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TCC 推薦：本文作者有過很多產(chǎn)品個性化和定制的項目經(jīng)驗，所參與的項目從企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站、健身健康領(lǐng)域應(yīng)用到白標(biāo)產(chǎn)品等，他通過介紹過往的項目，對個性化定制的重要性和附加值、研究的一般方法、考慮的因素做了簡要介紹，對我們?nèi)粘Ｗ霎a(chǎn)品設(shè)計考慮用戶和客戶定制化需求有一定的啟發(fā)。
個性化和定制化是我關(guān)注很久的話題，實際上是我最早想要討論的幾個話題之一，但總是因為更緊迫的事情而推遲。個性化和定制這兩個話題經(jīng)常出現(xiàn)在我們讀到兩大熱詞時：未來的電商和人工智能。未來電商的主要內(nèi)容之一就是 個性化定制體驗，因為它本質(zhì)上就是用戶/顧客，在基于他們的喜好、期望甚至基于他們的瀏覽記錄的推薦幫助下，獲得滿意的產(chǎn)品/服務(wù)。定制是這些體驗中另一個重要的組成部分，某種意義上說，產(chǎn)品體驗需要在用戶/顧客的瀏覽方式、展示內(nèi)容的優(yōu)先級和最終利用產(chǎn)品本身的方式上做出一定的調(diào)整。人工智能（AI）就是為實現(xiàn)上述功能提供可能性的機制，同時還能預(yù)測可以增強產(chǎn)品體驗的功能，從而進一步提高客戶的停留時長。這篇文章著眼于我在該領(lǐng)域過往的經(jīng)驗，看看它們?nèi)绾紊钸h(yuǎn)影響了產(chǎn)品設(shè)計體驗以及所能提供的附加值。
個性化和定制化。根據(jù)維基百科，個性化可以被定義為“（廣義上稱為定制）包括定制服務(wù)或產(chǎn)品以適應(yīng)特定的個人或部分群體。”各種各樣的組織機構(gòu)利用個性化提升用戶滿意度、數(shù)字銷售轉(zhuǎn)化、營銷結(jié)果、品牌建立、改善網(wǎng)站數(shù)據(jù)指標(biāo)和廣告推廣。個性化在社交媒體和推薦系統(tǒng)中是關(guān)鍵元素。
維基百科的描述很準(zhǔn)確且非常適用于這個話題。在我的職業(yè)生涯中，我處理過很多次個性化的案例，第一次是與金融服務(wù)業(yè)相關(guān)的一個穩(wěn)定的產(chǎn)品，即內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)。簡單地說，該特定項目的挑戰(zhàn)是個性化和定制的程度允許同一內(nèi)部網(wǎng)的用戶使用。根據(jù)測試、觀察和用戶訪談的結(jié)果，大致的結(jié)論是，不同類型和職責(zé)的用戶，最終在使用網(wǎng)站的時候有一個共同點，即：創(chuàng)建簡單清晰的快捷方式以獲取需要的信息，能夠管理自己的儀表板和網(wǎng)關(guān)頁面，突出他們在公司任職期間的產(chǎn)品和個人旅程相關(guān)性更高的模塊。
在這個提案開始的早期，我參與了一個更復(fù)雜的個性化旅程，是圍繞健身和健康主題展開的。這個案例中，產(chǎn)品旅程關(guān)注的是全渠道體驗（即它們應(yīng)該始終保持一致、最優(yōu)化、無縫銜接、協(xié)調(diào)性和協(xié)作性），因為這個 APP 創(chuàng)立的目標(biāo)之一，就是要超越健身房體驗，成為用戶在任何設(shè)備上都可以健身的伙伴（包括可穿戴設(shè)備、桌面端和移動端）。為此，產(chǎn)品體驗要考慮到用戶身份、生物識別，還有習(xí)慣和目標(biāo)，并將這些信息以游戲化形式呈現(xiàn)，來保持用戶的參與度和積極性，并持續(xù)關(guān)注他們的健康之旅。
這個研發(fā)過程耗時很久，包含了全球范圍內(nèi)針對不同用戶的調(diào)研，所有的目標(biāo)都是為了 抓住用戶的興趣，讓他們與應(yīng)用程序建立密切的關(guān)系：包括通知他們的身體狀態(tài)、并提供下一步指導(dǎo)以保持當(dāng)前勢頭。在這種情況下，該應(yīng)用就具有定制和個性化的一面，不僅觸及最終用戶，而且在一定程度上也觸及到控制應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)的不同用戶群。所創(chuàng)造的功能的彈性使得產(chǎn)品在銷量、安裝量、使用率上都取得成功，使組織達(dá)成了產(chǎn)品旅程最初設(shè)計時確立的里程碑。
因為這些過往的經(jīng)驗，我可以證明大多數(shù)我參與的產(chǎn)品旅程都真正擁抱了個性化的概念，因為它帶給顧客的價值很清晰，就像網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品參與度/信任度層次所描述的（被總結(jié)為五個等級，從下至上依次為：基礎(chǔ)信息信任；個人偏好信任；個人信息信任；金融和敏感信息信任；承諾建立長期關(guān)系的信任），這可以帶來用戶和品牌本身之間的長期關(guān)系。
個性化和定制化如何帶來更好的用戶體驗和使用時長呢？用戶喜歡被理解、被在意，最終發(fā)現(xiàn)他們的需求在所選擇使用的產(chǎn)品中表現(xiàn)出來。個性化和定制化讓產(chǎn)品更貼切地體現(xiàn)用戶使用產(chǎn)品的習(xí)慣，同時不遠(yuǎn)離產(chǎn)品設(shè)計的本質(zhì)和精髓。舉個例子，在我過往的產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)歷中，我曾參與設(shè)計一個 SaaS 平臺項目，用戶可以控制 APP 的界面（一定程度上）。產(chǎn)品的白標(biāo)方面（白標(biāo)產(chǎn)品：由一家公司生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，根據(jù)其他公司所需改造包裝成該公司自己的產(chǎn)品），使客戶能夠訪問平臺，并通過調(diào)整一系列變量改變最終產(chǎn)品。這種定制使他們將特定產(chǎn)品視為自己品牌的延伸，這是用戶體驗其品牌生態(tài)系統(tǒng)的額外渠道。
談到品牌，正如我在之前的文章提到的，很重要的是他們的產(chǎn)品旅程必須是深思熟慮的、聚焦的和可適應(yīng)的，這意味著不管他們創(chuàng)造了什么故事，它需要激發(fā)信任、合法性和自信。在創(chuàng)造白標(biāo)產(chǎn)品的時候，關(guān)鍵是提供顧客所需的彈性和靈活性，不僅為了解決他們在操作任務(wù)方面的挑戰(zhàn)，同樣重要的是，保持他們的品牌勢頭。
在產(chǎn)品設(shè)計中考慮定制化能力，需要考慮各種因素，包括最明顯的比如界面的復(fù)制，以及其他因素比如 UI 組件本身（用戶有時會想要重新調(diào)整），更不用說作為產(chǎn)品基因基礎(chǔ)支柱的字體、顏色和圖標(biāo)等。決定用戶定制化的程度和方式時，需要考慮到它背后的整個戰(zhàn)略，這需要在設(shè)計思考過程中提出，所有參與者需要對前進方向有清晰一致的認(rèn)知。它是核心元素，將滲透和影響到眾多因素，包括本地化、可訪問性和多平臺執(zhí)行的考慮。
產(chǎn)品設(shè)計中的個性化和定制化之旅，確實是構(gòu)建更深層關(guān)系并最終保持客戶忠誠度的有力途徑，但要實現(xiàn)這一點，這些策略需要在項目開始就予以考慮，而不是事后考慮或只作為趨勢（最終可以被摒棄）。用戶和顧客知道他們什么時候是流程的一部分，什么時候他們的聲音和洞見被予以考慮，就像他們理解什么時候他們被公開操控以實現(xiàn)某種結(jié)果一樣（這在產(chǎn)品設(shè)計的暗黑模式話題中深入討論）不管采取什么策略，最好是清楚其所有的后果，以及正在構(gòu)建的未來和用戶產(chǎn)生的互動。
現(xiàn)實檢查。每個組織都必然有自己的個性化和定制化方法。成本、開發(fā)時間、客戶支持、技術(shù)復(fù)雜性等諸多因素都會影響此類戰(zhàn)略的定義。對于設(shè)計師和在設(shè)計流程上的伙伴來說，最基本的是要了解定制化和個性化的過程是什么，當(dāng)然，這往往是從收集用戶、經(jīng)濟/社會/政治的背景知識開始，更不用說他們的痛點、機會點和渴望的需求了。但在創(chuàng)建產(chǎn)品時，即使這個過程受到了其他影響因素的阻礙，了解用戶想要什么和需要什么會得到總體方向和需要考慮的事項。
我引用偉大的奧利弗·薩克斯博士闡述獨特性的一段話來總結(jié)這篇文章：
“如果我們想了解一個人，我們會問："他的故事是什么——他真實的、最深刻的故事？’因為我們每個人都是一本傳記，一個故事。我們每個人都是一個獨特的敘事，它是由我們、通過我們和在我們身上，通過我們的感知、感覺、思想和行動，不斷地、無意識地構(gòu)建的；尤其是通過我們的話語，我們的口頭敘述。從生物學(xué)上和生理學(xué)上看，我們彼此并沒有太大的不同；但是從歷史上看，作為敘事，我們每個人都是獨一無二的。”
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)