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在日常工作中，產(chǎn)品經(jīng)理需要經(jīng)常和業(yè)務(wù)流程圖打交道。對于新手產(chǎn)品經(jīng)理來說，業(yè)務(wù)流程圖也是必須掌握的基本功之一。但是繪制流程圖并不是一件簡單的事情，本文作者從自身工作實踐出發(fā)，結(jié)合相關(guān)案例，對繪制流程圖常見的一些問題進行了梳理，并分享了繪制業(yè)務(wù)流程圖的具體步驟以及注意事項，希望對你有所幫助。
產(chǎn)品經(jīng)理在梳理業(yè)務(wù)時，經(jīng)常會用到業(yè)務(wù)流程圖。繪制業(yè)務(wù)流程圖，是產(chǎn)品經(jīng)理的基本功。
然而，由于缺乏正確的方法和足夠的訓(xùn)練，不少產(chǎn)品經(jīng)理繪制的業(yè)務(wù)流程圖，存在一些問題。這些問題，嚴重影響了表達需求的質(zhì)量和效率。下圖是一個同事的作品：
這個流程圖，主要有以下3個問題：
流程圖的使用規(guī)則中，每一種圖形，都有科學(xué)、約定俗成的含義，且被大家廣泛接受。見到矩形，就知道這是操作；見到菱形，就知道這是邏輯判斷；見到圓腰矩形，就知道是流程開始或結(jié)束；見到注釋框，就知道這是對某個節(jié)點的注釋說明······
繪制流程圖時，應(yīng)該準確使用圖形，讓讀者用約定俗成的方式理解流程。
上圖中，“OCR識別身份證”節(jié)點下方的信息采集內(nèi)容清單，不是一個操作節(jié)點，僅僅是對“OCR識別身份證”節(jié)點的補充說明。應(yīng)該改用“注釋”來表達：
菱形表示的是邏輯判斷，通常有2個或多個結(jié)果。不同的結(jié)果，有不同的下一步操作。但途中并沒有對不同的判斷結(jié)果作備注，讀者無法明確流程走向。應(yīng)該要對不同結(jié)果對應(yīng)的“箭頭”進行備注：
不規(guī)范地使用圖形，就如同錯誤地使用標點符號，會導(dǎo)致讀者難以理解，甚至誤導(dǎo)讀者。
為了確保達成業(yè)務(wù)目標，業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，存在一些必須要執(zhí)行的任務(wù)，這就是關(guān)鍵節(jié)點。如外賣業(yè)務(wù)流程中，“騎手到門店取貨”是一個關(guān)鍵節(jié)點。
業(yè)務(wù)流程圖若缺少關(guān)鍵節(jié)點，無論是產(chǎn)品經(jīng)理據(jù)此設(shè)計詳細產(chǎn)品方案，還是研發(fā)據(jù)此開發(fā)功能，都可能會導(dǎo)致遺漏重要的功能模塊。最終上線的產(chǎn)品，無法滿足真實的業(yè)務(wù)需要。
上圖中，身份證過期后，應(yīng)該要先返回上傳身份證頁面，再重新上傳身份證；缺少了重新上傳身份證的關(guān)鍵節(jié)點，直接重新檢驗身份證有效期，必然會再次得到身份證過期的結(jié)果，如此，就進入了一個死循環(huán)：永遠都是在檢驗同一個過期的身份證。
很明顯，這個功能，必定無法解決身份證過期的問題。
后面的檢驗身份證真實性、人臉識別也存在同樣的問題。
缺少關(guān)鍵節(jié)點的業(yè)務(wù)流程圖，無法準確、完整地描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，最終導(dǎo)致產(chǎn)品缺少重要功能模塊，無法滿足業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)流程圖要真實還原業(yè)務(wù)真實的執(zhí)行過程。如果與實際情況不符，不僅會使團隊不信任產(chǎn)品經(jīng)理，還可能導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)bug，引發(fā)嚴重的產(chǎn)品事故。
帳號登錄流程中，若密碼正確性校驗的結(jié)果是“錯誤”，流程圖的下一個任務(wù)節(jié)點，應(yīng)該是“登錄失敗”，并提示密碼錯誤。如果下一個任務(wù)節(jié)點是“登錄成功”，則明顯違背邏輯和常識。
當(dāng)開發(fā)看到這樣的流程圖，必定會認為產(chǎn)品經(jīng)理不專業(yè)，或者按自己的理解來完成開發(fā)。
最后上線的功能，要么提示登錄成功，但實際上并沒有登錄成功；要么在密碼驗證失敗的條件下登錄成功，但這意味著不需要驗證密碼也能登錄，造成嚴重的產(chǎn)品事故。
準確描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，是對業(yè)務(wù)流程圖的基本要求。如果連實際情況相符都做不到，那就失去了存在的意義。
上圖中，活體檢測不通過的后續(xù)處理節(jié)點應(yīng)該是“重新進行活體檢測”。人臉比對不通過的后續(xù)處理節(jié)點應(yīng)該是“重新對比人臉”。
但流程圖中，后續(xù)處理節(jié)點都是“人臉識別失敗”，這明顯違背常識。
業(yè)務(wù)流程圖的是描述是業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，各個參與角色，以什么樣的順序，分別完成了哪些任務(wù)的圖表。按角色、任務(wù)、順序、異常、完善調(diào)整5個步驟，即可繪制出高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程圖。
業(yè)務(wù)的執(zhí)行，是由一個或多個角色共同完成的。要理清業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，首先就要知道，有哪些角色參與了業(yè)務(wù)，然后才能逐個拆解各個角色分別承擔(dān)的任務(wù)極其順序。如服裝店銷售衣服，參與角色有消費者、導(dǎo)購員、收銀員、消費者等。
角色可以是某個群體，也可以是一個崗位的抽象，還可以是某個系統(tǒng)。
外賣平臺中，商家是一個角色，負責(zé)提供商品；快遞員是一個角色，負責(zé)提供配送服務(wù)；分單系統(tǒng)也是一個角色，負責(zé)匹配最佳接單師傅。
當(dāng)然，由于執(zhí)行團隊的規(guī)模不同，可能會存在一個人承擔(dān)多個角色的情況。此時，應(yīng)該按多個角色來梳理業(yè)務(wù)流程圖，因為不同角色由不同的人來承擔(dān)才是常態(tài)。
為了清晰區(qū)分各角色所承擔(dān)的任務(wù)，在繪制業(yè)務(wù)流程圖時，分別為各個角色劃定區(qū)域（即泳道），用于放置各自的任務(wù)。
任務(wù)節(jié)點是業(yè)務(wù)流程圖最重要的內(nèi)容。為了充分、完整地理解業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，我們在做需求調(diào)研時，要窮舉出各個角色所承擔(dān)的任務(wù)，并詳細了解每個任務(wù)的具體內(nèi)容。
業(yè)務(wù)流程圖要能讓讀者快速理解，因此，必須要用簡潔、準確的文案，明確告知讀者，該角色做了什么事情。但實際業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的任務(wù)，有些任務(wù)比較復(fù)雜。此時，要對任務(wù)的具體內(nèi)容進行抽象和提煉，提取任務(wù)要點，并使用“動賓結(jié)構(gòu)”，對任務(wù)進行描述。
嘗試窮舉帳號注冊業(yè)務(wù)流程中，用戶角色的任務(wù)：
輸入手機號；
輸入圖像驗證碼；
獲取短信驗證碼；
輸入短信驗證碼
提交注冊申請。
系統(tǒng)角色的任務(wù)有：
校驗手機號狀態(tài)；
生成圖像驗證碼
校驗圖形驗證碼；
生成并發(fā)送短信驗證碼；
校驗短信驗證碼；
創(chuàng)建新帳號。
在窮舉和抽象任務(wù)時，會先習(xí)慣性圍繞著業(yè)務(wù)最終目標，去羅列任務(wù)，而忽略掉實際執(zhí)行過程中，對異常情況的處理任務(wù)。因此，要對每個任務(wù)節(jié)點，仔細思考，并與業(yè)務(wù)方確定：是否有異常情況出現(xiàn)？有哪些異常情況出現(xiàn)？出現(xiàn)異常情況后，要如何處理？
帳號注冊業(yè)務(wù)中，輸入手機號后，可能會檢測到手機號已存在；校驗圖形驗證碼和短信驗證碼時，可能會因為驗證碼過期或錯誤，導(dǎo)致驗證失敗。
為了處理這些異常情況，系統(tǒng)角色還需要處理的任務(wù)有：
返回手機號異常提示；
返回圖形校驗碼錯誤提示；
返回短信校驗碼錯誤提示。
業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，各角色承擔(dān)的任務(wù)，是按特定順序完成的。業(yè)務(wù)流程圖要真實還原業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，就必須準確表達出任務(wù)執(zhí)行的順序。
按業(yè)務(wù)方的期望，順利完成的正向流程，稱之為主流程。在主流程執(zhí)行過程中，可能會出現(xiàn)一些特殊情況，描述對特殊情況進行處理對流程，是分支流程。
如帳號注冊業(yè)務(wù)中，順利完成帳號注冊是業(yè)務(wù)方的期待，描述該過程的流程，就是主流程。而注冊過程中，對處理異常情況的處理，是分支流程。
分支流程依附于主流程，對主流程進行補充。因此，在繪制業(yè)務(wù)流程圖時，應(yīng)先繪制主流程，再補充分支流程。
在繪制主流程時，先從所有任務(wù)中，挑出主流程的任務(wù)，再找出可能需要的邏輯判斷，最后按執(zhí)行的先后順序，用箭頭連接起來，即得到主流程。如下圖所示：
繪圖過程中，建議使用約定俗成的圖形，來表達對應(yīng)的含義，以方便讀者理解。流程圖圖形的使用規(guī)則見下表（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）：
主流程只對業(yè)務(wù)目標順利達成的正向流程進行描述，是不完整的。因此，必須要補充處理異常情況的分支流程。
從窮舉出的任務(wù)中，找出異常情況對應(yīng)的任務(wù)，將其補充到主流程中。見下圖藍色部分：
為說明分支流程的執(zhí)行條件，需要在判斷框（菱形）的多個分支路徑的箭頭上，標記分支流程對應(yīng)的邏輯判斷結(jié)果（見上圖紅色文字）。
主流程和分支流程繪制完成后，還要對業(yè)務(wù)流程圖進行必要的完善和調(diào)整，確保最終效果更規(guī)范、更容易閱讀和理解。
主要有以下3個點：
在首尾增加“開始”、“結(jié)束”節(jié)點，確保每個分支流程都有結(jié)束；
調(diào)整位置，使每個節(jié)點都在正確的角色泳道中；
盡可能避免線條交叉，確保流程圖整齊美觀。
調(diào)整后的業(yè)務(wù)流程圖，如下圖所示：
一張高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程圖能將各個角色承擔(dān)的任務(wù)，有邏輯地表達出來，幫助我們更清晰地梳理業(yè)務(wù)。
同時，在與業(yè)務(wù)部門確認需求、與研發(fā)同事評審方案時，對方能從業(yè)務(wù)流程圖中，更高效地理解業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則，降低需求同步的成本。
按角色、任務(wù)、順序、異常、完善調(diào)整的方法繪制出來的業(yè)務(wù)流程圖，能完整、準確地描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，并用行業(yè)約定俗成的方式來表達，避免讀者產(chǎn)生歧義，同時還能提高讀者的閱讀體驗。
繪制業(yè)務(wù)流程圖的目的，是為了還原業(yè)務(wù)。只要能準確、完整地描述業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則，就是一張合格的業(yè)務(wù)流程圖。
如果為了追求絕對的規(guī)范和正確，而投入大量的時間，反而得不償失。
業(yè)務(wù)流程圖是為了描述業(yè)務(wù)流程，而不是操作流程，不需要將每一個最小顆粒的操作都包含進來。
業(yè)務(wù)流程圖過于詳細，會讓讀者過早陷入操作細節(jié)，不利于讀者理解更宏觀層面的業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)流程圖能很好地幫助我們梳理業(yè)務(wù)、高效表達需求。在繪制業(yè)務(wù)流程圖時，應(yīng)該先找出參與業(yè)務(wù)的角色，然后窮舉各角色的任務(wù)，再將順序繪制出主流程，并補充分支流程，最后再進行完善和調(diào)整。
繪制好業(yè)務(wù)流程圖，需要在工作中多練習(xí)、多檢查、多應(yīng)用。在準確描述業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則的前提下，盡可能地做到規(guī)范和整齊，同時權(quán)衡好標準和效率。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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