拿起手機，張口不知道該怎么說，閉嘴吧……就一定會遭受leader的質(zhì)問：“賬戶效果吧你做不好，現(xiàn)在連客戶消息都不回了？”

（有點玻璃心的優(yōu)化師同學(xué)很容易因此患上新消息PTSD，看到微信/釘釘?shù)男孪⒕秃ε拢?/p>

可以這么說：如何應(yīng)對甲方爸爸的pua質(zhì)問，是每個優(yōu)化同學(xué)的必修課。

我恰好在甲方和乙方都過有2年左右的工作經(jīng)驗，“卑微”過，也因為被甲方夸贊優(yōu)秀而“驕傲”過，還被乙方罵過“難搞”。

下面，我根據(jù)個人經(jīng)驗，列舉了信息流優(yōu)化師在和甲方溝通的過程中經(jīng)常會經(jīng)歷的三大pua場景，并且分析了甲乙方的不同心態(tài)，希望能給大家一些參考和幫助。

甲方常用句式：

“實時成本都這么高，你們家今天就先控了，別投了吧?！?nbsp;

甲方實際心態(tài)：

關(guān)注數(shù)據(jù)結(jié)果，并非有意打壓或抨擊某家代理or某個優(yōu)化師。因為甲方對接人通常需要對接多個渠道、多個代理，他也需要對各個渠道每日的投放數(shù)據(jù)和結(jié)果負責(zé)；

此外，他們還有開不盡的內(nèi)部會議和外部會議。如何在各個會議的間隙有效把控實時投放？最高效的方式就是直接彈壓實時成本較高的代理賬戶。

乙方拆解技巧：

“實時成本都這么高”是總結(jié)論，可以拆分為“成本>考核kpi的計劃”+“成本<考核kpi的計劃”兩塊而論，后者是今天延續(xù)投放培養(yǎng)的重點，只有保持后者的持續(xù)投放才能保證全天的成本繼續(xù)優(yōu)化降低。

在話術(shù)上，則是以順為先，以示為聽取意見，以策為后，以實時盯的動作收尾，以示優(yōu)化師對賬戶的了解分析深度/把控力度/服務(wù)用心程度。

乙方回答案例：

好的，這邊已經(jīng)仔細篩選了計劃，部分計劃由于xx原因，實時較高，已處理不消耗了。

成本xx內(nèi)的可以小步放著，讓整體成本動態(tài)下降，預(yù)計在xx點會將整體帶到xx左右，我這邊實時刷新盯著，您看呢～

忌：膽小如鼠，

大多數(shù)優(yōu)化師在碰到這種問題時都會主動自我歸咎，把客觀層的問題“今天成本高了”等同于主觀人為結(jié)果“我今天犯了錯了”。

一句話都不敢多說，只敢順從客戶，“好的好的都控了”，那么你第二天在發(fā)日報成本數(shù)據(jù)的時候還要再挨一遍錘。

忌：膽大包天，

嘴上說著“好的好的都控了”，實際上不仔細看賬戶/不分析情況/不仔細操作，盲目自信實時成本會隨著繼續(xù)投放而自然下降到kpi之內(nèi)，這就純靠命了。

甲方常用句式：

“昨天成本怎么這么高？成本高還跑了這么多，你們怎么優(yōu)化的？你們這沒人看賬戶的嗎？你們做賬戶的都是新人嗎？再這樣你們家就別投了?！?/p>

甲方實際心態(tài)：

這里和第一點提到的一樣，甲方需要對自己負責(zé)對接的渠道投放數(shù)據(jù)和結(jié)果負責(zé)，而出現(xiàn)這種超成本的情況，必定會遭到上級的質(zhì)問（如果是占渠道比例比較大的代理，則收到的質(zhì)問會更重）。

這種連環(huán)打壓式的pua一是為了施壓，必須要將“超成本”這件可能沒那么嚴重的事兒說得特別嚴重，從而引起對應(yīng)優(yōu)化和代理的重視。

二是需要優(yōu)化師給出一套“原因分析+優(yōu)化調(diào)整方案”，讓自己了解清楚前因，也能讓自己在被質(zhì)問時有個清楚明白的交代，方便后續(xù)的監(jiān)控。也就是說：甲方?jīng)]有直接強制暫停你的投放，就是有改良和溝通觀察空間的。

乙方拆解技巧：

首先，心態(tài)同上一條：如果沒有硬性的操作失誤，不可自己給自己施壓，做盲目的自我歸咎。乙方應(yīng)當(dāng)就事論事，盡量從客觀的角度出發(fā)，同甲方溝通問題。

其次，詳細梳理前一天各個節(jié)點上的大致操作思路，列出1/2/3，展示前一天自己對出價和預(yù)算設(shè)置的主動調(diào)控措施及調(diào)控后的效果，洗脫盲目沖量的誤會，可適當(dāng)配合賬戶操作日志上的控制動作截圖加以說明。

最后，強調(diào)今日實時成本對比昨天的下降幅度，證明成本的可控性已經(jīng)明顯加強，數(shù)據(jù)整體的趨勢是良性樂觀的。

乙方回答案例：

（視超成本嚴重程度而言，可用語音電話溝通，緩和文字表達上的情緒）抱歉抱歉，投放的過程中，我們是有在節(jié)點實時監(jiān)控的。昨天主要思路是這樣的：

1.對當(dāng)時成本高于平均水平的賬戶控停，在總體預(yù)算收住的情況下，讓低于成本平均水平的計劃繼續(xù)走，把整體成本往下壓。

2.結(jié)合時間點看，在上午和中午的時候，不適合對投放下重手控停，否則優(yōu)質(zhì)計劃會沒有機會走之后時間段的流量。

3.今天當(dāng)前的實時成本已經(jīng)優(yōu)化到xxx，比昨天同期下降了xx，趨勢是正向的～

忌：只要客戶一責(zé)問，就馬上開始害怕并且自我打擊。

“昨天成本高了一定是因為我昨天做的不對/做的不好，客戶這就是在怪我，我實在是太差勁了，這我沒法解釋，客戶都這么生氣了，我什么都不敢說?！?/p>

第一，系統(tǒng)可能會存在數(shù)據(jù)回傳問題之類的故障，從而出現(xiàn)大家成本都超了情況。這時候應(yīng)當(dāng)先冷靜下來，排查系統(tǒng)是否存在異常。

第二，說出來你可能不信，甲方在責(zé)問你成本超了的時候，可能在跟旁邊同事說笑著商量中午要點什么好吃的外賣。

所以，優(yōu)化師千萬不要把甲方想像成什么高高在上/冷酷無情的變態(tài)，不要覺得他們就是為了折磨你而生。

大家都是在做工作，各司其職，“成本超了”只是一個兩方溝通后待改善的問題，而不是甲方給你的定罪判刑。

甲方常用句式：

“你們家xxx（代指異常操作問題）是怎么回事？xxx也能搞錯的嗎？@xxx（運營上司/商務(wù)/老板）來給我個解釋吧！這怎么辦?！?/p>

甲方實際心態(tài)：

（視問題嚴重程度而言）覺得大多數(shù)都不是什么大事兒，能明確責(zé)任人和責(zé)任方就可以。關(guān)鍵是搞清楚狀況和明確處理方案，同步給公司相關(guān)部門和負責(zé)人，并催促責(zé)任方盡快給出解決/賠償方案。

總體上，基本不影響今天下午喝奶茶的心情。說話語氣比較嚴厲主要由于恨鐵不成鋼的心痛以及白白增加工作量的無奈。

乙方拆解技巧：

優(yōu)化師一旦發(fā)現(xiàn)自身操作有失誤，并且有一定的消耗，首先應(yīng)當(dāng)立刻暫停錯誤操作的計劃，盡全力減小損失。

其次，不要找同事磨磨蹭蹭地討論這怎么辦那怎么辦，馬上找自己的直屬上司和商務(wù)同步情況，詢問上司及對應(yīng)商務(wù)的意見，討論后續(xù)該如何面對和處理。

內(nèi)部協(xié)調(diào)好之后，給到甲方最想了解的東西：事情始末的客觀情況描述+責(zé)任人&原因分析+處理方案&賠償金額計算+后續(xù)如何避免。

事故案例：

2020年時，某快手新客戶初期測試，客戶同步設(shè)置了1K內(nèi)的預(yù)算，先跑CPC積累轉(zhuǎn)化數(shù)，達到門檻后再新建轉(zhuǎn)化目標出價的計劃。

新人優(yōu)化師小A做事較為馬虎，新建計劃后并未及時關(guān)閉計劃，且未設(shè)置計劃預(yù)算和總預(yù)算，在計劃悄**過審后5分鐘后就已消費5000元+，被同事發(fā)現(xiàn)后立刻暫停。

乙方處理案例：第一時間向上司和商務(wù)匯報，之后與甲方進行電話溝通，

“（過程回溯+原因分析）在初期的積累轉(zhuǎn)化中，優(yōu)化師小王由于粗心和失誤，沒有設(shè)置預(yù)算限制，導(dǎo)致超出消費4000元+，轉(zhuǎn)化很少，這是我們這邊不該出現(xiàn)的問題。

（賠償處理方案）超出消費的部分由我們這邊來承擔(dān)，我們對此次數(shù)據(jù)結(jié)果負責(zé)。

（后續(xù)規(guī)避）在后續(xù)投放過程中，我們會安排一位更加細心負責(zé)的優(yōu)化師來服務(wù)咱們賬戶的投放，并且附加安排@xx主管專門跟進賬戶投放，確保賬戶常規(guī)穩(wěn)定地投放?！?/p>

忌：優(yōu)化師知情而刻意不報，逃避現(xiàn)實，

如果消極地等待客戶自己發(fā)現(xiàn)，客戶一旦來責(zé)問，自己的上司和商務(wù)會處于懵然不知情的狀態(tài)。他們既要手忙腳亂地安撫客戶，又要討論后續(xù)處理。

總而言之，要想對抗甲方PUA，不被影響情緒，更好地集中心力做事，一定牢記兩句話、六個字。（感謝馮唐老師在文章里提到的“九字真言”，此處借用其中“六字”。PS：推薦大家看看他的書，一個把職場和生死都已經(jīng)摸透了的高級“流氓”）：

“不害怕”

“不害怕”說的就是對結(jié)果（也可以說成本/量級/效果）的態(tài)度。竭盡全力、投入了足夠細心和耐心之后，結(jié)果往往是好的。即使結(jié)果不盡如人意，如果你沒有硬性的操作失誤，就不必忙著責(zé)備自己，客戶也不會一下子停投。

不要看到甲方語氣稍微重點，就立刻覺得自己很糟糕，仿佛犯了天大的罪過。很顯然，只要你沒有觸犯國家法律法規(guī)，上司或者客戶都不能判你有罪。

“不要臉”

“不要臉”說的是對待他人評價的態(tài)度，也就是對甲方所說的話的態(tài)度（同理，生活中任何刻意打壓你的話語，哪怕是出自戀人或家人，你都不要太放在心上）。

“自責(zé)、羞愧”是負能量等級最高的情緒，非常影響大家處理工作事項的積極性和節(jié)奏。

當(dāng)我被甲方責(zé)難時，我安慰自己的話術(shù)是“我真的已經(jīng)盡力了，還要我怎么樣？我還能怎么樣？有本事你咬我??！不扣錢、不停投，那就都沒啥關(guān)系，來日方長。”

常有人說信息流廣告效果是門玄學(xué)。要我說，也是佛學(xué)：“諸事無常，無常是?！薄?/p>

希望從事優(yōu)化師這份職業(yè)的你，可以盡量減少不必要的情緒消耗，認認真真做事，大大方方溝通。“是非審之于己，毀譽聽之于人，得失安之于數(shù)”。

明天也要加油鴨。

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