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作者 | 唐亞華
“恭喜您獲得‘穿越女王’稱號，全北京只有兩個人得了這個獎，北京區(qū)老總親自推薦，您接下來就是我們的形象代言人了?！?br/>
2021年3月24日下午，北京望京某小區(qū)附近一家名叫詩婷的美容院房間里，60歲的國企退休職員秀榮正在接受美容院為她舉辦的“頒獎儀式”。現(xiàn)場，工作人員為她連線美容院北京區(qū)老總，大家紛紛鼓動秀榮發(fā)表獲獎感言。工作人員告訴她，作為獎勵，她獲得了一套價值100多萬的美容套餐，但前提是需要支付9.8萬元的服務(wù)費(fèi)。這是美容院常見的場景之一。
近年來，老年人被美容院坑的花樣層出不窮，“七旬老人理發(fā)店3年消費(fèi)200余萬”、“母親去美容院4個月花掉91萬余元”、“輕信‘返老還童’廣告宣傳，老人被美容院騙了近8萬元”等事件不時曝出。
很多人好奇，老年人在菜市場為了幾毛錢可以爭得面紅耳赤，為什么到了美容院就愿意“一擲千金”。除了老年人心軟、臉皮薄、缺少關(guān)愛之外，美容院到底有哪些方法？這里面的套路，可能遠(yuǎn)超你想象。
前文提到的獲得“穿越女王”獎，起源于2020年美容院發(fā)起的一次免費(fèi)拍照活動。近日，秀榮對深燃講述了整件事的經(jīng)過。當(dāng)時，她在做背部護(hù)理，被美容師力勸去參加公司免費(fèi)的拍攝“穿越照”活動。所謂的穿越照，就是化了妝、換兩套道具衣服，拍幾張照片而已。
2021年3月24日，秀榮再次去美容院，“當(dāng)時他們所謂的片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)也去了店里，先跟我套近乎聊天，店長、經(jīng)理、美容師都在，說帶給我一個驚喜。上次拍照，因為我特別有氣質(zhì)，獲得了‘穿越女王’獎，是北京區(qū)的老總親自推薦的，還能做代言人。別人只有一張照片，我有電子相冊，還獎勵了價值100多萬的項目。”
頒獎儀式、連線公司老總、發(fā)表獲獎感言……現(xiàn)場氣氛熱烈非凡，北京區(qū)老總當(dāng)即表示贈送5年的酵素液，片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)“柳總”立刻跟進(jìn)贈送一年40次的背部舒壓項目。秀榮回憶，她當(dāng)場就“暈了”，完全相信了這一套“表演”。
但她強(qiáng)調(diào)自己沒那么多錢。隨后就有工作人員勸說可以刷信用卡，還不上的時候公司可以先幫她墊付。就這樣，秀榮下午1點(diǎn)多到的美容院，直到晚上8點(diǎn)多才回家。在美容院待了7個小時，從信用卡里刷了9.8萬元。
秀榮辦的卡 / 受訪者供圖
從那之后，連環(huán)套就來了。9.8萬的項目里有兩次“美雕臉”的項目，做完后美容師開始建議秀榮再辦一個套餐專門做臉部護(hù)理，并為她申請了特別優(yōu)惠，5210元。
這還不算完。7月14日，她再次去做美容時，“柳總”表示，正逢建黨100周年，公司老板是老黨員，回饋老客戶做了抽獎活動。秀榮再次“幸運(yùn)”地中了特等獎，獎品是價值160萬的美容項目。免費(fèi)送項目，但需交服務(wù)費(fèi)，也是9.8萬元。
秀榮堅稱自己沒錢，信用卡刷爆了，債務(wù)還沒還上。幾番車輪戰(zhàn)勸說后，看秀榮確實拿不出來錢，“柳總”甚至表示愿意和秀榮合辦一張卡，隨后她痛快地去前臺交了4萬多元。之后美容院經(jīng)理提議用花唄支付。該經(jīng)理拿過秀榮的手機(jī)，花唄額度是1.9萬，然后又打開了秀榮從來沒用過的借唄，額度5000元，一共刷走了2.4萬元。當(dāng)時，秀榮急了，要求回家，在場的人看她生氣了才讓她離開。
9月13日，秀榮再次去做美容，出了更大的麻煩。“那天給我做的應(yīng)該是個新手，動作很慢，項目快結(jié)束的時候經(jīng)理過來了，說‘給姐再加點(diǎn)兒能量，算額外贈送’，我突然覺得額頭有點(diǎn)疼，她說‘掉皮了’，拿碘酒給我擦了擦。”
從左到右依次為：秀榮做完項目
當(dāng)天、一周、一個月時 / 受訪者供圖
當(dāng)天，秀榮的女兒張陽過去接她，看到了母親燙傷的臉。一問才知道，短短幾個月，母親已經(jīng)充進(jìn)去了12.7萬元，還被美容院把臉燙傷了，她開始投訴維權(quán)。
張陽向12315投訴、找媒體曝光，美容院才開始緩和態(tài)度并協(xié)商退費(fèi)。但問題又來了，美容院從系統(tǒng)后臺導(dǎo)出的項目中，有些秀榮根本沒聽過，其中有單次10000元的閃頻潔毛、11682元的極限音波拉皮、5782元的等離子煥膚。
按照系統(tǒng)消費(fèi)紀(jì)錄，2021年4月以來，秀榮總計去了美容院11次，經(jīng)常一天做幾十個項目，比如4月8日做了11個項目，6月9日消耗的項目更是有28個，截至9月已經(jīng)消耗掉了價值63826元的項目。
美容院出示的項目明細(xì)
美容院的消費(fèi)記錄
但秀榮強(qiáng)調(diào)自己沒有做這么多項目。雙方多輪談判后，美容院拿出了她簽過字的小票，重新計算了花費(fèi)，其中，秀榮所有做過的項目，都按照原價抵扣。最后雙方達(dá)成一致，退費(fèi)7.8萬元?！熬瓦B他們之前滿口說著免費(fèi)送我的酵素液和背壓項目，也都是按原價扣除的。”
經(jīng)過一個月的交涉，張陽終于拿到了退款。她提到，投訴維權(quán)需要的時間成本太高了，年輕人都扛不住，何況老年人。由于流程太麻煩，張陽放棄了繼續(xù)追究母親臉部受傷的問題。
對此，深燃多次致電給美容院求證，起初，美容院答復(fù)稱“會了解情況并協(xié)商處理”，后來，工作人員以“臨時過來幫忙不了解情況”為由掛斷了電話。
除了最近半年，從2018年到2020年9月，秀榮在該美容院的單次充值金額從5000元左右一路到了19999元，7次累計消費(fèi)67389元。加上今年的消費(fèi)，她已經(jīng)在該美容院充值近20萬元，相當(dāng)于小城鎮(zhèn)的一套房。
理性消費(fèi)說起來容易做起來難。很多人對老年人被坑嗤之以鼻，但不曾想，面對訓(xùn)練有素的專業(yè)人群，大部分人很難逃離他們的圈套。
據(jù)多位業(yè)內(nèi)人士介紹，美容院生意的第一步叫“低單進(jìn)店”，比如用100元/3次、19.9元/次的體驗項目吸引用戶到店。
第二步就是通過聊天了解顧客信息。前美容店老板王欣然告訴深燃，“厲害的從業(yè)者，客戶一進(jìn)店就知道能不能從他身上掏出錢來，進(jìn)一步通過交流，就能判斷能掏多少錢。比如，一眼看出客戶做過雙眼皮，就能判斷她有消費(fèi)能力，并且特別愛美?！?/p>
蓉蓉從2019年起在北京某連鎖美容院工作。她告訴深燃，公司要求每天晚上在群里發(fā)總結(jié)，提交了解到的顧客信息，比如職位、老公的工作、家庭成員，甚至幾號發(fā)工資。
第三步是在客戶體驗項目的時候推銷套餐。這時美容師會先讓人躺在床享受按摩，放松警惕。接下來有一個很重要的環(huán)節(jié)叫“下危機(jī)”。美容師會說你現(xiàn)在已經(jīng)形成亞健康了，要定期排毒。做好了背部護(hù)理，緊接著推薦腰、臀、腿項目，還有艾灸、射頻，深度緩解肌肉疲勞。秀榮被推薦的項目就有不少是圍繞著調(diào)理“亞健康”、“濕寒”的。
秀榮所做的項目及功效 / 受訪者供圖
過程中美容師會隨時出來跟店長同步顧客的經(jīng)濟(jì)能力，商量怎么樣做鋪墊、挖掘需求，甚至有可能開會制定方案。
王欣然介紹，有經(jīng)驗的美容師都不會直接讓顧客辦卡，而是聊到一定程度，能夠預(yù)估顧客的實力時，直接給出充值金額和套餐，顧客接受度非常高。
但如果美容師感覺對應(yīng)的顧客沒有很強(qiáng)的消費(fèi)實力，就會先推薦類似三次580元的套餐，把一個客人服務(wù)到3-5次，才能判定這個客人是“死客戶”還是“活客戶”，“活客戶”還會繼續(xù)“升單”。
針對老客戶，提前安排“托”也是一種手法。蓉蓉介紹，“我們會安排一個雙人間，房間里的另一個組都是自己人，大家全程演戲。這邊給客戶服務(wù)鋪墊效果，隔壁傳來這樣的對話，‘姐，你看你上次做完這個項目以后皮膚多好呀’、‘確實，效果特別明顯’、‘你這個卡里面次數(shù)不多了，今天續(xù)一個吧’、“某某套餐還有優(yōu)惠嗎”、‘我給你打個電話問問’。”
這時候美容師故意出去打電話：“某某優(yōu)惠的名額還有沒有了，給我留一個”，聲音大到要讓里面躺著的真顧客聽到，這時候真顧客很可能自己就會要求辦卡。
蓉蓉曾經(jīng)工作的美容院，會把店里的顧客分為ABCD類，分別對應(yīng)年消費(fèi)70萬、50萬、30萬、10萬以上的顧客，同樣的套餐賣給不同類顧客的價錢不一樣。“顧客走的時候要把她送到電梯口，假如兩個顧客同時要上電梯，必須有一個工作人員跟著，直到看到她們下了電梯分開，不讓她們有任何交流的機(jī)會。”
至于銷售話術(shù)，更是由公司全套提供。據(jù)蓉蓉介紹，如下圖所示，她們需要強(qiáng)調(diào)項目高度、專家高度、指出客戶存在的問題、能夠改善的程度、原理、圖片、再次給信心、推出1980卡，8個步驟，從理論到實踐，一氣呵成。
蓉蓉所在美容院的推銷話術(shù) / 受訪者供圖
很多人會好奇，信息閉塞的老年人被騙還能理解，但為什么那么多高知老年人也常常陷入這樣的圈套？
秀榮上過大學(xué)，是國企退休員工，言談舉止優(yōu)雅得體。她事后回想，做美容時，經(jīng)常衣衫不整躺在按摩床上，被一群人圍著，從心理到生理上都處于弱勢。再者，她認(rèn)為美容店的員工進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn)，精于各種話術(shù)、套路。她在美容院急過好幾次，但美容師轉(zhuǎn)頭又好言好語道歉，秀榮也就不計較了。她早就想跳出這個圈套，但因為自己賬戶上的錢沒花完還得進(jìn)店，可是只要去了，大概率抵擋不住店員的強(qiáng)勢推銷。
對此，王欣然表示：“美容行業(yè)有一個不成文的潛規(guī)則：越是高知人群越好騙。高知以為自己懂得多，但她并不懂美容行業(yè)，而且這類人，但凡能認(rèn)可美容師說的一個點(diǎn)，特別能買單。非高知人群甚至?xí)鐾觏椖克Ｙ嚥桓跺X，但高知經(jīng)濟(jì)能力不錯，絕對不好意思不給錢。”
另外，美容師還有很多套話術(shù)，比如“保養(yǎng)好身體，不要給兒女添亂”、“明星們不老也都是保養(yǎng)出來的”、“老年人抵抗力差，更容易感染疫情”，抓的就是老年人注重健康、愛子女、臉皮薄不好意思拒絕的特點(diǎn)。
層層套路之下，用戶在美容院動輒幾萬幾十萬的消費(fèi)，最后到了誰的腰包里？
王欣然此前曾在武漢開一家美容院，前期投入了30多萬，包括裝修、產(chǎn)品、儀器等，后期房租和人力加起來每個月成本約3萬元，因價格低利潤高，產(chǎn)品成本幾乎忽略不計，一個月利潤平均為1-2萬元。
據(jù)她介紹，美容院房租和員工的工資及社保等花費(fèi)大約在10%-20%，給美容師的提成約為銷售額30%-40%。美容師的提成包括三部分：客戶充值后就能拿到的銷售提成、約客戶到店消耗的耗卡提成、做項目的手工提成。
蓉蓉在北京美容店的平均月收入約1萬元，底薪6000元，還有銷售提成、手工費(fèi)、獎金。根據(jù)面部和身體的不同部位，銷售提成分別為10%-15%，手工費(fèi)是每次10-15元。“更賺錢的是介紹顧客去做整形，比如做幾萬塊錢的雙眼皮或隆胸，美容院可能拿50%的提成，落到我們美容師頭上也有10%”。
蓉蓉所在的店，A類顧客主要由店長和高級美容顧問來推銷，美容師就把該鋪墊的做好，服務(wù)做好。其他級別的顧客，看美容師的需求，如果自己完成銷售，獨(dú)立享受提成，要是找店長或師傅幫忙，根據(jù)職位不同，3:7或5:5分成。
除去房租、人力、產(chǎn)品、儀器，美容院的凈利潤也能達(dá)到40%-60%。具體收益如何？多位業(yè)內(nèi)人士表示，取決于美容院的銷售或者“忽悠”能力。
在王欣然看來，傳統(tǒng)美容最大的弊端就是產(chǎn)品來源不明，包裝上寫著當(dāng)歸、黨參、靈芝等上好的東西，實際上水分特別大，售賣純靠一張嘴。“有的店通過網(wǎng)購或線下批發(fā)，一些廠家甚至?xí)鲃痈廊菰郝?lián)系，免費(fèi)鋪貨，派美容師來開發(fā)客戶，收入雙方來分，美容院基本不需要承擔(dān)成本，只要把顧客拿出來給廠家做營銷就可以了?！?/p>
茜茜曾經(jīng)在美容院工作，她告訴深燃，“北京市場上很多傳統(tǒng)美容院的產(chǎn)品都是在‘美博城’進(jìn)貨，那是北京最早的美容批發(fā)市場，賣儀器、產(chǎn)品，有很多便宜的套盒，專供美容院，在網(wǎng)上基本都搜不到。一貼面膜可能就一塊錢的成本，按摩膏、精華等也就100-200元，有一些甚至是三無產(chǎn)品，最后賣好幾千元?！?/p>
產(chǎn)品的源頭亂，儀器的源頭也很混亂。王欣然提到，真正好的脫毛儀脫三次之后一年內(nèi)只會長一點(diǎn)小絨毛，但有一些脫毛儀一年做12次都脫不干凈。
另外，美容師參差不齊，是行業(yè)另一大頑疾。“培養(yǎng)一個手法專業(yè)的美容師需要5-10年，一個好的美容師，做完一個項目后自己會滿頭大汗，一天做不了幾個客戶。行業(yè)內(nèi)好的美容師非常稀缺，很多技術(shù)不過關(guān)的美容師，就靠忽悠人在行業(yè)內(nèi)混?！?/p>
而且，違規(guī)操作醫(yī)美項目是美容院最主要的提高利潤的方法。在這里，還有一個常識需要科普。美容分生活美容和醫(yī)療美容兩種。美容院能開展的只有生活美容項目，而光電類、注射類項目都屬于醫(yī)療美容的范疇，需要在有資質(zhì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)，由專業(yè)的醫(yī)師來操作。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士辨別，秀榮做的“極限音波拉皮”屬于光電類醫(yī)美項目，但張陽打了12315投訴該美容院違規(guī)操作光電類項目，但相關(guān)部門上門檢查后稱并未發(fā)現(xiàn)光電類儀器。
這一點(diǎn)，蓉蓉的說法里有答案?！?strong>我們店常做的黃金微針就是醫(yī)美項目，如果有檢查，店長會讓我們把操作用的東西藏到倉庫里，里面貨比較多，容易躲過檢查?！?/p>
美容行業(yè)為什么會變成這個樣子？王欣然認(rèn)為，行業(yè)的一些經(jīng)營者已經(jīng)把路走歪了，就是奔著“宰人”去的，正規(guī)經(jīng)營的人反而不賺錢。傳統(tǒng)美容不愿意入駐美團(tuán)、大眾點(diǎn)評等互聯(lián)網(wǎng)平臺，不是因為年輕人不是美容院的目標(biāo)，而是不想讓價格透明化，賣多少錢自己店里說了算。
最后，不管是老年人容易上當(dāng)，還是美容院的套路太深，有一個基本原則可以供參考。對老年人來說，如果想調(diào)節(jié)身體，可以選擇單價幾百元/次的中醫(yī)按摩、盲人按摩；若身體確實不適，及時去醫(yī)院檢查；如果實在要去美容院，進(jìn)行大額充值前應(yīng)當(dāng)通知自己的子女。無數(shù)真實的案例告訴我們，一時沖動，勞財傷身，得不償失。
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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