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作者丨清淮 

導(dǎo)讀：

對(duì)新式茶飲來(lái)說(shuō)，這是最好的時(shí)代。 

經(jīng)過(guò)早期的創(chuàng)新和磨合，現(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)能更快地接受新的消費(fèi)場(chǎng)景，一款新品，往往不需要太長(zhǎng)的周期就能成為網(wǎng)紅飲品。 

但是，這些茶飲在享受著消費(fèi)者的偏愛時(shí)，也接受著無(wú)數(shù)雙眼睛的審視，聚光燈下，任何一個(gè)食品問(wèn)題都會(huì)無(wú)限放大，特別是食品安全問(wèn)題。 

食品安全，是消費(fèi)者最關(guān)注的問(wèn)題，也是最能直接被看見的問(wèn)題。這方面，新式茶飲的食品安全危機(jī)似乎從未斷過(guò)：

1.茶飲七宗罪

這不是奈雪第一次道歉了，早在2020年5月，奈雪的茶曾就“歐包變質(zhì)長(zhǎng)毛”深夜道歉；次月，奈雪門店部分員工未按規(guī)定佩戴口罩；12月，奈雪的茶因菌落超標(biāo)2.6倍被責(zé)令整改； 

奈雪的茶采用直營(yíng)模式，管理上理應(yīng)更完善，但是黑貓投訴APP上，奈雪的茶接到的投訴量是380次。

深耕下沉市場(chǎng)的蜜雪冰城也曾被曝“飲品喝出臭蟲”“違規(guī)使用隔夜冰激凌奶漿、奶茶”“檸檬表皮不清洗”“篡改生產(chǎn)日期"等問(wèn)題，黑貓投訴APP上遭投訴925次。 

網(wǎng)紅泰式檸檬茶，被曝超范圍添加食品添加劑，用定價(jià)更低的人工合成色素（檸檬黃、日落黃、亮藍(lán)）調(diào)色。

而長(zhǎng)期或食用過(guò)多色素超標(biāo)的食物，會(huì)增加肝臟、腎臟的代謝負(fù)擔(dān)，對(duì)健康非常不利。

原本新式茶飲的消費(fèi)本質(zhì)之一，是“品質(zhì)更好的產(chǎn)品”。

但是近年來(lái)，喜茶、茶百道、Coco都可、一點(diǎn)點(diǎn)、益禾堂等知名品牌都曾出現(xiàn)過(guò)或多或少的問(wèn)題，幾乎每隔一段時(shí)間就會(huì)上一次熱搜。 

消費(fèi)者質(zhì)疑后，品牌方立馬出來(lái)道歉，然而道完歉，下次犯的錯(cuò)還是一件不少，屢錯(cuò)屢犯。 

其實(shí)，檢驗(yàn)一個(gè)飲品是否合格，不必只盯著后廚，最直接的指標(biāo)是看冰塊。 

2.從食用冰就看出飲品好壞？ 

為什么我們喝的奶茶會(huì)出現(xiàn)生菌數(shù)超標(biāo)？ 

事實(shí)上，這和冰塊有關(guān)。飲品添加的冰塊是否合格，是檢驗(yàn)一家食品品牌最直接的指標(biāo)。 

按照SB/T 10017-2008 的規(guī)定，自來(lái)水可以做冰塊，因?yàn)樽詠?lái)水中的余氯可以殺菌。 

去年6月，喜茶的食用冰曾被抽檢，菌落總數(shù)達(dá)1200CFU/g，而標(biāo)準(zhǔn)的食用冰菌落總數(shù)應(yīng)不超過(guò)100CFU/g，超標(biāo)了11倍！消費(fèi)者食用這樣的飲品，會(huì)引起腹痛腹瀉等問(wèn)題。

為什么自來(lái)水都可以用來(lái)制冰，食用冰還是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題？

喜茶稱，這是因?yàn)殚T店操作不規(guī)范所致，如取冰時(shí)把使用過(guò)的冰鏟直接放置在冰塊上，制作飲品時(shí)冷藏牛奶放置在常溫狀態(tài)中時(shí)間太久等。 

如今，迅速開出一千家門店早已不算新鮮事，但是如何做好這一千家店的品控，讓每一家店都保持同一標(biāo)準(zhǔn)的安全、衛(wèi)生，并不容易，這也是企業(yè)需要思考的事情。

與頻頻出現(xiàn)問(wèn)題的新式茶飲相比，星巴克對(duì)細(xì)節(jié)的管控更加完善。同是知名連鎖品牌，星巴克和新式茶飲之間究竟差了些什么？

1.讓“合作伙伴”有匠人精神 

想入職蜜雪冰城需要什么條件？年齡不超40歲，有健康證就可以，通常培訓(xùn)7-10天就能上手，且薪資普遍不高。

長(zhǎng)沙的蜜雪冰城員工的工資比同城的茶顏悅色、喜茶低20%-30%，低門檻導(dǎo)致整體運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加。

而星巴克的有成熟的員工培訓(xùn)體系和保障。 

1988年，星巴克成為第一家為臨時(shí)工提供醫(yī)療保障的公司；將員工稱為“伙伴"。

遇到難處，“伙伴”可以通過(guò)星基金領(lǐng)取公司資金支持；“父母關(guān)愛計(jì)劃”，公司會(huì)全資給“伙伴”購(gòu)買重疾險(xiǎn)；

培訓(xùn)上，咖啡師有完善的培訓(xùn)機(jī)制，銷售技巧、咖啡制作技巧、咖啡基本知識(shí)； 

只有員工的權(quán)益有保障的前提下，他們才能更好地忠于自己的崗位，才有可能探索工作的價(jià)值，追求更高層次的匠人精神。

據(jù)了解，星巴克給牛奶充氣的時(shí)間以秒計(jì)算，哪怕就差一秒，奶泡的口感和光澤也完全不同。

2017年星巴克中國(guó)拿鐵藝術(shù)大賽背后，有很多人為了打出合適的奶泡，在自家廚房擺滿咖啡器具，白天練完晚上練。 

貝佐斯說(shuō)過(guò)：你的人就是你的企業(yè)。（Your people is your company.）

對(duì)產(chǎn)品有敬畏，才有可能變成一家偉大的企業(yè)，而不是公司。

2.欲速則不達(dá) 

新式茶飲太快了。 

比如喜茶，2015年注冊(cè)，是名副其實(shí)的年輕品牌，今年2月，直營(yíng)門店數(shù)已經(jīng)突破700家。

奈雪的茶也是2015年創(chuàng)辦，6月份全國(guó)門店556家。

除了直營(yíng)的喜茶、奈雪的茶外，像蜜雪冰城、茶百道等都是可加盟的品牌。 

拿蜜雪冰城來(lái)說(shuō)，新開門店不僅能免除首年加盟費(fèi)、咨詢費(fèi)和管理費(fèi)，流量大的門店還能減免一年加盟費(fèi)。

優(yōu)惠政策下，蜜雪冰城的門店迅速開到了14000家。 

問(wèn)題來(lái)了，迅速擴(kuò)張的同時(shí)，服務(wù)體系、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品品質(zhì)還能始終如一嗎？

一旦監(jiān)督和管理難度增加，執(zhí)行跟不上，規(guī)定也就成了一紙空文。 

對(duì)比星巴克，近幾年扎根二三線城市后，才開始追求門店速度。 

1999年星巴克開始進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，17年里，星巴克內(nèi)地門店數(shù)量?jī)H有2000家。

而2016年至今短短五年，星巴克迅速開到5135家，增速驚人。 

其實(shí)，星巴克也曾吃過(guò)擴(kuò)張過(guò)快的虧。 

時(shí)間回溯到2007年，年均增長(zhǎng)率為21%，但業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量卻顯著下降，連創(chuàng)始人舒爾茨都感覺到“星巴克的用戶體驗(yàn)已大打折扣。” 

從那之后，CEO舒爾茨的策略變成：在一個(gè)地區(qū)站穩(wěn)腳跟后，才會(huì)考慮輻射到周邊地區(qū)。

次年，星巴克開始關(guān)店，兩年之內(nèi)關(guān)閉了1500家店。 

塑造品牌比盲目擴(kuò)張更重要。

放慢腳步，沉淀下來(lái)，培養(yǎng)起員工的價(jià)值感和對(duì)公司的認(rèn)同，打好地基后，擴(kuò)張的步伐會(huì)更加穩(wěn)健。

其實(shí)，不僅是新式茶飲，食品安全是整個(gè)餐飲行業(yè)都需要注意的問(wèn)題。

不久前，連鎖餐飲品牌楊國(guó)福麻辣燙、華萊士問(wèn)題頻出。

6年開了1.88萬(wàn)家店的華萊士，瘋狂占領(lǐng)下沉市場(chǎng)，卻在后廚衛(wèi)生上栽了跟頭，口碑遭遇滑鐵盧。

餐飲品牌知名度越高，維護(hù)成本也越高，一旦加盟店被爆出問(wèn)題，影響的會(huì)是整個(gè)企業(yè)的形象和股價(jià)。

企業(yè)如何避免這類問(wèn)題？出現(xiàn)問(wèn)題又該怎么補(bǔ)救？

1.大廠都在談的組織力，究竟是什么意思？

據(jù)記者暗訪，每次上級(jí)來(lái)檢查，奈雪的茶的店員們才會(huì)臨時(shí)整理衛(wèi)生，慌亂地清洗各種機(jī)器。 

沒抓住就繼續(xù)違規(guī)操作，抓住了就道歉，這種僥幸心理，無(wú)異于自掘墳?zāi)?，一個(gè)品牌能經(jīng)受得住多少次這樣的自毀形象？ 

規(guī)定是規(guī)定，執(zhí)行起來(lái)，奈雪的茶店員卻說(shuō)“忙起來(lái)就顧不上那么多了。” 

但為什么星巴克、肯德基這類大型連鎖，同樣管理著大量員工，卻能在細(xì)節(jié)上超越對(duì)手呢？

在肯德基，員工連洗手都有需要精確到秒的規(guī)定，甚至?xí)袑ｉT的人用試紙檢查手上的菌落是否合格。

該清潔哪里？什么時(shí)候清潔？由誰(shuí)負(fù)責(zé)清潔？已經(jīng)變成一個(gè)完成的執(zhí)行系統(tǒng)，不需要再多強(qiáng)調(diào)。

今年5月，字節(jié)跳動(dòng)在一次演講中提到“10萬(wàn)人的組織如何保持活力？”其實(shí)，這也是眾多企業(yè)需要思考的問(wèn)題。

標(biāo)準(zhǔn)化、組織化是當(dāng)下許多公司關(guān)注的課題，放在國(guó)內(nèi)新式茶飲企業(yè)里，這個(gè)組織力可以從洗手的細(xì)節(jié)突破，再拓展到別的地方。 

發(fā)揮好組織力的價(jià)值，才能填平規(guī)定和執(zhí)行之間的落差。

2.把員工變成“伙伴” 

管理是被動(dòng)的，激勵(lì)是主動(dòng)的。

人性的特點(diǎn)總是更愿意為自己做事，制定完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓員工有共同參與的動(dòng)力，就更能把工作做好。  

著名的馬斯洛需求理論認(rèn)為，最高層面的需求是自我實(shí)現(xiàn)。 

所以，在提高員工待遇的同時(shí)，讓員工有自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值感和歸屬感，才能像星巴克那樣，把“黑圍裙”上升為一種榮譽(yù)，把員工變成“伙伴”。 

對(duì)蜜雪冰城來(lái)說(shuō)，最緊急的也許并非加速開店，而是提高員工的待遇，加強(qiáng)對(duì)他們的培訓(xùn)，讓蜜雪冰城的榮譽(yù)變成他們的榮譽(yù)。

只有這樣，在一只蟑螂出現(xiàn)在后廚的時(shí)候，他們才不會(huì)覺得這些都跟自己無(wú)關(guān)。

我們常談到，產(chǎn)品需要迭代，其實(shí)，餐飲消費(fèi)者也不斷在變化。 

黑蟻資本何愚說(shuō)：情感價(jià)值已經(jīng)變成消費(fèi)價(jià)值中非常重要的一部分了，IP的本質(zhì)是情感。

見識(shí)了太多營(yíng)銷手段的消費(fèi)者已經(jīng)很難被明星代言直接打動(dòng)。

同理，一家擴(kuò)張?jiān)倏?、門店再多的品牌，如果頻頻出現(xiàn)食品衛(wèi)生問(wèn)題，市值再高也難以走遠(yuǎn)。

品牌只有提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、超越同行的真誠(chéng)服務(wù)、以及對(duì)消費(fèi)者的尊重，它的價(jià)值觀才會(huì)和消費(fèi)者保持同頻，產(chǎn)生共鳴。

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