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作者|陳壕
來源|品牌市場相對論
全文約2500字,閱讀約需5分鐘,好文值得慢慢品讀。
近來,“余杭自來水異味”事件鬧得沸沸揚揚,引發(fā)全國人民的關(guān)注,網(wǎng)絡(luò)上各種猜測、調(diào)侃與質(zhì)疑聲不斷,杭州市民對公共衛(wèi)生的信任遭受重創(chuàng),杭州的城市品牌形象也深陷輿情危機泥潭。
實際上,7月16日傍晚,“余杭自來水異味”消息在網(wǎng)絡(luò)上傳播開,余杭水務(wù)在當晚21時44分就發(fā)布了通報,反應(yīng)不可謂不快速,但為什么難以安撫民眾情緒,讓質(zhì)疑和不滿持續(xù),演變成了巨大的輿情危機呢?
事件脈絡(luò):
7月16日晚,良渚街道、仁和街道多個小區(qū)居民反映自來水散發(fā)刺鼻異味,描述為“死老鼠味”、“下水道反水味”、“塑料燃燒味”等;這時,網(wǎng)絡(luò)謠言四起:有傳言稱“糞水管誤接飲用水管”,甚至有人編造“水務(wù)集團干部接駁排污管網(wǎng)后潛逃”的虛假信息,加劇了大眾的恐慌情緒。
7月16日21時44分,余杭水務(wù)控股集團發(fā)布首次通報,稱已切換水源、沖洗管網(wǎng),但未說明異味原因,僅承諾減免排放“存水”水費。
7月17日16時20分,余杭水務(wù)發(fā)布第二次通報,仍未說明異味原因,僅表示水質(zhì)已恢復(fù),并宣布給予每戶5噸水費減免。
7月19日15時22分,余杭區(qū)政府發(fā)布通報,初步查明異味源于藻類厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類物質(zhì),駁斥“糞水管接錯”等謠言,并表示警方已依法查處造謠者。
7月23日,杭州市聯(lián)合調(diào)查組發(fā)布詳細通報,公布了水質(zhì)檢測情況:確認除“臭和味”指標異常外,總大腸菌群、大腸埃希氏菌均未檢出;切換水源后,出廠水38項常規(guī)指標均合格;末梢水(用戶水龍頭水)抽檢49個村(社區(qū)),指標均符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標準》,同時,通報解釋了對水質(zhì)異常(“發(fā)黃”、“發(fā)渾”)原因的調(diào)查情況:供水管道主要是鐵質(zhì)管道,水源切換、管道沖洗導(dǎo)致水流方向變化、流速突變,沖刷管壁銹層脫落產(chǎn)生“黃水”或“渾水”。此外,通報還對突發(fā)應(yīng)急處置情況、關(guān)于應(yīng)急處置問題和問責情況和關(guān)于群眾訴求服務(wù)保障情況。
首先看預(yù)案執(zhí)行不到位的問題。一言概之,相關(guān)單位和部門對預(yù)案執(zhí)行不到位導(dǎo)致了事件不能及時得到妥善解決、負面輿情不能平息而持續(xù)發(fā)酵的后果。
自來水生產(chǎn)工藝和流程已相當成熟,相關(guān)生產(chǎn)單位應(yīng)能詳盡考慮可能發(fā)生的問題、制定相應(yīng)預(yù)案并演練以確保執(zhí)行到位。此外,經(jīng)過多年處理公共危機積累了大量經(jīng)驗和教訓后,不少地方政府已形成了相關(guān)應(yīng)對預(yù)案,但能否執(zhí)行到位仍有待觀察。
在本次事件中,自來水生產(chǎn)問題應(yīng)對預(yù)案和重大公共危機應(yīng)對預(yù)案的執(zhí)行都有不同程度的不到位,杭州市聯(lián)合調(diào)查組發(fā)布的通報明確指出了相關(guān)問題(見下圖):
通報指出的問題和責任,我認為是客觀、中肯的。
但為何事先已有應(yīng)對預(yù)案,卻為何沒有執(zhí)行到位呢?這背后的原因也值得深思。
我們可以看到,水廠、余杭水務(wù)、相關(guān)部門其實有按照流程在推動工作,但是其要解決的矛盾目標卻都發(fā)生了偏離:水廠和余杭水務(wù)看似在“按部就班”的處理,卻試圖掩蓋事件或模糊原因;相關(guān)部門看似介入,卻不能開誠布公一大早以正視聽的效果,令公眾對恢復(fù)供水的品質(zhì)安全始終存在疑問、更對公權(quán)力產(chǎn)生了信任危機,直到聯(lián)合調(diào)查組的工作和通報才解決了相關(guān)矛盾。
這兩個矛盾,作為任何普通人都能抓住和理解,相關(guān)單位和相關(guān)人員就沒有能力做到嗎?必然不是。背后還是以“何”為本位的原因,如果以規(guī)避責任、減少自身風險為本位,那么“按部就班”教條地處理,層層匯報后由上級負責就成了自然選擇,認真地、發(fā)揮主觀能動性地去分析矛盾和解決問題,就會被忽視、被推遲,直到輿情演變到引發(fā)到更高負責者不得不重視的程度。
因此,危機管理僅僅有預(yù)案和演練是不夠的,相關(guān)人員的責任意識、危機管理意識的建立也是很重要的,這一點除了法律法規(guī)層面固定的責任明確之外,還涉及到文化、道德或意識形態(tài)層面,難以標準化和規(guī)范化,需要企事業(yè)單位根據(jù)自身情況來實現(xiàn)。
而對公眾情緒的不重視,則是讓輿情危機難以平息和持續(xù)升級的一個重要原因。
補償5噸水費卻避而不談對的健康負面影響,遲遲不公布問題原因令公眾疑竇難消而忐忑不安,不公布如何處理責任人卻積極打擊被民眾視為“吹哨人”的造謠者(筆者堅決反對造謠生事,此處僅是分析公眾情緒),問題遲遲得不到解決讓杭城市民遭受網(wǎng)絡(luò)暴民的嘲諷譏笑……
因此,公眾情緒被持續(xù)激化,“屎到臨頭”、“百姓喝臭水,補償20元”、“直把杭州作便州”……網(wǎng)絡(luò)熱梗伴隨著質(zhì)疑聲不斷、謠言難以平息、輿情危機升級,直到等來聯(lián)合調(diào)查組的正確處置,危機發(fā)展才得到了控制。
杭州“余杭自來水異味”事件猶如一面鏡子,清晰映照出在面對公共衛(wèi)生類公共危機時,預(yù)案執(zhí)行、矛盾判斷以及公眾情緒重視等多方面存在的不足。此次事件造成的公共衛(wèi)生安全信任危機與城市品牌形象危機,可謂代價沉重、教訓深刻。
它警示我們,完備的預(yù)案只是危機管理的基石,確保其有效執(zhí)行才是關(guān)鍵所在。相關(guān)單位和人員必須摒棄以規(guī)避責任、減少自身風險為本位的錯誤思維,樹立強烈的責任意識與危機管理意識,主動、積極地分析矛盾、解決問題,而非機械教條地按流程行事。
此外,在信息傳播迅速、公眾參與度極高的當下,重視公眾情緒絕非可有可無的“軟指標”,而是危機管理中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。及時、透明、準確地公布信息,積極回應(yīng)公眾關(guān)切,切實保障公眾的知情權(quán),才能在危機來臨時贏得公眾的理解與信任,避免輿情失控。
最后,希望這個案例能成為政府部門應(yīng)對類似危機的前車之鑒,也為商業(yè)品牌開展危機管理工作提供參考。
THE END.
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3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
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