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作者:陳壕
近日,小米汽車在NOA智能輔助駕駛狀態(tài)下發(fā)生高速公路撞車爆燃事件,牽動著眾多網友的心、引發(fā)了各方的激烈討論。筆者不是車圈人士,因此對車輛品質、智能駕駛等問題不敢做任何評價,但是作為一名品牌公關從業(yè)者,還是想從危機公關(危機管理)的角度談談自己的看法,此外需要特別說明的是本文不涉及對任何品牌的個人立場。
那么,小米的危機公關工作到底怎么樣呢?筆者的評價是基本合格。下面讓我們一起來簡單看下。
3月29日22:44,一輛小米SU7標準版在德上高速公路池祁段行駛過程中遭遇嚴重交通事故。車內三名年輕女性不幸遇難。事故發(fā)生后,社交媒體迅速發(fā)酵,輿論焦點集中于車輛燃燒原因、智能駕駛系統(tǒng)(NOA)的響應機制、車門鎖死質疑以及小米公司的應對態(tài)度。
4月1日12:46,小米公司發(fā)言人的官方微博賬號發(fā)布聲明如下:
4月1日22:15,小米汽車官方微博賬號發(fā)布長文《關于大家關心問題的回答》,對公眾關心的問題進行了回應。
4月1日22:19,小米公司董事長雷軍個人微博賬號發(fā)表聲明。
小米官方是在事故發(fā)生后2日(4月1日)才發(fā)布第一則聲明,行動似乎有些遲緩,但筆者認為其實還算及時。事件在網絡上全面發(fā)酵大概是在31日,在此之前盡管小米官方已知曉事件發(fā)生,但確實沒必要去主動散播消息,以免點燃輿情。估計,這時內部在調查事件、制定策略和做應對準備,所以當輿情熱度起來后盡快做出了聲明。
面對輿論熱議的“自燃”、智能駕駛響應、“車門鎖死”等問題,品牌的任何解釋都像是狡辯、是蒼白無力的,給人開脫責任的印象,這從大家對小米發(fā)言人微博內容中提到的詳細時間線表達不滿就能看出。這時,盡量給出所掌握的客觀信息、盡量用數據說明,回避容易引發(fā)負面聯想的措辭,不掩飾、不逃避、不夸大,就是在往”透明“、”真實“的方向上努力。
先是通過小米集團發(fā)言人的官方賬號而不是小米汽車的賬號發(fā)布聲明,傳遞了事件已引起母公司層面的高度重視;針對第一次聲明引發(fā)的爭議,再通過小米汽車發(fā)布長文做進一步的說明,再由公司“靈魂人物”雷軍來表達:“無論發(fā)生什么,小米都不會回避,我們將持續(xù)配合警方調查,跟進事情處理的進展,并盡最大努力回應家屬和社會關心的問題。”
從而讓公眾get到小米對事件的態(tài)度:1、不回避,愿意負責任;2、等待官方權威調查結論;3、會主動跟進;4、視家屬為重要但同時重視社會公眾。
此外,從罹難女子的母親和男友后續(xù)變得克制、配合讓輿情發(fā)展趨于冷卻,也說明其除了發(fā)布聲明之外,在積極地解決目前事件中的最核心矛盾:在人死不能復生的情況下,如何撫慰罹難者背后的親屬及其他利益相關者并補償其損失。
可以看到,公關團隊的一系列應對措施和工作節(jié)奏是合理、適度的,“系統(tǒng)性”地把控著危機公關工作的整體進展,基本符合危機公關的5S原則:承擔責任原則(shouldering the matter)、真誠溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統(tǒng)運行原則(system)、權威證實原則(standard)
以上就是我認為小米的危機公關工作基本合格的原因。
筆者要對本次事故中的罹難者表達誠摯的哀悼,希望接下來其家屬能得到合理的撫慰和補償,也期待小米的后續(xù)危機公關工作能讓關注該事件的大眾能對事故原因、未來改進措施收到合理的答案。
再次說明本文沒有任何立場,僅是從專業(yè)角度進行的分析,也希望與更多肩負危機公關職責的朋友進一步交流討論。
我們相信,任何有責任心的品牌當然都不愿發(fā)生危機事件,也不希望自己的顧客收到損失。但是當危機事件成為客觀的事實時,這就需要包括品牌公關團隊、其他部門、管理人員及公司所有者去共同應對以重建信任。
我們應始終牢記:危機公關不是危機管理的全部,核心還是要解決矛盾沖突,而負責任、透明、誠懇、人性關懷則是必須堅守的底線。
本文為作者獨立觀點,不代表鳥哥筆記立場,未經允許不得轉載。
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6. 傳播封建迷信,主要表現為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
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1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
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