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ChatGPT火了！小倍也和它聊了聊。
關(guān)于客戶體驗(yàn)管理怎么做，ChatGPT的回答里有提到產(chǎn)品和服務(wù)的改善、員工的參與、客戶反饋的收集與處理。粗粗看來(lái)這個(gè)回答有些道理，只是還不夠全面。
這個(gè)如此厲害的東西到底是個(gè)什么？
近期，人工智能實(shí)驗(yàn)室OpenAI推出了一款名為ChatGPT，一個(gè)對(duì)話形式交互的模型。短短5天，就吸引了百萬(wàn)＋用戶注冊(cè)。
ChatGPT被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是，繼2020年NLP（自然語(yǔ)言處理）預(yù)訓(xùn)練模型——GPT-3之后的“GPT-3.5”。
網(wǎng)友們“玩心大發(fā)”，ChatGP也向大家展示了它強(qiáng)大的能力：回答問(wèn)題、寫小說(shuō)、詩(shī)歌、寫代碼、甚至來(lái)上一段脫口秀。
ChatGPT除了向我們展現(xiàn)出了它令人驚嘆的應(yīng)答能力，甚至還可以承認(rèn)錯(cuò)誤、質(zhì)疑不正確的前提和拒絕不適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求。
有人說(shuō)：ChatGPT有可能顛覆谷歌等搜索引擎，開(kāi)辟AI創(chuàng)作的新紀(jì)元。
國(guó)盛證券區(qū)塊鏈研究院在研報(bào)中也表示，ChatGPT或許在未來(lái)會(huì)改變我們獲取信息、輸出內(nèi)容的方式。
作為OpenAI的幕后老板之一的馬斯克也推特上公開(kāi)表達(dá)了對(duì)ChatGPT的力挺，他認(rèn)為“我們離強(qiáng)大到危險(xiǎn)的AI不遠(yuǎn)了。”
那么，ChatGPT可以幫我寫篇公眾號(hào)的推文嗎？小倍厚著臉皮問(wèn)出了這個(gè)問(wèn)題！
我承認(rèn)，這一刻我心動(dòng)了。
抱著學(xué)（tou）習(xí)（lan）的心態(tài)，我向ChatGPT提出了我的需求。
是的，同樣都是基于NLP智能文本分析，讓我們看看更驚人的ChatGPT是如何看待以文本分析來(lái)挖掘網(wǎng)評(píng)、開(kāi)放題中客戶的真實(shí)態(tài)度。
如何判定這是一條好評(píng)還是差評(píng)呢？
ChatGPT告訴我們：要判定一條評(píng)論是好評(píng)還是差評(píng)，需要看評(píng)論內(nèi)容以及評(píng)論人的態(tài)度。如果評(píng)論內(nèi)容提到了具體的優(yōu)點(diǎn)或者對(duì)產(chǎn)品有積極的評(píng)價(jià)，并且評(píng)論人的態(tài)度看起來(lái)樂(lè)觀，那么這條評(píng)論很可能是好評(píng)。
相反，如果評(píng)論內(nèi)容提到了缺點(diǎn)或抱怨，并且評(píng)論人的態(tài)度看起來(lái)不滿意，那么這條評(píng)論可能是差評(píng)。不過(guò)，這只是一種參考，最終的判定還需要根據(jù)具體的評(píng)論內(nèi)容來(lái)進(jìn)行。
總結(jié)來(lái)看，想要判斷一條評(píng)論背后客戶的態(tài)度除了看打分，更多的是靠自己“品”客戶評(píng)論中的語(yǔ)氣。
差評(píng)給品牌帶來(lái)的傷害已經(jīng)無(wú)需贅述，在大多數(shù)用戶心中，中差評(píng)的權(quán)重要遠(yuǎn)高于好評(píng)。
單純依賴人力去“品”的客戶的態(tài)度，在這個(gè)高速更迭的信息化時(shí)代已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)的發(fā)展。
小倍在選擇周末聚餐的餐廳時(shí)，選定了幾家作為備選，其中有一家在某點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上評(píng)分十分靠前，并且上榜特色菜的必吃榜。
點(diǎn)開(kāi)商家詳情頁(yè)，小倍草草看了一眼好評(píng)后，點(diǎn)開(kāi)了差評(píng)，總結(jié)下來(lái)大家說(shuō)的最多是：菜咸、貴和服務(wù)差。
但是好評(píng)中的“瑕疵”商家注意到了嗎？
相較于差評(píng)，這家餐廳的好評(píng)數(shù)量更多，并且評(píng)分都在4星至5星之間，可以說(shuō)是一個(gè)中等偏上的水平?？墒切”斗喠艘恍┖迷u(píng)，也發(fā)現(xiàn)了這些好評(píng)中也隱藏了一些共性的“瑕疵”——服務(wù)態(tài)度差、有一些菜品不入味。
相較于差評(píng)的一目了然，好評(píng)中的“瑕疵”就顯得有些像“大海撈針”，但是可以看出，即使是好評(píng)，也隱藏著門店最重要的問(wèn)題之一：服務(wù)態(tài)度差。
并且相較于一句差評(píng)中的一句“泄憤”的抱怨，好評(píng)中“口味不穩(wěn)定”，對(duì)于餐廳的整改更加有實(shí)操的借鑒意義。
無(wú)論是好評(píng)還是差評(píng)，我們都能從中挖掘到客戶不同的情感態(tài)度，但是這部分內(nèi)容往往是以非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)，如果通過(guò)人工手動(dòng)采集和分析，那必然會(huì)帶來(lái)人力成本高、采集數(shù)量、范圍有限、歷史、競(jìng)品數(shù)據(jù)難以采等痛點(diǎn)。
正如ChatGPT給出的關(guān)于文本分析的解釋：
文本分析功能主要包括詞云、情感分析、語(yǔ)義分析和文本挖掘等。詞云可以幫助我們快速概括文本數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵詞，情感分析可以幫助我們了解文本數(shù)據(jù)中的情感趨勢(shì)，語(yǔ)義分析可以幫助我們深入理解文本數(shù)據(jù)的含義，而文本挖掘則可以幫助我們從大量文本數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息。
借助文本分析功能，利用自然語(yǔ)言處理（NLP）、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，可以幫助品牌理解復(fù)雜上下文中的概念，并解釋語(yǔ)言的歧義以提取關(guān)鍵事實(shí)和關(guān)系。挖掘事實(shí)標(biāo)簽，下鉆客戶觀點(diǎn)。
以某國(guó)內(nèi)龍頭汽車集團(tuán)的體驗(yàn)管理為例：
該國(guó)內(nèi)龍頭汽車集團(tuán)通過(guò)客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，進(jìn)行品牌調(diào)研、數(shù)據(jù)展示、用戶形象刻畫(huà)，提升品牌滿意度，并且對(duì)用戶進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和差異化運(yùn)營(yíng)。
其中非常重要的一環(huán)便是社媒輿情監(jiān)測(cè)，通過(guò)無(wú)監(jiān)督文本挖掘可以識(shí)別被掩埋在大量文本中的事實(shí)，關(guān)系和觀點(diǎn)。
這里就涉及到兩個(gè)核心的能力：
以倍市得為例，它在輿情數(shù)據(jù)采集上已經(jīng)可覆蓋全網(wǎng)90%以上的輿情信息，重點(diǎn)數(shù)據(jù)源分鐘級(jí)更新數(shù)據(jù)，日均可采集過(guò)億條數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)可回溯達(dá)6年以上。
并且也可以及時(shí)批量獲取客戶在電商渠道對(duì)本品/競(jìng)品在產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)等方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容，便于進(jìn)行針對(duì)性整改優(yōu)化，保持本品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
借助計(jì)算機(jī)NLP智能文本分析能力，自動(dòng)提煉話題分布及情感分類，讓網(wǎng)絡(luò)輿情采集頻率快至半小時(shí)，采集后預(yù)警推送最快可至10分鐘。并且可以結(jié)合企業(yè)組織架構(gòu)分工，分層輸出結(jié)果。
將抓取到的這些信息提取后轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化形式，企業(yè)就可以用來(lái)進(jìn)一步分析和洞察數(shù)據(jù)。
通過(guò)BI看板展示相關(guān)核心數(shù)據(jù)，輿情趨勢(shì)、情感及渠道分布、用戶主流觀點(diǎn)、預(yù)警消息統(tǒng)計(jì)等核心信息即時(shí)感應(yīng)、一目了然。
基于知識(shí)圖譜技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多元化的關(guān)聯(lián)因素分析，用來(lái)對(duì)核心問(wèn)題的根本原因進(jìn)行追溯。
該車企通過(guò)對(duì)這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的挖掘，在保養(yǎng)權(quán)益話題中，客戶的負(fù)面情感比例較高，其中怎么查看保養(yǎng)券、不累積積分、保養(yǎng)券不顯示等關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率較高。
這為集團(tuán)的針對(duì)性整改帶來(lái)了直接的參考依據(jù)。
最后，我們來(lái)看看ChatGPT是如何回答這些問(wèn)題。（僅供參考）
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)