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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
隨著93%的電商消費者表示，他們愿意為更好的體驗支付溢價，市場變革已清晰可見：從單一的價格之爭轉(zhuǎn)向多元的高品質(zhì)產(chǎn)品和消費體驗之爭。這就要求品牌能夠不斷探索新策略，加強與消費者的溝通與理解。而實際上，品牌在持續(xù)提供創(chuàng)新產(chǎn)品和美好體驗的過程中，也在不斷增強自身市場競爭力和消費者的忠誠度。
號稱“歷時最長”、“最開放”的雙11已然收官，作為締造過無數(shù)品牌銷量"奇跡"的消費節(jié)"頂流"，走過16個春秋的雙11，早已不再僅僅只是一場電商盛事，而成為觀察中國國消費風向的最佳窗口之一。
與往年相比，今年的雙11迎來了“價值回歸”：不再單純依賴低價促銷，而是更加注重品牌價值、產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗的提升。
具體表現(xiàn)在，品牌商家逐漸從"單點爆發(fā)"的策略轉(zhuǎn)向追求穩(wěn)定增長和長線主義，強調(diào)通過創(chuàng)新和差異化競爭來找到新的增長點；電商平臺也在向價值導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，不再單純追求價格戰(zhàn)，而是通過優(yōu)化服務(wù)和提升消費者體驗來吸引用戶。
淘寶天貓平臺的體驗分體系（2024年2月上線）包括“店鋪體驗分”和“商品體驗指數(shù)（PXI）”，全面替代了此前的賣家服務(wù)評價體系（DSR） ，旨在提升商家的服務(wù)質(zhì)量和消費者的購物體驗
我們研究了2024雙11的榜單戰(zhàn)報，深入探索了那些在品牌價值和消費體驗方面有所斬獲的優(yōu)秀品牌，在此分享他們在客戶體驗管理方面的策略以及實踐，希望能為更多的品牌提供有益的借鑒。
今年雙11，寵物消費可謂全面爆發(fā)。淘寶天貓全周期的成交金額和買家數(shù)同比增長5X%,新客貢獻近50%,50個品牌店鋪會員引導(dǎo)成交破千萬。
這其中，天貓全階段成交品牌排行榜，乖寶寵物旗下麥富迪、弗列加特雙品牌及旗艦店鋪均破億；麥富迪占據(jù)狗主糧、狗零食、貓零食三榜第一，弗列加特占據(jù)貓主糧第一。中寵股份旗下頑皮、Toptrees和ZEAL分別占據(jù)貓零食第五、第九和狗零食第四。
京東全階段成交品牌排行榜，乖寶寵物旗下麥富迪在狗干糧、狗濕糧&狗零食、貓干糧、貓濕糧&貓零食品類榜均列第一；貓主糧第二。中寵股份旗下頑皮在貓零食和狗零食類目中獲得第5五；ZEAL狗零食獲得第四。
麥富迪連續(xù)3年在天貓寵物食品及用品品類榜單奪魁，今年依舊成績斐然，據(jù)乖寶寵物公布的數(shù)據(jù)顯示，其自有品牌全網(wǎng)銷售額突破6.7億元，同比增長65%，其中弗列加特全網(wǎng)銷售額突破2億元，同比增長190%；麥富迪barf系列突破7900萬元，同比增長150%，羊奶肉系列突破2000萬元，雙拼糧系列突破3500萬元。
事實上，了解我國寵物食品行業(yè)的人都知道，在主糧這個高熱賽道，中高端歷來由品牌歷史更悠久、認可度高的外資企業(yè)所把持，國產(chǎn)品牌競爭激烈且主要集中在中低端。然而我們今天看到，力壓一眾海內(nèi)外品牌的麥富迪，卻是從OEM代工起家。
追溯到2006年，乖寶寵物抓住“入世”的時代機遇，建廠開啟境外寵物食品代加工之路。憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和價格優(yōu)勢，產(chǎn)品很快遠銷至歐美、日韓等三十多個國家和地區(qū)，主要客戶包括沃爾瑪、斯馬克、品譜等全球大型零售商和知名寵物品牌運營商（一度曾是美國、加拿大沃爾瑪超市在中國唯一的肉類寵物零食供應(yīng)商）。
到2012，僅僅六年時間，乖寶寵物的出口額已經(jīng)超過1.5億美金，按當時的匯率6.31計算，約等于9.46億人民幣。然而2013年，出口代工整體受到中美貿(mào)易戰(zhàn)的影響，乖寶寵物營收從 1.57 億美元一度跌至2000萬。
也正是這次受挫，讓乖寶寵物下定決心要打破企業(yè)對代工模式的依賴，開始構(gòu)建自有品牌“麥富迪“，開拓國內(nèi)市場，正式轉(zhuǎn)型。
然而，一個初創(chuàng)品牌要從眾多外資、強勢品牌當中突圍，談何容易？
事實上，當我們回看乖寶寵物一路走來的品牌進化歷程，就不難發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)堅持通過敏銳的消費者洞察來掌握趨勢，針對性地開展產(chǎn)品布局和營銷投入：
2006年
乖寶寵物成立，秦華開始創(chuàng)業(yè)之旅
秦華在美國考察期間，發(fā)現(xiàn)寵物食品在美國非常發(fā)達，且中美兩國在寵物食品原料上有互補性，中國生產(chǎn)的雞鴨胸肉可作為寵物食品出口到美國，這是一個幾乎空白的競爭市場。秦華籌措資金成立公司，主要從事寵物零食出口代工業(yè)務(wù)，由此積累了大量的產(chǎn)品研發(fā)及食品加工經(jīng)驗。
2013年
麥富迪品牌創(chuàng)建，借力電商，主攻寵物零食賽道
2012出口受挫，乖寶寵物通過分析國內(nèi)市場環(huán)境，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)寵人群正在快速增長，且寵物狗的數(shù)量遠大于寵物貓，選擇聚焦在自身優(yōu)勢品類——狗零食切入市場。同期抓住電商渠道興起的紅利，成為最早布局線上自營的國產(chǎn)寵物食品品牌之一，2年時間成為狗零食賽道的銷售冠軍。
2015年
推出牛肉雙拼狗糧，成功拓展品類，進入主糧市場
麥富迪洞察到年輕養(yǎng)寵人群趨向于選擇更健康、更天然的寵物食品，結(jié)合自身在零食賽道的知名度，推出牛肉粒+干糧組合的雙拼狗糧，強調(diào)雙拼糧的天然成分和高營養(yǎng)價值。在當年的雙十一期間雙拼糧的銷售額就超過了1500萬元，從此“一口牛肉一口糧”的雙拼糧成為麥富迪的王牌產(chǎn)品。
2017年
聚焦核心客群——新養(yǎng)寵的90后年輕群體，啟動泛娛樂營銷
麥富迪將具備科學(xué)喂養(yǎng)的理念，對寵物食品的品質(zhì)有較高要求的人群定義為“中國第一代專業(yè)養(yǎng)寵人”，通過綜藝影視、話題營銷、聯(lián)名跨境等一系列精準的傳播策略，成功觸達并鎖定了這一核心客群，大幅提升消費者對品牌的信任度。
乖寶寵物CEO 杜欣芳（右二）帶種地吧的十個勤天趙一博&何浩楠參觀麥富迪超級工廠
2018年
推出高端貓糧弗列加特系列，定位高端市場，與國際品牌競爭
乖寶寵物洞察到貓食品市場的增長潛力，尤其是在高端貓糧領(lǐng)域，消費者對于高品質(zhì)、高鮮肉含量的貓糧需求日漸突出。順勢推出鮮肉含量高達70%的全價凍干貓糧系列，同步布局貓零食和保健品。去年雙十一，弗列加特的天貓旗艦店銷售額達到了3477萬元，超過了麥富迪天貓旗艦店的一半。
2021年
推出barf系列科學(xué)養(yǎng)寵高品質(zhì)產(chǎn)品，進一步夯實品牌高端線產(chǎn)品定位
隨著人們越來越重視寵物的天然飲食習(xí)慣，符合寵物生物天性的生骨肉喂養(yǎng)方式逐漸受到歡迎。乖寶寵物通過深入的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)寵物貓由于運動量不足、脾胃較弱等問題，也需要更加貼合其天性的喂養(yǎng)方式。于年底推出barf系列，是市場上首個以barf食譜理念作為特色的產(chǎn)品，通過推廣barf是更符合寵物天性等特點，與精品生骨肉凍干形成差異。
2023年
乖寶寵物食品集團股份有限公司成功登陸深交所創(chuàng)業(yè)板（按發(fā)行價格39.99元/股，乖寶寵物上市時市值估算約為159.98億元）。
正如乖寶寵物董事長秦華在某次訪談中所說：中國這么大的市場，很多機會都是靠我們洞察消費者需求來的。有些消費者更關(guān)注他的寵物是否健康以及寵物喜歡吃什么。有些也可以從使用場景考慮，做寵物食品不僅僅是讓寵物吃飽喝足，訓(xùn)練寵物時是否也有食品的機會......
乖寶寵物有一套從研發(fā)到上市的全過程客戶反饋機制，通過多渠道的數(shù)據(jù)洞察、數(shù)字化系統(tǒng)工具以及精細化運營，不斷優(yōu)化產(chǎn)品并滿足消費者需求：
從產(chǎn)品設(shè)計初期開始，企劃人員就會基于市場調(diào)研和消費者評價提出研發(fā)方向。在產(chǎn)品試驗階段，公司會邀請一定數(shù)量的消費者體驗試銷樣品，并收集反饋，以便及時改進產(chǎn)品設(shè)計。
產(chǎn)品上市后，研發(fā)中心會持續(xù)關(guān)注銷售情況，并根據(jù)客戶反饋進一步優(yōu)化產(chǎn)品。通過數(shù)字化系統(tǒng)工具積極關(guān)注天貓、抖音、小紅書等平臺的數(shù)據(jù)，進行消費者需求洞察。
在實驗室評估研發(fā)成果與需求匹配度后，再進行廣泛的受眾調(diào)研（包括消費者調(diào)研、KOL調(diào)研和專家調(diào)研），并在產(chǎn)品上市銷售后收集用戶反饋，不斷進行新一輪的需求洞察。
在產(chǎn)品正式上線后，產(chǎn)品企劃部也將持續(xù)收集各渠道的用戶反饋意見，并將這些意見匯總反饋給產(chǎn)品研發(fā)團隊及品控團隊。研發(fā)人員會針對已上線的產(chǎn)品進行優(yōu)化改良，以確保產(chǎn)品能夠最大程度地貼近市場需求。
很多人認識麥富迪是從綜藝節(jié)目的冠名上，輿論也一直有新銳品牌是靠“燒錢砸營銷”跑出來的說法，但平心而論，能夠支持企業(yè)戰(zhàn)略，做好消費者溝通，避開價格戰(zhàn)內(nèi)卷的營銷能力不應(yīng)該被一桿子打翻的詬病。
除開廣告?zhèn)鞑ド系耐度?，乖寶寵物通過大數(shù)據(jù)構(gòu)建線上消費者畫像，對私域會員的個性化服務(wù)等，也都是精細化運營與用戶反饋所形成的閉環(huán)。通過線上渠道的多樣化營銷策略和創(chuàng)新性推廣，進一步增強了品牌與消費者的互動，不僅提供超預(yù)期的客戶體驗，還提升了品牌忠誠度。
2024是乖寶寵物全面推進數(shù)字化，落實集團五年數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃的開局之年。“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目的是提升客戶體驗，給客戶創(chuàng)造新的價值。”乖寶寵物CEO杜欣芳強調(diào)。數(shù)闊云聽CEM也是在與麥富迪開展合作以后，才更深刻地領(lǐng)悟到這樣一家從“幾乎垮塌”到年銷40億“傳奇”背后的堅韌和執(zhí)著。
品牌價值和客戶體驗，在這絕不只是嘴上說說。就拿“適口性”這一個國內(nèi)寵物食品行業(yè)普遍關(guān)注的產(chǎn)品指標來說，乖寶寵物都有一套從客戶反饋提取洞察到技術(shù)加工解決產(chǎn)品研發(fā)問題的完整閉環(huán)，“魔鬼在細節(jié)”，真正有效落地的體驗管理，從來都沒有那么復(fù)雜，只是真心關(guān)注消費者的需求，日拱一卒地提升產(chǎn)品和服務(wù)，從而在市場競爭中做出差異、獲取優(yōu)勢。
從產(chǎn)品對比雷達圖上可以更直觀地看到麥富迪的優(yōu)勢所在
體驗，愛與信任
杜欣芳曾說，麥富迪之所以能得到消費者的信任和認可，靠的是對寵物天性的尊重，以及愿意數(shù)年如一日長期投入的、無與倫比的耐心。
我們也看到，正是在品牌、體驗、數(shù)字化等長期價值上的堅持，才有了乖寶寵物從一家默默無聞的寵物食品代工廠，逐步成長擁有國內(nèi)外市場自主品牌上市公司的故事。
不僅僅只是麥富迪，在合作的過程中還有不少寵物行業(yè)的品牌，都曾在體驗管理方面給過我們啟發(fā)，也是他們的身體力行，讓國貨崛起的實現(xiàn)路徑變得愈發(fā)得清晰可循。
比如某智能寵物用品，利用周期性的數(shù)據(jù)同環(huán)比和交叉分析，來觀察消費者需求的持續(xù)變化。通過對數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理利用，能夠長期、持續(xù)地跟蹤對比，對消費者行為和偏好進行深入分析，能夠快速捕捉市場趨勢（比如多貓家庭需求的上升），進而在產(chǎn)品設(shè)計和迭代中做到及時響應(yīng)。
還有某寵物保健品品牌，通過顯性問題數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和隱性問題懷疑因素驗證，明確問題因素，提高各部門重視度，并結(jié)合價值點分布，實現(xiàn)多角度看待問題因素，從而實現(xiàn)更準確地識別和解決產(chǎn)品的問題，利用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)來提升產(chǎn)品質(zhì)量和消費者滿意度。
日本野村證券研究報告顯示，在日本失去的三十年中，寵物經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，寵物食品、寵物用品、寵物醫(yī)院等，市場規(guī)模不斷擴大。
2022年我國寵物滲透率為20%，2021年美國、日本及歐洲寵物滲透率分別為70%、57%和46%，中國養(yǎng)寵滲透率相較于成熟市場有待提升
年輕用戶對寵物產(chǎn)品的強烈需求帶動了整個行業(yè)的增長，在今年的雙11中寵物食品類目中多個品牌的成交額都實現(xiàn)了翻倍，尤其是冷鮮糧和智能寵物產(chǎn)品的銷售增長更是超過700%。這不僅反映了現(xiàn)代人對寵物的重視，也說明了多樣化消費需求的不斷提升。
乖寶寵物董事長秦華曾在第五屆寵物新國貨大會上提到：優(yōu)秀的、好的產(chǎn)品才是好營銷，但好產(chǎn)品并不是工廠定義的，而是由市場、客戶、消費者定義的，品牌需要推出能解決消費者痛點的產(chǎn)品，滿足消費者需求，才是好的產(chǎn)品。
秦華在活動現(xiàn)場分享麥富迪增長的秘訣及對寵物行業(yè)初創(chuàng)企業(yè)的建議
消費行為本身不僅僅是一種經(jīng)濟活動，它更深層次地承載著人們對美好生活的向往和追求。
在眾多消費領(lǐng)域中，寵物消費顯得尤為特別，因為它不僅僅關(guān)乎物質(zhì)的交換，更多地添了一份對這個世界的愛與信任。寵物作為家庭成員的一部分，它們的幸福和健康直接關(guān)系到主人的情感世界。
因此，如何傳遞這份愛，不負這份信任，已經(jīng)成為寵物行業(yè)中的一個重要議題。我們欣喜地看到，許多優(yōu)秀的國貨品牌都在孜孜不倦地探索和實踐著，他們通過創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足寵物主人的需求，同時也傳遞著對動物的關(guān)愛和對生命的尊重。
而客戶體驗管理能為品牌做的，就是幫助品牌聆聽消費者的心聲，增強對市場趨勢和消費者行為的洞察力，提升端到端的體驗設(shè)計和管理效能，讓越來越多的消費者真實地感受到：生活，總有美好。
*文中部分圖片來自網(wǎng)絡(luò)
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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