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兔年春節(jié)是新冠疫情實行“乙類乙管”后首個新春，適逢長假，大家對于聚餐、出行、娛樂等需求得到極大釋放。
· 春節(jié)期間某熱門餐廳當天排隊拿號數(shù)達四千多桌；
· 春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次，旅游收入3758.43億元，為疫情以來同期最高值；
· 1月19日到27日，入境泰國的中國游客超過2.9萬人，屬小幅復蘇；
· 春節(jié)期間出境游整體訂單同比增長640%，跨境機票訂單同比增長四倍以上；
· 2023年春節(jié)檔電影總票房達67.58億元，位列中國影史春節(jié)檔票房榜第二位；
· 春節(jié)假期海南離島免稅店前五天賣出近17億元；
......
國務院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所研究員陳麗芬說：“部分人群其實是在進行線下場景的服務性的消費，比如一些親子活動、吃飯、看電影、餐飲文化娛樂等，它相對比商品消費，具有較強的修復彈性。”
僅僅從這個農(nóng)歷新年，我們可以真實看到，伴隨著生活逐漸回歸正軌，消費者們也正在不斷回歸線下服務場景。
期待了三年的消費”復活“就要回來了嗎？
疫情防控放開后的經(jīng)濟尚在探索期，消費的反彈其實并沒有眉目。面對被“寒氣”籠罩的大中小企業(yè)來說，“活下去”依然會是新一年的主旋律。
在2020年疫情剛爆發(fā)的時候，短租巨頭Airbnb在3月底停止了所有的營銷活動，這個舉動預計能在當年省下大約8億美元。
這是大多數(shù)企業(yè)在危機中會做出的選擇之一。當年，Airbnb的內(nèi)部估值就降低了16%，降至260億美元。
當然根據(jù)貝恩公司分享的一組數(shù)據(jù)來看，也有像寶潔一樣，在2020年到2022年期間，在全球范圍內(nèi)增加了12億美元的營銷支出，促使整個集團銷售增速翻番。
回到客戶體驗管理中來，作為一項“長期投資”，客戶體驗管理最難的就是講述“收益”。
事實上，客戶體驗對于大多數(shù)行業(yè)來說，尤其想要對于降低成本和提高收益來說，都是最大的未開發(fā)資源。
大眾是精明的，也是慕強的。并且“錢袋子”越是緊張的時候，消費者會更加謹慎，更傾向于把錢花在穩(wěn)妥、確定、信賴感更強的品牌上。
因此，逆鋒起筆，化被動增長為主動求變，成為了品牌穿越周期的關鍵。
“預算少”、“要求高”、“效果快”......
總結(jié)來看，我們需要用更少的錢辦更多的事情。因此我們用三個詞來總結(jié)在客戶體驗管理這件事上我們到底怎么樣才是把錢花刀刃上。
增長一直是企業(yè)關注的核心，隨著粗獷式增長時代逐漸過去，了解客戶、打造出眾的客戶體驗，獲得體驗經(jīng)濟的ROI將成為企業(yè)取得持續(xù)增長的必經(jīng)之路。
在預算有限、效果要明顯的現(xiàn)實需求面前，我們需要將時間和精力聚焦到“最匹配的那少部分客戶身上”。
這就要求品牌能夠更加精準的圈定目標客戶，洞察他們的需求，工作的重點前移到了客戶洞察和需求分析上。
單一、傳統(tǒng)調(diào)研已經(jīng)無法滿足企業(yè)體系化的客戶洞察需求數(shù)據(jù)，客戶洞察將走向“聚、智、全”的新方向。
數(shù)據(jù)是支撐我們業(yè)務改進的一個重要方向，但是我們也發(fā)現(xiàn)企業(yè)基于各種報表看到的運營數(shù)據(jù)往往以“結(jié)果呈現(xiàn)”居多，對于改變和優(yōu)化動作十分有限。
企業(yè)常面臨兩個問題：首先是怎么把體驗數(shù)據(jù)收回來，其次是收集后如何整理和利用。
數(shù)字化時代下，商業(yè)活動更強調(diào)“以數(shù)據(jù)驅(qū)動洞察和決策”以及“以客戶為中心”，數(shù)字化提供了企業(yè)更快更好理解和服務客戶的有效手段。
而CEM系統(tǒng)將為實時洞察、提前預判提供可能。因此，實現(xiàn)O Data與X Data相結(jié)合正在成為企業(yè)實現(xiàn)完整的客戶體驗管理、提升商業(yè)表現(xiàn)的主流方向。
這里的“全”體現(xiàn)在：全平臺、全旅程、全體驗、可閉環(huán)。客戶的一次或多次客戶旅程往往由多個渠道交織，這就要求品牌可以通過相互引導打造更好的體驗。
數(shù)字化體驗管理應用對企業(yè)提升外部客戶體驗水平、內(nèi)部管理水平以及整體商業(yè)價值等起著直接推動作用。
企業(yè)的數(shù)字化體驗管理可幫助用于快速提升整體客戶體驗水平。數(shù)字化體驗管理最大的特點是以客戶體驗為導向，其融合了基于客戶旅程中多渠道、多觸點的客戶體驗洞察數(shù)據(jù)，如NPS、CSAT、CES等體驗數(shù)據(jù)（X-Data）以及客戶復購率、客戶投訴率、客戶操作平均時長等內(nèi)部運營數(shù)據(jù)(O-Data)。
數(shù)據(jù)融合分析賦能企業(yè)各層級使用者更及時地獲取本層級關注的關鍵信息，完美展現(xiàn)了"數(shù)字化"的基礎屬性。進一步的，數(shù)字化體驗管理可以幫助各部門做出及時、精準的戰(zhàn)略決策與具體部署分析，有助于強化內(nèi)部緊密協(xié)同的作戰(zhàn)能力，形成從客戶體驗洞察、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)并驅(qū)動內(nèi)部改進的全閉環(huán)管理。
數(shù)字化體驗管理的應用可以大幅提升企業(yè)現(xiàn)代化管理水平。
? 對企業(yè)高層而言，圍繞數(shù)字化體驗管理，可做出更符合客戶體驗發(fā)展的戰(zhàn)略計劃，合理配置資源并協(xié)調(diào)相應部門開展體驗相關的落地動作，對客戶體驗管理過程進行有效管控，促進以客戶體驗為中心的文化建設等。
? 對企業(yè)員工而言，企業(yè)的整體客戶體驗戰(zhàn)略與理念可以通過數(shù)字化體驗管理迅速透傳到每一個部門員工，提升不同層級的員工對客戶體驗的認知和同理心，促進員工更積極地發(fā)揮自身優(yōu)勢、實現(xiàn)企業(yè)體驗管理戰(zhàn)略。
對企業(yè)而言，數(shù)字化體驗管理應用的商業(yè)價值也在不斷兌現(xiàn)。對于啟用了數(shù)字化體驗管理平臺的企業(yè)來說，可以直觀看到體驗賦能的價值呈現(xiàn)。
正如《2022客戶體驗管理白皮書》中調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：有44%的企業(yè)認為"數(shù)據(jù)可以隨時調(diào)閱，寫匯報材料更方便了"，29%的企業(yè)認為"對于各類營銷措施的效果有更好的監(jiān)控”，27%的企業(yè)認為“可以開展更多快速調(diào)研，決策更有依據(jù)了”。
這3類選項說明：數(shù)字化體驗管理平臺在運營效率方面給企業(yè)帶來了確定性的價值。
總結(jié)來看，數(shù)字化體驗管理平臺應用賦能企業(yè)數(shù)字化體驗管理，更帶來企業(yè)內(nèi)部運營效率與降本增效的雙重價值提升，助力企業(yè)發(fā)展行穩(wěn)致遠。
越是危機之時，企業(yè)越不能只想著砍預算。而應該立足長遠，回歸初心，重新思考品牌價值的增長之道。
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
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3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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