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最近在網上沖浪的小伙伴對8.8元的庫迪咖啡應該都不陌生。借助瑞幸的故事大規(guī)模開店的庫迪咖啡，創(chuàng)立5個月門店數破1000，截至四月底門店超1400家，開店還在持續(xù)釋放中。
在營銷上，庫迪以抖音為核心陣營，主打價格優(yōu)勢切中消費者心理。而在經營模式上，跳過自營門店的模型打磨階段，主打聯(lián)營合伙制，快速“切入”咖啡賽道。
隨著門店越來越多，并且第三次大規(guī)模8.8元抖音券活動，相信不少消費者都抱著“便宜是硬道理，產品不難喝”的心態(tài)都嘗試過了這個新晉網紅咖啡品牌。
但是，在一些社交平臺上關于庫迪的吐槽也開始多了起來，這里大多數都是一些關于產品品控及服務的不滿。
庫迪飛速擴張下問題是不可避免，但其更深層次的挑戰(zhàn)在于其產品力和管理能力需要得到市場驗證。
品牌如果真想要長久發(fā)展下去，不妨稍微放慢腳步，因為“價格戰(zhàn)”不會成為一個成就一個品牌的根基，企業(yè)品牌力的建設顯得尤為重要。
我們來看兩段體驗：（來源網絡）
顧客A：我點了杯咖啡備注多冰，店員覺得冰加多了太滿，直接拿著咖啡在水池倒掉一些。我在想這時候是不是應該考慮把冰給撈出來兩塊讓蓋子好蓋上，而不是直接倒掉已經做好的咖啡液體，因為咖啡和奶是有比例的。
顧客B：某次點完咖啡忘記備注去冰，到了現(xiàn)場，服務員熱心地手動去冰，并補足至滿杯。（即使以前經常被提醒去冰不滿杯）
兩種截然不同的體驗，有的會成為社交平臺上被大量點贊的“吐槽”，而有的很可能自然成為朋友圈的一條口口相傳的活廣告。
咖啡賽道的卷是有目共睹的，新勢力持續(xù)興起、跨界玩家打馬而來，咖啡市場爭奪戰(zhàn)從一二線城市加速蔓延至下沉市場。
在這個“瘋評”時代，那些真誠的推薦會帶來“人傳人”的效應；而那些沒被關注到的“差評”以及不夠好的“好評”都有可能產生裂變，成為品牌發(fā)展的隱患。
流量為王的時代，如果說引流是實現(xiàn)裂變的基礎，那分享就是實現(xiàn)裂變的關鍵，而激發(fā)分享是關鍵。品牌自身，在引導好評、鼓勵分享上，也花足功夫：
鼓勵用戶在社交媒體上分享好評，針對好評，推出相關的營銷活動，例如組織用戶分享好評的截圖，并在微信、微博、小紅書等社交媒體上分享好評，可以獲得免費商品、積分、折扣等獎勵。
同時，可以在用戶分享的好評中添加分享鏈接，引導更多潛在用戶訪問和了解產品。
在用戶發(fā)表好評之后，可以通過郵件或短信等方式詢問用戶是否愿意對產品進行追加評價，例如上傳照片或視頻等，以進一步增強好評的可信度和吸引力。這樣既能提高用戶參與度，又能讓更多潛在用戶看到真實的產品使用效果。
鼓勵老用戶推薦產品給其他人，給與例如優(yōu)惠券或抵用券等獎勵。這樣既能增加用戶的忠誠度，又能擴大產品的影響力和知名度。此外優(yōu)惠券也能帶來二次消費，為品牌提升盈利。
但是品牌收集客戶評價中經常會面臨一些問題，例如：
? 線上線下多渠道難以聚攏，影響評價收集的及時性，導致好評來不及放大利用，差評來不及做出反應；
? 需要消耗大量人工去管理外部平臺的輿情，時效性差，并且極易在企業(yè)內部形成數據孤島；
? 海量的數據缺乏專業(yè)的團隊來做數據挖掘和分析，除了事后歸責，無法做實際的應用，更無法找出客戶流失的運營短板。
針對客戶體驗洞察和評價管理，關鍵要在以下幾點發(fā)力：
通過體系化設計場景化問卷，針對性投放，大幅提高回收效率和數據量，并形成基于客戶旅程的體驗管理指標體系，可以更深入地了解客戶，常態(tài)化的收集客戶心聲。
同時，靈活進行各類型調研，方便每個階段都用客戶洞察投石問路，用數據來指導科學決策。
客戶的差評其實是品牌寶貴的反饋之一，因為它們直接反映可能造成客戶流失的短板。通過實時進行客戶體驗反饋收集，并利用大數據處理和AI技術智能分析，第一時間發(fā)現(xiàn)客戶不滿，找到流失點。
同時，即時觸發(fā)低分預警、自動派發(fā)工單、智能流轉驅動行動，避免客戶流失，形成自動管理閉環(huán)，從而打造無摩擦的體驗旅程，鎖定客戶忠誠。
收集到的大量數據如果不能進行有效的分析和應用，就會變成無用的數字堆。因此，通過多種專利模型智能分析數據，并進行自定義的可視化呈現(xiàn)，按照組織層級，為不同大區(qū)/門店/員工針對性輸出動態(tài)更新的BI儀表盤，可以更高效地分析數據、優(yōu)化運營，快速發(fā)現(xiàn)服務短板和運營問題，并及時整改、科學決策。持續(xù)監(jiān)測品牌健康度，防微杜漸并指導品牌未來升級。
品牌要做到精細化運營，就必須了解客戶的各個方面，包括客戶的需求、行為、心理、意愿等。此外，品牌的目標不是單純地吸引大眾，而是要吸引自己的目標客戶。因此，通過消費者、品牌、推廣的各類調研，持續(xù)把脈客戶不斷變化的需求/偏好，調改更直擊痛點的營銷策略。
同時，對營銷廣告進行前-中-后測試和效果評估，讓營銷內容更利于轉化。自動沉淀主觀體驗數據標簽，客戶畫像更完善，分群運營更有效。通過這些措施，來實現(xiàn)更科學地營銷策劃和細分客群精細運營。
好評、差評都對客戶運營有意義。前者的裂變會帶來直接的吸粉，后者的及時發(fā)現(xiàn)、客訴處理、客情修復、運營短板改善，也會為品牌提升產品/服務品質指明方向。用數字化手段來洞悉實時客戶評價，并閉環(huán)管理客戶體驗，才能把口號，真正落于實踐。
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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