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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
最近在網(wǎng)上沖浪的小伙伴對(duì)8.8元的庫(kù)迪咖啡應(yīng)該都不陌生。借助瑞幸的故事大規(guī)模開店的庫(kù)迪咖啡，創(chuàng)立5個(gè)月門店數(shù)破1000，截至四月底門店超1400家，開店還在持續(xù)釋放中。
在營(yíng)銷上，庫(kù)迪以抖音為核心陣營(yíng)，主打價(jià)格優(yōu)勢(shì)切中消費(fèi)者心理。而在經(jīng)營(yíng)模式上，跳過(guò)自營(yíng)門店的模型打磨階段，主打聯(lián)營(yíng)合伙制，快速“切入”咖啡賽道。
隨著門店越來(lái)越多，并且第三次大規(guī)模8.8元抖音券活動(dòng)，相信不少消費(fèi)者都抱著“便宜是硬道理，產(chǎn)品不難喝”的心態(tài)都嘗試過(guò)了這個(gè)新晉網(wǎng)紅咖啡品牌。
但是，在一些社交平臺(tái)上關(guān)于庫(kù)迪的吐槽也開始多了起來(lái)，這里大多數(shù)都是一些關(guān)于產(chǎn)品品控及服務(wù)的不滿。
庫(kù)迪飛速擴(kuò)張下問(wèn)題是不可避免，但其更深層次的挑戰(zhàn)在于其產(chǎn)品力和管理能力需要得到市場(chǎng)驗(yàn)證。
品牌如果真想要長(zhǎng)久發(fā)展下去，不妨稍微放慢腳步，因?yàn)?ldquo;價(jià)格戰(zhàn)”不會(huì)成為一個(gè)成就一個(gè)品牌的根基，企業(yè)品牌力的建設(shè)顯得尤為重要。
我們來(lái)看兩段體驗(yàn)：（來(lái)源網(wǎng)絡(luò)）
顧客A：我點(diǎn)了杯咖啡備注多冰，店員覺得冰加多了太滿，直接拿著咖啡在水池倒掉一些。我在想這時(shí)候是不是應(yīng)該考慮把冰給撈出來(lái)兩塊讓蓋子好蓋上，而不是直接倒掉已經(jīng)做好的咖啡液體，因?yàn)榭Х群湍淌怯斜壤摹?/p>
顧客B：某次點(diǎn)完咖啡忘記備注去冰，到了現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)員熱心地手動(dòng)去冰，并補(bǔ)足至滿杯。（即使以前經(jīng)常被提醒去冰不滿杯）
兩種截然不同的體驗(yàn)，有的會(huì)成為社交平臺(tái)上被大量點(diǎn)贊的“吐槽”，而有的很可能自然成為朋友圈的一條口口相傳的活廣告。
咖啡賽道的卷是有目共睹的，新勢(shì)力持續(xù)興起、跨界玩家打馬而來(lái)，咖啡市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)從一二線城市加速蔓延至下沉市場(chǎng)。
在這個(gè)“瘋評(píng)”時(shí)代，那些真誠(chéng)的推薦會(huì)帶來(lái)“人傳人”的效應(yīng)；而那些沒(méi)被關(guān)注到的“差評(píng)”以及不夠好的“好評(píng)”都有可能產(chǎn)生裂變，成為品牌發(fā)展的隱患。
流量為王的時(shí)代，如果說(shuō)引流是實(shí)現(xiàn)裂變的基礎(chǔ)，那分享就是實(shí)現(xiàn)裂變的關(guān)鍵，而激發(fā)分享是關(guān)鍵。品牌自身，在引導(dǎo)好評(píng)、鼓勵(lì)分享上，也花足功夫：
鼓勵(lì)用戶在社交媒體上分享好評(píng)，針對(duì)好評(píng)，推出相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)，例如組織用戶分享好評(píng)的截圖，并在微信、微博、小紅書等社交媒體上分享好評(píng)，可以獲得免費(fèi)商品、積分、折扣等獎(jiǎng)勵(lì)。
同時(shí)，可以在用戶分享的好評(píng)中添加分享鏈接，引導(dǎo)更多潛在用戶訪問(wèn)和了解產(chǎn)品。
在用戶發(fā)表好評(píng)之后，可以通過(guò)郵件或短信等方式詢問(wèn)用戶是否愿意對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行追加評(píng)價(jià)，例如上傳照片或視頻等，以進(jìn)一步增強(qiáng)好評(píng)的可信度和吸引力。這樣既能提高用戶參與度，又能讓更多潛在用戶看到真實(shí)的產(chǎn)品使用效果。
鼓勵(lì)老用戶推薦產(chǎn)品給其他人，給與例如優(yōu)惠券或抵用券等獎(jiǎng)勵(lì)。這樣既能增加用戶的忠誠(chéng)度，又能擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力和知名度。此外優(yōu)惠券也能帶來(lái)二次消費(fèi)，為品牌提升盈利。
但是品牌收集客戶評(píng)價(jià)中經(jīng)常會(huì)面臨一些問(wèn)題，例如：
? 線上線下多渠道難以聚攏，影響評(píng)價(jià)收集的及時(shí)性，導(dǎo)致好評(píng)來(lái)不及放大利用，差評(píng)來(lái)不及做出反應(yīng)；
? 需要消耗大量人工去管理外部平臺(tái)的輿情，時(shí)效性差，并且極易在企業(yè)內(nèi)部形成數(shù)據(jù)孤島；
? 海量的數(shù)據(jù)缺乏專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)做數(shù)據(jù)挖掘和分析，除了事后歸責(zé)，無(wú)法做實(shí)際的應(yīng)用，更無(wú)法找出客戶流失的運(yùn)營(yíng)短板。
針對(duì)客戶體驗(yàn)洞察和評(píng)價(jià)管理，關(guān)鍵要在以下幾點(diǎn)發(fā)力：
通過(guò)體系化設(shè)計(jì)場(chǎng)景化問(wèn)卷，針對(duì)性投放，大幅提高回收效率和數(shù)據(jù)量，并形成基于客戶旅程的體驗(yàn)管理指標(biāo)體系，可以更深入地了解客戶，常態(tài)化的收集客戶心聲。
同時(shí)，靈活進(jìn)行各類型調(diào)研，方便每個(gè)階段都用客戶洞察投石問(wèn)路，用數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)科學(xué)決策。
客戶的差評(píng)其實(shí)是品牌寶貴的反饋之一，因?yàn)樗鼈冎苯臃从晨赡茉斐煽蛻袅魇У亩贪?。通過(guò)實(shí)時(shí)進(jìn)行客戶體驗(yàn)反饋收集，并利用大數(shù)據(jù)處理和AI技術(shù)智能分析，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶不滿，找到流失點(diǎn)。
同時(shí)，即時(shí)觸發(fā)低分預(yù)警、自動(dòng)派發(fā)工單、智能流轉(zhuǎn)驅(qū)動(dòng)行動(dòng)，避免客戶流失，形成自動(dòng)管理閉環(huán)，從而打造無(wú)摩擦的體驗(yàn)旅程，鎖定客戶忠誠(chéng)。
收集到的大量數(shù)據(jù)如果不能進(jìn)行有效的分析和應(yīng)用，就會(huì)變成無(wú)用的數(shù)字堆。因此，通過(guò)多種專利模型智能分析數(shù)據(jù)，并進(jìn)行自定義的可視化呈現(xiàn)，按照組織層級(jí)，為不同大區(qū)/門店/員工針對(duì)性輸出動(dòng)態(tài)更新的BI儀表盤，可以更高效地分析數(shù)據(jù)、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板和運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，并及時(shí)整改、科學(xué)決策。持續(xù)監(jiān)測(cè)品牌健康度，防微杜漸并指導(dǎo)品牌未來(lái)升級(jí)。
品牌要做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，就必須了解客戶的各個(gè)方面，包括客戶的需求、行為、心理、意愿等。此外，品牌的目標(biāo)不是單純地吸引大眾，而是要吸引自己的目標(biāo)客戶。因此，通過(guò)消費(fèi)者、品牌、推廣的各類調(diào)研，持續(xù)把脈客戶不斷變化的需求/偏好，調(diào)改更直擊痛點(diǎn)的營(yíng)銷策略。
同時(shí)，對(duì)營(yíng)銷廣告進(jìn)行前-中-后測(cè)試和效果評(píng)估，讓營(yíng)銷內(nèi)容更利于轉(zhuǎn)化。自動(dòng)沉淀主觀體驗(yàn)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，客戶畫像更完善，分群運(yùn)營(yíng)更有效。通過(guò)這些措施，來(lái)實(shí)現(xiàn)更科學(xué)地營(yíng)銷策劃和細(xì)分客群精細(xì)運(yùn)營(yíng)。
好評(píng)、差評(píng)都對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)有意義。前者的裂變會(huì)帶來(lái)直接的吸粉，后者的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、客訴處理、客情修復(fù)、運(yùn)營(yíng)短板改善，也會(huì)為品牌提升產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)指明方向。用數(shù)字化手段來(lái)洞悉實(shí)時(shí)客戶評(píng)價(jià)，并閉環(huán)管理客戶體驗(yàn)，才能把口號(hào)，真正落于實(shí)踐。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)