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在不久前時趣互動發(fā)布的《有愛‘家’持，絕不躺平” 中國青年生活消費觀調研及營銷洞察報告》中，我們看到中國當代年輕人正在不斷挑戰(zhàn)曾經的那些刻板印象：
當Z世代陸續(xù)走向職場，90 后開始成為社會中堅力量，由他們組成的年輕一代已成為消費增長主力軍。
從公開的大數據中發(fā)現(xiàn)：
● 中銀消費金融聯(lián)合時代數據《當代青年消費報告》顯示，2021年35歲以下消費者創(chuàng)造了65%的消費增長；
● CBNData《2019中國互聯(lián)網消費生態(tài)大數據》顯示，90后線上消費增速顯著高于其他人群,購買力基本與80后持平；
● 麥肯錫發(fā)布的《2020年中國消費者調查報告》顯示，二線及以下城市“年輕購物達人”僅占受訪者的25%，卻為當年消費支出增長貢獻了近60%；
● 《經濟學人》就曾統(tǒng)計，在2019年-2021年之間，Z世代為全球奢侈品貢獻的份額從8%到17%；貝恩公司也預計，到2025年這一占比將增至四分之三。
發(fā)掘中國青年人群真實情感態(tài)度，破除刻板印象在很大程度上可以助力各大品牌充分理解及預測該群體的消費趨勢。
伴隨著，年輕一代已成為消費增長主力軍，年輕化對消費市場以及各個行業(yè)的深遠影響已毋庸置疑，品牌“年輕化”已經成為種趨勢。
舉個例子：
奔馳2019年開始和受到全球年輕人歡迎的英雄聯(lián)盟電競賽事合作。和以往贊助高爾夫、帆船等體育賽事一樣，奔馳將車放到了比賽現(xiàn)場，但遭到了電競粉絲的強烈抵制甚至反感。
奔馳這才意識到，面對新一代年輕人過去的營銷行動不奏效了，年輕一代需要品牌講出一個好故事。后來，奔馳用自己的技術為英雄聯(lián)盟定制了很多產品，推出聯(lián)名概念車，才逐漸挽回了第一年合作的尷尬。
備受年Z世代喜愛的“二次元”也是近些年為了品牌出擊年輕市場繞不開的關鍵詞。不少品牌開始都與二次元IP跨界合作：
必勝客與《原神》多次聯(lián)動；李寧宣布《QQ炫舞》虛擬偶像星瞳成為其首位潮流星推官；統(tǒng)一攜手動漫《魔道祖師》推出聯(lián)名款產品；麥當勞開設“全職高手”主題店；紀梵希聯(lián)合“無限王者團”打造七夕浪漫企劃；康師傅方便面與《斗羅大陸》漫游聯(lián)動……
傳播渠道的變化、用戶場景的變化、流行文化的變化都會帶動傳播語境的變化，這一點在互聯(lián)網傳播中表現(xiàn)得淋漓盡致。
以泡泡瑪特為例，這個中國潮玩行業(yè)第一股是如何“玩轉”消費者心聲的？
流行文化：正如上文所說，隨著90后、00后成為主流消費群體，二次元文化背后所蘊藏的巨大商業(yè)潛力被釋放；
用戶場景：泡泡瑪特背后的“盲盒經濟”正是將驚喜、滿足感、快感等情緒價值販賣給消費者。消費者在抽取和購入盲盒后，紛紛加入“曬娃”行列，“曬娃”成為了該群體的非常主要的社交分享行為之一；
傳播渠道：無論是拆盲盒還是秀隱藏款，消費者通過“曬娃”分享實現(xiàn)社交需求和精神需求的滿足，而通過b站、小紅書、抖音等社交媒體的傳播也為泡泡瑪特品牌實現(xiàn)圈層突破埋下基因。
在《中國青年生活消費觀調研及營銷洞察報告》中就提到：他們愿意尋求周邊親友的使用體驗，形成初步認知 ；電商平臺上的口碑對于青年群體了解和對比產品信息仍然有很大的影響；并且“約半數青年人會公開分享自己的購買體驗”。
電商之外，抖音、小紅書、快手、微博等社媒成為分享購買體驗的重要途徑。產品使用效果好，對產品有自己獨特的玩法、理解和體驗會更加愿意讓青年群體主動分享，助力品牌好口碑。
因此與其從旁路去了解消費者，不如聽聽他們自己怎么說。
當年輕化成為品牌的必修課，當年輕一代更愿意并且更擅長分享體驗，那么全面傾聽和深入洞察年輕一代的態(tài)度并且給予反饋就成為了品牌的必備技能。
談及消費者洞察，閃入我們腦海的往往是針對單個項目或者個別部門的需要，確定問題并且定義研究對象，制定專門的研究方案并實施研究，通過數據的采集和分析最終得出研究結論，反哺業(yè)務。
以某3C行業(yè)的代表性品牌為例：
由于3C行業(yè)客群分散、需求迭代快、產品迭代快的行業(yè)特性，故而品牌在不同階段根據需求開展調研以輔助經營決策的做法十分普遍，但隨著行業(yè)持續(xù)發(fā)展，傳統(tǒng)調研方法也逐漸出現(xiàn)“不適”，比如：
? 大部分體驗相關數據采集通過問卷平臺采集，數據分析也多以人工為主，數據“質”與“量”兩方面均有不足；
? 以項目制度開展的調研往往在周期性、時效性方面無法滿足需要。
在信息化技術的猛烈沖擊下，消費者專注力更加分散、需求迭代瞬息萬變。更快速地洞察消費者心聲，成為3C企業(yè)保障經營與服務尤為需要的核心能力。
隨著市場供求關系隨技術、生產力等因素變化而發(fā)生變化，企業(yè)為了最大限度挖掘用戶需求、研判市場、尋求競爭優(yōu)勢而開展各類調研項目。從傳統(tǒng)調研向網絡調研轉變，企業(yè)用戶洞察悄然發(fā)生改變。
? 數據采集方式的改變
傳統(tǒng)調研對線下執(zhí)行人員的依賴性較高；而隨著網絡調研普及，被訪者通過點擊鏈接或掃碼獨立完成答題，很大程度上減少了來自訪問者的干擾，使調研數據更有助于還原用戶需求原貌。
? 被訪者選擇方式的改變
與傳統(tǒng)調研相對單一的篩選方式相比，網絡調研增加技術篩選手段，在投放問卷時就精準圈定對應標簽的人群進行投放，更加有助于提高問卷投放精準度、調研配合度等。
? 質量控制和進度監(jiān)控方式的改變
在答題質量上，通過時間監(jiān)測、重復答案監(jiān)測等技術手段，優(yōu)勢更勝于傳統(tǒng)調研方式。在進度監(jiān)控方面，傳統(tǒng)調研受限于執(zhí)行周期，網絡調研則符合互聯(lián)網時代企業(yè)以數據反哺經營決策的需要。
? 問卷形式和問題形式的改變
網絡調研更生動有趣的互動方式能有效降低被訪者答題疲勞感，提升答題完成度與效率。
盡管網絡調研對企業(yè)拉近與用戶的距離、提升對用戶需求的感知起到一定作用，但值得一提的是，信息與技術的交疊不僅影響產品側迭代，同時也加速了需求側升級速度，企業(yè)需要更加高效、智能手段實現(xiàn)用戶需求從發(fā)現(xiàn)到行動的閉環(huán)管理，貫穿用戶全生命周期的體驗管理閉環(huán)管理成為需求。
回到上述3C行業(yè)，基于上述的“不適”與“數字化進階”，品牌方就擁有了一套很好的落地方案：
?從消費者視角出發(fā)：
通過梳理與重塑客戶體驗旅程，從注冊、瀏覽、添加購物車到購買等關鍵體驗觸點，激活全鏈路實現(xiàn)點對點的體驗數據采集，幫助發(fā)現(xiàn)服務斷點、薄弱整改項，從而為相應整改明確方向。其次是將全面體驗管理的鏈路延伸至售后環(huán)節(jié)，包括客服電話、微信報修、退換貨等場景，進一步促進客戶體驗畫像的完善與細化。
?從產品視角出發(fā)：
針對賬號注冊、使用x周、使用x月等不同時間階段，設置相應的產品生命周期并據此做階段性的用戶維護和體驗數據采集，實現(xiàn)以產品為顆粒度了解客戶體驗曲線變化，同時從客戶聲音反饋中挖掘可優(yōu)化點，以此提升客戶粘性、關聯(lián)產品或新品的購買率或復購率等。
?管理機制方面：
圍繞客戶體驗數據采集的完整閉環(huán)，構建事件管理機制。具體流程為：當產生不佳體驗（比如相關調研指標較低、觸發(fā)既定的關鍵字段等），即生成工單并由客服中心結合實際情況統(tǒng)一分配并處理。這一方面是將體驗感知周期縮短，另一方面是將服務體驗改善動作再進一步，化被動響應為主動關懷。
?客戶畫像沉淀方面：
客戶體驗畫像與基礎畫像的相互融合，使客戶形象更加豐滿、具體，對于后續(xù)精細化運營決策制定、相關調研規(guī)則管理以及各項經營轉化率的提升等有重要意義。
項目成效上，該電器品牌落地體驗管理平臺后，以數字化的閉環(huán)管理為重要支撐，實現(xiàn)NPS指數顯著提升。此外，持續(xù)完備的客戶畫像和體驗相關數據收集與管理鏈路，更為該品牌方快速制定階段性營銷規(guī)劃、產品策略等指明方向。一定程度上，以體驗為核心要素的管理思路已經成為該品牌把關產品質量，構建核心競爭力的護城河。
消費時代變遷和科技互聯(lián)網大發(fā)展塑造了中國的年輕消費者，同時也給予了企業(yè)更多的手段去與洞察消費者的心聲。
從問卷調查回收回來的結構性數據，到能收集和分析非結構化和非經請求的客戶反饋（它們是可以來自調查中的開放式回復、也可以來自社交媒體、電話錄音、聊天、電子郵件、打分、評論等等）；從基于回收數據本身的分析到結合運營數據，實現(xiàn)跨部門的的高效協(xié)調，不斷提升洞察力水平。
當品牌面對來自年輕化的挑戰(zhàn)，只有深入了解年輕人，才能做出年輕人真正喜愛并且推薦的產品。
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
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