一家電商店，想要在年貨節(jié)上，為不同客戶準(zhǔn)備不同的購買方案，對于金牌客戶而言在于留存，對于新用戶而言則更多在于拉新，因此贈送的禮品及價(jià)格套餐各有差異，那么問題來啦——如何劃分店鋪客戶等級呢？
客戶價(jià)值體系劃分是指將客戶按照其對企業(yè)的價(jià)值和潛力進(jìn)行分類的一種方法。通常的劃分方法包括按照客戶的價(jià)值（如收益、利潤、潛在價(jià)值等）或者按照客戶的潛力（如發(fā)展?jié)摿?、增長潛力等）進(jìn)行劃分。
客戶價(jià)值體系劃分的目的在于：
明確企業(yè)的目標(biāo)市場，優(yōu)化客戶組合
制定有針對性的營銷策略，提升客戶價(jià)值
合理配置資源，提升客戶滿意度和忠誠度
什么情況下需要做客戶價(jià)值體系劃分呢？
一般而言，企業(yè)如有以下需求，則可能需要進(jìn)行客戶價(jià)值體系劃分：
企業(yè)想要更加精準(zhǔn)地定位目標(biāo)市場，優(yōu)化客戶組合
企業(yè)需要制定有針對性的營銷策略，提升客戶價(jià)值
企業(yè)進(jìn)行合理配置資源，提升客戶滿意度和忠誠度
企業(yè)希望為決策提供依據(jù)，例如決定是否繼續(xù)為某些客戶提供服務(wù)
總的來說，客戶價(jià)值體系劃分是一種有效的客戶分析方法，可以幫助企業(yè)更好地管理客戶資源，提升客戶價(jià)值。
那么，企業(yè)該如何進(jìn)行客戶價(jià)值體系劃分？
學(xué)會之后，你也可以進(jìn)行客戶價(jià)值體系劃分！
01.什么是客戶價(jià)值劃分RFM模型？
客戶價(jià)值劃分（RFM）模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)造利益能力的重要工具和手段。在眾多的客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過客戶的近期購買行為、消費(fèi)頻率以及消費(fèi)金額 3 項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值狀況。
簡單的說，RFM 模型基于客戶的消費(fèi)行為，將客戶劃分為不同的價(jià)值等級。
02.RFM模型重要指標(biāo)
RFM模型是網(wǎng)點(diǎn)衡量當(dāng)前用戶價(jià)值和客戶潛在價(jià)值的重要工具和手段。RFM是Recency（最近一次消費(fèi)）、Frequency（消費(fèi)頻率）、Monetary（消費(fèi)金額），三個(gè)指標(biāo)首字母組合。
R值：最近一次消費(fèi)（Recency）：客戶在店鋪消費(fèi)最近一次和上一次的時(shí)間間隔，理論上R值越小的客戶是價(jià)值越高的客戶，即對對產(chǎn)品及品牌印象度越高。
F值：消費(fèi)頻率（Frequency）：客戶在固定時(shí)間內(nèi)的購買次數(shù)（一般是1年），購買頻率越高，對品牌忠誠度越高。但實(shí)際店鋪由于受品類寬度的原因(如電子產(chǎn)品等)，即使是忠實(shí)粉絲用戶也很難在1年內(nèi)購買多次。所以，一般會把F值的時(shí)間范圍去掉，替換成累計(jì)購買次數(shù)。
M值：消費(fèi)金額（Monetary）：M值相對于R值和F值最難使用，但最具有價(jià)值，金額越高，給店鋪創(chuàng)造的收入和利潤越高。理論上M值和F值是一樣的，都帶有時(shí)間范圍，指的是一段時(shí)間（通常是1年）內(nèi)的消費(fèi)金額。
03.基于RFM模型的實(shí)踐應(yīng)用
CRM（客戶關(guān)系管理）操盤手，主要有兩種方法來分析RFM模型的結(jié)果：用基于RFM模型的劃分標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行客戶細(xì)分，用基于RFM模型的客戶評分來進(jìn)行客戶細(xì)分。
基于RFM模型進(jìn)行客戶細(xì)分
CRM實(shí)操時(shí)可以選擇RFM模型中的1-3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行客戶細(xì)分。細(xì)分指標(biāo)需要在自己可操控的合理范圍內(nèi)，并非越多越好，一旦用戶細(xì)分群組過多，會給自己的營銷方案執(zhí)行帶來較大的難度，還可能會遺漏用戶群或者對同個(gè)用戶造成多次打擾。
最終選擇多少個(gè)指標(biāo)有兩個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)**：店鋪的客戶基數(shù)**，店鋪的商品和客戶結(jié)構(gòu)。
店鋪的客戶基數(shù)：在店鋪客戶一定的情況下選擇的維度越多，細(xì)分出來每一組的用戶越少。
店鋪的商品和客戶結(jié)構(gòu)：如果在店鋪的商品層次比較單一，客單價(jià)差異幅度不大的情況下，購買頻次（F值）和消費(fèi)金額（M值）高度相關(guān)的情況下，可以只選擇比較容易操作的購買頻次（F值）代替消費(fèi)金額（M值）。對于剛剛開店還沒形成客戶粘性的店鋪，則可以放棄購買頻次（F值），直接用最后一次消費(fèi)（R值）或者消費(fèi)金額（M值）。
通過RFM模型評分篩選目標(biāo)用戶
另一種常見的方法是利用RFM模型的三個(gè)屬性對客戶進(jìn)行打分，通過打分確定每個(gè)用戶的質(zhì)量，最終篩選出目標(biāo)用戶。 RFM模型評分主要有三個(gè)部分： 1、確定RFM三個(gè)指標(biāo)的分段和每個(gè)分段的分值； 2、計(jì)算每個(gè)客戶RFM三個(gè)指標(biāo)的得分； 3、計(jì)算每個(gè)客戶的總得分，并且根據(jù)總得分篩選出優(yōu)質(zhì)的客戶。
04.根據(jù)用戶類型設(shè)定營銷策略
針對每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分（1-5分），根據(jù)數(shù)據(jù)分布和業(yè)務(wù)不同，打分的標(biāo)準(zhǔn)也可以進(jìn)行更改。三個(gè)指標(biāo)打分后將用戶分成 125 [R(5)*F(5)*M(5)] 個(gè)類別，但是出 125 份營銷策略是非常困難的，正常使用時(shí)會將每個(gè)指標(biāo)分為兩類（以指標(biāo)均值為例，打分高于均值的屬于高，否則屬于低）
最后將用戶分成 8 個(gè)類別，針對每個(gè)類別的用戶設(shè)計(jì)對應(yīng)的營銷策略，具體如下圖：
05.客戶價(jià)值劃分RFM模型案例分析
案例：根據(jù)某商鋪近一年客戶最近1次消費(fèi)時(shí)間間隔、消費(fèi)頻率以及消費(fèi)金額3項(xiàng)指標(biāo)，對客戶價(jià)值進(jìn)行分析
收集數(shù)據(jù)后，點(diǎn)擊開始分析，得到輸出結(jié)果
RFM用戶類型圖
客戶價(jià)值劃分（RFM）基于最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額這三個(gè)指標(biāo)將用戶群體分為8類：重要價(jià)值用戶占比37.0%，重要發(fā)展用戶占比8.0%，重要保持用戶占比0.0%，重要挽留用戶占比15.0%，一般價(jià)值用戶占比4.0%，一般發(fā)展用戶占比11.0%，一般保持用戶占比0.0%，一般挽留用戶占比25.0%。
RFM用戶類型表
上表格展示了客戶價(jià)值劃分(RFM)模型的結(jié)果，根據(jù)表格結(jié)果，可以清楚的查看他們的用戶類型，以及最近1次消費(fèi)時(shí)間間隔、消費(fèi)頻率以及消費(fèi)金額。
最后，在使用 RFM 模型進(jìn)行客戶價(jià)值分析時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：
數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：RFM 模型是基于客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行劃分的，因此需要確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
數(shù)據(jù)及時(shí)性：RFM 模型基于客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)，因此需要及時(shí)更新數(shù)據(jù)，以保證模型的準(zhǔn)確性。
劃分標(biāo)準(zhǔn)：RFM 模型通常將客戶劃分為不同的價(jià)值等級，因此需要確定劃分標(biāo)準(zhǔn)，以保證劃分的合理性。
本文系作者：
SPSSPRO
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8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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