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現(xiàn)在私域中領(lǐng)先的大團(tuán)隊(duì)、大品牌，幾乎都在迅猛推進(jìn)“全域”。

是的，迅猛推進(jìn)。

這是因?yàn)?，他們?cè)趯⒆约核匈Y源和用戶都無(wú)條件導(dǎo)進(jìn)私域后，發(fā)現(xiàn)怎么突破資源的限制，怎么獲得更大增長(zhǎng)已成為一個(gè)新挑戰(zhàn)。

加上私域到現(xiàn)在，貢獻(xiàn)收入越來(lái)越多，越發(fā)吸引更多公司加大私域投入。騰訊剛剛發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在有5家公司私域年收入超過(guò)100億，40家超過(guò)10億。見(jiàn)實(shí)此間和前程無(wú)憂聯(lián)手展開(kāi)的調(diào)研則顯示，在降本大趨勢(shì)的當(dāng)下，各大企業(yè)在2022年招募私域運(yùn)營(yíng)崗位的數(shù)量是2019年的60倍！相比2021年也是數(shù)倍增長(zhǎng)（報(bào)告將在12月7日大直播中發(fā)布）。私域的競(jìng)爭(zhēng)在變得更加激烈。

“全域”在這種發(fā)展態(tài)勢(shì)下，就微妙地承擔(dān)了增長(zhǎng)的關(guān)鍵使命。相比過(guò)去，現(xiàn)在各大平臺(tái)已經(jīng)不再相互屏蔽，而私域運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，也讓“全域”玩法變得可行。就如今天我們對(duì)話的主角天虹所做的這樣：

這個(gè)擁有著4000萬(wàn)數(shù)字化會(huì)員，1700萬(wàn)私域用戶的零售數(shù)字化大標(biāo)桿，開(kāi)始全力引導(dǎo)私域用戶進(jìn)入到其抖音賬號(hào)，經(jīng)過(guò)抖音算法的流量分發(fā)邏輯放大后，將新流量沉淀到直播間、線下門(mén)店，再繼續(xù)沉淀到企業(yè)微信中去。此外，支付寶也被囊括在內(nèi)。更大的“私域-公域”循環(huán)在被全新建立起來(lái)。

天虹股份靈智數(shù)科生態(tài)業(yè)務(wù)總經(jīng)理施華敏將這個(gè)模式稱為雙向引流。和這個(gè)玩法相配合，天虹還在和抖音一起圍繞本地生活化的地理位置進(jìn)行大量合作，不管是廣告還是內(nèi)容種草，都是內(nèi)容引導(dǎo)用戶通過(guò)線上買(mǎi)券，或購(gòu)買(mǎi)到店服務(wù)型商品。

施華敏說(shuō)，這種做法的最好數(shù)據(jù)之一，是12天時(shí)間實(shí)現(xiàn)抖音銷售和核銷金額雙破1000萬(wàn)，并給線下門(mén)店帶來(lái)超過(guò)1500萬(wàn)的引流連帶銷售。更為重要的是，用戶在核銷券過(guò)程中，不僅會(huì)成為天虹數(shù)字化的私域會(huì)員，也會(huì)成為品牌的私域會(huì)員。

不過(guò)，這種雙向引流，需要復(fù)制的企業(yè)有很好的系統(tǒng)來(lái)支撐，比如上述提到的會(huì)員系統(tǒng)，和通過(guò)企微助手為導(dǎo)購(gòu)賦能、小程序等基礎(chǔ)支撐，以及團(tuán)隊(duì)特別扎實(shí)的私域運(yùn)營(yíng)能力。此外，財(cái)務(wù)也需要反復(fù)核算在這種全域經(jīng)營(yíng)中，投放的券會(huì)實(shí)現(xiàn)多大引流和核銷，后續(xù)1-3個(gè)月內(nèi)的消費(fèi)行為如何等。不然面臨的將會(huì)是一個(gè)個(gè)坑。

這幾乎是全新環(huán)境下，全新玩法的開(kāi)始，更是趨勢(shì)所向。當(dāng)然值得業(yè)界參考和借鑒。這也是見(jiàn)實(shí)一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)，今天我們所聊的全域，其實(shí)是私域運(yùn)營(yíng)的躍升。這次，施華敏用了一個(gè)多小時(shí)和見(jiàn)實(shí)詳細(xì)展開(kāi)其中細(xì)節(jié)和關(guān)鍵。

對(duì)了，12月7日，見(jiàn)實(shí)也邀請(qǐng)到施華敏參與2022年度私域大會(huì)（直播）一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話中來(lái)，討論的正是這一未竟話題。現(xiàn)在，則讓我們先看看施華敏怎么詳細(xì)展開(kāi)他們的“全域”試驗(yàn)，和新玩法探索。如下，enjoy：

01.天虹私域會(huì)員的新增量

見(jiàn)實(shí)：現(xiàn)在天虹數(shù)字化會(huì)員4000萬(wàn)，會(huì)碰到增長(zhǎng)瓶頸嗎？

施華敏：到現(xiàn)在，天虹整個(gè)線上消費(fèi)占比不斷增加，2022年前三季度，線上商品銷售及數(shù)字化服務(wù)收入GMV約42億元人民幣。

只是這幾年零售行業(yè)卷的厲害，用戶消費(fèi)行為習(xí)慣在發(fā)生很大變化，進(jìn)一步加劇了零售行業(yè)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)始從原來(lái)只是傳統(tǒng)線下實(shí)體門(mén)店，演變?yōu)榫€上電商大盤(pán)要和線下競(jìng)爭(zhēng)。

天虹數(shù)字化轉(zhuǎn)型已近10年，私域已近4年，目前有4000萬(wàn)數(shù)字化會(huì)員，不到5萬(wàn)導(dǎo)購(gòu)連接了1700萬(wàn)顧客。一是會(huì)按原有模式繼續(xù)拓展，不過(guò)增長(zhǎng)已經(jīng)明顯放緩。二是整個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀，大消費(fèi)會(huì)員的發(fā)展規(guī)模似乎也就只能如此了。

見(jiàn)實(shí)：能怎么把增長(zhǎng)的天花板往上再拉一拉？

施華敏：去年我們通過(guò)抖音生態(tài)，做了一些玩法嘗試。剛開(kāi)始通過(guò)貨品純電商邏輯直接進(jìn)行商品銷售，但這種模式嘗試并不理想。比如，從單場(chǎng)直播活動(dòng)來(lái)說(shuō)，投流花了2萬(wàn)，直播銷售才1.2萬(wàn)，還不是利潤(rùn)，入不敷出。模式走不通。

2021年底抖音開(kāi)放本地生活業(yè)務(wù)，基于本地城市商圈LBS為線下門(mén)店引流，從而拉動(dòng)線下銷售。這是天虹在公域抖音看到的新增長(zhǎng)機(jī)會(huì)?；诒镜厣铈溌?，同樣的門(mén)店單場(chǎng)直播團(tuán)券活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)直播銷售63.4萬(wàn)，引流銷售134萬(wàn)，活動(dòng)期內(nèi)的會(huì)員整體銷售達(dá)到了近300萬(wàn)。

現(xiàn)在天虹已經(jīng)跟抖音本地生活深度打通，今年10月通過(guò)“本地生活場(chǎng)景+售賣券+券核銷”模式，12天（9月29日到10月10日）實(shí)現(xiàn)直播賣券和券核銷的金額，雙雙突破1000萬(wàn)；用戶核銷后，又帶來(lái)引流銷售額1500萬(wàn)。

見(jiàn)實(shí)：你怎么看這個(gè)新玩法？

施華敏：關(guān)鍵一：其實(shí)抖音也一直在探索本地生活的線上線下場(chǎng)景通路，這個(gè)想法跟天虹一拍即合，于是雙方合作，通過(guò)API接口開(kāi)放能力驗(yàn)證公域向線下門(mén)店引流的模式，特別是以“券”作為向線下引流用戶到店進(jìn)行核銷這條鏈路，常興天虹成為了抖音本地生活首家商超購(gòu)百試點(diǎn)的門(mén)店，后來(lái)這個(gè)模式的跑通給了雙方很大的信心，繼續(xù)去優(yōu)化和升級(jí)；

關(guān)鍵二：天虹對(duì)零售業(yè)務(wù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣，和門(mén)店運(yùn)營(yíng)的痛點(diǎn)是了解的；再將本地生活場(chǎng)景下對(duì)應(yīng)到線下購(gòu)百賣場(chǎng)的場(chǎng)景怎么用好？能不能用好，這些都是經(jīng)驗(yàn)積累所致；

關(guān)鍵三：天虹數(shù)字化技術(shù)的底層能力支撐，現(xiàn)在我們也在向PaaS級(jí)集成系統(tǒng)的大中臺(tái)探索邁進(jìn)。

見(jiàn)實(shí)：在抖音體系內(nèi)哪些類型券出的比較高頻？或者熱銷？

施華敏：券的組合玩法很多。第一類：目前最主流的商圈百貨超市抵扣券，如百貨的270抵300、450抵500、900抵1000現(xiàn)金券等；第二類：購(gòu)物中心餐飲/休閑/麗人抵扣券，如50抵100餐飲券等；第三類：全場(chǎng)通用購(gòu)物卡券，如9折券購(gòu)物卡；最終用戶核銷的場(chǎng)景都支持線下專柜收銀，或在天虹APP和小程序上完成。

見(jiàn)實(shí)：抖音投流玩法，效果怎么樣？

施華敏：抖音首先會(huì)有自然流量，我們也會(huì)通過(guò)投流覆蓋更多的公域流量，整個(gè)投流ROI最高水平可以達(dá)到14.2左右。當(dāng)然，無(wú)論公私域哪個(gè)場(chǎng)，想要流量破圈必須要有新流量灌入。

我們也將天虹龐大的私域顧客引導(dǎo)到抖音公域，基于抖音算法的流量分發(fā)邏輯，會(huì)獲得至少大于1的自然流量?？傊?，用私域流量去換取公域流量，把私域的人引導(dǎo)到公域抖音直播間來(lái)，流量從社群中來(lái)、朋友圈中來(lái)；我們稱之為雙向引流，這樣抖音也會(huì)導(dǎo)流給我們更多的公域流量。

見(jiàn)實(shí)：這條鏈路，可以復(fù)用到更多業(yè)態(tài)嗎？

施華敏：核心目的不變，都是將線上流量引流到實(shí)體門(mén)店，包括為購(gòu)百業(yè)務(wù)和更多零售品牌門(mén)店，只是不同商業(yè)業(yè)態(tài)下，系統(tǒng)和API接口開(kāi)放的能力會(huì)有差異，但是在抖音核心引流玩法只有一個(gè)，通過(guò)種草的內(nèi)容引導(dǎo)用戶通過(guò)線上買(mǎi)券，或購(gòu)買(mǎi)到店服務(wù)型商品。

比如：map鏈路一，用戶通過(guò)抖音領(lǐng)券后，走到線下門(mén)店核銷券；map鏈路二，用戶核銷券過(guò)程，會(huì)繼續(xù)做加法，讓用戶成為天虹數(shù)字化的私域會(huì)員，再通過(guò)企業(yè)微信添加用戶為私域好友。我們也已經(jīng)把這個(gè)鏈路產(chǎn)品化，未來(lái)可以賦能給更多的品牌或企業(yè)。

見(jiàn)實(shí)：也是天虹在公域探索增量會(huì)員和增加關(guān)聯(lián)銷售的初衷？

施華敏：是的，將線上公域用戶引導(dǎo)到線下是天虹深耕抖音新陣地增長(zhǎng)動(dòng)力。只要用戶到了天虹購(gòu)百商場(chǎng)內(nèi)，券看似是券，在用戶心智中是有明確的消費(fèi)計(jì)劃和場(chǎng)景的，就是要去哪里消費(fèi)的問(wèn)題，用戶有map目標(biāo)，對(duì)于品牌而言用戶是主動(dòng)走到門(mén)店產(chǎn)生消費(fèi)的。這條map鏈路看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然：

“通過(guò)“券”的玩法，將用戶引流到線下門(mén)店，核銷過(guò)程再通過(guò)門(mén)店豐富的活動(dòng)，連帶銷售實(shí)現(xiàn)引流銷售額的總體提升。”

這背后用戶體驗(yàn)?zāi)軌蝽槙匙咄?，都是在天虹一整套?huì)員體系下完成的。天虹和品牌會(huì)員背后是同一個(gè)用戶，雙向奔赴自擁有、自營(yíng)的會(huì)員。

02.私域運(yùn)營(yíng)能力是必要條件啊?。。?/span>

見(jiàn)實(shí)：如此一來(lái)，抖音生態(tài)需要企業(yè)站在哪些角度去用好？

施華敏：第一，抖音目前有超過(guò)7億的活躍用戶，用戶日均超過(guò)100分鐘的使用時(shí)長(zhǎng)。抖音基因是興趣內(nèi)容到電商，所以內(nèi)容種草的玩法是抓用戶時(shí)間注意力和購(gòu)買(mǎi)力的最佳策略。

第二，從線上引流到線下的用戶，不只是一個(gè)鏈路上的單一價(jià)值，運(yùn)營(yíng)后鏈路才是爆發(fā)更多轉(zhuǎn)化價(jià)值的開(kāi)始，比如連帶銷售、高價(jià)值用戶運(yùn)營(yíng)等。

第三，用戶到店后導(dǎo)購(gòu)和用戶建立私域關(guān)系的價(jià)值。需要天虹要做好的是：

第一，既要做好私域運(yùn)營(yíng)的守門(mén)員，也要踢好公域引流的大前鋒。從大海里撈到精準(zhǔn)的魚(yú)群，從而讓魚(yú)群，在私域的場(chǎng)產(chǎn)生交互行為，比如加購(gòu)、收藏、瀏覽等等；還要有能力引導(dǎo)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生好友關(guān)系的連接，然后系統(tǒng)也要有自動(dòng)打標(biāo)簽的能力，然后再通過(guò)標(biāo)簽化模型，精準(zhǔn)適配券包或個(gè)性化服務(wù)。

第二，天虹既要普惠用戶，也要普惠品牌。所以，我們也愿意在抖音生態(tài)內(nèi)，為門(mén)店進(jìn)行線下導(dǎo)流。但要保證用戶到店后的體驗(yàn)是好的，比如，避免讓用戶感覺(jué)有大量品牌門(mén)店不參與券的運(yùn)營(yíng)玩法。以天虹江西區(qū)為例，餐飲商戶的參與率超過(guò)70%，達(dá)到這樣的參與度，用戶核銷的體驗(yàn)就會(huì)很好。

見(jiàn)實(shí)：有什么發(fā)券的坑嗎？

施華敏：這里面比較復(fù)雜，不同業(yè)態(tài)下業(yè)務(wù)發(fā)券的邏輯和類型不同，比如全場(chǎng)券、品類券、單品券，業(yè)務(wù)邏輯模型核銷的前端跟財(cái)務(wù)核算模式、分賬模型，都不一樣。

發(fā)券，背后是需要打通各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括ERP對(duì)各個(gè)周邊系統(tǒng)的整合。比如財(cái)務(wù)會(huì)去核算，券的發(fā)放會(huì)有多大規(guī)模引流，再去看用戶通過(guò)核銷券到店會(huì)成為天虹的私域會(huì)員。成為會(huì)員后，去核算一個(gè)月或三個(gè)月內(nèi)的消費(fèi)行為。由于是百貨行業(yè)，消費(fèi)周期相對(duì)比較長(zhǎng)一些，不像便利店或超市是高頻的消費(fèi)場(chǎng)景。

見(jiàn)實(shí)：看好抖音生態(tài)引流的效果，會(huì)不會(huì)是一時(shí)？

施華敏：在“內(nèi)容+算法”的驅(qū)動(dòng)下，抖音生態(tài)內(nèi)基于興趣基因，再通過(guò)短視頻+直播，種草引流到轉(zhuǎn)化的效果很好。

抖音內(nèi)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、熱門(mén)話題、包括頭部主播和各類達(dá)人都能夠大幅提升傳播效果，讓同一個(gè)視頻短時(shí)間被數(shù)百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的人看到。

同時(shí)，很多時(shí)候我們生產(chǎn)的內(nèi)容不僅僅是給用戶看，還是做給算法模型看，“投其所好”的推薦機(jī)制，在一定程度也能夠幫助商家盡可能多的種草和觸達(dá)其目標(biāo)用戶。

見(jiàn)實(shí)：天虹生態(tài)內(nèi)，品牌跟著你們持續(xù)玩的動(dòng)力是？

施華敏：我們一直是堅(jiān)持與品牌商家共享、共用的用戶會(huì)員資產(chǎn)的模式。同時(shí)，會(huì)員模式的底層設(shè)計(jì)邏輯一直是一碼雙會(huì)員——用戶成為天虹私域會(huì)員時(shí)，也會(huì)成為品牌的會(huì)員，實(shí)現(xiàn)1+1大于2的效果。

天虹的生態(tài)化是為整個(gè)大盤(pán)來(lái)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的賦能的場(chǎng)，流量如果只在品牌或者在平臺(tái)，是無(wú)法發(fā)揮它的最大價(jià)值的。因此，也正決定了我們跟品牌始終站在一起，相互成就。所以，這里面不只是正反面關(guān)系，完全和品牌方是一個(gè)共生共存的關(guān)系。再具體一點(diǎn)講：

從會(huì)員資產(chǎn)，銷售鏈路、會(huì)員連接，再到后續(xù)持續(xù)基于會(huì)員生命周期，用有溫度的智能化精準(zhǔn)的一整套系統(tǒng)支撐品牌端來(lái)用。而且，我們還會(huì)不斷抓外部更多公域流量，給商家做引流增量、轉(zhuǎn)化增量。

天虹有連鎖經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，可以做到全城覆蓋。比如總部，可以直接策劃直播活動(dòng)，活動(dòng)之前可以拍攝很多娛樂(lè)的視頻，通過(guò)門(mén)店的矩陣賬號(hào)，形成矩陣式聯(lián)動(dòng)——主賬號(hào)是天虹，區(qū)域有賬號(hào)，區(qū)域再到門(mén)店。當(dāng)然，區(qū)域和門(mén)店也可以去做一些更加本地化的活動(dòng)。

抖音號(hào)是去中心化的經(jīng)營(yíng)，同時(shí)我們的系統(tǒng)已和抖音體系內(nèi)抖音門(mén)店的關(guān)聯(lián)，優(yōu)惠券互通，訂單互通，門(mén)店分賬等都是打通的。當(dāng)然，并非是通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行的互通，目前是做不到的，抖音也不允許。

見(jiàn)實(shí)：你認(rèn)為大家需要掌握什么樣的能力與條件，就可以去各種生態(tài)去折騰了？

施華敏：要有一套很好的系統(tǒng)去支撐拓展的業(yè)務(wù)，比如會(huì)員系統(tǒng)去承載，不論是微信會(huì)員線下會(huì)員，還是抖音生態(tài)的會(huì)員，都是“統(tǒng)一到一個(gè)會(huì)員主體下，區(qū)分渠道來(lái)源”的邏輯。

沒(méi)有承接的場(chǎng)景工具都白搭，也要有交易和營(yíng)銷觸達(dá)的工具與系統(tǒng)，比如小程序商城、發(fā)券引流工具。有工具后，還要有運(yùn)營(yíng)支持和營(yíng)銷落地的能力，團(tuán)隊(duì)的能力也要跟得上。因?yàn)樽罱K考驗(yàn)的都是團(tuán)隊(duì)能不能執(zhí)行的好，工具能不能用好。

再比如，跨域生態(tài)去玩，這個(gè)時(shí)候需要大家懂不同平臺(tái)的政策和規(guī)則。

03.進(jìn)攻全域的大策略

見(jiàn)實(shí)：天虹會(huì)員發(fā)展的歷史進(jìn)程是怎樣的？

施華敏：天虹私域的起跑線是會(huì)員，圍繞會(huì)員底層商業(yè)邏輯，構(gòu)建不同時(shí)代下的交易場(chǎng)景。比如，我們經(jīng)歷了傳統(tǒng)會(huì)員卡、APP、公眾號(hào)、小程序等載體場(chǎng)景。

傳統(tǒng)會(huì)員用了二三十年。到了APP和微信公眾號(hào)時(shí)代，大量拓展了會(huì)員增量，堅(jiān)持原則是線上線下一體化會(huì)員，同時(shí)也打通了所有業(yè)態(tài)。

會(huì)員1.0階段，已累計(jì)近500萬(wàn)會(huì)員；

2.0階段，通過(guò)APP承載電子會(huì)員，2015年-2018年已累計(jì)1600多萬(wàn)數(shù)字化會(huì)員，2-3年時(shí)間超越了之前幾十年的積累；

3.0階段，也正是私域增長(zhǎng)爆發(fā)的階段，從1600萬(wàn)快速拓展到了3000萬(wàn)量級(jí)，有超過(guò)1000萬(wàn)的私域會(huì)員。

截止到今年三季度，APP、小程序月活會(huì)員已超485萬(wàn)。承載用戶體驗(yàn)的不僅是APP場(chǎng)景，還有品牌和用戶之間的交互，還有和導(dǎo)購(gòu)的關(guān)聯(lián)，從而才能實(shí)現(xiàn)私域化線上線下一體化的會(huì)員。現(xiàn)在，天虹體系內(nèi)各個(gè)業(yè)態(tài)所有會(huì)員均是統(tǒng)一的，唯一的ID會(huì)員標(biāo)識(shí)，其實(shí)實(shí)現(xiàn)這個(gè)還是很難的。

現(xiàn)在同行中，很多還處于沒(méi)有打通的階段。在我們看來(lái)，目前天虹是從自有生態(tài)，正在向開(kāi)放生態(tài)邁進(jìn)，這是一個(gè)很重要的過(guò)程，一個(gè)很重要的新階段的邁進(jìn)。

見(jiàn)實(shí)：現(xiàn)在是數(shù)字化解決方案4.0階段？

施華敏：是的，數(shù)字化4.0是對(duì)外開(kāi)放更多可能的階段。不過(guò)，天虹科技子公司靈智數(shù)科現(xiàn)在形成的數(shù)字化解決方案和行業(yè)內(nèi)有明顯差異，因?yàn)樗挟a(chǎn)品和系統(tǒng)都是基于天虹的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的場(chǎng)，跑通了之后，才做的標(biāo)準(zhǔn)化，然后再適配到不同行業(yè)。

比如，具體落地過(guò)程中，會(huì)通過(guò)陪伴式運(yùn)營(yíng)增值服務(wù)——不僅提供解決方案的系統(tǒng)，更多是解決如何用好我們的系統(tǒng)，并持續(xù)去賦能業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

其實(shí)無(wú)論是公域到私域，私域流量反哺到公域，天虹一直是順勢(shì)而為，什么階段哪里是流量的風(fēng)口，有紅利在，我們判斷的很清楚。也把這種能力賦能給我們更多的合作伙伴。

還要有踩坑精神，踩坑的過(guò)程也是填坑的過(guò)程，才能積累更多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。天虹數(shù)字化進(jìn)程中，幾年時(shí)間大大小小重構(gòu)內(nèi)部超過(guò)了1000個(gè)流程，同時(shí)一大半以上是財(cái)務(wù)的流程。所以零售行業(yè)的數(shù)字化是復(fù)雜的。

見(jiàn)實(shí)：多域多平臺(tái)找增長(zhǎng)增量，大策略是怎樣的？

施華敏：引流抖音生態(tài)是跑通的。支付寶是非常重要的生態(tài)，這幾年我們?cè)谥Ц秾毶鷳B(tài)也做了很多線下業(yè)態(tài)的商業(yè)化場(chǎng)景。

我們認(rèn)為，進(jìn)攻全域的大策略是，服務(wù)場(chǎng)景即流量觸點(diǎn)，先做會(huì)員，先做小程序，然后以服務(wù)的場(chǎng)景去做突破，比如在支付寶生態(tài)落地會(huì)員優(yōu)惠券、智慧停車、商圈積分等服務(wù)，基于更多剛需的服務(wù)場(chǎng)景，為用戶提供更好的走到線下后的服務(wù)。

見(jiàn)實(shí)：所以天虹深耕多平臺(tái)的基本原則是？

施華敏：無(wú)論我們和哪個(gè)平臺(tái)生態(tài)進(jìn)行了深度的合作，從會(huì)員入手的底層邏輯不變。

另外一個(gè)就是基于券和券的核銷，為門(mén)店做引流。雖然支付寶是基于商業(yè)支付場(chǎng)景，微信是基于社交場(chǎng)景，差別很大，但不影響。

外部平臺(tái)雖相爭(zhēng)，但誰(shuí)跟用戶陣營(yíng)過(guò)不去呢?我們?nèi)诤掀饋?lái)盡管用，各取所需。哪里都有我們的用戶。無(wú)論在哪個(gè)平臺(tái)，我們都要基于平臺(tái)開(kāi)放的API能力接口，去拓展和構(gòu)建自己想要實(shí)現(xiàn)的商業(yè)藍(lán)圖。

見(jiàn)實(shí)：騰訊系、阿里系，天虹站哪一邊？

施華敏：從天虹角度來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)都站在顧客這邊，用戶在哪里，商業(yè)布局的中心就會(huì)在哪里。整個(gè)天虹數(shù)字化建設(shè)的原則和初心，一直堅(jiān)持零售的本質(zhì)“以人為本”。

一是順應(yīng)整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展，這幾年消費(fèi)升級(jí)或者說(shuō)用戶消費(fèi)行為習(xí)慣的變化。比如抖音本地生活，餐飲行業(yè)已經(jīng)做得很好了，我們沒(méi)有理由不去做。特別是在私域場(chǎng)內(nèi)會(huì)員增長(zhǎng)乏力的情況下。基于商業(yè)模式的考量，更多思考的是如何來(lái)提升價(jià)值鏈的效能。

二是會(huì)指向性地消除對(duì)應(yīng)用戶的痛點(diǎn)。比如用戶已經(jīng)習(xí)慣在線上購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣，已經(jīng)習(xí)慣在抖音上買(mǎi)，為什么不去按照用戶的習(xí)慣，去提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)呢？基于供應(yīng)商角度考慮，如何指向消除供應(yīng)商的痛點(diǎn)，消除運(yùn)營(yíng)的痛點(diǎn)。但始終不變的是，永遠(yuǎn)跟顧客在一起，大趨勢(shì)是人口紅利在向人心紅利轉(zhuǎn)移。

見(jiàn)實(shí)：對(duì)于天虹而言，其實(shí)要承擔(dān)自增長(zhǎng)的生態(tài)責(zé)任，才能幫線下商家？有邊界也有共生？

施華敏：確實(shí)是這樣的，繁榮是共建的結(jié)果。當(dāng)購(gòu)物渠道越來(lái)越多樣化或碎片化的趨勢(shì)下，我們必須去滿足用戶的喜好，去構(gòu)建能為用戶提供消費(fèi)價(jià)值的場(chǎng)。天虹全國(guó)有購(gòu)物中心百貨超過(guò)100家線下門(mén)店。很多品牌跟天虹平臺(tái)是聯(lián)營(yíng)模式，就算是租賃模式，我們也只有一起想辦法怎么把蛋糕做大，而不是把小蛋糕多切一點(diǎn)，少分一點(diǎn)的邏輯。

見(jiàn)實(shí)：近期在數(shù)字化4.0解決方案上，有哪些行業(yè)案例，是超乎你們意料的？

施華敏：以某高端手機(jī)品牌為例。這個(gè)企業(yè)作為T(mén)op品牌，其實(shí)他們總部而言，對(duì)于實(shí)體門(mén)店的經(jīng)營(yíng)模式是很有危機(jī)意識(shí)的。如果不做私域?qū)ξ磥?lái)會(huì)影響很大。

今年，這個(gè)品牌快速切入了和天虹科技子公司靈智數(shù)科的深度合作，用實(shí)體門(mén)店的私域解決方案，將線上用戶轉(zhuǎn)化為線下門(mén)店的私域會(huì)員，上線半年拉新超過(guò)1500萬(wàn)私域會(huì)員，每個(gè)月這些會(huì)員可以為品牌節(jié)省大幾百萬(wàn)營(yíng)銷廣告的投入。

這個(gè)案例有三個(gè)關(guān)鍵抓手：第一，通過(guò)分銷模式搭建了品牌總部和門(mén)店所有導(dǎo)購(gòu)的連接，用任務(wù)的玩法分銷產(chǎn)品。第二，用戶到店后促進(jìn)手機(jī)的銷售與連帶產(chǎn)品的售賣和服務(wù)，從而整體提升了導(dǎo)購(gòu)的收入。第三，基于靈智的數(shù)字化解決方案，品牌總部將上、下游能力進(jìn)行了打通。

了解企微的都知道，今年都在推上下游能力。靈智解決方案背后的大策略是通過(guò)會(huì)員資產(chǎn)歸屬和打通全域會(huì)員為行業(yè)和跨行業(yè)去賦能的根本。

此外，靈智從前年開(kāi)始布局，并在去年已將數(shù)字化解決方案全面 SaaS 化。SaaS 化之后，一方面大大降低企業(yè)采購(gòu)系統(tǒng)的客單價(jià)，更好服務(wù)中長(zhǎng)尾客戶；讓靈智基于天虹數(shù)字化的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)體中來(lái)到實(shí)體中去。

見(jiàn)實(shí)：這么大規(guī)模的存量會(huì)員資產(chǎn)，其實(shí)從公域增長(zhǎng)來(lái)看，特別是當(dāng)下抖音生態(tài)，仿佛增長(zhǎng)的空間和銷售增量，又有了更多可能的機(jī)會(huì)。

施華敏：當(dāng)下而言，我個(gè)人認(rèn)為：想要通過(guò)全域引流的線下零售企業(yè)，如何精準(zhǔn)看到下一個(gè)硬核的增長(zhǎng)趨勢(shì)非常關(guān)鍵。大環(huán)境我們改變不了，那就緊抓“從人口紅利到人心紅利”的浪潮。

第一，滿足用戶喜歡的溝通方式，和他們建立連接，通過(guò)大量的內(nèi)容產(chǎn)出，如短視頻、直播等形式，做種草到引流到轉(zhuǎn)化鏈路。

第二，怎么來(lái)掌握人心紅利？雖然現(xiàn)在很多企業(yè)數(shù)字化程度很高，但同時(shí)也需要運(yùn)營(yíng)更貼近于人心的玩法，這樣用戶才能接受你。公域如此，私域更要如此。

流量的點(diǎn)在哪，還得要承接得住流量。打開(kāi)用戶心智的開(kāi)關(guān)，獲得人心紅利的覆蓋，才能越滾越大，比如社群、直播、一對(duì)一等場(chǎng)景的溝通，讓智能連接有溫度，讓導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)私域的場(chǎng)和用戶，既是連接器也是體現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)溫度的窗口。