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連二手電商都玩不轉(zhuǎn)的黃煒，要去拯救世界了？

“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不再是一家互聯(lián)網(wǎng)電商公司，而是一家循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)公司。”近日，在北京環(huán)球影城發(fā)布會上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團宣布品牌煥新暨戰(zhàn)略升級，CEO黃煒宣布企業(yè)定位升級為循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)公司。

同時，黃煒發(fā)布全新品牌logo，同步升級品牌口號為：二手拯救世界。

2015年，作為“十年前的理想”，姚勁波親自代言，58集團上線二手交易平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，曾擔(dān)任58同城LBS事業(yè)部總經(jīng)理的黃煒出任轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO職位，法定代表人為姚勁波，表決權(quán)為74.1%。

2017年，拿到騰訊2億美元戰(zhàn)略投資后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)借助微信“九宮格”生態(tài)，高調(diào)對標(biāo)阿里系閑魚。2020年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)通過收購“找靚機”，將重心轉(zhuǎn)向二手3C電商。

時至今日，盡管轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與閑魚、愛回收被稱為二手電商“三大獨角獸”，但發(fā)展道路并不順利，由于路線飄忽不定，最近幾年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)資本市場的估值拉低，與閑魚差距拉大，且因為始終找不到穩(wěn)定盈利商業(yè)模式，一年前曝出的今年赴美IPO希望已經(jīng)徹底落空。如何回報資本，姚勁波和黃煒還沒有找到答案。

更重要的是，由于質(zhì)量、質(zhì)檢、售后、履約等各方面能力的缺失，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)迄今尚未建立可信賴的交易場景，買賣雙方信任度越來越低，導(dǎo)致轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在單平臺就遭受數(shù)萬用戶投訴質(zhì)疑。

對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而言，logo形象上的改變固然重要，但換湯不換藥做法，可能只會引起消費者更多反感，讓所謂的“拯救世界”成為一場笑話。

01

夢想固然偉大，但如何利用“循環(huán)經(jīng)濟”拯救世界，黃煒的說法很難讓外界信服。

根據(jù)黃煒說法，更換logo體現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“勇膽、熱血和敢于打破偏見”的品牌個性。他表示，全新品牌形象很快會在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App、門店、包裝、職場、工服等眾多場景中應(yīng)用。

事實上，即便循環(huán)經(jīng)濟可以拯救世界，但從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公布的幾項升級動作來看，其實只是拓展了C2B2C相關(guān)的業(yè)務(wù)范圍，實質(zhì)仍是一家二手電商公司，無法承擔(dān)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)實現(xiàn)“拯救世界”的夢想。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒

那么，黃煒為何還要高喊如此驚人口號，甚至是不惜摒棄互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)身份？

觀察人士認(rèn)為，這有多方面原因。從趨勢看，互聯(lián)網(wǎng)紅利增長見頂，幾乎所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最近兩年都遭遇下行趨勢。相反，作為實現(xiàn)碳達(dá)峰、碳中和重要途徑之一，循環(huán)經(jīng)濟持續(xù)成為社會關(guān)注熱點——由于二手電商與循環(huán)經(jīng)濟有一定關(guān)系，因此黃煒試圖給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)講述一個新的故事。

循環(huán)經(jīng)濟并非新概念。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，循環(huán)經(jīng)濟思想萌芽于美國經(jīng)濟學(xué)家肯尼斯·鮑爾丁在20世紀(jì)60年代提出的“宇宙飛船經(jīng)濟”理論，簡單而言是指資源循環(huán)型經(jīng)濟，強調(diào)與環(huán)境和諧，以資源節(jié)約和循環(huán)利用為特征，遵循“減量化、再利用、再循環(huán)”的“3R” 原則。

20世紀(jì)90年代，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟成為國際社會一大趨勢，我國也早就提出發(fā)展“循環(huán)經(jīng)濟”，其戰(zhàn)略地位在30余年發(fā)展中不斷提高。2021年7月，國家發(fā)展改革委印發(fā)《“十四五”循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》，其中明確提出規(guī)范發(fā)展二手電商市場。

從經(jīng)濟學(xué)角度看，二手電商在全球符合一定循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展要求——在日本，誕生了二手電商上市公司Mercari；在美國，預(yù)計約有2.72 億美國人選擇購買或出售二手商品，2022年二手電商交易額達(dá)1780億美元，到2027年將達(dá)到2890億美元。

在國內(nèi)，二手電商市場一度被視為循環(huán)經(jīng)濟概念最好縮影。易觀數(shù)據(jù)顯示，2020年中國二手電商市場交易規(guī)模為3340億，預(yù)計2023年，這一數(shù)字將達(dá)到5558億。

不過，和電商行業(yè)發(fā)展趨勢相似，二手電商行業(yè)目前陷入增長瓶頸，可以實現(xiàn)大規(guī)模變現(xiàn)或盈利的二手電商并不多。資本趨冷、行業(yè)規(guī)范問題、經(jīng)濟周期等挑戰(zhàn)，都讓生存環(huán)境更加嚴(yán)峻，行業(yè)GMV持續(xù)下滑，多數(shù)二手電商平臺陷入發(fā)展困境。

以背靠阿里的閑魚為例，雖然擁有國內(nèi)最多活躍用戶，是毫無爭議的業(yè)內(nèi)第一名。但由于戰(zhàn)略方向、業(yè)務(wù)重點長期搖擺不定，已經(jīng)多次變更掌門人，去年7月DAU狂跌并停滯在2600萬上下后，至今仍沒有找到明確未來發(fā)展方向，發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于阿里預(yù)期。

業(yè)界老大都是如此，下滑的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更是難以看到未來希望。2018年閑魚滲透率達(dá)70.7%時，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)僅為20.38%；用戶方面，比達(dá)數(shù)據(jù)顯示，2021年6月閑魚活躍5589.3萬，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)只有1618.9萬——相比2019 年月活近3500萬，下滑一半還多。

更重要的是資本市場上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)早到了該回報之時。自2015年開始，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)先后完成5輪融資，融資總額超68億元，投資方主要包括騰訊、小米、順為資本、尚珹資本等。去年7月，有消息稱轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正籌劃今年去美國進行IPO，但今年中概股如此慘淡，讓該希望近乎破滅。

事實上，當(dāng)前復(fù)雜大環(huán)境下，資本渴求回報之心更為急迫。“資本投資到一定程度后，平臺必須要去沖擊IPO上市。”有投行觀察人士就表示，如果上不了市，可能也有一定股份回購等對賭措施，否則當(dāng)初投資就相當(dāng)于打了水漂。

這意味著，從資本市場角度來看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)需要講述一個新故事。

黃煒的思路是模仿競爭對手愛回收。2021年6月，依托于京東，打著“循環(huán)經(jīng)濟”概念的萬物新生（愛回收）正式在紐交所上市，成為“中概股ESG第一股”——盡管今年愛回收股價跌落超75%，公司三年累計虧損近20億元，但好歹VC得到了一定回報。

對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來說，錯過最佳上市時機后，未來已經(jīng)有諸多不確定性。 觀察人士認(rèn)為，這也是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)急于更換logo，重走愛回收之路重要原因——今年5月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就已宣布轉(zhuǎn)型升級為循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)公司，其目的，不過是吸引更多資本關(guān)注或者接盤而已。

02

問題是，即便打出了“循環(huán)經(jīng)濟”概念，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就能吸引更多資本市場眼球嗎？

更換logo形象和高喊概念口號忽悠資本的時代，已經(jīng)過去了——核心早已回歸企業(yè)競爭力。但從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來看，成立7年來一直連屬于自己道路都沒有：從成立時的C2C，到后來開辟B2C、B2B、C2B、C2B2C等模式，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不斷跟風(fēng)賽道的頭部玩家，戰(zhàn)略搖擺不定，卻沒有在任何一個賽道上建立自己的護城河。

具體業(yè)務(wù)布局來看，號稱全品類的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，C2C業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的是閑魚（“自由市場”板塊），C2B2C業(yè)務(wù)則是模仿愛回收（驗機、質(zhì)保和售后等履約服務(wù)）；找靚機主打B2C模式；采貨俠是B2B模式。

另外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還和愛回收一樣，布局集回收、零售、寄賣業(yè)態(tài)于一體的線下門店，但與愛回收差距甚遠(yuǎn)——轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全國線下門店只有200來家，愛回收全國則有1287 家。想加大門店自營意味著成本大幅增加，放開加盟則考驗著轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的管理能力，兩條道路都不好走，甚至可能會反噬C2C核心業(yè)務(wù)。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還通過投資紅布林方式，入局二手奢侈品市場。不過，與紅布林搶食同一蛋糕的玩家還有很多，不止閑魚盯上了二手奢侈品生意，只二、胖虎、妃魚等垂直玩家也早已布局。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)+紅布林，兩者能否形成“1+1＞2”的效果，并不樂觀。

這是因為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)多年，始終缺少一個核心能力——供應(yīng)鏈。

多位業(yè)內(nèi)人士均認(rèn)為，二手電商市場核心是通過供應(yīng)鏈能力的打造，去建立信任交易根基，為買賣雙方提供一個可以交付信任的場所。

背后，不僅僅是貨源問題，還涉及質(zhì)檢、分銷、履約等一系列重要職能，平臺需要投入巨大人力、物力和財力的重模式，一步一個腳印，走好走穩(wěn)。

遺憾的是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)迄今沒有在B端建立一個穩(wěn)定且持續(xù)的供應(yīng)鏈，更多依靠C端用戶，比如在抖音打廣告。

貨源上，閑魚、愛回收可以依靠淘系、京東的供應(yīng)鏈體系——比如愛回收依靠京東的“以舊換新”，解決供應(yīng)鏈上的穩(wěn)定性難題。但依靠微信“九宮格”、58同城的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，能獲得的僅僅是流量，而不是供應(yīng)鏈能力。

小米的投資，也沒有帶來更多可能性——小米帶給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，更多是生態(tài)鏈的賦能。在B端，雖然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以集采方式向中大型回收商購買二手機，但一是品控不穩(wěn)定，二是貨源無法與京東、淘系能力相提并論，最終持續(xù)影響轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)后續(xù)經(jīng)營能力。

對于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而言，還有一個致命問題：它所依靠的微信九宮格、58同城、抖音流量已到天花板，且流量成本越來越貴，轉(zhuǎn)化、留存越來越低。加上抖音發(fā)力“二手好物”，給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帶來的精準(zhǔn)流量轉(zhuǎn)化，只會越來越少。

最終，這些導(dǎo)致轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)供應(yīng)鏈上的問題愈發(fā)凸顯，模仿得物的“切克”之死，就是最好實證。

今年5月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)宣布將對“自由市場”C2C交易中的交易成功訂單，代扣“千分之六”的支付通道費，事實上也是供應(yīng)鏈不足、成本上升、盈利下降后的無奈之舉——盡管轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表示所謂的“支付通道費”一直存在，但取消補貼之舉，還是讓更多用戶抱怨利益受到了損害。

03

更重要的是，供應(yīng)鏈能力不足，導(dǎo)致轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)難以兼顧用戶體驗，自身口碑已嚴(yán)重受損。

有業(yè)內(nèi)人士表示，二手電商不同于一手電商，買賣雙方更需要可信賴的交易場景，以及售后的全面保障機制——對二手平臺而言，責(zé)無旁貸。

“具體來看，二手電商平臺要在質(zhì)檢、售后、履約能力等方面，體現(xiàn)其專業(yè)能力和服務(wù)能力。”上述業(yè)內(nèi)人士稱，這直接決定用戶對平臺的信任。

問題是，對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而言，目前給外界表現(xiàn)出的普遍現(xiàn)象是，售后機制、專業(yè)服務(wù)等如同虛設(shè)，哪怕頻頻遭遇“用戶口碑”危機也未在意。

截至11月13日，黑貓平臺針對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的投訴信息有55169條，其中1萬多條投訴沒有得到任何回復(fù)。而在網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的《2022 年 10 月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團旗下三大業(yè)務(wù)——轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機和紅布林三個平臺均在榜。

從投訴來看，內(nèi)容包括不限于商品質(zhì)量、質(zhì)檢問題、貨不對板、霸王條款、退換貨難、售賣盜版商品、凍結(jié)商家資金、虛假發(fā)貨、售后服務(wù)差、平臺不作為、賬號無故封禁、質(zhì)檢報告真假難辨等等。其中，除了用戶投訴，還有大量投訴來自商家。

單個平臺數(shù)萬投訴至少表明，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的質(zhì)檢、售后體系有著問題。有從業(yè)人士就稱，二手3C估價體系復(fù)雜，檢測流程不透明，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)質(zhì)檢服務(wù)屬于平臺自有和外包兩種方式，但大部分是外包質(zhì)檢，導(dǎo)致質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，相關(guān)監(jiān)管難以落實。”

其中，眾多用戶還對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)主營業(yè)務(wù)——保賣表示諸多質(zhì)疑。保賣也就是拍賣模式，在顯著位置用“精準(zhǔn)估價、24小時必賣、1秒首款”吸引用戶。根據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹，平臺收到用戶手機后，會由工程師進行質(zhì)檢，給出專業(yè)評估報告，并設(shè)定起拍價。之后手機進入競拍賣場，如果流拍，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就以起拍價回收。

從諸多用戶投訴來看，由于檢測關(guān)鍵環(huán)節(jié)是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，不少用戶表示平臺市場信息模糊且回收價格偏低，懷疑其利用市場信息差賺差價。

還有不少用戶稱，自己產(chǎn)品在質(zhì)檢時被損壞，平臺左右推脫責(zé)任難以維權(quán)。甚至，不少用戶稱還是未開封的新機，也被平臺蓋棺定論認(rèn)為是用戶產(chǎn)品的問題。

此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)近年來多次被相關(guān)部門約談、點名，消費者維權(quán)相關(guān)報道更是層出不窮屢見不鮮——企查查數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)經(jīng)營主體“侵害作品發(fā)行糾紛”的相關(guān)裁判/裁定文書超過60篇。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)并未對用戶體驗問題進行過更多說明或改進。作為CEO，黃煒也只是在2019年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)被用戶投訴涉嫌“銷贓平臺”時，回應(yīng)稱：“要避免系統(tǒng)性的風(fēng)險，要用標(biāo)準(zhǔn)去把用戶的困難解決掉，跟整個行業(yè)黑產(chǎn)作斗爭。”

遺憾的是，如今轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雖然高調(diào)喊出“循環(huán)經(jīng)濟”口號，但對平臺野蠻生長仍視而不見。相比之下，閑魚在最近實行的五項新規(guī)中，要求賣家提供“七天無理由退貨”服務(wù)，表明閑魚至少開始對賣家做更精細(xì)化的服務(wù)和管理，以規(guī)范野蠻生長的二手電商市場。

04

那么轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為何對用戶體驗、平臺口碑長期不以為意？這或許來自58同城集團的一脈相承。

作為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO，黃煒肯定難逃干系。但更重要的，或許是延續(xù)自58集團的價值觀——姚勁波對用戶體驗、平臺口碑的長期漠視。

作為58集團創(chuàng)始人、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)實際控制人，姚勁波雖然在多個場合聲稱“重要的是用戶的口碑效應(yīng)”，但關(guān)鍵是，不要看一個人說了什么，而要看他做了什么。

姚勁波

此前，關(guān)于58同城公司的價值觀討論已有很多，信息泄露、惡意騷擾、虛假信息泛濫、欺詐消費者……等等，都是58同城近年來不斷上演的魔幻場景。

在外界印象中，58同城是一個覆蓋領(lǐng)域很多，卻在每個領(lǐng)域都沒有獲得用戶、市場認(rèn)可的企業(yè)。不僅僅是58同城，其從美股退市后分拆出的天鵝到家（原58到家）、安居客（原58房產(chǎn)）、快狗打車（原58速運）、斗米兼職、58同鎮(zhèn)、車好多等，當(dāng)然也包括轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，每一家都遭遇了大量用戶投訴和央視等媒體質(zhì)疑，以及多次被約談。

比如天鵝到家，新浪科技今年5月就報道稱，多位天鵝到家用戶表示，其推薦的月嫂存在打嬰兒、虐待兒童，甚至偷東西等不良行為。但作為服務(wù)平臺方，天鵝到家一直推卸責(zé)任。

對姚勁波而言，對大眾用戶口碑偏低完全沒有感受也不可能。一個例子是，他曾經(jīng)承認(rèn)，58系平臺C端有兩大問題:一是用戶粘度低，有需求時才登錄；二是信息質(zhì)量參差不齊，虛假內(nèi)容泛濫。

根源仍然是58同城及其他類似企業(yè)，本質(zhì)上仍然是做流量生意、營銷生意的互聯(lián)網(wǎng)公司，商業(yè)模式上有著天然道德缺陷，公司更看重的是眼前利益，而非長期經(jīng)營和服務(wù)。

好處也不是沒有，那就是在58系價值觀熏陶下，58系高管大部分都變成了業(yè)界知名營銷高手。

無論是現(xiàn)在高喊“二手拯救世界”的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒，還是去年將總收入砸一半以上到營銷廣告只為IPO的快狗打車創(chuàng)始人陳小華，以及全面負(fù)責(zé)58同城集團品牌、公關(guān)的陳建寧——其簽約楊冪、策劃了“一個神奇的網(wǎng)站”不斷重復(fù)的洗腦廣告，都可以看出雖然58系虛假信息長期難以根治，但營銷上卻頻頻出圈。

但無論如何，依靠營銷、口號的時代已經(jīng)過去了。對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而言，無法掩蓋的問題依然是，即便真的想轉(zhuǎn)型走“循環(huán)經(jīng)濟”路線，用“二手拯救世界”，核心關(guān)鍵還是平臺信譽、用戶口碑。

58系現(xiàn)有傳承下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)很難得到真正改變?；蛟S，不如試試從與姚勁波割裂開始，去放手一搏、破而后立？

畢竟，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)始人退出舞臺，隱居幕后，早已常見。