很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
9月中旬，某短視頻爆紅網(wǎng)絡(luò)。
博主使用多種食品添加劑，勾兌出陳醋和醬油，并稱這種勾兌，是行業(yè)心照不宣的事情。
這引發(fā)了輿論對食品安全的普遍擔(dān)憂。
雖然博主特意遮蓋了對比醬油的標(biāo)識，也沒有提及醬油品牌，但在評論區(qū)，還是有不少網(wǎng)友提及了“海天”。
對此，海天未有任何反應(yīng)。
（注意，這是一個非常關(guān)鍵的時間點(diǎn)，是解決公關(guān)危機(jī)的最佳機(jī)會）
來到9月底，某網(wǎng)友曬出自己在國內(nèi)購買的海天醬油，并對比了在日本銷售的海天醬油。
發(fā)現(xiàn)，日本的零添加，而國內(nèi)的有添加劑，這是明顯的雙標(biāo)行為。
公眾的擔(dān)憂、憤怒等負(fù)面情緒，被迅速拉升，輿情被迅速點(diǎn)燃。
對此，海天連續(xù)發(fā)布三份聲明。
海天想借此來消除誤解，但效果明顯不佳。
三份聲明不僅沒平息輿論，反而激化了品牌與消費(fèi)者的矛盾。
究其根本原因，是海天的三份聲明，一直未對國內(nèi)外雙標(biāo)的事情做解釋，同時表現(xiàn)的非常強(qiáng)硬。
持續(xù)的負(fù)面消息，使得海天的股價受到重創(chuàng)，節(jié)后第一個交易日（10月10日），海天味業(yè)開盤暴跌近8%。而繼10日開市后市值蒸發(fā)超350億元（人民幣）后，11日繼續(xù)下跌超2%。
分析整個事件，海天公關(guān)至少有兩大失誤;
一是沒有前期預(yù)警到行業(yè)危機(jī)，未做有效的輿情疏導(dǎo);
二是在聲明中，對輿論關(guān)注的核心問題避而不談，反而試圖引導(dǎo)輿論，造成危機(jī)的升級。
9月中旬，當(dāng)勾兌醬油的視頻開始大量傳播后，海天本應(yīng)該敏銳的意識到，這有可能引發(fā)所在行業(yè)的危機(jī)。此時，如果海天能夠主動做一些公關(guān)動作，或可以化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)（這一點(diǎn)，接下來講到的喜茶，就做了很好的示范）。
9月下旬，當(dāng)危機(jī)觸及企業(yè)后，作為行業(yè)龍頭，海天應(yīng)該立刻對公眾關(guān)注的核心問題進(jìn)行專業(yè)解釋，以打消公眾的顧慮。但海天并沒有這樣做，由此引發(fā)更大輿情。
沃德輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，整個輿情，在海天的第一，第二和第三次聲明之后達(dá)到了高峰，這不得不說是海天的失策。
海天事件，讓我想起了喜茶主動發(fā)起的真奶公關(guān)戰(zhàn)。
2022年6月，奶茶品牌喜茶，突然發(fā)布《喜茶品質(zhì)真奶標(biāo)準(zhǔn)》，并聯(lián)合《中國消費(fèi)者報》共同發(fā)布了首個《現(xiàn)制奶茶品質(zhì)奶原料使用倡議》，呼吁行業(yè)全面升級用奶原料的品質(zhì)，以此來推動真奶，拒絕奶精。
這次主動的公關(guān)戰(zhàn)，喜茶嫻熟的使用自媒體、行業(yè)媒體、大眾媒體，持續(xù)拉升話題熱度，并在話題引爆前，先行推動央視等主流官媒進(jìn)行測評，增加公信力：
6月8日，主動轉(zhuǎn)發(fā)澎湃新聞關(guān)于奶茶是否含奶的信息，制造話題吸引關(guān)注；
6月9日，聯(lián)合新浪發(fā)出關(guān)于奶茶行業(yè)是使用真奶的話題投票；
6月9日，發(fā)布微博，助推“喜茶呼吁行業(yè)使用真奶”登上熱搜；
央廣網(wǎng)播出奶茶產(chǎn)品與純牛奶進(jìn)行檢測，使用了喜茶來做參考；
用奶精勾兌奶茶，一直在奶茶行業(yè)內(nèi)存在，被從業(yè)者認(rèn)為是行業(yè)的潛規(guī)則。但，這也是一個巨大的雷。大眾對于奶茶健康風(fēng)險問題的質(zhì)疑，從來沒有停止過。
同樣是對食品安全問題高度關(guān)注的行業(yè)，同樣面對行業(yè)的不成文的潛規(guī)則，喜茶采取主動出擊的態(tài)度，將危機(jī)解決在暴雷之前，同時也塑造了一個高品質(zhì)的真奶奶茶品牌印象。
寫這篇文章，并不是用來踩海天，捧喜茶，而是以這兩個客觀事例做研究，為企業(yè)找出避免下一次公關(guān)危機(jī)的解決方案。那對比兩個案例，我們能學(xué)到什么呢？。
我們能看到，不同的公告方式，帶來截然不同的結(jié)果。什么才是好的公關(guān)，怎樣的公關(guān)才能幫助企業(yè)，品牌避免聲譽(yù)的損失？
首先，我們得先確定，什么是公關(guān)。那
聽到公關(guān)這個詞，千萬別誤解了。公關(guān)被稱為公共關(guān)系，Public Relations。
在市場營銷學(xué)體系中，公共關(guān)系是企業(yè)機(jī)構(gòu)用來建立公眾信任度的工具。
公關(guān)的核心是建立和維護(hù)組織聲譽(yù)。
與品牌比較，公關(guān)更偏向社會層面，是對企業(yè)聲譽(yù)的維護(hù)。
品牌、營銷、廣告，則更偏向商業(yè)層面。
從手段上講，公關(guān)更為綜合，在法律允許的范圍內(nèi)，調(diào)動一切必要手段去維護(hù)組織的聲譽(yù)，不僅僅是傳媒一個渠道。
當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)時代，公關(guān)戰(zhàn)主要的呈現(xiàn)的戰(zhàn)場還是社交媒體，在社交媒體中引導(dǎo)輿論對組織的正向認(rèn)知。
正如中國公關(guān)教父李國威所說，公關(guān)就是想盡一切辦法讓對方說你好。
其實(shí)，大家所熟知的危機(jī)公關(guān)，只是公關(guān)的一部分。
因?yàn)榘殡S著劇烈的話題性，危機(jī)公關(guān)往往被人所熟知。但其實(shí)真正的公關(guān)高手，往往是能將危機(jī)化解在出現(xiàn)之前的，所謂不戰(zhàn)而屈人之兵。
所以，公關(guān)有2個重點(diǎn)戰(zhàn)場。
一是攻關(guān)（品牌公關(guān)），是主動進(jìn)攻，塑造組織形象，提升組織聲譽(yù)；
另一是守關(guān)（危機(jī)公關(guān)），是在危機(jī)出現(xiàn)后去化解輿情，維護(hù)組織聲譽(yù)。（配公關(guān)守關(guān)的圖）。
巴菲特曾說，花20年建立的聲譽(yù)，可能5分鐘就會被毀掉。
那這也包含這兩個意思，一個是我們得花20年去建立聲譽(yù)，所以公關(guān)是個漫長的過程，而另外是得防范，別讓意外情況毀掉我們的成果，這需要我們時刻保持警惕。
可以看出，面對添加劑的事情，海天在攻關(guān)和守關(guān)兩方面，都存在失策。
攻關(guān)方面，沒有抓住9月中旬這段危機(jī)的醞釀期，在輿情的烈火還沒燒到自前，就想辦法滅火。而在守關(guān)方面，更好的做法是立刻坦誠的去解答消費(fèi)者的質(zhì)疑。
那在公關(guān)的兩大戰(zhàn)場中，最重要的是下面這幾個武器。
第一是價值觀。
價值觀是根基，也是最好的武器。
價值觀不是說說，而是企業(yè)能為價值觀犧牲多大的商業(yè)利益。
1982年，芝加哥有人給強(qiáng)生生產(chǎn)的泰諾止痛藥里投毒，強(qiáng)生立即停止泰諾一切廣告，召回市場上3100萬瓶泰諾，承受了1億美元的損失。
當(dāng)時警方告訴強(qiáng)生，投毒只限于芝加哥地區(qū)，范圍非常小，犯罪嫌疑人已被抓獲，沒必要全國召回，但強(qiáng)生還是主動召回了所有泰諾。
強(qiáng)生為什么要這么做呢？
強(qiáng)生有個價值觀叫做“我們的信條”，里面就有無條件保護(hù)消費(fèi)者的內(nèi)容，被翻譯成49種語言，掛在全球800多個辦公樓和工廠，幫助所有強(qiáng)生員工做決策。
第二是建立危機(jī)管理流程和規(guī)范。
一般跨國大公司都會有危機(jī)公關(guān)手冊，上面會詳細(xì)的給出處理意見。
比如，遇到危機(jī)時，我們?nèi)绾闻袛嗯c劃分等級。
要知道，沒有企業(yè)是沒有負(fù)面新聞的，如果所有的負(fù)面都要去消除，那就像職場上，你要消除所有對你不好的評價，消耗實(shí)在太多。正如任正非所言：要允許公司有30％-40％的負(fù)面新聞，水多了加面，面多了加水。
這里，最關(guān)鍵的，是要根據(jù)判斷與劃分危機(jī)等級，根據(jù)分類進(jìn)行相應(yīng)處理，避免危機(jī)升級。
從事件層面，我們可以劃分為是非爭議、局部事件、全面危機(jī)；
從性質(zhì)層面，我們可以劃分為產(chǎn)品危機(jī)、商業(yè)危機(jī)、道德危機(jī)和政治危機(jī)。
我們要了解當(dāng)下危機(jī)所在的區(qū)位，并識別出危機(jī)可能升級的信號。
比如，公眾消極的高喚醒情緒（生氣、擔(dān)憂、負(fù)面聯(lián)想），主流媒體和官媒的負(fù)面報道跟進(jìn)，政府的介入等等，都是危機(jī)升級的重大信號。
總之，在風(fēng)云詭譎的市場中，企業(yè)、公關(guān)人只有牢牢把握住核心，方可戰(zhàn)前止戰(zhàn)，全身而退。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點(diǎn)擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)