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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
前段時(shí)間有個(gè)朋友要線下約用戶做訪談，心里很緊張，就來找我想讓我和他一起去。于是我就和他一起準(zhǔn)備了這次訪談，也把訪談的過程整理下。
雖然我大部分訪談對象都是在做 B 端，和 C 端用戶訪談略有差異，但總體流程是一樣的。
不少產(chǎn)品同學(xué)面對用戶訪談比較緊張，怕自己做不好被用戶鄙視，或者訪談了沒有結(jié)論等于白忙，其實(shí)訪談是有套路的。
首先我們要清楚訪談的價(jià)值，能給產(chǎn)品經(jīng)理帶來什么，我總結(jié)為以下 3 點(diǎn)
不能閉門造車，了解用戶使用產(chǎn)品的場景和流程
聽聽用戶的吐槽，讓我們知道哪里用的不爽
發(fā)展為種子用戶
一句話小結(jié)：訪談的目的，挖掘用戶場景，提出解決方案，拓展產(chǎn)品經(jīng)理思路，加深產(chǎn)品經(jīng)理對用戶的認(rèn)知。
我從訪談前的準(zhǔn)備、訪談中的注意項(xiàng)，訪談后的總結(jié)，以及訪談的一些誤區(qū)
訪談前需要準(zhǔn)備 3 個(gè)內(nèi)容：確定訪談目的， 準(zhǔn)備訪談問題，篩選訪談?dòng)脩簟?br/>
訪談的目的就是你想從用戶那邊得到什么。
我朋友的這次訪談，目的是了解博士生在科研過程中，如何管理資料，了解關(guān)于文檔的管理，從下載到閱讀的步驟是什么？
準(zhǔn)備訪談的問題
需要準(zhǔn)備多準(zhǔn)備幾個(gè)問題，目的是防止冷場，或者訪談內(nèi)容跑偏了，及時(shí)拉回來。這里有個(gè)原則：聚焦具體功能，聚焦具體場景。
以這次訪談為例子：
問題 1：你的文獻(xiàn)是從哪里下載的？
問題 2：下載這么多文獻(xiàn)，你是按照什么規(guī)則來閱讀的？
問題 3：閱讀過程中，發(fā)現(xiàn)對你有幫助的內(nèi)容，是怎么記錄下來的？
篩選訪談?dòng)脩?/strong>
確定訪談?dòng)脩籼卣?，并且通過有效的渠道觸達(dá)，然后篩選符合要求的用戶，訪談?dòng)脩粢膊皇窃蕉嘣胶茫?-10 個(gè)基本就夠了。
比如這次訪談，希望找到碩士/博士以上學(xué)歷，并且已經(jīng)使用過系統(tǒng)的人，那其實(shí)可以通過系統(tǒng)篩選出一部分，加上面談地點(diǎn)的限制，已經(jīng)可以精確的圈定一批用戶。
這次是通過公眾號(hào)推文，通過問卷的形式找到愿意參與訪談的用戶。
訪談4個(gè)原則：
訪談開始明確告知對方目的，不能含糊；
多聽，多觀察；
適當(dāng)提問；
不引導(dǎo)不打斷。
明確告知目的，不能含糊。
訪談開始可以在緩和下氣氛后，就要快速進(jìn)入主題。并且要讓訪談?dòng)脩羟逦闹獣裕@次訪談的主要內(nèi)容和目的是什么，那你們的談話就會(huì)聚焦很多。
比如這次訪談的主題是想了解碩士研究生如何管理文獻(xiàn)。
多聽、多觀察
當(dāng)主題拋出來后，可以根據(jù)事先的安排，拋出一個(gè)問題作為開題。
這個(gè)階段最重要的是「聽」和「觀察」。聽用戶講流程和場景，觀察用戶的操作方式。
還是以這次訪談為例，先提出一個(gè)問題「請問您平時(shí)是如何收集文獻(xiàn)的？」用戶就開始很詳細(xì)的講解他搜索、篩選、下載文獻(xiàn)的過程，并當(dāng)場演示操作流程，然后指出這個(gè)過程中哪些地方用起來很好，哪些地方用著很別扭。
適當(dāng)提問
當(dāng)用戶操作完下載文獻(xiàn)流程后，就可以適當(dāng)提問：為什么是單個(gè)下載，而不是批量下載呢？
用戶回復(fù)：先根據(jù)篩選結(jié)果，挑選保存。（和預(yù)想中的先下載到本地，然后篩選、分類，在閱讀不一致）。
再問，軟件也有在線搜索，為什么要在網(wǎng)站上搜索呢？
答：網(wǎng)站上都是結(jié)果有 xxx 和 xxx 字段，這兩個(gè)字段對我來講，可以判斷這篇文獻(xiàn)的好壞，但軟件的搜索上沒有這兩個(gè)信息。
適當(dāng)?shù)奶釂?，是希望用戶能回答你不知道的?nèi)容，不要猜測，遇到不清楚的地方就要問。
訪談中的不要做的一些事
不要引導(dǎo)用戶。
訪談時(shí)候切忌問一些“你覺得怎么樣？”“這個(gè)功能你會(huì)用嗎？”“這個(gè)功能對你有沒有幫助”之類，用戶大概率為了照顧你的面子或者自己的面子，說“挺好，會(huì)用，有幫助”之類的話。
結(jié)論不是問出來的，是要觀測和總結(jié)出來的。
不要打斷用戶，除非用戶講的內(nèi)容，偏離了今天的主題。
打斷除了是不禮貌的行為，還會(huì)打斷用戶的思路和操作，如果真要很好奇某個(gè)點(diǎn)，那可以記錄下來，等用戶完成這部分溝通之后，再去問，比如說“剛才你講到 xx 點(diǎn)的時(shí)候，為什么這么操作呢？”，作為一個(gè)單獨(dú)話題來進(jìn)行溝通。
記錄
訪談可以是面談，也可以是電話，我個(gè)人傾向于是面談，人員最多 2 個(gè)（一個(gè)聊，一個(gè)記錄），或者有錄音筆之類的，1 個(gè)人就夠了。
要記錄關(guān)鍵的點(diǎn)，以及用戶反饋的問題和操作，不然待會(huì)結(jié)束訪談，你會(huì)忘記一些事。
訪談?wù)沓晌淖中问剑殡x出關(guān)鍵信息，形成訪談?dòng)涗洝?/p>
做用戶訪談，切忌把用戶講的內(nèi)容，作為用戶需求。
需求是挖掘出來的，不是用戶講出來的，如果用戶給你提需求，可以記錄，但一定要認(rèn)真分析
借用星球小伙伴「Pavarana」的總結(jié)用戶調(diào)研的十個(gè)原則，適用于 B 端和 C 端。
1、用戶調(diào)研只是一種手段
2、需求是挖掘出來的，不是調(diào)研出來的
3、選擇合適的樣本，了解他們的背景
4、具體的問題要有預(yù)設(shè)的答案
5、觀察比提問更有效
6、關(guān)注用戶的組織行為和業(yè)務(wù)特征
7、使用行業(yè)術(shù)語，而不是產(chǎn)品術(shù)語
8、調(diào)研過程是漸進(jìn)的
9、讓用戶有所期待
10、讓調(diào)研結(jié)果影響決策
-END-
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)