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大家都知道用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)查是用戶研究最常用的手段，上次做了用戶訪談后，我們團(tuán)隊(duì)又緊跟著做了一次調(diào)查問(wèn)卷。過(guò)程中大家對(duì)用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)查關(guān)系的討論非常有代表性，于是想和大家分享一下這次實(shí)操經(jīng)驗(yàn)以及我們的思考。
問(wèn)卷調(diào)查的流程一般分為四步：?jiǎn)柧頊?zhǔn)備、問(wèn)題設(shè)計(jì)、問(wèn)卷投放和問(wèn)卷分析。
關(guān)于問(wèn)卷準(zhǔn)備階段，我們團(tuán)隊(duì)發(fā)生了一個(gè)討論：
做一次用戶調(diào)研，是只做訪談？只做問(wèn)卷？還是訪談問(wèn)卷一起做？
根據(jù)之前的經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)不同的情況進(jìn)行了分析：
在對(duì)用戶群體還沒(méi)有深入了解時(shí)，冒然做問(wèn)卷調(diào)查的話，其問(wèn)卷結(jié)果只能說(shuō)是問(wèn)卷設(shè)計(jì)者自己?jiǎn)栴}的答卷；
有了用戶訪談之后，我們對(duì)用戶屬性、需求就有了大致的了解，再針對(duì)性的問(wèn)卷調(diào)查，才能形成一個(gè)豐滿的真實(shí)的用戶畫像。
兩者從不同維度了解用戶：用戶訪談是深度，問(wèn)卷調(diào)查是廣度；用戶訪談是定性，問(wèn)卷調(diào)查是定量；
所以我們得出結(jié)論：用戶訪談和問(wèn)卷調(diào)查通常是綁定的，而且其先后順序也是有很多考究的！
是先訪談還是先問(wèn)卷？不同的人有不同的答案！
我通常的做法是：先用戶訪談了解到了幾種典型用戶，然后在問(wèn)卷中去驗(yàn)證這些用戶的需求和用戶規(guī)模，然后我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些新的需求和用戶屬性，問(wèn)卷結(jié)束后我們已經(jīng)有了總體的量化分析，再對(duì)這些漏網(wǎng)之魚訪談，我們對(duì)用戶的整體了解就非常充足了。
這種先用戶訪談，再問(wèn)卷，再訪談的方式，在對(duì)用戶群體沒(méi)有太多了解的時(shí)候非常有效果，也推薦給大家。
準(zhǔn)備階段我們要明確調(diào)查目的、目標(biāo)用戶、時(shí)間安排和調(diào)查渠道，然后用戶訪談，對(duì)我們的思路驗(yàn)證，形成提綱。我們之前的用戶訪談其實(shí)就約等于問(wèn)卷準(zhǔn)備環(huán)節(jié)了，詳情可以查看我上一篇用戶訪談的文章。
很多文章會(huì)教大家設(shè)置問(wèn)題的小技巧，我就不再贅述了。
這篇主要講一下問(wèn)卷調(diào)查的框架，充分的問(wèn)卷準(zhǔn)備和問(wèn)題框架是成功的保證。
問(wèn)題一般有幾個(gè)類型：用戶、行為、產(chǎn)品、態(tài)度等。
用戶類：描述用戶屬性，方便我們了解用戶群體。比如：職業(yè)、性別等。
行為類：了解用戶具體的行為、操作或者場(chǎng)景。比如：了解渠道、使用產(chǎn)品的目的等。
產(chǎn)品類：了解自己產(chǎn)品或者競(jìng)品在用戶的使用情況。比如：使用過(guò)什么類似產(chǎn)品、使用反饋。
態(tài)度類：用戶對(duì)產(chǎn)品的個(gè)人看法。比如:評(píng)價(jià)、好感、想要的功能。盡量避免提一些無(wú)法判斷、沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題，一方面對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化沒(méi)有幫助，另一方面會(huì)降低用戶的的期望。
需要注意的問(wèn)卷調(diào)查有一定的機(jī)械性，不管是選擇還是填空，很多用戶的回答都有誤導(dǎo)性。比如我曾經(jīng)遇到某用戶表格中填他使用了某產(chǎn)品，我再針對(duì)性訪談的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他使用的是另外一款產(chǎn)品。
所以一定要有用戶訪談的支撐，在問(wèn)卷前的訪談可以幫助我們了解用戶群體的情況，而問(wèn)卷后的訪談可以避免我們被誤導(dǎo)。
確定好問(wèn)題，就需要使用表單產(chǎn)品了。市面上的問(wèn)卷表單產(chǎn)品很多，我們使用的還是之前的SeaTable，表單表格一體，制作好表格，然后轉(zhuǎn)化為表單，用戶填的表單會(huì)反饋到表格里，簡(jiǎn)單方便。
問(wèn)卷做好了后，我們就要投放給用戶，那么需要考慮的就是投放到哪里去了？
如果投放的用戶和問(wèn)卷不匹配，我們得到的是沒(méi)有意義的信息。如果問(wèn)卷是調(diào)查售后的，總不能讓新用戶填吧！所以我們要找到合適的用戶群體投放問(wèn)卷。
找到用戶后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)并不是每個(gè)用戶都愿意填的，那么怎么才能讓用戶更多地填問(wèn)卷呢？
人天生有惰性，做事情都是需要驅(qū)動(dòng)力的，而驅(qū)動(dòng)力分為正面驅(qū)動(dòng)和負(fù)面驅(qū)動(dòng)。
正面驅(qū)動(dòng)就是做了這個(gè)事情可以得到什么，而負(fù)面驅(qū)動(dòng)就是不做這個(gè)會(huì)有什么不好的結(jié)果！
顯然我們沒(méi)辦法給用戶負(fù)面驅(qū)動(dòng)，所以我們只能給他們正面驅(qū)動(dòng)，而正面驅(qū)動(dòng)可以分成兩種：精神和物質(zhì)。
精神方面就是鼓勵(lì)、尊敬、信仰和贊揚(yáng)等正面的；物質(zhì)方面的就是現(xiàn)金、獎(jiǎng)品等。
我們要結(jié)合自己產(chǎn)品和用戶的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制，吸引用戶填問(wèn)卷。
用戶調(diào)研的目的是對(duì)目前的用戶情況有一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并希望通過(guò)這些數(shù)據(jù)了解用戶行為邏輯，解決目前的一些問(wèn)題，并對(duì)之后的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)有指導(dǎo)作用，所以分析報(bào)告一般有兩部分組成：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、以及數(shù)據(jù)背后的邏輯和總結(jié)。
數(shù)據(jù)分析可以通過(guò)幾個(gè)手段處理:統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、整合，然后再用一些圖表功能展現(xiàn)出來(lái)。
圖表產(chǎn)品國(guó)內(nèi)比較好的是BDP，但因?yàn)椴幌矚g做一件事用好幾個(gè)產(chǎn)品就沒(méi)用，使用的是SeaTable自己帶的統(tǒng)計(jì)圖表，比較方便！
如果發(fā)現(xiàn)某些意料之外的數(shù)據(jù)，我們可以再次訪談，確定是否有誤導(dǎo)。
用戶反饋的數(shù)據(jù)可能并不真實(shí)，也并不一定是問(wèn)題的直接答案，我們要盡量客觀。
數(shù)據(jù)背后的邏輯性，不要無(wú)端猜測(cè)，很多數(shù)據(jù)可能并沒(méi)有直接關(guān)系。
在這些原則下，我們圍繞此次問(wèn)卷的主題，以數(shù)據(jù)和邏輯為支撐，展開(kāi)分析得出結(jié)論，并制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略。
以上就是此次問(wèn)卷調(diào)查實(shí)操中的一些思考和總結(jié)，如有不足之處歡迎指正，歡迎留言討論交流~
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)