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之前和大家聊過用戶運(yùn)營的那些事情，用戶運(yùn)營到底是什么？
今天和大家來聊下用戶運(yùn)營的核心：用戶運(yùn)營中的用戶分層策略。
本質(zhì)上，其實是一種類似于價格歧視的策略，針對不同的用戶采取不同的策略，最終達(dá)到提升用戶價值，提升用戶ARPU值的作用。
這也就是為什么在不同的手機(jī)和賬號下看到的商品價格是不一樣的原因，大數(shù)據(jù)殺熟就是這么來的！作為一個忠實的老顧客而言，產(chǎn)品內(nèi)沒有必要再給你推送更多的優(yōu)惠價格的產(chǎn)品，這樣可能反而會降低用戶價值，所以對于老顧客而言，用戶運(yùn)營的核心就是需要想辦法讓老用戶多買，多消費(fèi)，這樣才能為產(chǎn)品貢獻(xiàn)更多的價值。
今天我們就來簡單聊下針對大規(guī)模用戶運(yùn)營中的用戶分層這件事情。用戶分層只是精細(xì)化運(yùn)營最基礎(chǔ)的一步也是最重要的一步，分層之后根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)變化不斷進(jìn)行策略的調(diào)整，最終形成一套數(shù)據(jù)分發(fā)的邏輯才是核心。
我們看到的不同用戶的價格歧視，用戶的等級甚至是積分，都屬于用戶分層的不同表現(xiàn)形式。
用戶分級和用戶畫像息息相關(guān)，根據(jù)用戶的基礎(chǔ)屬性，用戶行為屬性，用戶消費(fèi)特征，用戶生命周期等特征進(jìn)行用戶分層分級。
比如，針對微博的用戶，大致可分為內(nèi)容消費(fèi)者和內(nèi)容生產(chǎn)者。而在內(nèi)容生產(chǎn)者里邊又分為各領(lǐng)域的專業(yè)內(nèi)容生產(chǎn)者，在專業(yè)生產(chǎn)者里邊有根據(jù)粉絲的數(shù)量進(jìn)行劃分，比如5W粉絲以下的內(nèi)容生產(chǎn)者稱作F1，5W-10W粉絲的內(nèi)容生產(chǎn)者稱作F2，根據(jù)用戶的等級采取定制化的運(yùn)營措施，包括但不限于資源扶持，曝光推薦，活動曝光等，為他們制定一個成長計劃，最終達(dá)到內(nèi)容生產(chǎn)和需求相結(jié)合的目的，促成整個平臺的健康發(fā)展。
而針對內(nèi)容消費(fèi)者，每個用戶都會有自己的專屬標(biāo)簽，根據(jù)用戶的內(nèi)容消費(fèi)習(xí)慣推薦內(nèi)容，甚至還會主動給用戶PUSH內(nèi)容，讓用戶不斷地在平臺上消費(fèi)內(nèi)容。
而在一些內(nèi)容消費(fèi)平臺，可能是根據(jù)用戶是否有消費(fèi)行為，單次消費(fèi)金額是多少來進(jìn)行用戶分層分級，最終目的是讓沒有消費(fèi)行為的用戶產(chǎn)生消費(fèi)，讓已經(jīng)有消費(fèi)行為的用戶多消費(fèi)。
這也是為什么現(xiàn)在拼多多會用百億補(bǔ)貼這樣的方式來獲取用戶的原因。只要用戶有了第一次消費(fèi)，就能夠多獲取到一次的用戶數(shù)據(jù)，就有持續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)的可能性，前期的補(bǔ)貼成本就完全能在后期的持續(xù)消費(fèi)中持平。如果前期的一個用戶轉(zhuǎn)化成本是100元，那么如果未來用戶能夠持續(xù)在平臺產(chǎn)生消費(fèi)，并成為平臺的忠實用戶，那么前期的這部分用戶轉(zhuǎn)化成本可以很容易拉平。
前面提及到可根據(jù)用戶一系列的特征來進(jìn)行用戶分層，但是這塊對于數(shù)據(jù)的要求也極為嚴(yán)苛，可能也只有一些大的互聯(lián)網(wǎng)公司，擁有海量的用戶數(shù)據(jù)才能將用戶的全部畫像表現(xiàn)出來。
對于一般的互聯(lián)網(wǎng)公司來說，根據(jù)用戶的行為軌跡和消費(fèi)特征來進(jìn)行用戶分層，是最粗糙的用戶分層。用戶的性別，年齡，甚至是地區(qū)可能不容易獲得，但是只要用戶在產(chǎn)品內(nèi)留下過足跡，那么我們就可以根據(jù)用戶的行為軌跡來進(jìn)行用戶分層的劃分。
按照用戶的登錄，打開，瀏覽，瀏覽時長，消費(fèi)等行為，我們可以將用戶簡單地分為4大類：
第一類：高活躍高消費(fèi)人群，這類用戶是產(chǎn)品的忠誠用戶，愿意為產(chǎn)品付出時間和金錢，需要更好地服務(wù)好這批用戶。把20%的高活躍高消費(fèi)人群服務(wù)好，可能會創(chuàng)造產(chǎn)品80%的收益，甚至是更多！
第二類：高活躍低消費(fèi)人群，這部分用戶雖然消費(fèi)能力不強(qiáng)，但是為產(chǎn)品提供的活躍度高。雖然不能直接轉(zhuǎn)化，但是如果能用這些用戶的擴(kuò)散能力增加產(chǎn)品的拉新，利用這些用戶的裂變能力來為產(chǎn)品帶來曝光和新用戶。那么這些用戶的價值也會得到體現(xiàn)。每一類用戶都有它的價值，只需要利用運(yùn)營策略和產(chǎn)品機(jī)制將用戶的價值發(fā)揮到極致。
第3類：低活躍高消費(fèi)人群，這類用戶雖然消費(fèi)能力強(qiáng)，但是對于產(chǎn)品的要求也更嚴(yán)格，對于產(chǎn)品的忠誠度不高。在多個產(chǎn)品之間尋找自己想要的東西。
第4類：低活躍低消費(fèi)人群，這部分人群消費(fèi)能力弱，而且也不活躍。所以對于這部分人群最重要的是先通過運(yùn)營策略提升其中的一個指標(biāo)，再逐漸進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
用戶分層之后，接著就應(yīng)該確定對于每一類用戶的運(yùn)營策略，通過每一類人群的具體運(yùn)營措施去針對性地去進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
用戶分層分級確定好就是根據(jù)不同用戶的數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式，結(jié)合不同的資源位，將產(chǎn)品推送給用戶。
這里邊有兩種推送邏輯，第一是通過用戶分層結(jié)合資源位，運(yùn)營主動去配置資源位來進(jìn)行分發(fā)的用戶運(yùn)營邏輯，這種是屬于大多數(shù)公司常規(guī)的做法。
但是也會出現(xiàn)一些問題，也就是用戶量級大了之后，劃分的用戶集也越來越多，這個時候如果都需要運(yùn)營去進(jìn)行配置，工作量會很大，而且有時候可能剛好會錯過時間節(jié)點(diǎn)。
這個時候就需要數(shù)據(jù)分發(fā)的邏輯去進(jìn)行。通過用戶行為的變化，用戶會主動劃分到不同的用戶集去，再在線上寫好策略，通過不同的運(yùn)營策略去轉(zhuǎn)化用戶，這樣一來，既能夠節(jié)約人力，而且能夠提供流量的利用效率。
最典型的就是淘寶里邊猜你喜歡的數(shù)據(jù)分發(fā)邏輯，淘寶會通過用戶行為以及搜索記錄的變化，定制化地給每個人推送需要的商品，這也是為什么是逛淘寶的愿意。因為這里邊的邏輯都藏著大數(shù)據(jù)對每一個用戶的行為定位，可能比你的親媽都還了解你！
不管是主動配置的用戶分層的運(yùn)營策略，還是數(shù)據(jù)分發(fā)的運(yùn)營策略，最終都需要回到數(shù)據(jù)。從數(shù)據(jù)中找到運(yùn)營策略的出發(fā)點(diǎn)，最終也需要回到數(shù)據(jù)中去驗證運(yùn)營策略的正確性。
通過每期的數(shù)據(jù)變化反推出運(yùn)營策略，在根據(jù)數(shù)據(jù)的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。
做用戶運(yùn)營，一定要先針對已有的用戶按照某個或者某幾個屬性進(jìn)行分層，再針對每一類用戶的表現(xiàn)去進(jìn)行用戶的最終轉(zhuǎn)化，已達(dá)到提升用戶ARPU值的作用。
薇婭的私欲流量就在利用用戶分層這種模式去運(yùn)營。薇婭會將粉絲按照淘寶直播等級排序，將不同等級的粉絲導(dǎo)流到不同的社群中，比如“薇婭的女人”群要求至少是鉆粉或者摯愛粉。這些粉絲自身對薇婭的直播就有一定粘性，而且也會是將來直播中最有貢獻(xiàn)力的精準(zhǔn)群體。
最用戶運(yùn)營最基礎(chǔ)的是用戶分層，最難的也是通過用戶分層的策略為每部分用戶制定對應(yīng)的用戶策略，制定專屬每個用戶層
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10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)