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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
作為一個幾乎見證了國內(nèi)運(yùn)營領(lǐng)域發(fā)展史的老人，說實(shí)話，運(yùn)營的歷史并沒有客服歷史久，但運(yùn)營和客服一直是完全不同的兩個工種，如果一家公司把運(yùn)營做成了客服，那只能說明他們不專業(yè)，至少運(yùn)營的負(fù)責(zé)人是不專業(yè)的。
我剛?cè)胄械臅r候，運(yùn)營工資大概是2000-3000元/月，客服是900/月，一直到后來，運(yùn)營的工資也比客服要高，為什么呢？
我從幾個維度上來闡述這個區(qū)別：
1、運(yùn)營是主動驅(qū)動用戶的行為，客服是被動解決用戶需求的行為
同樣都是解決問題，但客服的基礎(chǔ)工作，包括處理用戶的問題、客訴等等問題，都屬于被動地在接受用戶需求，目的就是保證客戶的滿意度，每一個事件也都是以處理完畢為終結(jié)，以用戶滿意度為衡量指標(biāo)。但運(yùn)營完全不是，解決用戶的需求，只是第一步，也是非常基礎(chǔ)的工作，運(yùn)營的本質(zhì)是驅(qū)動和引導(dǎo)用戶，以此達(dá)到我們的目標(biāo)，所以必須是一個主動push用戶的行為。
我說的再直白一點(diǎn)，當(dāng)你拿到一個項目，一個任務(wù)，一款產(chǎn)品，起點(diǎn)就是現(xiàn)在，其實(shí)你完全可以想象一下他們的終局是怎樣的，如何從起點(diǎn)以最快地速度到達(dá)終局，在這個過程中所做的工作就是運(yùn)營。所以運(yùn)營工作就一定是干預(yù)性、驅(qū)動性、引導(dǎo)性的工作，而不是自然狀態(tài)下發(fā)生，如果自然狀態(tài)下，還要你運(yùn)營干什么？所以叫做運(yùn)營，運(yùn)營是做出來的，甭管你用什么手段和策略。
所以我給的運(yùn)營的定義就是：為達(dá)成預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，利用一切可用的工具，運(yùn)用綜合手段（包括但不限于內(nèi)容、活動、社群、用戶、新媒體等）而進(jìn)行的人為干預(yù)和驅(qū)動行為，從而提高用戶的數(shù)量和粘性，推進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)的優(yōu)化，提升產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度，增加營收，且保證往運(yùn)營所預(yù)期的方向發(fā)展，這個過程叫運(yùn)營。
所以運(yùn)營工作其實(shí)是很難的。
普通初級運(yùn)營關(guān)注的是點(diǎn)，每天處理各種瑣碎的細(xì)節(jié)、雜事，并沒有體系化，所以很多人說運(yùn)營是打雜的，基本上從這個角度思考問題的都是初級運(yùn)營，與職位無關(guān)，職位和段位沒關(guān)系。最起碼要有過實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，沒實(shí)操的，無論職位再高，都算初級運(yùn)營。
中級運(yùn)營關(guān)注的是線，即運(yùn)營工作都是系統(tǒng)化的流程。他們會了解和實(shí)操每一個環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，然后關(guān)注哪些環(huán)節(jié)可以優(yōu)化地更好，哪些可以省點(diǎn)，如何提升效率，遇到的坑兒如何規(guī)避，以及這個工作如何復(fù)制（這點(diǎn)其實(shí)很難，大部分人是做不到的）。
頂級運(yùn)營關(guān)注的是面，即有CEO的視角，一等運(yùn)營關(guān)注的是如何制定規(guī)則和機(jī)制，如何盤體系，如何控局、平衡和維護(hù)運(yùn)營策略玩法的正常運(yùn)營，如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)營工作的自運(yùn)轉(zhuǎn)。
頂級運(yùn)營是必須經(jīng)過大量實(shí)操和成功項目案例的，真正能做到哪怕?lián)Q一個行業(yè)、換一批用戶、換一個公司、換一個項目、換一個年歲，一樣能夠出結(jié)果，做出周圍人難以企及的數(shù)據(jù)，才是頂級運(yùn)營。比之差一點(diǎn)的算高級運(yùn)營。
當(dāng)然客服工作經(jīng)過20多年的發(fā)展，目前也越來越復(fù)雜了，技術(shù)含量較之以往提升了很多，但跟運(yùn)營還是不可比擬的。運(yùn)營的上限是coo，一家公司的二把手，ceo如果不在，coo代行ceo的職責(zé)。
國內(nèi)很多人其實(shí)對用戶運(yùn)營是曲解的，包括百度上給的定義也是不準(zhǔn)確的，原因就是國內(nèi)的用戶運(yùn)營高手其實(shí)極少。
我給的用戶運(yùn)營的定義：以用戶為中心，以滿足用戶需求為前提，并圍繞用戶、在用戶生命周期（引入期、成長期、成熟期、衰退期）所采取的具有驅(qū)動性、引導(dǎo)性的運(yùn)營行為，其終局是建立良性的用戶體系，幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。
定義歸定義，目前市面上能給出的關(guān)于用戶運(yùn)營的內(nèi)容和課程，大多以用戶生命周期的管理、用戶體系的搭建等為主，其實(shí)用戶運(yùn)營真正的難點(diǎn)在于重度用戶運(yùn)營，也就是比如種子用戶運(yùn)營、用戶包裝、kol以及核心用戶的運(yùn)營、用戶管理等等，市面上的材料幾乎沒有，因?yàn)楹苌儆腥四軌蛟倪@么深，這需要很久的時間、極強(qiáng)的耐性。做運(yùn)營的很多人，都希望一招鮮，吃遍天，但在用戶運(yùn)營這個分支領(lǐng)域，根本就不可能，因?yàn)闀r代總是在變，我們面對的用戶，變化更快。
那用戶運(yùn)營工作是做什么的呢？
基礎(chǔ)工作包括：
1、用戶研究：即根據(jù)用戶畫像、用戶標(biāo)簽、用戶調(diào)研等，挖掘用戶需求。
2、用戶分層：對用戶進(jìn)行分層，找到有效的運(yùn)營策略，實(shí)施精準(zhǔn)化運(yùn)營。
3、用戶激勵：搭建用戶成長、激勵體系，延長用戶生命周期。
4、用戶管理：通過多種手段對用戶進(jìn)行管理，增加用戶粘性、提升活躍度、忠誠度。
這四項是用戶運(yùn)營最最基礎(chǔ)的工作內(nèi)容。
社群運(yùn)營不是一個新概念，2007年我就已經(jīng)用QQ群來管理版主、核心用戶、普通用戶了。只是隨著后來微信的日益火爆，大家開始利用社群來作為一種新的獲客方式，而社群運(yùn)營的操作門檻又很低。2011年之前，我們互聯(lián)網(wǎng)人都是做平臺運(yùn)營的，比如運(yùn)營網(wǎng)站、app等等，社區(qū)運(yùn)營的本質(zhì)也是平臺運(yùn)營，所以并不是很多人理解的ugc、pgc那么簡單，社區(qū)運(yùn)營是極難的。社區(qū)要用到用戶運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、活動運(yùn)營、社群運(yùn)營、安全運(yùn)營、市場推廣、seo、輿情監(jiān)控、品牌營銷等等等等，似乎要懂的東西有點(diǎn)多哦。
所以社群運(yùn)營和社區(qū)運(yùn)營，社群和社區(qū)完全是不同的概念，不要搞混了。
1、社群是什么？
社群是基于共同需求、共同愛好、共同目標(biāo)而聚集在一起的社交關(guān)系鏈，社群是一種非常好用的運(yùn)營工具。社群就是我們在做運(yùn)營時的一種非常好用的手段而已，你也可以用其他方式來解決，比如活動。所以不要孤立的看社群，也不要把它想象的那么高大上。
2、社區(qū)是什么？
社區(qū)是聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體?？梢哉f，社區(qū)就是社會，是人性、人情、人心交織下的、幫助我們解決業(yè)務(wù)問題、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的產(chǎn)品/平臺。所以社區(qū)要圍繞業(yè)務(wù)進(jìn)行。比如整個知乎是一個社區(qū)，解決的是大家對于知識、問題的需求。
3、什么叫社群運(yùn)營？
我給的定義是：利用社群工具，將具有共同需求、共同愛好的人聚在一起，并建立規(guī)則、夯實(shí)成員關(guān)系、輸出價值、形成良性互動氛圍、驅(qū)動并實(shí)現(xiàn)自發(fā)的組織裂變的完整運(yùn)營過程。社群運(yùn)營本質(zhì)上是一種幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化的很好的運(yùn)營工具和抓手。
社群運(yùn)營的日常主要工作有哪些呢？
（1）拉新：通過多種渠道將目標(biāo)用戶統(tǒng)一拉到群中
社群的拉新講究精準(zhǔn)用戶，否則管理成本就會增加。所以我不認(rèn)為社群要一味地追求數(shù)量，而是基于質(zhì)的基礎(chǔ)上再追求量。
（2）建立規(guī)則：建立和完善社群玩法規(guī)則，提升社群價值
無規(guī)矩不成方圓，社群必須有法度才行。有一點(diǎn)需要說，創(chuàng)建社群和創(chuàng)建社群矩陣不是一個思路，很多人都有群，但要么不活躍，要么死群，歸根結(jié)底是創(chuàng)建之前沒有想清楚，比如目的、矩陣的模型、矩陣的運(yùn)營手段、矩陣的模式等等。建群很簡單，我們要對用戶負(fù)好責(zé)任的。
（3）社群活躍：通過話題、分享等多種形式促進(jìn)社群活躍
這是個難點(diǎn)，你可以把社群理解為一個場子，大家在場子里是需要有節(jié)目的，好比央視，你要安排好各種節(jié)目，比如話題討論、內(nèi)容、直播、培訓(xùn)、紅包、線下，等等，周一干什么，周二干什么。。。周日干什么。你要安排好，運(yùn)營好。
建了群不管，用戶不可能自發(fā)活躍的。我沒見過有哪個群，不運(yùn)營，還能變得好好的。
（4）變現(xiàn)：通過社群來實(shí)現(xiàn)用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的購買
社群變現(xiàn)是商業(yè)化早晚要走出的一步，但你不能為了變現(xiàn)而變現(xiàn)，想薅羊毛也得有養(yǎng)羊的過程，你打建群的第一天起，就天天捉摸著怎么變現(xiàn)了，那肯定是玩不轉(zhuǎn)的。
變現(xiàn)是結(jié)果，過程不能忽視。
社群變現(xiàn)是要講社群跟產(chǎn)品和服務(wù)軟性地聯(lián)結(jié)在一起，說白了也需要設(shè)定套路的。
（5）價值輸出：群內(nèi)價值內(nèi)容，對外輸出
社群價值是很多人都容易忽略的，每個人加進(jìn)群里都是懷著一定的目的的，你是群的組建者、組織者，你的社群就必須有一定的調(diào)性和味道，所有進(jìn)群的人能夠有收獲，有進(jìn)步，感受到你群的不一樣和個性，能讓用戶拿到他們想要的東西。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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