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這周想和大家聊下用戶運營的那些事情，這個話題來源于和朋友的聊天。
朋友說，你覺得什么是用戶運營？其實我一聽到這個問題的時候，有點懵。
雖然用戶運營好像離我們很近很近，近在我們身邊每時每刻都在發(fā)生，我們既是運營者，在工作中總免不了和用戶運營相關(guān)的工作，我們也是被運營者在，作為各類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的重度用戶，我們無時無刻都在被運營者。
今天都來和大家聊下關(guān)于用戶運營的那些事情，觀點是自己工作中接觸到用戶運營的一些感受和思考，不一定完全準(zhǔn)確。大家對于用戶運營的看法，也歡迎補充在下方評論區(qū)。
我相信很多人對于用戶運營都有自己的想法，在我看來，用戶運營就是圍繞著用戶來做一系列的產(chǎn)品和運營機制，本質(zhì)是為了提升用戶價值和延長用戶生命周期的一種運營手段，最終的核心目的是為了用戶的最終付費轉(zhuǎn)化（復(fù)購）。
用戶從最初的流量，成為最終的付費用戶甚至是自帶傳播效應(yīng)的口碑用戶，這過程中都離不開用戶運營的參與。當(dāng)然，用戶運營最核心的工作還是最好用戶的留存和轉(zhuǎn)化。（復(fù)購）
這也是移動互聯(lián)網(wǎng)后時代對于每一個產(chǎn)品的要求，前期是流量為王的時代，是增量時代，而到現(xiàn)在逐漸進入存量時代，拼的不再是流量，而是最終的流量轉(zhuǎn)化效率，決定了是否能夠真正把流量轉(zhuǎn)化為自有用戶的關(guān)鍵。
用戶是面向的一個個的人，人的背后是需求和場景的結(jié)合。結(jié)合用戶需求以及場景去做用戶分層分群的用戶管理，將用戶分為價值階梯，針對不同的用戶采取不同的運營策略，從而更好地促進用戶轉(zhuǎn)化，提高用戶ARPU值，延長用戶生命周期。
社群運營嚴(yán)格來說，也算用戶運營的一種手段，通過社群這種強鏈接和強服務(wù)的形式來更好地促進用戶轉(zhuǎn)化。當(dāng)然，等用戶模型跑成熟之后，會將小規(guī)模的用戶運營的手段變成產(chǎn)品化的運營機制，從而更好地進行精細(xì)化運營。
趣頭條的金幣體系就是用戶運營策略產(chǎn)品化的一個最好的表現(xiàn)。
用戶運營側(cè)重于對用戶后續(xù)一系列的留存，活躍以及付費轉(zhuǎn)化運營，而通過這些用戶運營的手段將用戶運營的機制產(chǎn)品化的過程，在有些公司也叫產(chǎn)品運營。
所以，對于用戶運營和產(chǎn)品運營，在有些公司其實沒有那么分得開，做一些用戶運營機制的時候也得懂一些產(chǎn)品的交互和實現(xiàn)邏輯，最終圍繞著用戶運營去實現(xiàn)一系列的產(chǎn)品化手段。
建立用戶激勵體系（用戶成長體系），在一定程度上來說，是用戶運營很重要的一部分，但是絕大部分的互聯(lián)網(wǎng)公司更是將這個作為自己產(chǎn)品中最重要的一部分。
而用戶激勵體系以及用戶成長體系的基礎(chǔ)，應(yīng)該是對用戶進行分層分級。也就是說，給用戶打上標(biāo)簽的一個過程。將用戶分層分級之后，針對不同的用戶策略提升用戶轉(zhuǎn)化。
這里有個典型的RFM模型，就是針對不同的用戶采取不同的運營策略。
而用戶增長，更加注重于用戶帶來的增量的增長，也就是說通過外部投放以及一些內(nèi)在的活動/產(chǎn)品機制帶來用戶的新增，主要集中在獲客的層面。
用戶增長更加注重流量的獲取和承接，通過免費/付費的方式來推廣產(chǎn)品，同時保證用戶路徑順通或用戶路徑足夠地短，保證用戶可以快速達到產(chǎn)品的Aha時刻。
注意，這里的用戶運營更多指的是大規(guī)模的C端用戶運營，并不包含B端的用戶運營以及內(nèi)容平臺的創(chuàng)作者運營。
前面介紹了什么是用戶運營，以及用戶運營，產(chǎn)品運營和用戶增長的區(qū)別。
這里再補充一點，其實在很多公司并沒有分的這么開，最終還是希望各種運營策略來承接住新來的流量，同時提升用戶ARPU值的過程。
所以，作為用戶運營，更是和提升用戶ARPU值息息相關(guān)，用戶運營主要是圍繞著如何讓用戶付費，如何讓用戶多付費，如何讓用戶多次付費等關(guān)鍵行為來制定運營策略。
用什么樣的方式，用什么樣的策略背后其實是對于用戶數(shù)據(jù)的了解和洞察，更是對用戶行為的洞察。舉個簡單的例子來說，產(chǎn)品為了提高用戶的7日留存，給用戶一定獎勵之后會提醒用戶：如果7天未登錄，獎勵會自動失效。
比起得到，用戶更害怕失去，雖然并沒有失去什么，但是一旦已經(jīng)贈送給用戶的，用戶對于獎勵就有強烈的占有欲，害怕失去，所以為了不失去獎勵，大部分用戶會選擇中間隔幾天登錄一次，而只有有登錄行為出現(xiàn)，就有了進一步讓用戶付費，讓用戶多付費的可能性。
那么什么樣的運營才算一個合格的用戶運營呢？這里簡單地談下自己的看法。
成為一個合格的用戶運營之前，請先成為平臺的忠實用戶。只有自己先了解了用戶，了解了平臺用戶的特質(zhì)和一些關(guān)鍵點之后，才能更好地針對用戶來制定運營策略。
之前有個朋友做虛擬產(chǎn)品的售賣，他自己也用那個虛擬產(chǎn)品，每天研究產(chǎn)品，研究使用產(chǎn)品的這些用戶，去了解他們的感受。他說，想要做好運營，前提就是需要去了解自己的用戶，去了解他們真正的需求是什么？
最近一直在用石墨文檔，在使用的過程中，經(jīng)常會彈出讓我付費的彈窗，但是已經(jīng)彈出N次了，我依舊沒有付費，原因是付費的那個落地頁沒有讓我沒有明確get利益點。如果他們公司有個運營把自己當(dāng)作用戶去仔細(xì)檢查了用戶付費的路徑，可能已經(jīng)把落地頁的付費轉(zhuǎn)化率提升上去了。
前面的也許是個人的感覺，但是問題的最初提出點和解決點應(yīng)該都是從數(shù)據(jù)出發(fā)，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，最終回到數(shù)據(jù)中看問題是否得到了解決。數(shù)據(jù)是一切運營動作的基石，也是衡量運營動作的核心標(biāo)準(zhǔn)。
最后一點也是非常核心的，那就是針對用戶的特性和數(shù)據(jù)的變化去針對地制定用戶運營的策略，提升單個用戶價值。
趣頭條根據(jù)三四線用戶看資訊的需求制定了金幣體系，用戶看資訊不僅能夠獲取到內(nèi)容，還能夠得到一定的獎勵，滿足三四線用戶占小便宜的需求。同時，利用三四線人群人和人之間的超鏈接將產(chǎn)品迅速裂變開來，成為資訊版的拼多多。
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6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
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1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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