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作者：藍(lán)泠
這個五一假期，刷爆朋友圈的是啥？
曬旅游、曬約會、曬工作？
都不是！
而是中國運營商免費送流量！
朋友圈清一色的短信截圖、曬網(wǎng)齡、曬流量。
這些都是啥呢？又怎么會被刷屏了呢？
其實這是移動推出的一個福利活動，查網(wǎng)齡領(lǐng)流量，移動確實雞賊，趁著五一的假期，還不忘在微博上大力宣傳，狠狠地賺了一波熱度。
查網(wǎng)齡領(lǐng)流量規(guī)則：
中國移動手機(jī)號碼低于1年的，只能贈送1GB流量；
1到3年的只能贈送2GB流量；
3到5年的只能贈送3GB流量；
5到10年的只能贈送5GB流量；
10年以上的贈送10GB流量；
可連續(xù)領(lǐng)取三個月，此年齡是按照入網(wǎng)當(dāng)月起開始計算，得出的結(jié)果。
有人懷疑是中國移動的 “陰謀”，也就是如果用戶開了多開了X個月，進(jìn)而在X年期間限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。
但是，我想說的是黑移動也不是這么黑的！
1、發(fā)送2019到10086領(lǐng)流量的回復(fù)開頭是尊敬的某先生/女士,不是尊敬的客戶。
2、網(wǎng)友測試發(fā)送短信給10086申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，免費領(lǐng)的流量并不影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，移動是有不好的地方，但也應(yīng)該實事求是，不能無腦黑。
很明顯此舉是移動在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)前幡然醒悟：是該好好補(bǔ)償老用戶了。
在常人理解來看，任何行業(yè)應(yīng)該是尊重、維護(hù)老用戶。
比如媒體廣告行業(yè)，一個老用戶那就是最尊貴的客戶，一定要服務(wù)最貼心，回饋最豐厚。
但是，到了移動這里卻反了。
比如，新用戶辦理號碼，優(yōu)惠度就要大于老用戶，同樣的套餐贈送寬帶，老用戶就得多花錢。
并且最引人深思的是，此次中國移動按網(wǎng)齡送流量，而且2018年12月31日以后的新用戶不能參與這打破了移動一貫不照顧老用戶的習(xí)慣！
舉個例子：中國有這么多老年人，他們基本上應(yīng)該不需要大量流量包的套餐。
選套餐的時候，我陷入了無奈境地，最低28元起。一個老年人，在家有無線局域網(wǎng)，選個原來8元能用的套餐就可以，可惜已經(jīng)取消了。
這并不足以致命到讓移動用戶驟降242萬的地步，但是一點點積累，就會讓用戶失去對你的信任，正如網(wǎng)友的評論，要不是因為用了10年的號舍不得，早就攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)了。
確實如此。
在一個注重用戶體驗的時代，如果你還以一家獨大的姿態(tài)“榨取”用戶最后的利用價值，而不是把用戶利益放在第一位的話，那流失242萬用戶可能只是一個開始。
尊“老”愛“幼”體現(xiàn)在用戶運營中分別對應(yīng)著“留存”和“拉新”。
我剛開始做運營的時候，我完全不理解留存，更不覺得它重要，反而一味的追尋拉新、轉(zhuǎn)化、完成GMV，而導(dǎo)致沒有做好服務(wù)和體驗，流失了很多用戶。
最后的結(jié)果呈現(xiàn)是拉新壓力大，進(jìn)入了一個怪圈，成本失控。
1、留存率是判斷一個產(chǎn)品是否有價值的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。
留存率低意味著大部分用戶使用之后，沒有再次打開這個產(chǎn)品的動力，也就意味著這個產(chǎn)品沒有很好地滿足用戶需求。
2、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的盈利往往都是后置的，產(chǎn)生的利潤是未來一段時間通過為用戶服務(wù)產(chǎn)生的，而不是宰一刀就完事的青島龍蝦。
沒有留存也就完全沒有商業(yè)價值，在產(chǎn)品初創(chuàng)的早期，應(yīng)該更多關(guān)注留存率是否達(dá)標(biāo)，而不是只關(guān)注總用戶數(shù)的增長。
3、撿了芝麻丟了西瓜
留住老用戶的成本，遠(yuǎn)低于獲取新用戶無數(shù)的數(shù)據(jù)都清晰地表明，留住1位老用戶的成本，會遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取1位新用戶的成本。
尤其是在現(xiàn)今流量成本已經(jīng)成倍的情況下，花更多精力在提高留存用戶上，是更加高效經(jīng)濟(jì)的運營導(dǎo)向。
做運營若辛辛苦苦把用戶拉來，卻發(fā)現(xiàn)大部分用戶再也不打開產(chǎn)品，更談不上會在這里繼續(xù)消費。
這種只來一次的用戶，是幾乎沒有多少商業(yè)價值的，也就意味著投入在這些用戶拉新上的投入全部浪費了。有的用戶，繼續(xù)使用了幾次之后，也成為流失用戶。
留存用戶是指一定時間段里，能夠持續(xù)活躍使用的用戶。
留存用戶占這批次新增用戶的比例，我們稱之為留存率。
留存的時間，一般會有次日、第7日、第30日等，分別對應(yīng)著次日留存率、第7日留存率、第30日留存率。
作為一名運營，不要簡單地以為用戶拉進(jìn)來就算是你的用戶了，用戶總數(shù)并不是洋洋自得的指標(biāo)，而更應(yīng)該關(guān)注活躍用戶數(shù)和留存率。
因為，只有真正活躍的用戶，才能產(chǎn)生商業(yè)價值。
比如一個產(chǎn)品各平臺下載量是1000萬，后臺數(shù)據(jù)看到活躍用戶有10萬，只有這活躍的10萬用戶才有可能創(chuàng)造利潤。
不同于拉新的創(chuàng)意屬性，做留存很多時間都會用在發(fā)現(xiàn)用戶體驗問題，并快速優(yōu)化上，說白了就是看清現(xiàn)實和計劃的差距。
用戶使用產(chǎn)品初始階段，經(jīng)常會發(fā)生的事情是，你給用戶規(guī)劃好了一個完美的路線，但其實他根本不是這么走。
如果沒能及時引導(dǎo)，而任由用戶在產(chǎn)品里橫沖直撞，就會錯過了寶貴的“AHA Moment”，最后用戶決然離開。也就是用戶希望產(chǎn)品能解決自己核心需求的時刻。
那么，該如何發(fā)現(xiàn)用戶體驗中的問題并優(yōu)化呢？
我們需要做用戶體驗路徑分析&全觸點的管理。
這個分析分為三個階段：
第一階段：提前預(yù)判
對理想的用戶體驗路徑做預(yù)判，也算是做出一種假設(shè)。
第二階段：面對現(xiàn)實
使用流量地圖，分析產(chǎn)品真實用戶體驗和訪問路徑；
第三階段：對比差距
理想和現(xiàn)實對照，找到差異點。
在互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)階段，不管是線上還是線下，我們都知道已經(jīng)過了流量紅利期了，不管什么行業(yè)，現(xiàn)在的獲客成本、廣告成本都極高。
線上流量用戶是非常的虛無縹緲，且線上運營也在想著各種運營活動來抓取漂浮的用戶。
去年的新零售概念即通過線下場景、服務(wù)、體驗，來增加用戶與品牌的粘性，提高用戶留存、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化等等，我認(rèn)為這是高效的、也是提高留存的通路之一。
1、沒有好的服務(wù)、體驗，先別談留存
2、沒有想明白留存這件事，拉新就是個無底洞，無效成本，低效運營
3、留存服務(wù)和體驗，沒有標(biāo)準(zhǔn)化，用戶需求、用戶習(xí)慣、市場環(huán)境在變，須迭代而行
4、留存=優(yōu)化服務(wù)+體驗升級+產(chǎn)品迭代+深入用戶心理的運營實踐
幾年以前，移動倒逼微信，一定要它向用戶收費，就很顯然是又一次站在廣大人民群眾對立面的舉措
提一個設(shè)想：馬云曾經(jīng)說，銀行既然不去做有些事，那就讓支付寶來做吧。
現(xiàn)在，我覺得在通信行業(yè)也需要一個敢于吃螃蟹的“支付寶”了。我始終相信，一個行業(yè)的發(fā)展，絕不會停留在我們想象力之內(nèi)。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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