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早在2019年，國(guó)內(nèi)幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)巨頭就已經(jīng)在CRM領(lǐng)域排兵布陣了，但由于投資理念和商業(yè)邏輯的不同，BAT入局CRM的思路完全不同：騰訊采取廣泛投資、阿里選擇戰(zhàn)略合作、百度則是親自下場(chǎng)。盡管當(dāng)時(shí)這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭們動(dòng)作頻頻，卻并未在CRM市場(chǎng)上激起太大浪花。
而隨著C端互聯(lián)網(wǎng)人口紅利逐漸減退，BAT也不得不繼續(xù)向B端市場(chǎng)尋求突破。于是，作為專業(yè)客戶關(guān)系管理“良藥”的CRM，便在此背景下迎來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)，BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也再度開始在CRM市場(chǎng)上加速布局。
在由To C向To B的轉(zhuǎn)型中，騰訊的表現(xiàn)一向最為積極，其To B的版圖經(jīng)過不斷投資擴(kuò)張，已經(jīng)十分清晰。而隨著對(duì)B端市場(chǎng)的持續(xù)深入，一向以投資的方式開疆拓土的騰訊，也開始搭建起了自己的CRM平臺(tái)。作為騰訊CRM布局的核心產(chǎn)品之一，騰訊企點(diǎn)在CRM市場(chǎng)上有著巨大潛力。
根據(jù)國(guó)際權(quán)威研究機(jī)構(gòu)Gartner發(fā)布的《市場(chǎng)份額分析:2021年全球軟件行業(yè)市場(chǎng)規(guī)?！穲?bào)告顯示，騰訊云旗下騰訊企點(diǎn)領(lǐng)跑中國(guó)CRM市場(chǎng)，市場(chǎng)份額位列本土廠商第一，是TOP 5廠商中增速最快的。顯然，在騰訊一直以來(lái)對(duì)SaaS領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)力之下，騰訊企點(diǎn)也幫助企業(yè)構(gòu)建了更加高質(zhì)量的SaaS服務(wù)生態(tài)。
一方面，騰訊的產(chǎn)品矩陣連接了CRM產(chǎn)業(yè)的上下游，能幫助騰訊企點(diǎn)形成集營(yíng)銷、銷售、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)于一體的全流程解決方案。騰訊旗下個(gè)人微信、企業(yè)微信、企業(yè)郵箱、騰訊文檔等產(chǎn)品，所形成的強(qiáng)大產(chǎn)品矩陣與騰訊企點(diǎn)的打通，讓產(chǎn)品矩陣中的用戶數(shù)據(jù)與騰訊企點(diǎn)CRM中的客戶數(shù)據(jù)形成了無(wú)縫對(duì)接，不僅幫助騰訊企點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了私域流量的構(gòu)建與更精細(xì)化的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)，也使其擁有了能夠?yàn)槠髽I(yè)提供從引流促活到交易轉(zhuǎn)化的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)的能力。
另一方面，騰訊在技術(shù)、產(chǎn)品、方法論上的持續(xù)創(chuàng)新，優(yōu)化了騰訊企點(diǎn)供應(yīng)鏈的總體效能，有助于促進(jìn)其交易效率的提升。憑借騰訊在音視頻、AI、云服務(wù)等方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，騰訊企點(diǎn)的效率不斷提升，不僅幫助企業(yè)在內(nèi)部建設(shè)了客戶運(yùn)營(yíng)體系，提高了企業(yè)與外部產(chǎn)業(yè)上下游及生態(tài)合作伙伴的協(xié)同效率；還滿足了各行業(yè)企業(yè)新的發(fā)展需求，在很大程度上給企業(yè)帶來(lái)了高效和便利。
得益于在客服領(lǐng)域深耕15年企業(yè)級(jí)SaaS的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，騰訊企點(diǎn)的客戶覆蓋范圍在不斷擴(kuò)大。據(jù)悉，作為騰訊SaaS布局的重要組成部分，騰訊企點(diǎn)目前已服務(wù)超過100萬(wàn)家企業(yè)，中大客戶領(lǐng)域銷售增速同比超100%，連接用戶達(dá)3.5億，涵蓋年會(huì)話數(shù)達(dá)42億，并且騰訊企點(diǎn)已經(jīng)為教育、工業(yè)、零售、泛互、金融、物流、會(huì)展等80多個(gè)行業(yè)提供了數(shù)字化方案。
實(shí)際上，早在很多年以前百度就開始進(jìn)軍CRM市場(chǎng)了，但從一開始，百度就與騰訊、阿里巴巴等其他互聯(lián)網(wǎng)大廠不同，百度選擇了親自操刀搭建CRM平臺(tái)，愛番番也由此應(yīng)運(yùn)而生。而得益于百度在B端市場(chǎng)及CRM領(lǐng)域的資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，愛番番逐漸得到了進(jìn)一步的迭代和升級(jí)，自此一直在行業(yè)中默默無(wú)聞的愛番番也開始漸入佳境。
首先，百度在搜索端的優(yōu)勢(shì)，能幫助愛番番主動(dòng)獲取銷售線索，從而使其完成前后端統(tǒng)一的閉環(huán)營(yíng)銷。國(guó)內(nèi)主流的CRM廠商更傾向于后端管理，基本不會(huì)主動(dòng)獲取銷售線索。而百度做CRM的優(yōu)勢(shì)主要在于前端的Marketing能力，百度前端線索獲取的能力，是國(guó)內(nèi)CRM廠商尚未觸及也無(wú)法匹敵的。而憑借前端能力的補(bǔ)充，百度可以讓客戶更好地獲取銷售線索，從而實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)分析、后端管理等環(huán)節(jié)連通的閉環(huán)營(yíng)銷。
其次，百度產(chǎn)品矩陣所構(gòu)建的移動(dòng)生態(tài)，可以和愛番番實(shí)現(xiàn)深度打通，助其進(jìn)一步提升營(yíng)銷賦能能力。包含百家號(hào)、信息流、移動(dòng)搜索在內(nèi)的百度移動(dòng)生態(tài)，已經(jīng)形成了強(qiáng)大的媒體產(chǎn)品矩陣，愛番番和這些媒體實(shí)現(xiàn)了深度打通，不僅可以憑借這些產(chǎn)品的多渠道分發(fā)能力，幫助企業(yè)客戶從百度生態(tài)中獲取用戶；還可以復(fù)制百度的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，將百度的各種工具和數(shù)據(jù)直接平移到愛番番的CRM系統(tǒng)中，使愛番番更好地為企業(yè)賦能。
最后，百度強(qiáng)大的云服務(wù)和AI人工智能數(shù)據(jù)、圖像分析等綜合生態(tài)能力，讓愛番番變得更加自動(dòng)化和智能化，為其安全運(yùn)營(yíng)提供了有效保障。愛番番依托百度NLP、語(yǔ)音、圖像、云服務(wù)、AI等技術(shù)，通過深度挖掘用戶需求，來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)，賦能企業(yè)營(yíng)銷全流程，幫助企業(yè)營(yíng)銷變得越來(lái)越自動(dòng)和智能。與此同時(shí)，愛番番還通過共享百度安全等級(jí)等基礎(chǔ)設(shè)施，為企業(yè)提供安全可靠的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)，以保障用戶數(shù)據(jù)的安全性。
自2004年國(guó)內(nèi)第一款CRM產(chǎn)品問世，至今已有無(wú)數(shù)CRM企業(yè)攪動(dòng)過市場(chǎng)風(fēng)云。然而即便移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代CRM產(chǎn)品百花齊放，卻始終沒有孕育出一家足夠領(lǐng)先的CRM企業(yè)，也沒有一款產(chǎn)品成為現(xiàn)象級(jí)應(yīng)用，可見CRM的門檻并沒有想象中的那么低。因此對(duì)互聯(lián)網(wǎng)巨頭而言，CRM產(chǎn)品哪怕看起來(lái)再簡(jiǎn)單，做起來(lái)也未必容易。
從專業(yè)程度來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)巨頭以往所有的側(cè)重點(diǎn)都在營(yíng)銷推廣層面，在CRM的售后和客戶數(shù)據(jù)管理方面并不占優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)大多數(shù)專業(yè)的CRM廠商，已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)深耕多年，并積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，留存了大量的用戶數(shù)據(jù)。它們通過一步步迭代產(chǎn)品，最大程度上匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。而互聯(lián)網(wǎng)大廠雖然在營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)方面頗具優(yōu)勢(shì)，但在CRM產(chǎn)品深度功能的打磨上與專業(yè)的玩家還存在一定差距。
就用戶資源來(lái)說，互聯(lián)網(wǎng)巨頭的用戶資源多在C端，其在B端的用戶資源遠(yuǎn)不如原CRM賽道的玩家豐富。B端市場(chǎng)的“需求”和“交付”邏輯完全區(qū)別于C端，因此互聯(lián)網(wǎng)巨頭在C端通過流量獲客的方式在B端市場(chǎng)很難走通。而一直在CRM行業(yè)深耕的B端廠商，憑借強(qiáng)大的服務(wù)能力和先發(fā)優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了一定的客戶資源，另外面對(duì)巨大的遷移成本，企業(yè)就更不會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)巨頭所吸引。
總而言之，互聯(lián)網(wǎng)巨頭想要在CRM領(lǐng)域嶄露頭角還需要不斷積累，短期內(nèi)恐怕還難以實(shí)現(xiàn)規(guī)?；桓?。說到底CRM建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的管理工程，對(duì)服務(wù)商資金、技術(shù)、時(shí)間的要求都極高，而且不同行業(yè)對(duì)CRM 服務(wù)的需求點(diǎn)也有很大差異，而面對(duì)非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，CRM廠商如果沒有底層的PaaS平臺(tái)能力和過硬的技術(shù)支撐，很難持續(xù)走下去。因此即便是互聯(lián)網(wǎng)巨頭已在國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了彎道超車，但想要真正在CRM行業(yè)內(nèi)有所作為，還有很長(zhǎng)的路要走。
由于本身就具有強(qiáng)大的資源優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭選擇一個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行深入探索的能量無(wú)疑是巨大的，不僅會(huì)驅(qū)動(dòng)整個(gè)行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的快速完善，而且會(huì)加速培養(yǎng)用戶習(xí)慣的形成，可以說其對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展能起到非常大的推動(dòng)作用。然而雖然以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭早已入場(chǎng)，但現(xiàn)在談?wù)揅RM終端戰(zhàn)局依舊為時(shí)尚早。
在觀念上，國(guó)內(nèi)企業(yè)數(shù)字化程度還比較低，對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的意識(shí)也較為淡薄，因此對(duì)CRM的使用率并不高。據(jù)悉，中國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量達(dá)4400W+，CRM的使用率卻僅有一成；而美國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量為2500W，但其CRM的使用率卻高達(dá)七成。顯然，和歐美國(guó)家相比，國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍缺乏信息化意識(shí)，因此對(duì)新的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化就缺乏更多的了解，從而導(dǎo)致CRM并沒有被宣傳和推廣開來(lái)，滲透率過低，普及率自然也就上不去。
在產(chǎn)品上，國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品的設(shè)計(jì)十分復(fù)雜，大多數(shù)企業(yè)并不具備一定的操作基礎(chǔ)，實(shí)施起來(lái)難度相對(duì)較大。雖然國(guó)內(nèi)CRM已經(jīng)形成了一個(gè)比較完備的理論體系，但對(duì)CRM產(chǎn)品的應(yīng)用仍處于初期階段。對(duì)于某些企業(yè)來(lái)說CRM中的許多功能模塊根本用不上，能發(fā)揮作用的功能也只有2O%或者更少，應(yīng)用效果顯然并不理想。而且國(guó)內(nèi)大部分用戶并沒有很好的企業(yè)管理軟件的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣，對(duì)復(fù)雜的流程和操作界面要上手還是比較困難。
在技術(shù)上，國(guó)內(nèi)的CRM在系統(tǒng)安全、用戶數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)穩(wěn)定性等方面還存在不確定性，能否值得信任還有待考驗(yàn)。CRM系統(tǒng)嵌入了企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，包含了大量敏感數(shù)據(jù)，如果這些數(shù)據(jù)遭到泄露或丟失，很有可能會(huì)損害企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在選擇CRM時(shí)，除了關(guān)心功能和價(jià)格之外，更注重系統(tǒng)的安全性。而從產(chǎn)品技術(shù)一側(cè)來(lái)看，國(guó)內(nèi)以單一點(diǎn)切入的CRM企業(yè)，受限于用戶規(guī)模以及業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，安全性和穩(wěn)定性能否得到保障還無(wú)法確定。
而如今，越來(lái)越多的企業(yè)開始主動(dòng)擁抱數(shù)字化，國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也開始走出低谷期，進(jìn)入復(fù)蘇期。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)也必然伴隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭的進(jìn)一步加碼，快速走向成熟。雖然Salesforce的成功難以復(fù)刻，但國(guó)內(nèi)大多的CRM廠商已經(jīng)具備了對(duì)標(biāo)Salesforce的基礎(chǔ)產(chǎn)品能力。在此背景下，騰訊企點(diǎn)和百度愛番番等企業(yè)成為國(guó)內(nèi)CRM賽道的頭部玩家，也只不過是時(shí)間問題。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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