很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
在經(jīng)營中，顧客價(jià)值是不可忽視的核心元素。它是衡量你在公司內(nèi)部的所有行為、所有資源的安排、所有對問題解決方案的一個(gè)基本價(jià)值取向。
01
三組會議明確顧客價(jià)值
與企業(yè)的管理者在一起時(shí)，我總是建議他們在公司中開三組會議：
第一組會議：和核心管理層開會，回答我們公司創(chuàng)造的顧客價(jià)值是什么？
第二組會議：和做產(chǎn)品研發(fā)的人開會，問他們，做產(chǎn)品研發(fā)時(shí)，你覺得公司的顧客價(jià)值是什么？
第三組會議：和銷售人員開會，問他們在做市場時(shí)怎么介紹我們公司創(chuàng)造的顧客價(jià)值？
為什么要開這三組會？因?yàn)槲覀冊诮?jīng)營中比較容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是整個(gè)公司傳遞的顧客價(jià)值不一致。決策層認(rèn)為公司最核心的價(jià)值是一個(gè)，研發(fā)人員在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)核心價(jià)值的理解是另外一個(gè)，轉(zhuǎn)到銷售人員會發(fā)現(xiàn)他的核心價(jià)值傳出去的又是完全不一樣的。
我做過上百家企業(yè)的調(diào)研，得到的結(jié)論令人吃驚。發(fā)現(xiàn)顧客價(jià)值，在內(nèi)部傳遞都有非常大的偏差，更別提到消費(fèi)端。當(dāng)偏差非常大時(shí)，內(nèi)部的損耗就會非常大，經(jīng)營就會出很大的問題。
很多公司都沒有關(guān)于整個(gè)公司價(jià)值討論的會議，幾乎開的都是管理會，而不是經(jīng)營會。
我參與過多個(gè)公司的月度會議，和他們討論市場、顧客和創(chuàng)造價(jià)值。但他們開會討論最多的是：預(yù)算目標(biāo)有沒有完成？完不完成的原因是什么？下個(gè)月打算做什么？能不能做到的原因是什么？下個(gè)月再開做不到又分析原因是什么？這對經(jīng)營沒有幫助。
開這三組會議的目的是讓全公司上下對顧客價(jià)值的認(rèn)知保持一致，如果顧客價(jià)值認(rèn)知不保持一致，企業(yè)損耗會非常厲害。
02
顧客價(jià)值是一種行為準(zhǔn)則
我們沒辦法用一個(gè)概念來描述顧客價(jià)值，它不是一個(gè)概念，而是一個(gè)準(zhǔn)則，是一種戰(zhàn)略的思維方式，我們做的所有事都必須以此為基準(zhǔn)。核心就是以顧客為中心。
舉個(gè)例子，在公司工作時(shí)，真正面對顧客的人員，辦公室卻可能是最小的。總部建得很漂亮，一到市場部門就一定要降成本，這就不是顧客中心準(zhǔn)則。
很多人都認(rèn)為分成、提成或日常的激勵(lì)對銷售人員最重要，但當(dāng)你真正做運(yùn)營時(shí)會發(fā)現(xiàn)：對他最重要的，還有要給他提供一個(gè)好的工作條件，然后他會拼全力去工作，再設(shè)計(jì)一個(gè)好的分配制度，組合起來，就不用擔(dān)心經(jīng)營的結(jié)果。海底撈對員工所做的一切，可以幫助理解這樣做的必要性。
我曾帶領(lǐng)兩家企業(yè)獲得新增長，核心方法就是以顧客為中心的準(zhǔn)則來工作。讓接觸顧客的員工得到最多的照顧，這是一個(gè)準(zhǔn)則，而不是一個(gè)定義。我們很多企業(yè)在這方面的損耗和配置實(shí)際上是倒掛的。
談?lì)櫩蛢r(jià)值時(shí)，大家都在講理念。但我希望你把它做成準(zhǔn)則，只有真的做成準(zhǔn)則時(shí)，才能理解什么叫顧客價(jià)值。因?yàn)榫唧w的顧客價(jià)值很難描述，它其實(shí)是一個(gè)體驗(yàn)。所以希望大家理解兩件事：
第一，顧客價(jià)值是一種體驗(yàn)，所以很難描述，很多時(shí)候大家都希望把它講清楚，但很難講清楚它。
第二，在談?wù)擃櫩蛢r(jià)值時(shí)，它是一個(gè)準(zhǔn)則。它是來衡量你在公司內(nèi)部的所有行為、所有資源的安排、所有對問題解決方案的一個(gè)基本價(jià)值取向。
03
以顧客導(dǎo)向?yàn)闇?zhǔn)則來討論顧客價(jià)值
和核心管理層討論、和研發(fā)人員討論、和銷售人員討論，都要回歸到顧客導(dǎo)向的準(zhǔn)則上來討論。
舉個(gè)例子，如果核心管理團(tuán)隊(duì)在談?lì)櫩蛢r(jià)值時(shí)，真是以顧客導(dǎo)向?yàn)闇?zhǔn)則，那最重要的討論就是怎么讓接觸顧客的那部分人獲取最大的資源。
我之前在內(nèi)部核心層開會時(shí)，講的最多的話題有兩個(gè)：
第一，變化，我們必須變什么？
第二，我們要給一線什么資源？
討論這兩個(gè)話題的目的就是要求核心團(tuán)隊(duì)必須以顧客價(jià)值為導(dǎo)向。研發(fā)層開會討論要不斷研究顧客痛點(diǎn)，不斷研究我們能給顧客什么體驗(yàn)。而到了銷售團(tuán)隊(duì)，討論顧客價(jià)值就應(yīng)該考慮怎么給顧客最好的體驗(yàn)。如果能這樣討論核心問題，就完成了一項(xiàng)最好的訓(xùn)練。但很多時(shí)候的挑戰(zhàn)來源于沒有這樣去工作，沒有堅(jiān)持顧客導(dǎo)向。
談?lì)櫩蛯?dǎo)向時(shí)，思維要回歸到顧客身上。使用的投入、資源、資產(chǎn)、核心能力，這是高管要討論的話題；顧客的需求、偏好等是研發(fā)要討論的話題；給顧客什么產(chǎn)品和服務(wù)，是銷售人員要討論的話題。
顧客導(dǎo)向、以顧客為中心不是想象的那么容易做。特別是形成整個(gè)公司的準(zhǔn)則，不是一件容易的事。在談經(jīng)營元素時(shí)，你會很容易說顧客價(jià)值，說以顧客為中心，但要注意，這是準(zhǔn)則，不是概念。你不需要試圖去把它描述清楚，因?yàn)樗且粋€(gè)體驗(yàn)，你可能描述不清楚，但是它必須成為全公司上下的工作習(xí)慣。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)