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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識和“以客戶為中心”的運(yùn)營意識覺醒，漫天遍野的私域打法和降本增效的方法論充斥著輿論場，當(dāng)我們在討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型，討論私域建設(shè)時(shí)，有人搶先探索，有人駐足觀望。
今天，當(dāng)SCRM已成為時(shí)代需求，塵鋒作為SCRM行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，想和您聊聊您企業(yè)的未來發(fā)展。
作為顧客，您上一次接聽陌生電話，是什么時(shí)間？您上一次接通標(biāo)記中介/銷售的電話，是什么情形？
作為企業(yè)經(jīng)營者，您的企業(yè)還在雇傭龐大但收益式微的千人坐席嗎？您是否曾收到過AI外呼的升級建議？
事實(shí)上，除了96110與快遞請簽收，現(xiàn)在真的很少有人會「接聽陌生電話」。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓交流變得觸手可及，人們不再需要使用電話作為交流的唯一方式，溝通更便利、信息更豐富的在線社交已經(jīng)更為人們所偏好，陌拜電話已基本沒什么效果。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及5G技術(shù)的普及，在線社交正在取締電話交流；且因個(gè)人信息隱私意識覺醒，消費(fèi)者也越來越難以接受商家企業(yè)未經(jīng)授權(quán)擁有個(gè)人聯(lián)系方式。商家希望通過電話進(jìn)行獲客變得愈加艱難，電銷被技術(shù)與意識擠壓至增長困境，想要通過電銷獲客，成功率極低。
電話打不通怎么辦？
試試加個(gè)微信。
我們一直在強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的重要性，比起電話陌拜，消費(fèi)者更容易接受的方式是加個(gè)微信好友。
為什么說SCRM是時(shí)代需求？并不是妄下定論，而是因?yàn)殡娫掍N售的輝煌時(shí)代已經(jīng)過去了。
人才決定未來，每個(gè)管理者都在思索，如何幫助年輕銷售更快更好完成業(yè)績目標(biāo)，如何培養(yǎng)優(yōu)秀銷售，SCRM可以幫助企業(yè)復(fù)制銷冠的成功經(jīng)驗(yàn)，提升每一位銷售員工的溝通水平，幫助企業(yè)快速帶出一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)悍、專業(yè)能力過硬的銷售團(tuán)隊(duì)。
在過去的銷售模式中，銷售人員只能通過客戶主動(dòng)反饋判斷客戶意向，當(dāng)銷售發(fā)送了一條產(chǎn)品活動(dòng)朋友圈，沒有點(diǎn)贊，部分有經(jīng)驗(yàn)的銷售會將信息私聊給特定客戶，而大部分新手銷售只能毫無頭緒地等待，或是無差別群發(fā)；這并不代表企業(yè)想要快速發(fā)展，就必須雇傭成本更高的資深銷售，相反，這在提示管理者，要為員工提供有用、便利的工具，減少經(jīng)驗(yàn)帶來的業(yè)績差異。
在SCRM的幫助下，銷售員工每一次與客戶的互動(dòng)都將有明確的數(shù)據(jù)反饋。朋友圈內(nèi)容沒有點(diǎn)贊互動(dòng)，并不代表這位銷售列表里的客戶對產(chǎn)品沒有需求。銷售人員可以利用SCRM準(zhǔn)確了解客戶的意向：客戶是通過哪一個(gè)活動(dòng)頁面瀏覽了什么產(chǎn)品，當(dāng)銷售可以準(zhǔn)確知道誰是關(guān)鍵的成交用戶，誰的成交意向更高，誰在默默關(guān)注產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟進(jìn)，成交轉(zhuǎn)化變得更加簡單。
事實(shí)上，除了客戶意向探查，也可以利用SCRM提升銷售的專業(yè)水平與溝通效率。
比如產(chǎn)品相關(guān)的信息可以直接配置在企業(yè)話術(shù)庫中，統(tǒng)一提升銷售對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、行業(yè)的理解，銷售可以配合個(gè)人的風(fēng)格修改后使用，用專業(yè)話術(shù)快速準(zhǔn)確地回復(fù)客戶，有助于提升銷售的溝通效率與專業(yè)度。
比如促活沉默客戶，需要對客戶需求的深層理解且擁有一定的運(yùn)營能力，通常情況下銷售更了解客戶，也更擅長溝通，但需要在合適的時(shí)間、以合適的展示形式觸達(dá)客戶，才能讓客戶沒有打擾感；SCRM可以通過營銷素材、營銷計(jì)劃等形式，由運(yùn)營人員結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在節(jié)假日、特殊節(jié)點(diǎn)以設(shè)計(jì)美觀、話術(shù)妥帖、專業(yè)有用的內(nèi)容向銷售下發(fā)營銷任務(wù)，豐富銷售的溝通材料，也輔助銷售破冰溝通。
此外，SCRM可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在線管理，降低決策者的管理成本。對于大部分發(fā)展中的國內(nèi)企業(yè)，管理的難題來自于信息差與管理者的精力分配。
大多數(shù)企業(yè)的管理層都很忙碌，對于業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)狀況并不能準(zhǔn)確掌握，一項(xiàng)策略制定后，即便有周報(bào)月報(bào)季報(bào)進(jìn)行反饋，但信息也是滯后的、二手的，管理者不了解真實(shí)的業(yè)務(wù)情況，也很難了解真正的業(yè)務(wù)問題。
SCRM解決的，是讓企業(yè)管理者可以隨時(shí)隨地可以在線了解企業(yè)業(yè)務(wù)的真實(shí)數(shù)據(jù)，比如通過日報(bào)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，幫助管理者快速掌握銷售數(shù)據(jù)、推廣數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)的情況及變化，甚至可以精確到每個(gè)部門、每位員工的銷售進(jìn)度與業(yè)績，了解員工最近是否有效執(zhí)行了營銷任務(wù)，也可以通過營銷數(shù)據(jù)掌握最新的客戶需求......
當(dāng)管理者可以通過便捷、高效的方式了解企業(yè)情況，進(jìn)而可以及時(shí)調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)策略，企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)高效增長。
現(xiàn)在企業(yè)面臨的發(fā)展困境，過去完全不同。
對于消費(fèi)業(yè)與服務(wù)業(yè)來說，過去一款效用穩(wěn)定、質(zhì)量優(yōu)秀的產(chǎn)品，可獲得消費(fèi)者的信賴選擇，而現(xiàn)在隨著商業(yè)競爭日益激烈，消費(fèi)者的選擇多種多樣，僅僅產(chǎn)品好用已經(jīng)不夠了。
事實(shí)上，吃飯前查大眾點(diǎn)評、購物前搜小紅書/B站/微博了解真實(shí)測評、下單前淘寶比價(jià)查詢最佳優(yōu)惠已經(jīng)成為了消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，這也解釋了為什么口碑營銷備受重視：消費(fèi)者需要提前了解你，認(rèn)可你，才會產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)力。
當(dāng)下，企業(yè)推出一款新品不能再盲目秉持「酒香不怕巷子深」的自信，因?yàn)樽叩较镒涌诘臐撛诳蛻粢呀?jīng)被你的競爭對手用各式噱頭招攬走了，只有企業(yè)提前營造出“這家有一款暢銷產(chǎn)品、門庭若市”的認(rèn)知，才能真的打造出一款“暢銷產(chǎn)品”。
究其根本，是因?yàn)橄M(fèi)者比起廣告營銷，更信任熟人體驗(yàn)與口碑評價(jià)。
因此，對于消費(fèi)及服務(wù)業(yè)的企業(yè)，能夠與客戶建立好友關(guān)系，盤活存量客戶，在微信生態(tài)里反復(fù)觸達(dá)客戶，用多樣化內(nèi)容影響客戶認(rèn)知的SCRM，變得更加關(guān)鍵。
一方面，微信是手機(jī)里最高頻使用的生活類應(yīng)用，生活與工作交流均在微信上實(shí)時(shí)發(fā)生，另一方面，配合圖片、語音、視頻的形式了解產(chǎn)品，內(nèi)容豐富的微信對話更容易喚起客戶的需求，企業(yè)與客戶的連接更緊密，也更全面。
SCRM實(shí)現(xiàn)的，就是讓品牌走進(jìn)客戶的日常生活，以好友身份出現(xiàn)在Ta已有瀏覽習(xí)慣的朋友圈，用禮貌不打擾的方式反復(fù)在客戶面前刷出存在感，然后在客戶有需求的時(shí)候，以最簡單的操作路徑，讓客戶完成下單。
而對于其他行業(yè)，客戶關(guān)系的管理也十分重要。
隨著科技的發(fā)展以及年輕一代逐漸走入職場、走向決策層，目前企業(yè)合作的模式正在由人情社會、酒桌應(yīng)酬向真正的商業(yè)社會轉(zhuǎn)變。不論是銷售，管理者，還是客戶，每個(gè)人都更關(guān)注自己的時(shí)間，關(guān)注需求的解決。通過SCRM，銷售人員可以更高效率地向客戶持續(xù)傳遞價(jià)值，從而讓自己成為對方心目中可信賴、有價(jià)值的人，進(jìn)而促進(jìn)成交。
這種建立在需求基礎(chǔ)上自由選擇的好友關(guān)系，讓商業(yè)合作更加回歸共贏的本質(zhì)，也讓企業(yè)對客戶信息的管理變得至關(guān)重要。
在風(fēng)起云涌的市場競爭中，為應(yīng)對不確定性與市場挑戰(zhàn)，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。
選擇SCRM，是企業(yè)基于以客戶為中心發(fā)展策略的自我升級，我們也將助力企業(yè)借助數(shù)字化趨勢，擁抱新的機(jī)遇與增長。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)