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作者：陳壕 來源；品牌市場(chǎng)相對(duì)論
在當(dāng)今這個(gè)競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，品牌若想在眾多競爭者中脫穎而出，必須做好兩件事：1、有效地管理和運(yùn)營私域流量；2、保持與老客戶的緊密聯(lián)系。
隨著數(shù)字營銷技術(shù)的飛速發(fā)展，單靠傳統(tǒng)的廣告和促銷手段已難以滿足品牌發(fā)展的需要。相反，那些能夠在私域流量領(lǐng)域精耕細(xì)作并成功維護(hù)老客戶的品牌，正逐漸占據(jù)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。
現(xiàn)在，獲取流量的難度和成本變得極高，品牌如果能將公域流量引入沉淀為私域流量，就能夠保存下來潛在客戶，并通過慢慢影響將其轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簟?/p>
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字化營銷的發(fā)展，公域流量的競爭變得異常激烈。各大平臺(tái)的廣告費(fèi)用水漲船高，而用戶的時(shí)間和注意力卻越來越分散。因此，單純依靠大規(guī)模的廣告投放來獲取新客戶的策略變得愈發(fā)困難且昂貴。相比之下，將公域流量中的潛在客戶轉(zhuǎn)化為私域流量，不僅能夠降低獲客成本，還能通過精細(xì)化運(yùn)營逐漸培養(yǎng)這些潛在客戶的興趣和信任，最終將其轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。
例如，小米公司就是通過社交媒體、論壇等多種渠道積累了一大批忠實(shí)粉絲，這些粉絲成為了小米的“種子用戶”，并在后續(xù)的產(chǎn)品推廣中發(fā)揮了重要作用。通過這些渠道，小米不僅能夠直接與用戶互動(dòng)，還能夠收集寶貴的用戶反饋，用于產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。正如蘋果公司通過用戶反饋不斷優(yōu)化其產(chǎn)品一樣，小米也通過與用戶的持續(xù)互動(dòng)，加深了與用戶的聯(lián)系，提升了用戶的生命周期價(jià)值。
很多品牌高度重視獲取新客戶，但要知道獲取新客戶的難度和成本遠(yuǎn)大于運(yùn)營老客戶使其持續(xù)重復(fù)購買的難度和成本，運(yùn)營好老客戶的“性價(jià)比”其實(shí)更高。
研究表明，留住一個(gè)老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取一個(gè)新客戶。根據(jù)美國著名管理咨詢公司貝恩公司的數(shù)據(jù)，客戶滿意度每提高5%，則利潤可增加25%至95%。這意味著，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品來維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，不僅能節(jié)省成本，還能帶來更高的收益。
例如，亞馬遜通過Prime會(huì)員計(jì)劃，不僅增加了用戶粘性，還促進(jìn)了用戶的復(fù)購率，從而提升了整體銷售額。通過Prime會(huì)員享受的各種特權(quán)和服務(wù)，亞馬遜能夠持續(xù)吸引用戶，并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固他們的忠誠度。同樣，這種忠誠度計(jì)劃有助于提高客戶的生命周期價(jià)值，使企業(yè)在長期競爭中受益。
私域運(yùn)營可以使用自有的媒體渠道，更直接、更可控，能夠?qū)崿F(xiàn)更深入滲透的傳播互動(dòng)效果。
通過私域運(yùn)營，品牌可以直接通過自有媒體渠道與用戶進(jìn)行互動(dòng)，無需擔(dān)心第三方平臺(tái)規(guī)則的變化影響。這種方式讓品牌能夠更直接地控制信息的傳播，實(shí)現(xiàn)更深度的互動(dòng)。例如，通過企業(yè)微信、品牌App或是電子郵件營銷，品牌可以更精準(zhǔn)地觸達(dá)目標(biāo)受眾，提供定制化服務(wù)，從而提升用戶體驗(yàn)。
星巴克的會(huì)員體系就是一個(gè)典型例子，它不僅增強(qiáng)了用戶粘性，還讓星巴克能夠更精準(zhǔn)地了解客戶需求，推出更符合用戶口味的新品。通過會(huì)員數(shù)據(jù)分析，星巴克能夠發(fā)現(xiàn)用戶的消費(fèi)偏好，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，從而提升客戶的生命周期價(jià)值。
強(qiáng)化私域運(yùn)營和重視對(duì)老客戶的運(yùn)營，還有助于形成口碑效應(yīng)。
老顧客往往是品牌最好的代言人。通過高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶的滿意，他們很可能會(huì)主動(dòng)分享自己的正面體驗(yàn)給周圍的人，從而產(chǎn)生口碑效應(yīng)。這種口口相傳的方式比任何形式的廣告都更有效。
例如，海底撈憑借其卓越的服務(wù)質(zhì)量贏得了大量忠實(shí)粉絲，這些粉絲自發(fā)地在社交網(wǎng)絡(luò)上分享自己的用餐經(jīng)歷，進(jìn)一步擴(kuò)大了海底撈的影響力。海底撈通過極致的服務(wù)體驗(yàn)，激發(fā)了用戶的分享欲望，從而獲得了更多的潛在客戶。這種口碑效應(yīng)不僅有助于吸引新客戶，還能提高現(xiàn)有客戶的生命周期價(jià)值。
基于老客戶可以更深刻地洞察市場(chǎng)需求，并調(diào)動(dòng)他們參與共建互動(dòng)，推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)的持續(xù)升級(jí)和迭代。
老顧客提供的反饋是品牌改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要依據(jù)。通過與老顧客的持續(xù)互動(dòng)，品牌能夠更深入地了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和用戶需求的變化，從而及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)升級(jí)和迭代。
例如，蘋果公司就非常重視用戶反饋，每年都會(huì)根據(jù)用戶的需求和市場(chǎng)趨勢(shì)更新其產(chǎn)品線，確保產(chǎn)品始終處于行業(yè)領(lǐng)先地位。蘋果通過用戶調(diào)研和反饋機(jī)制，不斷優(yōu)化其產(chǎn)品功能，滿足用戶日益多樣化的需求，從而增強(qiáng)了用戶的忠誠度。通過這種持續(xù)的互動(dòng)和改進(jìn)，蘋果不僅提升了用戶體驗(yàn)，也提高了客戶的生命周期價(jià)值。
運(yùn)營好老客戶，充分開發(fā)客戶生命周期價(jià)值能夠讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)獲利最大化。
充分開發(fā)客戶生命周期價(jià)值（Customer Lifetime Value, CLV）是企業(yè)實(shí)現(xiàn)獲利最大化的關(guān)鍵所在。在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，充分開發(fā)客戶生命周期價(jià)值（CLV）是企業(yè)實(shí)現(xiàn)獲利最大化的一個(gè)重要策略。CLV指的是一個(gè)客戶在其整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系期間為公司創(chuàng)造的總價(jià)值。不同于一次性交易帶來的短期收益，CLV更注重長期視角下的客戶價(jià)值，即通過長期的客戶關(guān)系管理，讓每個(gè)客戶為企業(yè)帶來的總收益最大化。
忠誠度計(jì)劃就是一種提升CLV的重要手段。實(shí)施有效的忠誠度計(jì)劃，如積分獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員專享優(yōu)惠等，可以激勵(lì)客戶持續(xù)購買。例如，星巴克的會(huì)員積分制度，通過積分兌換、生日免費(fèi)飲品等方式，增強(qiáng)了會(huì)員的黏性和復(fù)購率。此外，個(gè)性化體驗(yàn)也是提升客戶生命周期價(jià)值的關(guān)鍵因素。根據(jù)客戶的個(gè)人喜好和購買歷史提供定制化服務(wù)，不僅能顯著提升客戶的滿意度，還能增強(qiáng)他們的忠誠度。Netflix通過個(gè)性化推薦系統(tǒng)，為每個(gè)用戶提供獨(dú)特的觀看建議，從而提高了用戶的觀看時(shí)間和滿意度。
【結(jié)語】
在當(dāng)今這個(gè)快節(jié)奏、高度競爭的市場(chǎng)環(huán)境中，忽視私域流量建設(shè)和老客戶關(guān)系維護(hù)的品牌，無疑是在自斷前路。
私域流量池不僅僅是品牌資產(chǎn)的一部分，更是品牌在數(shù)字化時(shí)代生存與繁榮的命脈，它代表著品牌與用戶之間建立起的一種深層次的信任與互動(dòng)關(guān)系，讓品牌不再受制于外部平臺(tái)規(guī)則的變動(dòng)，便能夠在不確定性的市場(chǎng)中尋找到確定性的增長路徑；老客戶不僅是品牌收入的穩(wěn)定來源，更是品牌口碑的天然傳播者。他們用實(shí)際行動(dòng)證明了品牌的魅力所在，用口碑的力量為品牌吸引更多潛在用戶。
因此，做不好私域、留不住老客戶，品牌基本上就快要完了——這是現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界的一條警告，值得每一個(gè)品牌深思并踐行。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)