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越來越多大品牌,開始對(duì)私域服務(wù)商表達(dá)不滿
2023-01-03 17:56:34

最近這幾天,幾家大型品牌的私域團(tuán)隊(duì)接連在見實(shí)的群中表達(dá)對(duì)現(xiàn)有私域SCRM服務(wù)商的不滿,提出正在或計(jì)劃更換新服務(wù)商。

其中一家品牌告訴見實(shí),他們更換的原因,是一年前采購的SCRM版本,已經(jīng)無法滿足后續(xù)的發(fā)展,這讓他們不得不考慮更換。另一家團(tuán)隊(duì)考慮更換的原因,則是因?yàn)?span>SCRM服務(wù)商同步提供了代運(yùn)營服務(wù),這個(gè)環(huán)節(jié)的失分讓高層開始考慮更換。

這兩個(gè)并非是簡(jiǎn)單個(gè)案。透過見實(shí)剛發(fā)布的《2023私域運(yùn)營趨勢(shì)白皮書暨年度調(diào)研報(bào)告》,會(huì)發(fā)現(xiàn)越來越多品牌正在表達(dá)對(duì)私域服務(wù)商的不滿,他們渴求需要更給力的服務(wù),而背后,則是行業(yè)對(duì)私域的理解、運(yùn)營特點(diǎn)的變化、用戶行為習(xí)慣和需求調(diào)整等,都發(fā)生了極大變遷。作為運(yùn)營支撐的系統(tǒng)和工具,也到了需要快速追隨變化的時(shí)候。

01.14%品牌明確對(duì)現(xiàn)有SCRM不滿

2023私域運(yùn)營趨勢(shì)白皮書暨年度調(diào)研報(bào)告》進(jìn)行時(shí),回收了超過了2100家企業(yè)的有效問卷。其中,有32%品牌沒選用任何一家SCRM,有7%品牌堅(jiān)持自研私域系統(tǒng);而在選用私域SCRM服務(wù)商的品牌中,有14%明確“不滿意”和“想換”。

越來越多大品牌,開始對(duì)私域服務(wù)商表達(dá)不滿

這個(gè)結(jié)果,見實(shí)團(tuán)隊(duì)在展開調(diào)研前完全沒有想到。

需要明確的是,在沒有選用“私域SCRM系統(tǒng)”的結(jié)果里,包含了正在考察、計(jì)劃采買的部分。因此,沒有選用,不代表不用,而是代表著:

· 暫時(shí)沒有買、正在考察并計(jì)劃購買;

· 工具暫時(shí)就可以滿足需求;

· 暫時(shí)傾向于自研;

越來越多大品牌,開始對(duì)私域服務(wù)商表達(dá)不滿

見實(shí)團(tuán)隊(duì)嘗試面對(duì)面訪問一些品牌私域團(tuán)隊(duì),詢問他們自研和不滿意的原因。

一家堅(jiān)持自研的品牌告訴見實(shí),他們接觸和試用了業(yè)界大部分主流SCRM,發(fā)現(xiàn)沒法滿足團(tuán)隊(duì)實(shí)際需求,于是在一家公司提供的底層技術(shù)上做的二度開發(fā)。

而對(duì)現(xiàn)有服務(wù)商不滿的品牌中,其中一家這樣告訴見實(shí),現(xiàn)有玩法無法支撐快速變化的私域用戶運(yùn)營,當(dāng)他們提出新功能需求后,對(duì)方報(bào)出排期往往需要至少3個(gè)月時(shí)間。過慢的響應(yīng)速度,讓他們起了更換的念頭。

還有的品牌,則是因?yàn)樵诮裉烊蜈厔?shì)中,不同的系統(tǒng)和工具的數(shù)據(jù)無法有效打通(如標(biāo)簽無法同步),因此迫切需要尋找能夠支持這些需求的新系統(tǒng)。

這些回答,都在指向幾個(gè)答案:

· 通用功能無法滿足企業(yè)實(shí)際需求、部分個(gè)性化需求等,產(chǎn)品單薄的通用SaaS公司會(huì)受到巨大挑戰(zhàn),正在或已經(jīng)被品牌所拋棄;

· 品牌想立刻、馬上解決當(dāng)下問題,只想為最剛需產(chǎn)品買單。如果不能,情愿自研。

· 品牌的需求,跑在了服務(wù)商和產(chǎn)品的開發(fā)前列。尤其當(dāng)下,在全域打通的趨勢(shì)中,許多品牌的需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跑在市場(chǎng)前列。

02.SCRM服務(wù)商的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)

私域服務(wù)商的挑戰(zhàn)也不小。在進(jìn)行年度調(diào)研時(shí),見實(shí)請(qǐng)所有參與調(diào)研的品牌商家,都手動(dòng)填寫他們正在合作的服務(wù)商和工具、代運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的名字。因此,這個(gè)結(jié)果反映出實(shí)際合作情況,而非意向。

結(jié)果中,企業(yè)選用的SCRM系統(tǒng)中,排名前十的團(tuán)隊(duì)吸引了55%的品牌,排名第一的團(tuán)隊(duì)一家就吸引了超過22.7%品牌。

這喻示著第一個(gè)挑戰(zhàn):行業(yè)向頭部集中的趨勢(shì)非常明顯,而腰部服務(wù)商會(huì)承壓很大。

第二陣營的團(tuán)隊(duì)(排名在11-20)的團(tuán)隊(duì),吸引了超過10.7%的品牌。

在20位開外的服務(wù)商團(tuán)隊(duì)則瓜分了24.1%比例的品牌和商家。

值得留意的是,許多垂直領(lǐng)域SaaS團(tuán)隊(duì),在調(diào)研中被客戶提及的數(shù)量只有個(gè)位數(shù)。但并不表明垂類的市場(chǎng)空間,在被通用型SaaS團(tuán)隊(duì)擠壓。結(jié)合自研、不滿等數(shù)據(jù)看,垂類SaaS還有很大空間。

工具的調(diào)研也是如此。甚至,私域SCRM系統(tǒng)、運(yùn)營工具,這兩大選項(xiàng)對(duì)于很多品牌團(tuán)隊(duì)來說,似乎是一件事情,或者不好區(qū)分。因此,排名前列的私域工具,許多都和SCRM結(jié)果重疊(如排名前10的名單中有8家都重疊)。類似的還有代運(yùn)營,SCRM服務(wù)商也在陸續(xù)提供代運(yùn)營服務(wù),只是因?yàn)槿肆Φ南拗?,無法眾多品牌,因此他們更習(xí)慣于掐尖。

除去高重復(fù)的名單外,工具的選用從一開始就處在巨大長尾之中。不同行業(yè)、不同段位工具,占有著不同客戶。相比SCRM,工具運(yùn)用更加分散。似乎少明顯領(lǐng)先的團(tuán)隊(duì)。

有趣的是,其實(shí)免費(fèi)工具通常都會(huì)囊括幾萬、幾十萬數(shù)量計(jì)算的企業(yè)客戶,那為啥這些免費(fèi)工具沒有大幅領(lǐng)先呢?幾家免費(fèi)著稱的工具,在調(diào)研中少被人提及,或沒有進(jìn)入第一陣營。

后來見實(shí)在調(diào)研中察覺了這個(gè)問題的答案:

許多品牌不認(rèn)為只讓人免費(fèi)用、沒有貼身服務(wù)追隨的工具是自己的合作伙伴,免費(fèi)的系統(tǒng)和工具不在合作伙伴的序列之中,可被隨時(shí)拋棄,反正也是免費(fèi)的。

估計(jì),這個(gè)觀點(diǎn)會(huì)讓很多免費(fèi)提供服務(wù)的工具和系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)傷心。

也估計(jì),2023年,會(huì)有很多免費(fèi)工具開始考慮轉(zhuǎn)向收費(fèi)。這或是2023年的第二個(gè)變化。

在調(diào)研結(jié)果中,見實(shí)明確感知到,許多品牌踏入私域的第一步,多從單點(diǎn)需求開始。解決某一個(gè)特定問題的私域運(yùn)營工具成為他們首先接觸的產(chǎn)品,升級(jí)路徑呈現(xiàn)出這樣的軌跡:

“工具-SaaS系統(tǒng)-“精細(xì)化運(yùn)營+各個(gè)系統(tǒng)和公域打通”-組織優(yōu)化”。

升級(jí)的軌跡,會(huì)在2023年帶來第三個(gè)行業(yè)變化,即服務(wù)商提供的服務(wù)會(huì)變化許多。

03.企業(yè)到底要什么樣的私域服務(wù)?

表達(dá)不滿的同時(shí),各大品牌和商家需要什么的服務(wù)?有幾大變化在左右著這個(gè)結(jié)果和答案。

第一當(dāng)然是全域的要求。

同在2023私域運(yùn)營趨勢(shì)白皮書暨年度調(diào)研報(bào)告》中,有41.35%的品牌商家在實(shí)際運(yùn)營中選擇了多平臺(tái)。

越來越多大品牌,開始對(duì)私域服務(wù)商表達(dá)不滿

以選擇5個(gè)平臺(tái)的品牌商家為例,他們選擇最多的平臺(tái)組合是:騰訊、抖音、小紅書、阿里、京東。

在當(dāng)下全域(也是私域2.0時(shí)代)的環(huán)境中,用戶運(yùn)營的布局、數(shù)據(jù)的打通、活動(dòng)的高效開展等,都需要在現(xiàn)有系統(tǒng)上大修大改。而隨著時(shí)間的推移,全域玩法會(huì)越發(fā)普遍。這時(shí),對(duì)SCRM的需求也會(huì)跟著變化。

二是對(duì)實(shí)際運(yùn)營的支持。

回到開篇中去,見實(shí)發(fā)起和運(yùn)營了200多個(gè)私域流量操盤手群,其中幾個(gè)超活躍的群中,大家高頻討論著標(biāo)簽如何同步、最新投放策略、品牌社群如何高效運(yùn)營、對(duì)許多工具和系統(tǒng)的使用體驗(yàn)和感受等等。在對(duì)服務(wù)商不滿的原因中,就因?yàn)樵S多現(xiàn)有產(chǎn)品無法滿足他們的實(shí)際需求。

這對(duì)服務(wù)商的能力邊界要求更廣、新功能的開發(fā)和迭代響應(yīng)速度也要求更快。甚至包括提供新的服務(wù)選項(xiàng),如系統(tǒng)和代運(yùn)營服務(wù)同步。

這意味著,綜合服務(wù)能力的服務(wù)商將會(huì)有更大的成長空間,尤其是將平臺(tái)能力、品牌運(yùn)營需求和實(shí)際運(yùn)營策略結(jié)合起來的團(tuán)隊(duì)。

三是對(duì)實(shí)際增長的方法論的渴求。

現(xiàn)在開展私域運(yùn)營的企業(yè)越來越多,遭遇到運(yùn)營難題的企業(yè)也同樣增長迅速。因此,越來越多品牌和商家在和見實(shí)的溝通中,表達(dá)出需要帶來實(shí)際增長的方法論和實(shí)操玩法。

他們對(duì)行業(yè)中務(wù)虛提及的“賦能”說法已經(jīng)無感,但對(duì)實(shí)際案例和運(yùn)營增長背后的策略開始越來越關(guān)注。

這些需求,其實(shí)也在左右服務(wù)商的變化,乃至定位調(diào)整。

比如一家聚焦餐飲的垂直私域SCRM系統(tǒng)商就告訴見實(shí),自己不再是SCRM,而是某一個(gè)單點(diǎn)(如會(huì)員服務(wù))的解決方案提供商——私域運(yùn)營中,會(huì)員運(yùn)營是最核心和基礎(chǔ)的服務(wù)之一。

相似的還有兩個(gè)團(tuán)隊(duì),分別定義自己是行業(yè)數(shù)字化解決方案提供商,包含系統(tǒng)工具建設(shè)(標(biāo)品SaaS+定制系統(tǒng))+代運(yùn)營服務(wù)(系統(tǒng)運(yùn)維+小程序商城+SCRM私域);及以SaaS為載體的解決方案服務(wù)商。另一家服務(wù)商則告訴我們,從業(yè)務(wù)模式上來講屬于SaaS,從產(chǎn)品服務(wù)分類上有CRM、CDP等產(chǎn)品和會(huì)員運(yùn)營服務(wù);

品牌從一家服務(wù)商中獲取更多服務(wù)的訴求,促成了這些服務(wù)商的全新定位

實(shí)際上,越來越多的不滿背后,是新的增長形式在快速到來。

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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
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    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
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    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
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    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
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    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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