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自2018年末，私域的概念得到廣泛地傳播，在不到4年的時(shí)間里，特別是疫情這一「黑天鵝事件」發(fā)生以來，線下門店實(shí)業(yè)不斷受到?jīng)_擊，線上商業(yè)閉環(huán)和私域得以加速發(fā)展，其中出現(xiàn)了不少行業(yè)奇跡實(shí)現(xiàn)了逆風(fēng)翻盤，比如我們耳熟能詳?shù)娜鹦铱Х?，憑借百萬級(jí)別的私域運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，最近財(cái)報(bào)顯示2022年第二季度瑞幸咖啡總凈收入為32.987億元人民幣，較2021年同期的19.137億元人民幣增長72.4%，除了商業(yè)策略的調(diào)整，私域同樣功不可沒。

而在私域生機(jī)迸發(fā)的同時(shí)，SCRM廠商也當(dāng)了一回「風(fēng)口上的豬」，扶搖直上。SCRM在私域運(yùn)營流程的運(yùn)營、成交環(huán)節(jié)，都充當(dāng)了重要的角色，《艾瑞咨詢：2022年中國商戶私域布局洞察研究報(bào)告》顯示，2022年有超過三成的品牌/商戶使用過SCRM工具。

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私域不斷為人熟知，市場不斷發(fā)展壯大，不少廠商自然殺入市場，爭先吃下私域SCRM這個(gè)板塊的大蛋糕，不斷競爭，不斷內(nèi)卷的情況下，難免產(chǎn)生一些行業(yè)亂象，讓很多對(duì)私域感興趣的老板灰心喪氣。工具坑，基本上是所有私域新手都要踩的坑。

不少老板都曾向我咨詢私域SCRM的問題，最常見的莫過于“我買過SCRM軟件，但是用不起來”等等諸如此類的嘆息和問題，所以今天我把關(guān)于私域SCRM最常見的幾個(gè)問題，列出來單獨(dú)講解剖析，希望對(duì)在看的老板們有所幫助。

一、SCRM就是CRM+企業(yè)微信

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，縮寫 CRM）是一種企業(yè)與現(xiàn)有客戶及潛在客戶之間關(guān)系互動(dòng)的管理系統(tǒng)。通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的歷史積累和分析，CRM可以增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而最大化增加企業(yè)銷售收入和提高客戶留存。

社交化客戶關(guān)系管理（Social Customer Relationship Management，縮寫SCRM），一般來說，SCRM都是針對(duì)企業(yè)微信的場景開發(fā)、服務(wù)企業(yè)微信端到微信端的。

?雖然SCRM比CRM只多了一個(gè)“S”，但是觸達(dá)場景卻完全不同。傳統(tǒng)的CRM，是基于歐美發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)、市場、文化、歷史衍生出來的客戶管理工具，最常見的觸發(fā)方式是電子郵件（Email），無論是銷售人員，還是客戶，都樂意使用這樣的方式進(jìn)行溝通，打開電子郵箱并回復(fù)郵件是很多歐美國家的工作習(xí)慣。

中國，自上世紀(jì)80年代改革開放以來，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展也讓通信方式在相對(duì)短的時(shí)間得到快速發(fā)展，電子郵箱的方式并沒有得到高度的認(rèn)可。手機(jī)短信，曾經(jīng)也是一種主流營銷方式，后來由于垃圾有害信息泛濫及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，如今也淪為了一種低效的渠道。

今天，微信是國內(nèi)最強(qiáng)勢(shì)的社交平臺(tái)，日活用戶已超12億，微信已經(jīng)融入到每個(gè)人的生活。與此同時(shí)，經(jīng)過11年的發(fā)展，公眾號(hào)、小程序、微信支付、小商店、企業(yè)微信、視頻號(hào)，構(gòu)成了具有強(qiáng)大生機(jī)的微信生態(tài)，讓商業(yè)閉環(huán)能輕松地微信內(nèi)實(shí)現(xiàn)。

所以，SCRM與CRM的最大區(qū)別在于服務(wù)渠道和服務(wù)場景，SCRM服務(wù)渠道是微信平臺(tái)，及其背后的微信生態(tài)十億用戶的觸達(dá)和管理，而服務(wù)場景則更加聚焦于社交場景，私聊、朋友圈、微信社群、視頻號(hào)等等。在歐美市場營銷高度發(fā)展的情況下，SCRM并不是簡單地將國外CRM的套路移植過來，而是采用更加「接地氣」的方式，創(chuàng)造了一種國人更愿意接受的、追求更高命中率的營銷方式，甚至將來被國外效仿。

所謂「因地制宜，弱鳥先飛，精準(zhǔn)發(fā)力，滴水穿石」。

二、私域不買SCRM做不起來

判斷SCRM的使用必要性，不能脫離企業(yè)及其私域的發(fā)展情況。

截至2021年末，全國企業(yè)的數(shù)量達(dá)到4842萬戶，其中99%以上都是中小企業(yè)，而私域真正概念化、科學(xué)化的時(shí)間，大約在2018年末，至今不到4年時(shí)間。通過接觸不同企業(yè)主可以了解到，大部分人對(duì)于私域的概念以及私域的規(guī)劃都是比較模糊的，更多是覺得“是個(gè)機(jī)遇，是個(gè)風(fēng)口”。

大部分企業(yè)的私域發(fā)展都處于初期階段，在私域初期沒有打通最小化的可行產(chǎn)品（MVP模型）路徑時(shí)，盲目購入一款SCRM產(chǎn)品，是相當(dāng)不明智的，因?yàn)镾CRM在絕大部分場景，都是充當(dāng)「效率提升」的角色，而不是「創(chuàng)造營收」的角色。

什么是效率提升，就好比在古代，甲和乙談生意，只能通過飛鴿傳書的方式會(huì)面溝通，效率極低，一樁生意可能要談一個(gè)月，后來有了電報(bào)的方式，大家都用電報(bào)溝通，一樁生意的溝通時(shí)間成本，就被壓縮到了一周，這就是效率提升工具，看起來非常不錯(cuò)。

但是，難道沒有發(fā)明電報(bào)，乃至飛鴿傳書前，人們就不做生意了嗎，顯然不是。

效率工具真正能創(chuàng)造價(jià)值，是有前提的，是立足在一系列穩(wěn)定的商業(yè)邏輯上的，比如：產(chǎn)品的定位、研發(fā)、銷售策略；廣告如何投放，讓潛在客戶了解到你的產(chǎn)品；如何將客戶線索轉(zhuǎn)化成商機(jī)，銷售步驟和銷售話術(shù)的制定和升級(jí)……

綜上，只有當(dāng)效率問題成為抑制你私域發(fā)展的速度時(shí)，才有迫切的必要采購一款SCRM工具。與其提前透支私域的預(yù)算購入一款不知道能否用起來的SCRM，消磨團(tuán)隊(duì)對(duì)于私域的信心，不如將它投入到產(chǎn)品打磨、銷售培訓(xùn)、私域成交路徑打通上，哪怕工作累一點(diǎn)呢。

沒有SCRM之前，私域就已經(jīng)存在了，從前是電話簿，現(xiàn)在是微信罷了。

三、SCRM每個(gè)人都能用起來

什么為之「用起來」呢？標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)——你有問題，他有方法，他的方法解決了你的問題，甚至還帶來了意料之外的收獲，這才叫用起來。

同樣的，不是所有問題都迫切地需要解決，作為企業(yè)主，更應(yīng)該聚焦于深刻影響企業(yè)產(chǎn)出的問題。

比如，銷售團(tuán)隊(duì)的同事反饋，微信的標(biāo)簽體系太簡陋了，不僅做不了客戶群發(fā)，連對(duì)客戶的基本信息也只能寫在備注里，回訪很麻煩；比如：運(yùn)營部的同事反饋，最近新客激增，每個(gè)新加進(jìn)來的客戶，都需要打招呼留個(gè)好印象，處理起來很慢，還有客戶會(huì)來咨詢產(chǎn)品問題，溝通很麻煩……

在推進(jìn)私域的過程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的問題比比皆是，很多企業(yè)主都是由于遇到各種類似的問題，而選擇轉(zhuǎn)用企業(yè)微信、采購SCRM軟件，期望這樣就能促進(jìn)私域的發(fā)展，但往往會(huì)發(fā)現(xiàn)：

銷售團(tuán)隊(duì)可以通過企業(yè)微信的「客戶標(biāo)簽」體系進(jìn)行營銷信息的群發(fā)了，SCRM提供的「客戶畫像」也很棒，各種客戶信息如姓名、行業(yè)、年齡、手機(jī)號(hào)全部記上了，「客戶提醒」還會(huì)定時(shí)提醒你跟進(jìn)客戶，再也不怕忘記跟進(jìn)客戶了；運(yùn)營團(tuán)隊(duì)通過設(shè)置了「歡迎語」，再也不用一條一條地復(fù)制文案了，各種常見的客服問題也錄入了「素材庫」，點(diǎn)一下就自動(dòng)發(fā)送給客戶，工作更輕松了……

但是一頓操作下來，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，私域的產(chǎn)出沒有增加多少，甚至沒什么變化。

有的客戶已經(jīng)很了解你的產(chǎn)品了，有的還不怎么了解，但他們的客戶標(biāo)簽可能是相同的，于是乎接收到了同樣的踢單群發(fā)內(nèi)容，能很好地促成交易嗎？常見的客戶問題解決速度快了，但問題依然存在，是否是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)還不夠完善，產(chǎn)品的說明教程還有待優(yōu)化呢？

以上種種你在糾結(jié)的問題，可能根本不是私域成交鏈路上的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，你用上了的SCRM功能，也只是幫你解決了一些雞毛蒜皮的效率問題，自然對(duì)私域的產(chǎn)出貢獻(xiàn)甚微。

回歸到生意，你的客戶有多少、你的客單價(jià)有多少、你的產(chǎn)品復(fù)購頻次怎么樣；回歸到產(chǎn)品，你的產(chǎn)品定位是什么，優(yōu)勢(shì)是什么，市場認(rèn)知怎么樣，營銷推廣怎么樣；回歸私域，你的內(nèi)容做得怎么樣，內(nèi)容主題和階段層次怎么樣，內(nèi)容的分發(fā)機(jī)制是怎么設(shè)計(jì)的，朋友圈的點(diǎn)贊互動(dòng)數(shù)據(jù)怎么樣，私聊客戶的回復(fù)率和客戶主動(dòng)詢盤率怎么樣；

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?以上才是你私域乃至企業(yè)需要解決的核心問題。

比起問題的解決，問題的搜集判斷往往更為重要，做私域，謀定而后動(dòng)很重要。

四、金光閃閃的SCRM案例

有，但是意義不大，可以作為私域運(yùn)營思路上的一些參考。

一般來說，SCRM的客戶案例不外乎是大品牌+SCRM某些功能+解決了什么/滿足了什么需求+達(dá)到了什么效果這樣的模板來寫。

之所以說有意義，是在于大品牌本身已經(jīng)擁有充足的私域試錯(cuò)預(yù)算，買人、買方案、買工具，基于這些優(yōu)勢(shì)，大品牌往往走在行業(yè)前頭，能夠充當(dāng)「踩坑先鋒」的角色，通過一些客戶案例和行業(yè)解決方案，其他品牌可以「摸著石頭過河」，避免重復(fù)踩坑，也可以直接借鑒大品牌多次迭代后的打法，為己所用。

而為什么說意義不大呢？在于案例本身的「不可復(fù)制性」，就是說SCRM客戶案例頁里面一個(gè)個(gè)金光閃閃的成功案例，你并不可能完全復(fù)制，甚至是一部分。行業(yè)龍頭之所以是行業(yè)龍頭，在于其擁有各方面的優(yōu)勢(shì)，比如成熟的產(chǎn)品體系、穩(wěn)固的經(jīng)銷渠道、高度的市場認(rèn)知和客戶認(rèn)可、龐大的銷售團(tuán)隊(duì)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)私域團(tuán)隊(duì)……而這些優(yōu)勢(shì)并不是通過發(fā)展私域獲得的，更多的是多年來對(duì)自身領(lǐng)域的不斷挖掘和深耕，突破重圍、厚積薄發(fā)而來的，就好像我們甚少聽說過xx品牌通過私域做到了行業(yè)龍頭。對(duì)于大部分中企業(yè)來說，在私域外的地方下功夫，其實(shí)比在私域下功夫更加重要。

需要注意的是，所謂成功案例都是「有角度」，你所看到的案例，很可能是SCRM廠商知道你最關(guān)心什么，進(jìn)而包裝好給你看的案例。

記得幾年前，我接手了一個(gè)私域社群代運(yùn)營的項(xiàng)目，是以日化產(chǎn)品為主題，當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)窘境是——社群活躍度低，常常只有工作人員在自顧自地聊天，場面一度非常尷尬。冥思苦想之際我看到了一個(gè)叫「心愿卡」的社群運(yùn)營工具，它通過表單的形式，收集客戶心儀的產(chǎn)品，運(yùn)營可以從中了解客戶最喜歡的產(chǎn)品，然后以此為餌開展社群活動(dòng)，如有獎(jiǎng)問答等等。

當(dāng)時(shí)我看到這款產(chǎn)品及其案例介紹覺得如獲至寶，但是當(dāng)我向運(yùn)營前輩請(qǐng)教的時(shí)候，被潑了一盆冷水——大家為什么要告訴你他喜歡什么呢？大家為什么要參加你的活動(dòng)呢？

是吧，很多案例都是有角度，它展示的更多是效果，但是達(dá)到效果的路上，單憑工具并不能解決所有問題，工具可能只是解決了一些非核心問題，比如效率問題，核心問題可能和工具毫無干系，自然會(huì)被放在案例的「視野盲區(qū)」，讓你產(chǎn)生一種工具就是萬能的錯(cuò)覺。

抓小放大，很多案例的套路，怎么識(shí)破，抓住核心問題，抓住問題的關(guān)鍵點(diǎn)。

五、按年收費(fèi)的SCRM

與公域的GMV打法不同，私域更多的是追求LTV，因此想要在私域有穩(wěn)定的產(chǎn)出，是需要時(shí)間來試驗(yàn)的，不同行業(yè)的試驗(yàn)期各有不同，但至少在一個(gè)季度，大多數(shù)需要半年，少部分需要半年以上，所以SCRM按年來收費(fèi)，并不算太過分。

但是SCRM套餐中往往有一些令人費(fèi)解的收費(fèi)方案，比如買一年送一年，買三年送兩年等等，引導(dǎo)企業(yè)主一次性購買長期套餐。在我看來，其實(shí)是廠商通過渲染「私域機(jī)遇」、「私域風(fēng)口」這樣的噱頭，利用企業(yè)主FOMO（Fear of missing out，中文意思為害怕錯(cuò)失）的心理推出的方案，但其實(shí)這樣并不是「以人為本」，自2018年末私域走進(jìn)大眾視野后，從最早期的粗放式拉人頭打法，到后來的精細(xì)化運(yùn)營，再到現(xiàn)在嶄露頭角的私域自動(dòng)化營銷，可謂是一年一個(gè)版本，甚至是半年一個(gè)版本。在這樣的迭代速度下，一次性續(xù)費(fèi)多年工具實(shí)在不是明智之舉，誰知道一年后，兩年后，你的工具還是否更新迭代，是否照常維護(hù)呢？

同時(shí)這樣的收費(fèi)方案，還暴露了不少SCRM廠商本身對(duì)未來的不確定性，與企業(yè)對(duì)私域的期望不同，作為一家SCRM工具廠商，對(duì)未來的期待離不開客戶對(duì)軟件的「續(xù)費(fèi)率」，續(xù)費(fèi)率是評(píng)價(jià)一款SaaS軟件的重要標(biāo)準(zhǔn)，雖然私域體系化不到4年時(shí)間，很多SCRM廠商的產(chǎn)品推出市場也不過1、2年時(shí)間，可能還沒到續(xù)費(fèi)的時(shí)間點(diǎn)。

對(duì)續(xù)費(fèi)率自信的公司并不會(huì)自降身價(jià)推出“多年使用權(quán)+打折”的方案，消費(fèi)者選購SCRM時(shí)，也可以從這個(gè)角度評(píng)估每家服務(wù)商，對(duì)續(xù)費(fèi)率自信，意味著對(duì)產(chǎn)品自信，自信的產(chǎn)品才是真正能落地的好產(chǎn)品。

六、所有行業(yè)都適用SCRM

在思考這個(gè)問題時(shí)，必須想清楚一個(gè)前置問題——是否所有行業(yè)都適合做私域。

聊到私域時(shí)，很多人都覺得「每個(gè)行業(yè)都能做私域」。誠然，私域的門檻很低，一臺(tái)手機(jī)、一個(gè)微信號(hào)，就能做了，微信生態(tài)內(nèi)，公眾號(hào)、朋友圈、社群、視頻號(hào)，到處是場景和觸點(diǎn)。但是，能做和好做是重大區(qū)別的。

有時(shí)候，選擇比努力更加重要。

適不適合首先也是最關(guān)鍵的還是看行業(yè)本身的屬性，而不是上來就復(fù)制別人的打法，下面兩點(diǎn)最重要：

一、看品類。不可否認(rèn)有的品類生來就適合做私域，那到底哪些品類更適合做私域呢？私域是需要長期運(yùn)營的才能產(chǎn)生價(jià)值的，所以有一個(gè)硬標(biāo)準(zhǔn)——生命周期總值足夠高，通俗地說，就是客戶可以不斷地給你產(chǎn)出，再往細(xì)拆分，無非是復(fù)購頻率高（比如美妝行業(yè)）或者客單價(jià)高（比如教育行業(yè)），這倆至少滿足一個(gè)，才能支撐私域的成本，入不敷出的生意沒人會(huì)做。

所以對(duì)于「雙低」低客單價(jià)低復(fù)購行業(yè)，比如五金零售行業(yè)，拓展銷售渠道比拓展私域更加重要。

二、看內(nèi)容，內(nèi)容是很多人忽略的一點(diǎn)，但重要性一點(diǎn)不差。內(nèi)容讓品牌更立體、更人性化，這也是我做私域一直強(qiáng)調(diào)的。如果你的品類能產(chǎn)生豐富的內(nèi)容，就更適合做私域了。什么為之好內(nèi)容？一是話題性，每天都能聊，聊過的可以再聊，比如母嬰、護(hù)膚。其次有信息差，品類的專業(yè)性強(qiáng)，客戶樂于接受方案的，比如賣房、金融、健身。

?基于這樣一個(gè)「先有雞后有蛋」的情況，私域并不是所有行業(yè)的共同最佳選擇，SCRM自然也不能幫到各行各業(yè)。

以上就是私域新手在SCRM工具采購、使用路上最常遇到的問題，希望對(duì)大家有所幫助。