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你好，本篇文章是Growth研究院【行業(yè)SCRM選型使用指南】系列的第四篇文章。
在過去幾篇文章中，我們分別寫了醫(yī)美、門店、家裝等行業(yè)的SCRM選型指南，沒有讀過的朋友們可以回顧一下。
在文章中，我們不斷提到私域這個(gè)詞。這是一個(gè)近兩年行業(yè)內(nèi)十分火爆的詞。但很多人對私域的理解，還局限在加微信，發(fā)個(gè)朋友圈這個(gè)階段，所以很多人總把私域和微商劃等號。
其實(shí)私域并不是這么簡單。
私域的本質(zhì)是通過將用戶沉淀在自己的私域體系中，來對用戶進(jìn)行多次觸達(dá)，達(dá)到精細(xì)化運(yùn)營的目的。
所以對于咱們汽車出行行業(yè)來說，有兩個(gè)重點(diǎn)。
第一個(gè)重點(diǎn)是如何將用戶從公域沉淀在私域中。
第二個(gè)重點(diǎn)是用戶來到私域后，我們企業(yè)，品牌，如何運(yùn)營用戶。
汽車行業(yè)的公域平臺可以分為以下幾類：
汽車垂直媒體類，比如汽車之家/易車
短視頻自媒體類，比如抖音/頭條/小紅書
還有我們品牌自有的資源，比如官網(wǎng)/門店等等
品牌通過多樣化的活動和手段，然后將用戶沉淀在微信生態(tài)中。包括視頻號、公眾號、小程序等等。
那么我們講沉淀在微信生態(tài)，比如說用戶都在你的公眾號里，你的公眾號有幾十萬粉絲，這個(gè)算是用戶在你的私域中嗎？
其實(shí)并不是，公眾號算是一個(gè)“弱私域”，因?yàn)槠放撇荒軌螂S時(shí)給用戶發(fā)消息，比如我是寶馬經(jīng)銷商，新到了幾款車，我不可能在公眾號消息里發(fā)給想要的人對吧。
那怎么辦呢？大家說很簡單，加微信，有了微信，就可以隨時(shí)發(fā)消息給王老板，李老板了。
但是個(gè)人微信加好友，就會面臨著一些功能上的問題，比如加客戶好友有上限，容易封號，運(yùn)營工具少，沒效率。
這時(shí)候，我們就可以將用戶添加在企業(yè)微信中。
我總結(jié)了企業(yè)微信的四大優(yōu)勢：
第一個(gè)是企業(yè)微信提供了豐富的顧客運(yùn)營和增長工具，再結(jié)合我們的SCRM系統(tǒng)，可以說是如虎添翼。
第二個(gè)優(yōu)勢是企業(yè)微信加好友不會限制數(shù)量，不用擔(dān)心員工離職客戶流失；
第三個(gè)是企業(yè)微信在使用端的體驗(yàn)是和個(gè)人微信幾乎相同的
第四個(gè)就是多樣化的管理功能。
所以基于這四點(diǎn)，大家也可以看到，越來越多的品牌選擇基于企業(yè)微信結(jié)合SCRM系統(tǒng)來做客戶運(yùn)營。
接下來，給大家分享一個(gè)客戶案例。
我們這個(gè)客戶叫B+修車鋪，是做汽車后市場的，他的品牌定位是專注精品汽車服務(wù)體驗(yàn)與周邊產(chǎn)品。
大家知道，主打服務(wù)一定是離不開對客戶，對車主的精心運(yùn)營。B+也不例外，通過打造精細(xì)化的產(chǎn)品與運(yùn)營體系，這個(gè)品牌常年在大眾點(diǎn)評維保熱門榜中排名第一。
同時(shí)比較有意思的是，這家修車鋪還孵化出一家精品咖啡店。那么具體是如何運(yùn)營的呢？
首先，B+的目標(biāo)人群非常精準(zhǔn)，都是高學(xué)歷、高素質(zhì)的高凈值人群。
所以B+針對這部分車主人群，定期舉辦線下沙龍分享活動。
大家想想看，這種活動一般參與者都會帶著朋友一起來對吧，比如兩個(gè)閨蜜一起開著車，來到B+的場地參加活動，參加活動的時(shí)候，車是不是就可以順便做個(gè)保養(yǎng)了？
就這樣，B+通過活動一方面是增加了車主的粘性，另一方面又能夠老帶新獲取新用戶，從原來傳統(tǒng)的運(yùn)營車模式，轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的運(yùn)營人的模式。
在私域沉淀這個(gè)環(huán)節(jié)，B+通過公眾號、小程序、品牌視頻號，引導(dǎo)車主用戶添加企業(yè)微信。
比如在公眾號菜單欄，可以設(shè)置微信客服的接口，用戶點(diǎn)擊后可以找到品牌客服，添加企業(yè)微信。
在沒使用SCRM系統(tǒng)之前，B+在實(shí)際運(yùn)營客戶的流程中遇見過很多問題。
首先，當(dāng)客戶到店后，服務(wù)管家會同客戶打招呼，但是打招呼的形式很單一，沒有溫度，車主體驗(yàn)到的服務(wù)感不強(qiáng)；
在服務(wù)過程中，由于使用的是個(gè)人微信，服務(wù)的效率、響應(yīng)速度都不夠好；
車主完成服務(wù)后，B+為了獲得滿意度調(diào)研，會發(fā)送問卷，但是客戶的個(gè)人資料和車輛的信息對不上，下次客戶再來，管家還要再問一遍。
最后在持續(xù)的精細(xì)化運(yùn)營這塊，能做到的就是發(fā)個(gè)朋友圈，群發(fā)私聊話術(shù)，運(yùn)營手段十分單一，這樣就很影響實(shí)際運(yùn)營的效果。
如何解決這個(gè)問題呢？
這就要實(shí)現(xiàn)基于企業(yè)微信的客戶全生命周期的精細(xì)化運(yùn)營，從客戶到店到客戶離店后，都能夠?qū)崟r(shí)觸達(dá)到用戶。
通過SCRM系統(tǒng)，車主到店后，服務(wù)管家能夠?qū)崟r(shí)把車主的相關(guān)信息錄入進(jìn)系統(tǒng)，比如車牌號、車型、車主生日等等，生成一套完整的車主畫像。
在服務(wù)過程中，系統(tǒng)內(nèi)部有豐富的運(yùn)營工具，比如可以通過營銷素材，把維修保養(yǎng)的視頻實(shí)時(shí)發(fā)送給車主。
在離店運(yùn)營環(huán)節(jié)，由于在之前已經(jīng)生成了車主的相關(guān)信息，B+通過這些信息進(jìn)行個(gè)性化的運(yùn)營，比如通過車牌尾號來提示限行信息。
比如我們這幾張圖片展示的，管家通過1V1私聊自動發(fā)送尾號限行信息和注意事項(xiàng)，運(yùn)營人員可以一鍵全自執(zhí)行，車主的體驗(yàn)感是非常好的。
通過SCRM系統(tǒng)，B+在整個(gè)運(yùn)營流程中，能夠做到更加貼近客戶，了解客戶。
除此之外，SCRM還有為經(jīng)銷商、4S店、汽修門店提供哪些幫助呢？
系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的幫助貫穿整個(gè)私域運(yùn)營的全流程。包括獲取客戶，轉(zhuǎn)化成單，運(yùn)營復(fù)購，以及銷售管理。
首先，是升級傳統(tǒng)獲客。汽車行業(yè)的傳統(tǒng)獲客方式比較單一，比如流量采買，去百度SEO做廣告。
但是目前的投放獲客成本是越來越貴了。通過使用SCRM系統(tǒng)，能夠提供更廣泛的流量接入場景。
第一種方式，汽車經(jīng)銷商可通過落地頁廣告配置企微活碼的方式，引導(dǎo)客戶留資，添加顧問為好友，并且線索自動分配。
現(xiàn)在還有很多企業(yè)他的線索是通過excel手動分配的，手動分配一方面是效率低，另一方面容易錯(cuò)誤，還存在著不公平的現(xiàn)象。通過我們的SCRM系統(tǒng)，可以解決這個(gè)問題。
第二種方式，SCRM系統(tǒng)可以把文章，視頻等內(nèi)容做成營銷素材，銷售把營銷素材發(fā)到朋友圈，如果客戶轉(zhuǎn)發(fā)了這篇文章，被其他人看到了，通過頂部的企微活碼就可以聯(lián)系到發(fā)送文章的銷售人員，同時(shí)能夠自動生成線索標(biāo)簽與行為軌跡。
第三種方式，企業(yè)可以在多平臺設(shè)置微信客服的接口，比如在自己的APP里，客戶如果對你的產(chǎn)品感興趣，只要點(diǎn)擊即可一鍵添加對應(yīng)經(jīng)銷商的銷售人員，這樣能夠極大地縮短加粉鏈路，降低獲客門檻。
以上就是SCRM系統(tǒng)在獲客上的部分功能。
在提效轉(zhuǎn)化部分，SCRM能夠幫助汽車經(jīng)銷商、4S店、汽服門店實(shí)現(xiàn)覆蓋成交前、中、后全階段。
這里包括客戶資源管理，銷售過程管理，以及訂單信息管理等功能。
舉個(gè)例子，大家在工作過程中可能都會遇見撞單的現(xiàn)象，兩個(gè)銷售人員同時(shí)跟進(jìn)一個(gè)客戶，如果大家報(bào)價(jià)不統(tǒng)一，就會影響銷售，我們SCRM的客戶資源管理能夠智能化解決這個(gè)問題，保證客戶始終在同一個(gè)銷售手中。
在對客戶的管理溝通中，汽車經(jīng)銷商、4S門店可以圍繞著客戶的名稱、聯(lián)系方式、微信名片這些靜態(tài)信息和標(biāo)簽畫像、行為軌跡、溝通記錄、交易歷史、購買偏好等動態(tài)信息，統(tǒng)一的永久地沉淀到客戶資料庫內(nèi)。
開啟了會話存檔服務(wù)，智能助手能根據(jù)客戶和員工的微信聊天內(nèi)容實(shí)時(shí)自動補(bǔ)齊電話號碼、地址等關(guān)鍵信息。
除了用戶管理功能外，私域最重要的就應(yīng)該是精細(xì)化運(yùn)營了。
我們?nèi)绾芜\(yùn)營客戶？首先要通過內(nèi)容、活動等形式接觸到用戶，吸引用戶的興趣。比如我們有很多餐飲客戶經(jīng)常會在社群里發(fā)霸王餐、優(yōu)惠套餐等等。
汽車出行行業(yè)雖然不像餐飲行業(yè)這么多活動，但是可以便捷制作營銷視頻、表單、宣傳冊等多種物料素材，比如車評、維修視頻等等，并通過技術(shù)埋點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對客戶瀏覽軌跡的數(shù)據(jù)跟蹤與反饋，讓銷售人員在第一時(shí)間精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。
除了觸達(dá)次數(shù)外，最重要的就是運(yùn)營的精細(xì)化和個(gè)性化。
每個(gè)車主的喜好、條件、預(yù)算都不同，所以在打好用戶標(biāo)簽進(jìn)行分組后，我們就可以通過系統(tǒng)中的銷售SOP功能快速執(zhí)行任務(wù)。
SOP觸發(fā)后，系統(tǒng)會通過服務(wù)通知的形式下發(fā)營銷任務(wù)給門店員工，員工可查看任務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容，通過標(biāo)簽篩選快速定位到目標(biāo)客戶人群批量執(zhí)行高效完成任務(wù)，運(yùn)營和管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前SOP執(zhí)行情況。
最后，就涉及到團(tuán)隊(duì)管理功能，團(tuán)隊(duì)管理可以說是一個(gè)很基礎(chǔ)的功能，比如基于會話內(nèi)容存檔的更多衍生功能：聊天質(zhì)檢、違規(guī)提醒、未回復(fù)提醒等。
還有我們管理層最看重的數(shù)據(jù)分析功能，塵鋒SCRM系統(tǒng)提供銷售漏斗、銷售分析、數(shù)據(jù)看板等等功能，可以自動生成數(shù)據(jù)日報(bào)、周報(bào)等等，幫助企業(yè)運(yùn)籌帷幄，決勝千里。
汽車出行行業(yè)最重要的便是做好同客戶之間的服務(wù)，以客戶體驗(yàn)為中心，能夠真正做到了解用戶需求，并且能針對用戶需求給予標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、差異化的服務(wù)響應(yīng)。
而這一切，私域+企微SCRM能夠?yàn)槠髽I(yè)提供最大化的價(jià)值。
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5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
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8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)