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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
今年以來明顯感覺到銀行業(yè)企微私域布局的速度正在加快，去年積累下的很多售前階段的銀行客戶，今年紛紛開始了招投標工作，國有行、股份行、城商行在私域上的投入接下來必將百花齊放。
服務(wù)銀行客戶兩年以來，見證了很多銀行從0搭建企微私域到服務(wù)幾百萬私域客戶的案例，接下來我會以常見的四類客群來分析不同的私域運營模式該如何落地。
信用卡客群用戶相對比較分散，要想持續(xù)推動信用卡客群的經(jīng)營，需要找到切入的核心。
招行切入的正是【商圈】資源，圍繞一線城市、二線城市及省會城市的大商圈為中心進行周邊區(qū)域用戶的導(dǎo)流，目前招行開通私域的城市大約有40+，還在持續(xù)增加中，大商圈必然有篩選的標準，篩選出來的商圈一般有客流大、連鎖商戶多的特點，這兩個特點就決定了客戶粘性高、接地氣、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率高。三者（用戶、商戶、品牌）關(guān)系呈現(xiàn)正向增強。
在招行的私域體系中，飯票和影票是社群主推內(nèi)容，研究發(fā)現(xiàn)招行的美食商戶和電影商戶基本選擇的都是全國連鎖類型的，這樣的好處是質(zhì)量有保證、商戶實力有保證，最重要的是用戶消費方便。除此之外也跟招行的組織架構(gòu)有關(guān)，招行的信用卡私域并非由全國分行去做經(jīng)營，而是統(tǒng)一由卡部中心組建部門去做全國的統(tǒng)一化運營，內(nèi)容的統(tǒng)一化，而不是屬地特色經(jīng)營，借工具的能力又進一步提升了人效。
商圈+連鎖商戶+卡部直營構(gòu)建了招行信用卡客群經(jīng)營模式的基本雛形。
反觀在其他行業(yè)，幾個人的部門運營幾百萬的私域用戶，再正常不過了。
社群的內(nèi)容方面呈欄目化經(jīng)營，每天一個主題（周二5折提前購、周三5折日、周四聯(lián)合權(quán)益日、周五影票福利日），前有電商公司造節(jié)，現(xiàn)有品牌造主題日，持續(xù)的經(jīng)營下給客戶植入心智。招行在微信生態(tài)工具的運用能力上值得其他行學習，招行充分利用企業(yè)微信、視頻號、小程序和APP的聯(lián)動來增強社群經(jīng)營的能力。
招行信用卡客群主要以社群經(jīng)營為主，在打通行內(nèi)客戶消費數(shù)據(jù)能力上，招行以自有的招牌惠小程序+joying掌聲商城+H5作為中間橋梁進行客戶數(shù)據(jù)的打通和沉淀。
轉(zhuǎn)化路徑層面，小程序均需要四步以上才能完成訂單，H5相對步驟更少一些，跳轉(zhuǎn)APP更加絲滑一些。
補充一點：轉(zhuǎn)化上分別有三種方式：小程序登陸賬號密碼完成訂單、復(fù)制口令進入掌上生活完成訂單、跳轉(zhuǎn)掌上生活完成訂單。
視頻號是微信生態(tài)今年格外火熱的賽道，隨著直播功能的出現(xiàn)，以及外部達人的入駐，徹底把視頻號的能力帶起來了，不得不說的是，如果說圖文時代成就了公眾號、視頻時代則成就了視頻號，微信生態(tài)下，視頻號作為一個重要的組件，一定要考慮放進整個經(jīng)營的矩陣中。
招行的視頻號有兩種類型，招行信用卡部將視頻號分為了品牌宣傳陣地和轉(zhuǎn)化引流陣地。“小招喵的掌上生活”承擔起品牌宣傳的功能，精妙的視頻制作讓友行也不得不驚嘆，IP化的運用也深入人心；”小喵一天吃八頓“的定位主要是轉(zhuǎn)化，將私域社群的用戶引流到視頻號，通過視頻號直播更直觀的進行產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，另外視頻號在當前還處于推廣階段，視頻號會以公私域1：1的標準為視頻號直播間導(dǎo)流（假如從私域?qū)Я髦辈ラg1萬人，視頻號會給到1萬人的公域推薦流量），因此通過直播間放置社群活碼導(dǎo)流私域也是招行加粉的方式之一。
說完招行，我們再說一說其他銀行的信用卡客群是如何經(jīng)營的。
由于支持部門不同，所以整體的經(jīng)營模式也有所差別。
廣發(fā)銀行在整體的用戶引流方面還沒有看到核心模式，用戶來源主要以公眾號、小程序為主，搭建的多是全國性社群，社群內(nèi)我們會發(fā)現(xiàn)用戶來自于全國各地，且社群內(nèi)容不持續(xù)，我看過很多篇針對廣發(fā)銀行的私域拆解內(nèi)容，平淡無奇且分析沒有深度。
目前來看公眾號渠道的導(dǎo)流入口已經(jīng)很難找到了，如果針對用戶導(dǎo)流的觸點沒有搭建好，新流量的導(dǎo)入就不可持續(xù)，更不用談后續(xù)的經(jīng)營了。是否要走招行的模式，真正的優(yōu)勢是什么，以什么樣的模式切入是需要深度思考的。
造成不持續(xù)的主要原因應(yīng)該是在組織架構(gòu)上沒有全職人員跟進，另一方面來自于工具能力沒有跟上，如果提前設(shè)置好內(nèi)容宣發(fā)通過工具定時做好社群的推送相對會好一些。不過主要問題還不在于這里，主要原因是廣發(fā)銀行還處于試點階段，資源砸不進去自然無法pk其他行。
最后，我們看一下建行。
建行的信用卡APP是建行生活，信用卡客群的社群經(jīng)營并非總行發(fā)起，而是由分行自主發(fā)起并經(jīng)營，同時也是處于試點階段。
建行在整體的企微私域搭建上已經(jīng)走在了很多國有行的前面，只要你有建行的卡就可以添加到卡地的專屬客戶經(jīng)理企微上（目前有些試點行可以），架構(gòu)上組建了企微經(jīng)理的角色，雖然目前以兼職為主，不過未來隨著企微私域運營的不斷深入，或許將為其他兄弟銀行提供借鑒意義。
介于此，建行信用卡客群的經(jīng)營模式與招行和廣發(fā)是完全不同的，私域社群多以企微上的信用卡客戶導(dǎo)入社群進行經(jīng)營。社群社交性較重，鑒于信用卡活動多以優(yōu)惠券的類羊毛形式存在，而且重社交，兩個搭在一起很難做好平衡。在社群中也經(jīng)?？吹接杏脩粢驗閾尣坏絻?yōu)惠券而在社群發(fā)牢騷的情況發(fā)生，因此解題之道需要在話術(shù)上做好引導(dǎo)，搭建社群初期就需要考慮建立koc體系，做好正向的社交引導(dǎo)和負面出現(xiàn)時的應(yīng)對之策。
作為國有行風控安全高于一切，所以客戶來源相對質(zhì)量更高，后續(xù)的開卡增長除了引導(dǎo)客戶推薦外，也是需要考慮的點。所以建行主要模式是存量客戶導(dǎo)入+本地優(yōu)惠活動+分行直營為主。
不管是招行的存量+外部流量的導(dǎo)入經(jīng)營，輕社交重數(shù)據(jù)，還是建行的存量客戶的社群經(jīng)營；不管是全面鋪開還是小范圍試點，整體上都需要搭建閉環(huán)系統(tǒng)，路徑要流暢，數(shù)據(jù)可呈現(xiàn)，內(nèi)容持續(xù)性才有意義。
代發(fā)客群是銀行主要的客群類型之一，工資代發(fā)客群主要面臨的痛點就是工資下發(fā)后轉(zhuǎn)入其他行，造成客戶流失，客戶忠誠度較低。所以通過企微私域的形式觸達客戶并建立情感鏈接，是留存代發(fā)類客戶的重要方式。
針對代發(fā)客群的社群經(jīng)營，主要導(dǎo)流方式有存量客戶導(dǎo)入、外呼加微和代發(fā)進企。
存量客戶導(dǎo)入主要發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，通過手動邀請的方式將客戶拉進社群批量化經(jīng)營，外呼加微目前是經(jīng)常用到的方式，人工外呼企微添加率可以達到60%以上。
代發(fā)進企的主要場景很多人應(yīng)該了解到，公司的工資卡要么是員工自己去辦理，要么是銀行工作人員上門統(tǒng)一辦理。有種情況就是銀企共建日送福利的形式，工作人員會上門送出各種福利，促進未辦理工資卡或信用卡的企業(yè)員工直接辦理，不過很少有通過進企送福利引導(dǎo)代發(fā)企業(yè)員工加微或進群，以此進行長期客戶經(jīng)營的。
認知建立仍需一段時間，進企依然是導(dǎo)流代發(fā)客群進入私域的好方式。
一般選擇代發(fā)企業(yè)需要一定的篩選，比如員工數(shù)要在百人以上，代發(fā)員工薪資穩(wěn)定，行內(nèi)信息顯示資產(chǎn)留存率偏低等等。此類企業(yè)客群通過社群經(jīng)營來實現(xiàn)留存率的提高可以帶來億級的資產(chǎn)提升。
不過在涉及到具體的社群經(jīng)營層面，需要重點花費時間研究和調(diào)研，代發(fā)客群來自于不同的行業(yè)，年齡層次不一，興趣迥然，在非金融需求的價值提供上則需要深度分析。比如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的員工偏年輕，思想活躍前衛(wèi)；房地產(chǎn)行業(yè)員工大多已婚有貸款，重視家庭教育；國企事業(yè)單位員工相對保守；此時需要針對不同行業(yè)的客群進行詳細的調(diào)研分析，切勿人云亦云。
俗話說沒有調(diào)用就沒有發(fā)言權(quán)，在調(diào)研客群上我們分為金融屬性和非金融屬性；金融屬性主要是行內(nèi)的一些信息，金融偏好，資產(chǎn)占比，數(shù)量級，年齡層次等等，以及當前涉及到運營方面的情況和人員配比，權(quán)益配置和主要指標等等。
不同類型的代發(fā)客群調(diào)研后才能得出具體的服務(wù)方向和輸出社群運營的sop，有時候相關(guān)的行業(yè)報告和用戶畫像報告是不錯的借鑒方式。
社保客群主要以老年人為主，老年人在金融選擇上更多傾向于低風險穩(wěn)定的產(chǎn)品，所以在經(jīng)營客群上就要少推薦定投類的理財產(chǎn)品，養(yǎng)老型居多。
老年客戶更加傾向于選擇線下網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，所以在經(jīng)營私域時優(yōu)先選擇網(wǎng)點線下導(dǎo)流的形式，當下老年客戶對微信的使用度逐漸熟悉，人工外呼也是不錯的第二選擇。
老年客戶空閑時間較多，但在幾個時間段上要盡量避免打擾，比如早上送孫子和買菜時間，下午五點后的接孫子時間以及中午晚上的做飯時間。所以在運營時間上要避開這類時間，選擇上午9-11點，下午2-5點及晚上8-10點，還要考慮一線老人和三四線老人的不同點，前期對老年客戶的調(diào)研（線下調(diào)研和整體畫像報告）一定不能少。
在私域社群的運營方面，視頻化的內(nèi)容輸出更加直觀友好，據(jù)統(tǒng)計，老年客戶在視頻APP上的花費時間越來越多，輔以更多的關(guān)懷性服務(wù)及屬地特色，多舉辦線下的活動來增加老年客群的參與感。
權(quán)益配置上多以實體類的生活相關(guān)的權(quán)益和商超類的虛擬權(quán)益為主，跟生活密切相關(guān)的服務(wù)老年人不會排斥，也容易理解。
總之，要想做好社?？腿旱目蛻簦y行員工就要走近老年客戶的生活中，到客戶中去體會老年人群的真正需求。
網(wǎng)周客群經(jīng)營更需要線上線下的聯(lián)動，網(wǎng)周客群本身就是網(wǎng)點周圍的客戶為主，私域模式上主要以搭建人設(shè)和線下舉辦客戶交互體驗活動。
作為客戶經(jīng)理都需要做人設(shè)的搭建，只不過網(wǎng)周客群的人設(shè)搭建可能會更有效，一客戶經(jīng)理因愛好健身，經(jīng)常去健身房，認識了很多網(wǎng)點周邊的朋友，因為本身就是國家級運動員，得到了很多健身朋友的認可，多次互動交流成功營銷百萬理財產(chǎn)品，這是此前服務(wù)的一家客戶的真實案例。
一客戶經(jīng)理愛好攝影，在社群中分享攝影作品，客戶紛紛點贊作品優(yōu)秀，朋友圈分享的攝影作品也經(jīng)常是幾十上百個贊，四月份花兒盛開之時，周末會邀請幾位客戶朋友一起賞花攝影，客戶粘性增強，客戶更愿意把存款放入該行。
拓展網(wǎng)點周邊客戶怎么辦呢，某行采用地推營銷、社區(qū)宣傳、信用卡場景營銷、網(wǎng)周生活圈等多種營銷方式進行全方位獲客。與本地兵乓球協(xié)會聯(lián)合舉辦中老年友誼交流賽，提前準備了營銷海報展架和權(quán)益禮包，活動當天引導(dǎo)用戶進群，通過進店領(lǐng)取比賽獎品，當天成功轉(zhuǎn)化新客戶多名，引進新資金百萬。
以上是關(guān)于銀行常見的四種客群的私域運營模式分析，只選取了幾個維度進行了分享，綜上我們會發(fā)現(xiàn)，不同類型的客群在不同的場景里運營方式千差萬別。私域運營最終都是基于”人“的需求進行開展，由于很多銀行數(shù)字化工具的完善程度不同，組織重視程度不同，客群也有差異，在企微私域的進程上仍有一段路要走。
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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