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隨著金融體驗場景逐漸從線下向線上遷移，手機銀行 App、微信銀行等線上電子渠道迅速成為金融服務的主要載體，加上用戶對線上服務及體驗要求也越來越高。因此，科學地建設用戶體驗體系，持續(xù)優(yōu)化迭代用戶體驗，才能更有利于促使用戶持續(xù)地使用和留存。
通過對銀行業(yè)電子渠道整體用戶體驗管理情況進行研究，發(fā)現(xiàn)普遍存在以下四大問題：
用戶體驗難量化，沒辦法快速、客觀的描述當前產(chǎn)品的用戶體驗現(xiàn)狀
客訴反饋難定位，客戶投訴反饋無法快速直接定位問題
產(chǎn)品迭代靠感覺，產(chǎn)品的迭代方向更多的是參考同行和感覺
業(yè)務價值難定義，用戶體驗工作內容難劃分，各渠道業(yè)務價值難體現(xiàn)
不得不說，提升用戶體驗是整個金融服務行業(yè)永恒的話題。從宏觀視角看，銀行各監(jiān)管組織一直強調提升用戶體驗的重要性。銀監(jiān)會不斷強調銀行業(yè)是服務行業(yè)，要加強銀行金融服務創(chuàng)新，提升用戶體驗。從微觀視角看，各大銀行都在用自身的方式強調對用戶體驗的重視和關注。
針對以上用戶體驗方面存在的問題，銀行需要搭建一套完善的用戶體驗管理體系以應對。這套用戶體驗管理體系包括用戶體驗量化體系、產(chǎn)品基礎優(yōu)化、業(yè)務流體驗迭代、用戶體驗專業(yè)團隊組織機制四大方面的建設。
量化用戶體驗管理包括兩大內容：第一是設計用戶體驗評估體系相關方案，第二是落地相關方案的具體路徑。
用戶體驗評估體系方案設計主要涉及：構建用戶體驗指標體系、構建用戶體驗北極星指標、建立完善的用戶體驗預警機制，實現(xiàn)用戶體驗的量化及反饋閉環(huán)。
（1）構建用戶體驗指標體系
下面將介紹兩個業(yè)界比較典型的用戶體驗量化模型：PTECH 模型和 HEART 模型。
PTECH 模型是一個定量分析加定性分析結合的度量模型，發(fā)布于 2019 年 SEE CONF 螞蟻金服體驗科技大會。該模型提供以用戶為中心的產(chǎn)品性能分析和用戶行為分析閉環(huán)下的體驗洞察，讓用戶體驗可度量、可優(yōu)化、可監(jiān)控。
HEART 模型是谷歌資深用戶體驗研究員 Kerry Rodden 基于“ PULSE ”評估體系，并在大量實踐中總結出來的。模型從“Happiness（愉悅度）、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task Success（任務完成度）”這五個維度來度量一個產(chǎn)品是否有好的用戶體驗，適用于完整產(chǎn)品或產(chǎn)品中的某個功能。
兩個用戶體驗模型對于重點關注的維度有些許差異。兩大模型強調的側重點不同，銀行可以結合自身用戶體驗發(fā)展階段和關注重點做相應的選擇。
（2）構建用戶體系北極星指標：用戶體驗指數(shù)
由面到體，通過用戶指標體系打分機制，構建用戶體驗指數(shù)。推動用戶體驗指數(shù)加入到產(chǎn)品商業(yè)化發(fā)布流程，總結用戶體驗改進的實踐方法。
目前可落地的用戶體驗北極星構建方法包括三種，具體為：
專家評估法：通過專家經(jīng)驗給到各指標權重和分箱得分規(guī)則
數(shù)據(jù)結構法：通過分析歷史數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)結構，適用于無業(yè)務專家，有較長的歷史數(shù)據(jù)積累
評分建模法：通過調研一批用戶，讓其對我們的產(chǎn)品體驗打分建立體驗分計算模型
（3）建立完善的用戶體驗預警機制
對用戶體驗相關的核心指標進行預警，及時掌握業(yè)務異常動向，便于發(fā)現(xiàn)并定位問題。主要的指標異常場景通常發(fā)生在產(chǎn)品改版上線后，故在改版上線后的指標監(jiān)測需要特殊關注。
以上主要是針對用戶體驗評估標準的確定及體系建設方案的介紹，落地上述方案需要行方做好數(shù)據(jù)流基礎建設，其中主要圍繞實現(xiàn)路徑：全渠道數(shù)據(jù)采集和多端數(shù)據(jù)打通實現(xiàn)用戶關聯(lián)。
（4）全渠道數(shù)據(jù)采集
神策分析提供一套通用性極強的數(shù)據(jù)接入方式，可適配銀行行業(yè)各類電子渠道：手機銀行 App、 對公網(wǎng)銀、微信銀行、小程序和 VTM 等產(chǎn)品，無需額外定制開發(fā)，可以快速實施上線。
（5）多端數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)用戶關聯(lián)
銀行在不同端的環(huán)境下完成用戶打通是一個較難的命題。神策擁有用戶行為打通的多種用戶關聯(lián)方案，真正實現(xiàn)全渠道追蹤和用戶場景分析。
接下來將以 PTECH 模型作為用戶體驗體系搭建的例子，對指標體系進行量化后，需要兩大閉環(huán)落地的建設路徑：產(chǎn)品基礎優(yōu)化建設對應 PTECH 模型里的 Performance-性能體驗；業(yè)務流體驗迭代建設則是對應 PTECH 模型里的 Task Success-任務體驗、Engagement-參與度、Clarity-清晰度。
產(chǎn)品基礎優(yōu)化建設圍繞產(chǎn)品穩(wěn)定性展開，主要包括兩大方面的能力建設：基礎可用性監(jiān)控與故障排查和診斷。針對客訴、調研反饋能實時定位問題，針對性提升產(chǎn)品的穩(wěn)定性。
（1）產(chǎn)品基礎可用性監(jiān)控
針對常見產(chǎn)品性能問題，神策提供完整的數(shù)據(jù)洞察方案，實現(xiàn)較短時間內發(fā)現(xiàn)并定位潛在問題，給出優(yōu)化方向?？捎眯员O(jiān)測主要分為錯誤類、性能類及業(yè)務類三種，具體如下圖。
（2）運營故障排查和診斷
客訴反饋的相關問題，在無工具情況下工作人員通常無從下手，無法準確還原客戶反饋問題場景，也無法確認客戶反饋的問題的普遍性及嚴重程度。神策分析可以通過行為序列分析，快速高效助力問題故障排查和診斷。
首先，業(yè)務要做持續(xù)的優(yōu)化迭代，需要對自身流量來源進行分析掌握，了解業(yè)務流量量級及主要核心入口，主要圍繞流量健康度分析優(yōu)化建設；其次，基于用戶旅程體驗了解流程轉化中的阻塞點，多維度細分及下鉆分析，主要圍繞業(yè)務辦理時長分析、各環(huán)節(jié)轉化率分析、操作費力度分析，定位業(yè)務流程中的問題并做相應的迭代改進評估。另外，為了更快的提升產(chǎn)品迭代速度，通過數(shù)據(jù)更快找到更好的優(yōu)化方案，A/B Testing 多方案分流實驗提供有效的實現(xiàn)路徑，更好的實現(xiàn)對業(yè)務流用戶體驗的觀測和優(yōu)化閉環(huán)。
（1）流量健康度分析
做流量聚合分發(fā)，了解用戶在各個業(yè)務模塊中的活躍現(xiàn)況，主要圍繞流量聚合效果和流量分發(fā)能力。
（2）業(yè)務辦理時長指標分析：評估業(yè)務辦理耗時是否合理
業(yè)務辦理時長指標分為全流程耗時及關鍵環(huán)節(jié)耗時，通過具體查看相關指標耗時情況，評估業(yè)務辦理流程是否合理，及時定位耗時較長節(jié)點，進一步診斷分析。
（3）轉化率指標分析：尋找阻塞點及阻塞場景
結合業(yè)務經(jīng)驗和場景特征，判斷各環(huán)節(jié)轉化是否正常，哪個環(huán)節(jié)存在明顯的阻塞和提升空間。針對轉化率偏低的環(huán)節(jié)，根據(jù)各個細分維度分組，查看轉化率在各組之間是否存在明顯的差異。
（4）操作費力度指標分析：定位業(yè)務流程中復雜度高的節(jié)點
分析客戶從業(yè)務辦理起始頁到結束全流程的操作步數(shù)、各節(jié)點人均操作次數(shù)，評估節(jié)點是否被重復操作、回退操作，以及定位客戶重復做了哪些行為，哪些節(jié)點被重復操作的次數(shù)較多。
（5）A/B Testing 多方案分流實驗
A/B Testing 支持產(chǎn)品 UI、文案內容、頁面布局、顏色樣式等多類產(chǎn)品方法的用戶流量分組測試，支持實時查看效果，全階段用戶轉化評估，實現(xiàn)多維深度評估 A/B 用戶后續(xù)轉化效果追蹤，能有效減少線上全用戶的事故并提升產(chǎn)品迭代效率。
全行客戶體驗團隊需要負責建立全行的客戶旅程體驗全景地圖，完成全行的用戶體驗職能完善和工作邊界設計。圍繞如何在現(xiàn)有的業(yè)務服務流程、渠道建設、產(chǎn)品功能建設和優(yōu)化工作中，建立和完善與全行各個業(yè)務條線、渠道部門和科技部門的協(xié)調推動機制，建立協(xié)同工作流。
除協(xié)力推進體系基礎建設外，用戶體驗組織還可以建立工作機制，貼合業(yè)務并主動為其他業(yè)務部門提供以業(yè)務價值提升為目標的服務。
某全國性股份制銀行在零售業(yè)務的發(fā)展過程中，逐步感知到現(xiàn)有行內數(shù)據(jù)基礎限制了各渠道用戶體驗提升的發(fā)展，具體表現(xiàn)為大部分業(yè)務都未進行有效的用戶行為數(shù)據(jù)采集且數(shù)據(jù)質量較差，各渠道無法實現(xiàn)關聯(lián)打通，無可量化用戶體驗的相關指標，以至于業(yè)務使用方無法從統(tǒng)一的客戶視角進行全旅程視圖洞察，版本迭代方向更多靠經(jīng)驗，也未有相關數(shù)據(jù)支持，無法圍繞用戶體驗提升實現(xiàn)產(chǎn)品迭代。
基于此現(xiàn)狀與問題，圍繞以下內容進行合作：
1、搭建用戶體驗體系，建立用戶體驗北極星看板
在數(shù)據(jù)層實現(xiàn)打通統(tǒng)一后，接著我們結合行方數(shù)據(jù)平臺上原有的行為數(shù)據(jù)及新接入的數(shù)據(jù)源，通過與各業(yè)務部門的需求訪談以及對原有數(shù)據(jù)的梳理，最終重新制定了指標體系，并在神策用戶體驗管理平臺內落地實現(xiàn)指標的可視化管理，在此過程中還建立了數(shù)據(jù)大屏、數(shù)據(jù)監(jiān)控預警后臺，為業(yè)務提供有效的數(shù)據(jù)支持及監(jiān)控。
2、產(chǎn)品基礎優(yōu)化 & 業(yè)務流程優(yōu)化迭代建設
通過崩潰、異常等數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)分析量化，及時有效的發(fā)現(xiàn)版本穩(wěn)定性的異常情況，有效監(jiān)控手機銀行的穩(wěn)定性。優(yōu)化兼容性較差的版本，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和版本走查機制的結合，產(chǎn)品崩潰率降低了 20%，3 個月內 Android 崩潰率下降了 12%，iOS 崩潰率下降了 50%。
同時，對重要的 10+ 條業(yè)務線進行數(shù)據(jù)分析，盤點當前各個業(yè)務線的數(shù)據(jù)現(xiàn)狀與優(yōu)化迭代方向，助力產(chǎn)品迭代，同時賦能業(yè)務掌握產(chǎn)品用戶體驗分析方法。下面介紹兩個迭代相關的具體案例。
第一，通過梳理理財場景下的用戶旅程，從流量分發(fā)、產(chǎn)品流程轉化、用戶畫像等多方面進行分析。洞察理財場景的用戶體驗問題，通過優(yōu)化迭代，產(chǎn)品轉化率提升了 15%。
第二，通過對手機銀行的銀發(fā)版數(shù)據(jù)洞察提出相應改版建議，提升核心用戶量，核心用戶占比提升至 85%，產(chǎn)品粘性留存率提升 50%，使用深度提升 15%。
3、完善用戶體驗團隊規(guī)范，建立工作流
建立多種規(guī)范：用戶體驗需求規(guī)范、技術埋點采集規(guī)范、數(shù)據(jù)校驗規(guī)范、上線驗收規(guī)范、用戶體驗問題排查規(guī)范。多規(guī)范流程下，行內的用戶體驗體系不斷完善，讓其部門與其他協(xié)作部門圍繞用戶體驗提升工作有序開展，用戶體驗建設在各渠道的部門工作的作用和價值也不斷得到提升。
通過該項目對行方原本無法量化的用戶體驗的痛點進行解決，從 0 到 1 依托用戶體驗體系建設、產(chǎn)品基礎優(yōu)化建設等多方案，實現(xiàn)行內用戶旅程數(shù)據(jù)的可用性改造，最終在行內落地沉淀了一套用戶體驗指標體系、上線了一套指標管理、落地了分析優(yōu)化迭代機制，為后續(xù)的數(shù)據(jù)業(yè)務側深度應用打下扎實基礎。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)