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隨著市場發(fā)展進(jìn)入存量競爭狀態(tài)，生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展使產(chǎn)品功能型競爭優(yōu)勢(shì)不再，流量成本攀升、賽道競爭日趨激烈，企業(yè)與品牌只有更加深入的挖掘客戶需求，提升用戶使用體驗(yàn)及用戶滿意度，才有可能打動(dòng)用戶、轉(zhuǎn)化用戶、留住用戶。
“NPS”作為度量客戶體驗(yàn)、滿意度最常用的指標(biāo)，是企業(yè)和品牌常用到的分析方法。其目的即在于量化客戶的消費(fèi)感受并表外為“向他人推薦的意愿程度”，再此基礎(chǔ)上，企業(yè)和品牌通過分析和整改，最后達(dá)到提升品牌忠誠度等長遠(yuǎn)目標(biāo)。
NPS（Net PromoterScore），凈推薦值，又稱凈促進(jìn)者得分，亦可稱口碑，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。
通常，NPS調(diào)查會(huì)詢問客戶“你會(huì)推薦這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)給你的朋友或同事嗎？”，并讓客戶選擇0到10的分?jǐn)?shù)進(jìn)行回答。
根據(jù)客戶回答的分?jǐn)?shù)，可以將客戶分為三類：
1)推薦者（得分在 9－10 之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會(huì)繼續(xù)購買并引薦給其他人；
2)被動(dòng)者（得分在 7－8 之間）：總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競爭對(duì)手的產(chǎn)品；
3)貶損者（得分在 0－6 之間）：使用并不滿意或者對(duì)你的公司沒有忠誠度；
推薦者會(huì)繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而貶損者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面的口碑中阻止成長，通常企業(yè)推薦者越高，用戶滿意度越高，產(chǎn)品口碑越好。
戰(zhàn)略NPS是指企業(yè)將NPS作為公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)，并在企業(yè)的整體策略中把NPS視為重要的指標(biāo)，賦予它重要的地位。
使用戰(zhàn)略NPS的企業(yè)可以通過不斷提高NPS來提升客戶滿意度，從而獲得更多的客戶推薦，增加新客戶的引入，提高企業(yè)的競爭力。
戰(zhàn)略NPS的實(shí)施需要企業(yè)整體上下一心，并貫徹落實(shí)到公司的各個(gè)層面。企業(yè)可以通過建立客戶滿意度指標(biāo)體系，制定相應(yīng)的指標(biāo)目標(biāo)，并對(duì)各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，來保證NPS的實(shí)施。
場景NPS是指企業(yè)在特定的場景中進(jìn)行NPS測評(píng)，以了解客戶對(duì)特定場景下的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。
使用場景NPS的企業(yè)可以通過對(duì)特定場景進(jìn)行NPS測評(píng)，了解客戶在特定場景下的需求和滿意度，并根據(jù)測評(píng)結(jié)果調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，從而提升客戶滿意度。
場景NPS可以應(yīng)用于多種場景，例如，對(duì)于電商企業(yè)，可以進(jìn)行在線購物場景的NPS測評(píng)；對(duì)于餐飲企業(yè)，可以進(jìn)行就餐場景的NPS測評(píng)。
關(guān)系NPS是指企業(yè)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系的過程中，使用NPS測評(píng)客戶對(duì)公司的滿意度。
使用關(guān)系NPS的企業(yè)可以通過對(duì)客戶進(jìn)行NPS測評(píng)，了解客戶對(duì)公司的滿意度，并根據(jù)測評(píng)結(jié)果調(diào)整客戶關(guān)系維護(hù)策略，從而增強(qiáng)客戶忠誠度，降低流失率。
關(guān)系NPS的實(shí)施需要企業(yè)明確測評(píng)目的，并設(shè)計(jì)合適的測評(píng)問卷，選擇適當(dāng)?shù)臏y評(píng)方式，并對(duì)測評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，從而指導(dǎo)客戶關(guān)系維護(hù)策略的調(diào)整。
問卷發(fā)出去，翹首以盼卻無人問津，這常常是市場調(diào)研中遇到的尷尬難題，一般來說，解決問卷回收問題可以從以下幾個(gè)方面優(yōu)化：
首先是優(yōu)化問卷本身，例如問卷長度設(shè)置、答題簡便性、視覺效果等。如果問卷過長，那么答題人會(huì)失去答題耐心，或草草了事或中途而棄，無論哪一種都不利于問卷分析。另外，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，需盡可能考慮時(shí)間性及操作簡便性，能線上答題盡量不要線下一對(duì)一填問卷，盡可能降低答題門檻。
其次是選對(duì)目標(biāo)人群，如果針對(duì)老年人的調(diào)研發(fā)送給青年，那么完成率及有效率顯然不會(huì)太理想。
再者確定問卷投放時(shí)間，最佳的投放節(jié)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是伴隨企業(yè)與客戶交互的場景，例如用餐結(jié)束后本次就餐體驗(yàn)的調(diào)研問卷，麥當(dāng)勞便是如此，這樣的投放時(shí)機(jī)好處是，回收率會(huì)相對(duì)高于階段性、項(xiàng)目制的問卷推送。
最后適當(dāng)增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，可以在問卷中增加紅包或禮品獎(jiǎng)勵(lì)，激烈受訪者填寫問卷，通過獎(jiǎng)勵(lì)行為獲取更多互動(dòng)，提高問卷完成率。
我們一份案例做講解，分析客戶將會(huì)向他人推薦某個(gè)剛上市的零食的可能性，通過SPSSPRO分析，我們得出以下結(jié)果。注意：案例數(shù)據(jù)中的分值指的是NPS得分，因?yàn)镹PS算法的打分范圍在0-10之間。
部分案例數(shù)據(jù)如下：
NPS 統(tǒng)計(jì)分析表
上表展示了貶損者（0-6 分）、被動(dòng)者（7-8 分）、推薦者（9-10 分）的占比情況，包括各評(píng)分的頻數(shù)與百分比。
結(jié)果分析：此產(chǎn)品的 NPS 得分為 12.0，表示 NPS 客戶滿意度表現(xiàn)良好，但是還有很大的改進(jìn)的空間。
其中貶損者頻數(shù)與百分比占為 0.26（0.26%），被動(dòng)者頻數(shù)與百分比占為 0.36（0.36%），推薦者頻數(shù)與百分比占為 0.38（0.38%）。
輸出結(jié)果 2：scoreNPS 圖
上表展示了 score 的 NPS 得分，以及貶損者（0-6 分）、被動(dòng)者（7-8 分）、推薦者（9-10 分）的占比情況和各評(píng)分的百分比。
結(jié)果分析：產(chǎn)品客戶滿意度分配平均，推薦者占多數(shù)，但也有部分貶損者。
一般來說， NPS 低于 0 分就意味著貴公司有很多問題亟待解決。
NPS 在 0 分到 30 分之間，意味著表現(xiàn)不錯(cuò)，但是仍有進(jìn)步的空間。
超過 30 分，則說明表現(xiàn)很優(yōu)異，客戶的滿意程度較高，如果 NPS 超過 70 分，表明客戶相當(dāng)滿意，可以通過他們的推薦積攢良好的口碑，NPS 分?jǐn)?shù)越高，客戶推薦度也越高，獲取新客戶的可能性就越大，從而為公司帶來更多的收益。
NPS的核心理念認(rèn)為：每家公司的顧客群可以分為三類，每一類人群都有自己的行為模式：
推薦者：即鐵桿粉絲，他們不僅自己反復(fù)使用，還會(huì)推薦給身邊的朋友
被動(dòng)者：即滿意但不熱心的用戶，這類人群可能會(huì)被競爭對(duì)手拉走
貶損者：即不滿意的用戶，出于某種原因?qū)Ξa(chǎn)品或品牌體驗(yàn)很差
基于上述核心理念，如果企業(yè)或品牌希望在關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)改善客戶體驗(yàn)及NPS得分，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注貶損者、推薦者的態(tài)度及看法。
貶損者的態(tài)度值得探究——貶損者對(duì)哪個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)不滿意？思考為何貶損者對(duì)此大為不滿，從中分析是產(chǎn)品因素、服務(wù)態(tài)度或者企業(yè)口碑影響，而后針對(duì)某個(gè)因素具體做調(diào)整。若是產(chǎn)品因素，則需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改良或更新，給用戶提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)，若是服務(wù)態(tài)度，則有針對(duì)性的提升服務(wù)水平，提高服務(wù)響應(yīng)速度等等。
推薦者的看法很重要——企業(yè)和品牌還應(yīng)該將注意力集中在推薦者不斷提到的因素上，將推薦者贊美的點(diǎn)放大，看是否可以繼續(xù)優(yōu)化，精準(zhǔn)把握用戶所需所想，抓住痛點(diǎn)、滿足需求
總的來說，標(biāo)準(zhǔn)的NPS計(jì)算公式只是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)公式，為企業(yè)和品牌在經(jīng)營活動(dòng)中提升用戶體驗(yàn)提供了驗(yàn)證，但并非絕對(duì)，實(shí)際操作中，我們需要結(jié)合具體業(yè)務(wù)場景與行業(yè)平均水平進(jìn)行綜合判斷。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
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5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)