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隨著市場發(fā)展進入存量競爭狀態(tài)，生產(chǎn)技術的發(fā)展使產(chǎn)品功能型競爭優(yōu)勢不再，流量成本攀升、賽道競爭日趨激烈，企業(yè)與品牌只有更加深入的挖掘客戶需求，提升用戶使用體驗及用戶滿意度，才有可能打動用戶、轉化用戶、留住用戶。
“NPS”作為度量客戶體驗、滿意度最常用的指標，是企業(yè)和品牌常用到的分析方法。其目的即在于量化客戶的消費感受并表外為“向他人推薦的意愿程度”，再此基礎上，企業(yè)和品牌通過分析和整改，最后達到提升品牌忠誠度等長遠目標。
NPS（Net PromoterScore），凈推薦值，又稱凈促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。
通常，NPS調查會詢問客戶“你會推薦這個產(chǎn)品或服務給你的朋友或同事嗎？”，并讓客戶選擇0到10的分數(shù)進行回答。
根據(jù)客戶回答的分數(shù)，可以將客戶分為三類：
1)推薦者（得分在 9－10 之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引薦給其他人；
2)被動者（得分在 7－8 之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品；
3)貶損者（得分在 0－6 之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度；
推薦者會繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而貶損者則能破壞你的名聲，并讓你在負面的口碑中阻止成長，通常企業(yè)推薦者越高，用戶滿意度越高，產(chǎn)品口碑越好。
戰(zhàn)略NPS是指企業(yè)將NPS作為公司的戰(zhàn)略重點，并在企業(yè)的整體策略中把NPS視為重要的指標，賦予它重要的地位。
使用戰(zhàn)略NPS的企業(yè)可以通過不斷提高NPS來提升客戶滿意度，從而獲得更多的客戶推薦，增加新客戶的引入，提高企業(yè)的競爭力。
戰(zhàn)略NPS的實施需要企業(yè)整體上下一心，并貫徹落實到公司的各個層面。企業(yè)可以通過建立客戶滿意度指標體系，制定相應的指標目標，并對各部門負責人進行考核，來保證NPS的實施。
場景NPS是指企業(yè)在特定的場景中進行NPS測評，以了解客戶對特定場景下的產(chǎn)品或服務的滿意度。
使用場景NPS的企業(yè)可以通過對特定場景進行NPS測評，了解客戶在特定場景下的需求和滿意度，并根據(jù)測評結果調整產(chǎn)品或服務，從而提升客戶滿意度。
場景NPS可以應用于多種場景，例如，對于電商企業(yè)，可以進行在線購物場景的NPS測評；對于餐飲企業(yè)，可以進行就餐場景的NPS測評。
關系NPS是指企業(yè)在建立和維護客戶關系的過程中，使用NPS測評客戶對公司的滿意度。
使用關系NPS的企業(yè)可以通過對客戶進行NPS測評，了解客戶對公司的滿意度，并根據(jù)測評結果調整客戶關系維護策略，從而增強客戶忠誠度，降低流失率。
關系NPS的實施需要企業(yè)明確測評目的，并設計合適的測評問卷，選擇適當?shù)臏y評方式，并對測評結果進行分析和總結，從而指導客戶關系維護策略的調整。
問卷發(fā)出去，翹首以盼卻無人問津，這常常是市場調研中遇到的尷尬難題，一般來說，解決問卷回收問題可以從以下幾個方面優(yōu)化：
首先是優(yōu)化問卷本身，例如問卷長度設置、答題簡便性、視覺效果等。如果問卷過長，那么答題人會失去答題耐心，或草草了事或中途而棄，無論哪一種都不利于問卷分析。另外，網(wǎng)絡時代，需盡可能考慮時間性及操作簡便性，能線上答題盡量不要線下一對一填問卷，盡可能降低答題門檻。
其次是選對目標人群，如果針對老年人的調研發(fā)送給青年，那么完成率及有效率顯然不會太理想。
再者確定問卷投放時間，最佳的投放節(jié)點應當是伴隨企業(yè)與客戶交互的場景，例如用餐結束后本次就餐體驗的調研問卷，麥當勞便是如此，這樣的投放時機好處是，回收率會相對高于階段性、項目制的問卷推送。
最后適當增加獎勵機制，可以在問卷中增加紅包或禮品獎勵，激烈受訪者填寫問卷，通過獎勵行為獲取更多互動，提高問卷完成率。
我們一份案例做講解，分析客戶將會向他人推薦某個剛上市的零食的可能性，通過SPSSPRO分析，我們得出以下結果。注意：案例數(shù)據(jù)中的分值指的是NPS得分，因為NPS算法的打分范圍在0-10之間。
部分案例數(shù)據(jù)如下：
NPS 統(tǒng)計分析表
上表展示了貶損者（0-6 分）、被動者（7-8 分）、推薦者（9-10 分）的占比情況，包括各評分的頻數(shù)與百分比。
結果分析：此產(chǎn)品的 NPS 得分為 12.0，表示 NPS 客戶滿意度表現(xiàn)良好，但是還有很大的改進的空間。
其中貶損者頻數(shù)與百分比占為 0.26（0.26%），被動者頻數(shù)與百分比占為 0.36（0.36%），推薦者頻數(shù)與百分比占為 0.38（0.38%）。
輸出結果 2：scoreNPS 圖
上表展示了 score 的 NPS 得分，以及貶損者（0-6 分）、被動者（7-8 分）、推薦者（9-10 分）的占比情況和各評分的百分比。
結果分析：產(chǎn)品客戶滿意度分配平均，推薦者占多數(shù)，但也有部分貶損者。
一般來說， NPS 低于 0 分就意味著貴公司有很多問題亟待解決。
NPS 在 0 分到 30 分之間，意味著表現(xiàn)不錯，但是仍有進步的空間。
超過 30 分，則說明表現(xiàn)很優(yōu)異，客戶的滿意程度較高，如果 NPS 超過 70 分，表明客戶相當滿意，可以通過他們的推薦積攢良好的口碑，NPS 分數(shù)越高，客戶推薦度也越高，獲取新客戶的可能性就越大，從而為公司帶來更多的收益。
NPS的核心理念認為：每家公司的顧客群可以分為三類，每一類人群都有自己的行為模式：
推薦者：即鐵桿粉絲，他們不僅自己反復使用，還會推薦給身邊的朋友
被動者：即滿意但不熱心的用戶，這類人群可能會被競爭對手拉走
貶損者：即不滿意的用戶，出于某種原因對產(chǎn)品或品牌體驗很差
基于上述核心理念，如果企業(yè)或品牌希望在關鍵客戶接觸點改善客戶體驗及NPS得分，應當重點關注貶損者、推薦者的態(tài)度及看法。
貶損者的態(tài)度值得探究——貶損者對哪個關鍵節(jié)點不滿意？思考為何貶損者對此大為不滿，從中分析是產(chǎn)品因素、服務態(tài)度或者企業(yè)口碑影響，而后針對某個因素具體做調整。若是產(chǎn)品因素，則需要對產(chǎn)品進行改良或更新，給用戶提供更好的產(chǎn)品體驗，若是服務態(tài)度，則有針對性的提升服務水平，提高服務響應速度等等。
推薦者的看法很重要——企業(yè)和品牌還應該將注意力集中在推薦者不斷提到的因素上，將推薦者贊美的點放大，看是否可以繼續(xù)優(yōu)化，精準把握用戶所需所想，抓住痛點、滿足需求
總的來說，標準的NPS計算公式只是一個經(jīng)驗公式，為企業(yè)和品牌在經(jīng)營活動中提升用戶體驗提供了驗證，但并非絕對，實際操作中，我們需要結合具體業(yè)務場景與行業(yè)平均水平進行綜合判斷。
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1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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