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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
顧客完全滿(mǎn)意是當(dāng)今企業(yè)永無(wú)止境的追求。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)： 93%的企業(yè)高層認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。顧客忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到25%～85%。一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)回報(bào)率將六倍于一個(gè)滿(mǎn)意的顧客。而近2/3的客戶(hù)是因?yàn)殛P(guān)懷不夠而選擇離開(kāi)。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題是關(guān)系到我們企業(yè)的發(fā)展的重要內(nèi)容。
針對(duì)物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)來(lái)看，據(jù)一項(xiàng)研究表明：客戶(hù)服務(wù)不好會(huì)造成94%的客戶(hù)離去;因?yàn)闆](méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題會(huì)造成89%的客戶(hù)離去。那么什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度，它為什么如此重要呢？所謂客戶(hù)滿(mǎn)意度通俗來(lái)講就是客戶(hù)的高興程度，是客戶(hù)的期望值與實(shí)際感受值得對(duì)比而產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)。客戶(hù)滿(mǎn)意了就高興，高興了很多事我們就好溝通了，溝通順暢了，溝通效果就好，效果好了，大家都滿(mǎn)意了，大家都滿(mǎn)意了，合作就愉快，合作愉快了，大家才能長(zhǎng)久合作，共同發(fā)展。
結(jié)合自身，我們屬于海爾入廠(chǎng)物流項(xiàng)目，面對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題，也應(yīng)該看到問(wèn)題的關(guān)鍵所在，將客戶(hù)服務(wù)列為工作重點(diǎn)，為我們今后更好的成長(zhǎng)與發(fā)展而努力、奮斗。經(jīng)過(guò)工作中不斷的磕磕碰碰、不斷的出現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題、不斷的感觸再感觸、不斷的憤怒與坦然、慢慢的開(kāi)始?xì)w納總結(jié)，才知道提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性。以前知道不重視，但再次讓我深刻認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)候，我猶如墜入冰窖，并痛定思痛，總結(jié)成功與失敗，簡(jiǎn)述我們到底應(yīng)該怎么樣系統(tǒng)的做到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度呢？
首先，我們要知道我們的客戶(hù)是誰(shuí)？了解自己的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)，假設(shè)我是一名部門(mén)長(zhǎng)，那么我要知道我的內(nèi)部客戶(hù)是誰(shuí)？外部客戶(hù)是誰(shuí)？具備同時(shí)滿(mǎn)足各個(gè)客戶(hù)并處于一種平衡的能力，想讓一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意是非常非常簡(jiǎn)單，如果同時(shí)讓你的每一位客戶(hù)都滿(mǎn)意才是你真正的能力。
其次，清楚知道自己應(yīng)該做的每一項(xiàng)工作內(nèi)容，具體簡(jiǎn)單描述如下：
一、強(qiáng)大自身。
完善自己部門(mén)的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作（軟件系統(tǒng)），如：崗位職責(zé)，操作指導(dǎo)書(shū)、考核平臺(tái)、人員培訓(xùn)、各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化文件完善。做到每個(gè)崗每個(gè)人都能明確地知道自己的應(yīng)該做什么？應(yīng)該怎么做？出現(xiàn)了問(wèn)題有完整的管控模式。做好這些基礎(chǔ)工作再談改善、創(chuàng)新與發(fā)展。
二、關(guān)注客戶(hù)的工作核心方向。
我們作為服務(wù)方，應(yīng)該時(shí)刻了解客戶(hù)關(guān)注的是什么，以客戶(hù)為中心，設(shè)定工作目標(biāo)，進(jìn)行目標(biāo)分解，逐步完成。比如：客戶(hù)近期嚴(yán)抓安全，我們應(yīng)該緊貼主題按時(shí)或提前的做出響應(yīng)，而不是拖后或固執(zhí)地在其它方面拼博。當(dāng)然不是要放下所有工作去關(guān)注客戶(hù)的近期動(dòng)向，是要我們能有效的把握客戶(hù)滿(mǎn)意最佳提升期，起到事半功倍的效果。
三、關(guān)鍵時(shí)期的有效援助。
很多時(shí)候我們可能關(guān)注更多的是客戶(hù)的要求，于是感覺(jué)只要我們按客戶(hù)的要求做了客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意。其實(shí)則不然，有些事我們做了客戶(hù)不會(huì)滿(mǎn)意，不做反而會(huì)不滿(mǎn)意；有些事我們不做不會(huì)不滿(mǎn)意，做了會(huì)很滿(mǎn)意。這就是美國(guó)的一位心理學(xué)家所提出的兩個(gè)因素的理論：即“保健因素”和“激勵(lì)因素”。保健因素就像我們平時(shí)所說(shuō)的員工工資，而激勵(lì)因素讓我想起了我們團(tuán)隊(duì)在月度工作中，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)較好，領(lǐng)導(dǎo)特批給我們一次去外地培訓(xùn)兼游玩的事情，我們高興歡呼……這就是額外激勵(lì)。相信大家也明白應(yīng)該怎么做了吧？比如：事業(yè)部目前偶爾一天緊缺人手，但并沒(méi)有提出要求我方援助，如果我們想辦法支援幾個(gè)人哪怕是1個(gè)，是不是有種雪中送炭之功效呢，所以我們要好好的穩(wěn)定保健因素，靈活的運(yùn)用激勵(lì)因素是我們提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的良方。
四、要站在客戶(hù)的角度上來(lái)考慮問(wèn)題。
我在寒冷的冬天的夜里，下班走在回家的路上。又累又餓，路邊有很多小餐館，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)都是點(diǎn)什么上什么，酒、水全另收費(fèi)。隔窗看進(jìn)去，有的開(kāi)始吃起來(lái)，有的坐在那里凍得哆嗦著等待著飯菜的到來(lái)。我看人多，還是去了一家新開(kāi)的小店，相信會(huì)等的時(shí)間短點(diǎn)，能快點(diǎn)吃上熱乎的飯菜。進(jìn)去之后，如同往常，我點(diǎn)了飯菜，準(zhǔn)備邊把手放在布袋里暖暖邊等著，只看到一位服務(wù)員端著一碗熱乎乎的湯邊放在我面前邊說(shuō)：“你好，請(qǐng)先喝點(diǎn)熱湯暖暖身子吧，你點(diǎn)的菜馬上就好，這碗湯是免費(fèi)的?！彼查g滿(mǎn)意度提升百倍。這里就不用多解釋了：“多為別人考慮一點(diǎn)，別人才會(huì)更了解你的存在”。
五、要善于有效的溝通。
所有的期望值都是建立在了解信息基礎(chǔ)上，我們的員工如果有很多抱怨無(wú)論是哪種原因，都是參考自己所撐握的及綜合外界所得來(lái)的信息產(chǎn)生的。因此，正能量的信息傳遞起著至關(guān)重要的作用，面對(duì)客戶(hù)我們要盡可能地做好各種溝通工作。只有不斷的通過(guò)面談、電話(huà)、郵件等形式，來(lái)不斷的將我們的良好一面慢慢灌輸給客戶(hù)，久而久之我們的正面渲染力才會(huì)加大，形象才會(huì)建立，才能在我們客戶(hù)的眼里我們是一個(gè)具備競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀企業(yè)。
六、有效的解決客戶(hù)投訴。
我在以往的工作中，經(jīng)歷過(guò)一次關(guān)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)有8個(gè)客戶(hù)潛在著對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作不滿(mǎn)意情緒，其中有5-6個(gè)人會(huì)投訴，通過(guò)有效的溝通處理，局面得以控制。由此可見(jiàn)，如果我們有效的處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，可以挽回近75%的客戶(hù)，將有95%的客戶(hù)繼續(xù)接受我們的服務(wù)。
在海爾企業(yè)文化里有句話(huà)說(shuō)：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，在我們現(xiàn)實(shí)工作中，先不要求完全地遵循客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)去實(shí)施工作，就是在面臨客戶(hù)的投訴時(shí)是否能真正的解決客戶(hù)的不滿(mǎn)，真正解決客戶(hù)問(wèn)題。也就是說(shuō)在客戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)意了，我們是否做了一些使客戶(hù)增加滿(mǎn)意的具體工作呢？
其實(shí)這是一個(gè)極其惡劣的問(wèn)題，就像我們大家一直在宣導(dǎo)杜絕火災(zāi)，消除隱患，當(dāng)眼前已經(jīng)起火了，我們還能坐之不急嗎？那將會(huì)帶來(lái)不可預(yù)知的災(zāi)難。并不是我們都沒(méi)有重視客戶(hù)投訴問(wèn)題，個(gè)別不積極因素也或多或少的存在。在這里想說(shuō)的是我們對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題引起足夠的重視，列好工作計(jì)劃，逐步實(shí)施，持續(xù)改善、做到問(wèn)題合理閉環(huán)才是我們的目的。
七、改善和創(chuàng)新。
如果你見(jiàn)到你女朋友前給她準(zhǔn)備一些精美的禮品，她一定會(huì)非常開(kāi)心，如果你每次見(jiàn)到你女朋友之前都同樣給她準(zhǔn)備一些精美的禮品不知道效果會(huì)不會(huì)越來(lái)越好呢？海爾最新推出客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候取得了很大的成就，而很多家電紛紛效仿時(shí)卻怎么也達(dá)不到海爾的效果，這是為什么呢？
三年前，我們的公司安全月，我團(tuán)隊(duì)中的一名組長(zhǎng)用了一星期的時(shí)間做了一個(gè)方便現(xiàn)場(chǎng)手持掃描充電的木盒子，有著很多的安全防護(hù)作用，避免了以前的各種困擾，非常適用，受到了我們客戶(hù)的高度評(píng)價(jià)。事情雖然很小，但可以看出員工的用心，也不用客戶(hù)每天去檢查手持充電區(qū)，不再讓人擔(dān)心顧慮，減少了不少的工作量，所有小創(chuàng)新大作用。
其實(shí)創(chuàng)新沒(méi)有任何條條框框，經(jīng)營(yíng)也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，要說(shuō)圍繞的中心是什么，那么我想應(yīng)該是我們面臨的市場(chǎng)需求。我們?cè)谏钆c工作中都不同程度地喜歡得到一份驚喜，這就是從另一個(gè)角度反應(yīng)出來(lái)的創(chuàng)新的巨大效果?！案纳啤迸c“創(chuàng)新”兩詞總是形影不離，卻有著相之千里的效果差別，就像一本商業(yè)書(shū)中提到的從“0-1”和從“1-n”區(qū)別。
所以，面臨我們的客戶(hù)，能做好工作改善那是我們的看家基本功，真正的招牌是我們能有自己的創(chuàng)新。創(chuàng)新無(wú)大小，無(wú)論是從知識(shí)、制度、管控機(jī)制、理念、經(jīng)營(yíng)等哪個(gè)方面創(chuàng)新，只要能給我們的工作帶來(lái)方便，讓客戶(hù)對(duì)我們另眼相看，相信這比其他的付出所得到的效果都顯著， 為我們公司增加光彩。
最終，我們到底應(yīng)該如何才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？怎樣才能讓我們更加強(qiáng)大呢？方法有很多很多，我們只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、取優(yōu)補(bǔ)缺、不斷完善、一點(diǎn)一點(diǎn)地持續(xù)進(jìn)步；不斷地轉(zhuǎn)變思想、模式覆蓋、就相信我們一定會(huì)越來(lái)越好！
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)