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維護客戶關(guān)系,主要有以下幾個方面的工作:
1、建立客戶資料庫:建立客戶資料庫,對客戶進行標記、區(qū)分,完善客戶信息
2、分管客戶維護:根據(jù)銷售服務(wù)等情況分配客戶負責(zé)人,各自分管客戶的維護
3、做好銷售推進:制定銷售流程,有效地進行銷售推進,逐步篩選、成交客戶
4、做好銷售服務(wù):對各自負責(zé)的老客戶做好售后服務(wù)工作,確保老客戶滿意度
5、做好售后機制:制定計劃,定期對老客戶進行回訪、了解老客戶的狀況需求
6、做好反饋機制:建立機制,接受老客戶對產(chǎn)品售后和服務(wù)的投訴建議等反饋
7、做好回饋機制:建立機制,借助活動或定期進行老客戶回饋,來激活老客戶
下面我們深入分享:
維護客戶關(guān)系的第一步是建立客戶資料庫,客戶很多,單憑頭腦和爛筆頭是遠遠不夠的。
建立客戶資料庫的主要內(nèi)容是采集和記錄客戶信息,這包括:
客戶的姓名、性別、年齡
客戶的現(xiàn)狀、需求、痛點
客戶所在的行業(yè)、職業(yè)、崗位
客戶的喜好、性格、生日
客戶與銷售的互動記錄
客戶的消費習(xí)慣、品味和意識
客戶的來源渠道、介紹人等
一位客戶一個檔案,對客戶進行標記、區(qū)分,不斷完善客戶資料,是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。
客戶對于企業(yè)有著全周期的價值,比如售前的成交形成銷售業(yè)績,比如售后的服務(wù)形成意見反饋、口碑傳遞、客戶轉(zhuǎn)介紹等等。
但是客戶對企業(yè)的員工比如銷售、客服、運維的價值是階段性的,這就需要企業(yè)在為客戶在不同階段分配相應(yīng)的的維護負責(zé)人。
企業(yè)通行的做法是誰成交的客戶歸誰負責(zé)、包括售后,這其實是有弊端的,一方面是維護客戶的工作人員單一固定,不利于企業(yè)了解客戶的真實情況,二是一旦銷售離職,會面臨丟失一批客戶的風(fēng)險。
所以在分工客戶維護上,企業(yè)需要根據(jù)銷售和服務(wù)的具體情況,做合理機動的分配和管理。
維護客戶關(guān)系的目的是做好銷售推進的工作。
這需要企業(yè)制定標準的銷售流程,從數(shù)據(jù)層面有效地進行銷售推進。
這個銷售流程大體可以分為以下幾個階段:
咨詢:客戶只有零星的咨詢,并沒有明確的意向
首面:和客戶見過一次面,做過首次的交流溝通
意向:客戶有明確的意向,挖掘到客戶的需求和痛點
談價:客戶對產(chǎn)品有了解,在權(quán)衡同類產(chǎn)品做比價
成交:客戶有成交意向、有購買欲望,能夠簽約付款
售后:客戶已經(jīng)完成購買,進入售后服務(wù)的階段
客戶在每個階段的需求是不同的,這需要銷售人員根據(jù)具體情況,有效推進、逐步篩選成交客戶。
維護客戶關(guān)系,最關(guān)鍵的節(jié)點是售前和售后的轉(zhuǎn)接。
客戶如果在售前和售后感受到了巨大的服務(wù)反差,那勢必會對企業(yè)和產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的心理落差,會讓客戶滋生上當(dāng)、受騙的感覺。
所以維護客戶關(guān)系最重要的節(jié)點是做好銷售服務(wù)的承接工作,對各自負責(zé)的老客戶做好售后服務(wù)工作,確保老客戶的滿意度。
售后服務(wù)的需要注意的重點,是態(tài)度要和售前保持一致的關(guān)切和認真負責(zé)的態(tài)度,客戶沒有感受到被怠慢和應(yīng)付,就不會有感受上的巨大落差。
維護客戶關(guān)系的第五步是做好售后服務(wù)的機制,這包括:
建立售后服務(wù)的體系、機制
制定售后服務(wù)的計劃,定期對老客戶進行回訪
了解老客戶的狀況、需求,對產(chǎn)品質(zhì)量進行跟蹤
售后服務(wù)工作的重點是要落實到位,不能走形式、走過場。
維護客戶關(guān)系的第六步是建立客戶反饋機制,這包括:
設(shè)立售后服務(wù)聯(lián)系電話售后服務(wù)響應(yīng)機制
接受老客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴、建議等
對投訴較為集中的問題、進行產(chǎn)品的調(diào)整、升級
對反饋有價值的客戶進行獎勵
企業(yè)需要與客戶建立良好的互動關(guān)系,維護客戶關(guān)系的紐帶,就是產(chǎn)品和客戶需求。
通過反饋機制掌握產(chǎn)品和客戶需求滿足的狀況,是對企業(yè)產(chǎn)品、對客戶服務(wù)、對銷售等工作全面的質(zhì)量監(jiān)督。
維護客戶關(guān)系的最后一步,是做好客戶的回饋機制,這包括:
最簡單的回饋機制是每月定期的會員日
最讓人感動的回饋機制是客戶生日的賀卡和禮物
最商業(yè)化的客戶回饋是感恩回饋的會議、活動、福利等等
一位老客戶身后有一個家庭、一幫同事、一群朋友、一個社交圈,甚至意味著千萬人,尤其是借助自媒體的使用,一次老客戶的朋友圈吐槽,很可能帶給商家不可估量的損失。
維護老客戶的真正價值在于:
老客戶對產(chǎn)品有信任基礎(chǔ)、有購買的經(jīng)驗、有使用的習(xí)慣
維護好老客戶企業(yè)可以轉(zhuǎn)化新的銷售,老客戶可以更低成本地買到產(chǎn)品
老客戶是形成口碑的來源,也是口碑傳遞的來源,對企業(yè)的長遠發(fā)展有著重大的意義和價值
互聯(lián)網(wǎng)1000個鐵桿粉絲理論,從事創(chuàng)作和藝術(shù)工作的人,如作家、攝影師只要能獲得1000忠實粉絲就能維持生活。
這1000位粉絲是那種認可你價值觀,被你的內(nèi)容吸引,愿意為你做口碑傳播和知識付費的,你要做的就是找到、維護好他們。
無論對于個人還是企業(yè),客戶都是重要的資產(chǎn),都需要重視和做好維護工作!
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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