私域操盤(pán)手很重要的一項(xiàng)工作就是做好私域的風(fēng)險(xiǎn)控制，而私域風(fēng)險(xiǎn)控制在運(yùn)營(yíng)流程中也是非常重要的一環(huán)，這篇文章，我們將通過(guò)對(duì)私域風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容的展示，介紹了私域風(fēng)險(xiǎn)有哪些，為什么要注意私域風(fēng)險(xiǎn)控制，以及私域風(fēng)險(xiǎn)控制的注意事項(xiàng)。

01 私域風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

私域風(fēng)險(xiǎn)指的是在私域運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況和因素，結(jié)果會(huì)導(dǎo)致社群無(wú)法繼續(xù)開(kāi)展、甚至造成很多的負(fù)面影響，因此，私域風(fēng)險(xiǎn)在私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是非常需要重視的一環(huán)。

正常進(jìn)行私域運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，會(huì)有兩種情形更容易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

第一種：微信加粉量過(guò)大導(dǎo)致的賬號(hào)異常。

第二種：社群活動(dòng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中因投訴、頻繁私信等原因引起的賬號(hào)異常。

以上兩種情況是在私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，也是頻繁困擾操盤(pán)手進(jìn)行社群運(yùn)營(yíng)的難題。我們經(jīng)常可以在操盤(pán)手的交流群中看到大家求助如何進(jìn)行微信的解封和賬號(hào)的恢復(fù)。比如我曾經(jīng)操盤(pán)過(guò)的一個(gè)裂變案例中，有2個(gè)社群進(jìn)行活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)借助了個(gè)人微信和企業(yè)微信號(hào)進(jìn)行邀請(qǐng)裂變活動(dòng)。活動(dòng)中有被用戶(hù)投訴導(dǎo)致企業(yè)賬號(hào)被封的情況出現(xiàn)，這時(shí)候，必須要借助企業(yè)微信和個(gè)人微信的解封功能進(jìn)行復(fù)原，但同時(shí)因?yàn)槲⑿趴蛻?hù)不會(huì)馬上審核通過(guò)，因此就會(huì)出現(xiàn)時(shí)效性的問(wèn)題，導(dǎo)致活動(dòng)進(jìn)行受阻，需要臨時(shí)添加賬號(hào)管理員進(jìn)行活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和備選方案進(jìn)行操作。

這里可以分為企業(yè)微信和個(gè)人微信兩種情形，企業(yè)微信是目前使用比較頻繁的社群運(yùn)營(yíng)方式，企業(yè)微信相對(duì)于個(gè)人微信來(lái)說(shuō)，更適合運(yùn)營(yíng)流量比較大的活動(dòng)和用戶(hù)群體，而個(gè)人微信更適合承載精準(zhǔn)的客戶(hù)群體以及高價(jià)值客戶(hù)，進(jìn)行1V1的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

企業(yè)微信和個(gè)人微信使用的優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比圖

個(gè)人微信顯示圖

企業(yè)微信顯示圖

02 私域風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)

在做私域活動(dòng)中，可能產(chǎn)生私域風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)

工具類(lèi)：工具設(shè)置、工具選擇、工具意外

賬號(hào)類(lèi)：賬號(hào)投訴、賬號(hào)封禁、網(wǎng)頁(yè)封禁（頻繁、舉報(bào)）

人員類(lèi)：執(zhí)行人員突發(fā)狀況、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人銜接問(wèn)題、操作流程過(guò)失

活動(dòng)規(guī)則類(lèi)：詞匯表達(dá)不準(zhǔn)確、活動(dòng)設(shè)置錯(cuò)誤、

運(yùn)營(yíng)類(lèi)：用戶(hù)負(fù)面、品牌禁止臨時(shí)中斷、數(shù)據(jù)異常

下文中將根據(jù)以上的分類(lèi)詳細(xì)的解釋。

2.1 為什么要注意私域風(fēng)險(xiǎn)控制

私域的風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)于操盤(pán)手的重要意義在于：

私域的風(fēng)險(xiǎn)控制是未雨綢繆，是臨時(shí)情況的危機(jī)方案。

私域的風(fēng)險(xiǎn)控制能夠讓操盤(pán)手更快速的進(jìn)行響應(yīng)，從而減少運(yùn)營(yíng)損失。

私域的風(fēng)險(xiǎn)控制能夠讓操盤(pán)手更方便統(tǒng)籌管理團(tuán)隊(duì)，遇事不慌。

做私域的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)的狀況，這時(shí)候提前做了備案就能讓團(tuán)隊(duì)盡快響應(yīng)從而降低損失，比如在活動(dòng)中抽獎(jiǎng)工具臨時(shí)設(shè)置問(wèn)題無(wú)法使用、搶購(gòu)產(chǎn)品秒殺不到、群主賬號(hào)被封禁等等，這時(shí)候私域的風(fēng)險(xiǎn)控制就可以說(shuō)是性命攸關(guān)的救命保證了。

在操盤(pán)手圈子里很流行一句話(huà)：會(huì)做風(fēng)險(xiǎn)控制的私域操盤(pán)手才是高手。這也就是說(shuō)的，如果不能快速響應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，并且做好預(yù)備方案的社群運(yùn)營(yíng)，就是沒(méi)有過(guò)操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)。

在做私域的過(guò)程中，或多或少都會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)狀況，甚至還有一些社群會(huì)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)，比如用戶(hù)反饋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者一些廣告炸群等等，做好私域的風(fēng)險(xiǎn)控制，能夠快速將話(huà)題帶回，并且將廣告踢出社群，保證私域活動(dòng)或者運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)行。

2.2私域風(fēng)險(xiǎn)控制的注意事項(xiàng)

工具類(lèi)：工具設(shè)置、工具選擇、工具意外

1、工具設(shè)置的選擇中，以微盛企微管家功能舉例：

渠道活碼、群活碼——任務(wù)寶裂變——企業(yè)微信及小程序直播——社群裂變（邀請(qǐng)進(jìn)群）

個(gè)性化歡迎語(yǔ)——批量化打標(biāo)簽——?dú)v史朋友圈——客戶(hù)群維護(hù)（入群歡迎、自動(dòng)回復(fù)、群群發(fā)）——群管理（自動(dòng)回復(fù)、群成員去重）——紅包活動(dòng)

數(shù)據(jù)分析——聯(lián)系顧客統(tǒng)計(jì)——客戶(hù)繼承——?jiǎng)h除實(shí)時(shí)提醒

2、工具選擇

大部分企業(yè)微信的工具方都會(huì)有類(lèi)似的功能，具體會(huì)有一些細(xì)節(jié)的功能差別，這其中，沒(méi)有最好的工具，只有最適合你的私域工具。因此，選擇工具中，只要品牌比較知名，并且能夠適用于你的私域搭建體系，是都可以選擇的。這些工具相對(duì)來(lái)說(shuō)比較安全可靠，也比較難被微信封殺或者禁止。

推薦工具：艾客、鯨奇、微伴、聚客引擎等（可根據(jù)不同需求選擇不同工具）

3、工具意外，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，很多時(shí)候工具臨時(shí)的更新或者工具使用流程不順暢，也容易導(dǎo)致社群運(yùn)營(yíng)無(wú)法進(jìn)行，影響社群的活躍或者成交轉(zhuǎn)化率，因此，我們?cè)谧龌顒?dòng)之前，一定要首先了解工具的具體功能和使用方法，做多遍的測(cè)試，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的流程體驗(yàn)并發(fā)現(xiàn)沒(méi)有問(wèn)題以后再進(jìn)行實(shí)際操作，這樣的方式能提前避免很多微信社群運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。

賬號(hào)類(lèi)：賬號(hào)投訴、賬號(hào)封禁、網(wǎng)頁(yè)封禁（頻繁、舉報(bào)）

賬號(hào)是私域資產(chǎn)很重要的一個(gè)部分，因此賬號(hào)的問(wèn)題是風(fēng)險(xiǎn)控制里最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。很多微信賬號(hào)本身就有幾千到上萬(wàn)人不等，而因?yàn)橐恍┎僮黝l繁或者投訴導(dǎo)致賬號(hào)被封禁，很可能是顧此失彼，造成不可挽回的損失，因此賬號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)控制需要提前準(zhǔn)備。

1. 賬號(hào)投訴，賬號(hào)被投訴的原因有很多，微信賬號(hào)在運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，個(gè)人微信相對(duì)來(lái)說(shuō)較容易出現(xiàn)被投訴的情況，而企業(yè)微信賬號(hào)如果被投訴，一般會(huì)直接封禁企業(yè)微信賬號(hào)主體，如果企業(yè)微信還有其他的員工賬號(hào)也在運(yùn)營(yíng)的話(huà)，那么都會(huì)不可使用，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)損失比較大。投訴的申訴相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易，根據(jù)賬號(hào)的之前活躍情況、賬號(hào)權(quán)重，申訴的流程也會(huì)有不同，比如有些處罰是禁止使用和查看朋友圈，相對(duì)嚴(yán)重一點(diǎn)的是禁止使用和加入群聊，更嚴(yán)重的就是賬號(hào)的封禁永久禁止使用了。

2. 賬號(hào)封禁，一旦用戶(hù)有投訴或舉報(bào)，或操作過(guò)于頻繁被微信監(jiān)控到，個(gè)人微信\企業(yè)微信賬號(hào)都會(huì)出現(xiàn)封禁的情況。封禁情況根據(jù)被監(jiān)測(cè)的具體行為來(lái)確定，比如有些未認(rèn)證、未綁定手機(jī)號(hào)、銀行卡支付的微信賬號(hào)，可能就是簡(jiǎn)單加一個(gè)群就會(huì)被封禁，而有些多年的老號(hào)，則可以更靈活一些不容易被封禁。

因此，我們?cè)谧龌顒?dòng)和運(yùn)營(yíng)之間，會(huì)需要有養(yǎng)號(hào)的動(dòng)作，根據(jù)一般正常人操作微信的流程對(duì)賬號(hào)進(jìn)行一定周期的養(yǎng)育，企業(yè)微信則是需要多加入員工使用操作企業(yè)微信，這樣的話(huà)只要操作符合微信規(guī)則，一定程度能避免賬號(hào)出現(xiàn)被封禁的情況。

另外，賬號(hào)需要實(shí)名認(rèn)證、綁定銀行卡支付和手機(jī)號(hào)，這樣的賬號(hào)相對(duì)來(lái)說(shuō)更安全更不容易被封禁，同時(shí)也需要明確的是，微信對(duì)于賬號(hào)的管控是非常嚴(yán)格的，因此我們?cè)谧龈鞣N活動(dòng)也好，或者運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的時(shí)候，盡量避免頻繁操作微信，能一次性發(fā)完的話(huà)術(shù)不要分批次發(fā)送，這樣也能降低被微信封禁賬號(hào)的可能性。

一旦在活動(dòng)中出現(xiàn)被微信封禁的情況，請(qǐng)盡快按照提示解除封禁或者申訴，降低微信運(yùn)營(yíng)的損失。

網(wǎng)頁(yè)封禁（頻繁、舉報(bào)），在進(jìn)行活動(dòng)之前，特別是裂變活動(dòng)，是很容易出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)多次重復(fù)打開(kāi)的情況，因此導(dǎo)致網(wǎng)頁(yè)被微信監(jiān)測(cè)封禁的情況。比如多人拼團(tuán)、砍價(jià)、助力分享等活動(dòng)，網(wǎng)頁(yè)的頁(yè)面應(yīng)盡量選擇多個(gè)鏈接，一旦被封禁要有解決的預(yù)案，這里如果是自己技術(shù)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行開(kāi)發(fā)的網(wǎng)頁(yè)，需要跟自己的技術(shù)部門(mén)來(lái)提前溝通協(xié)調(diào)，如果是外部工具方的團(tuán)隊(duì)，也要告知對(duì)方可能出現(xiàn)臨時(shí)的封禁情況需要及時(shí)進(jìn)行處理。

人員類(lèi)：執(zhí)行人員突發(fā)狀況、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人銜接問(wèn)題、操作流程過(guò)失

1、執(zhí)行人員突發(fā)狀況

在項(xiàng)目執(zhí)行中，操作人員很可能臨時(shí)發(fā)生一些突發(fā)狀況，比如生病、臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)不佳、手機(jī)沒(méi)電等情況，這時(shí)候我們?cè)趹?yīng)對(duì)執(zhí)行人員的突發(fā)狀況，一定要優(yōu)先有備選方案，比如在執(zhí)行人員生病的時(shí)候，我們能夠快速有團(tuán)隊(duì)伙伴協(xié)調(diào)并擔(dān)任項(xiàng)目的執(zhí)行操作，將運(yùn)營(yíng)能夠完整流程的執(zhí)行下去，而面對(duì)比如網(wǎng)絡(luò)不佳或者沒(méi)電的情況，可以采用同樣賬號(hào)名稱(chēng)和頭像的備用小號(hào)進(jìn)行社群流程操作。這里可以注意的是，一旦進(jìn)行社群活動(dòng)的時(shí)候，可以讓群主設(shè)置3名管理員小號(hào)，并且由管理員號(hào)進(jìn)行操作，一旦群主被封禁或者管理員號(hào)被封禁，那么其他賬號(hào)也可以馬上承接過(guò)來(lái)將活動(dòng)繼續(xù)執(zhí)行下去。

2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人銜接問(wèn)題

在大型社群運(yùn)營(yíng)的活動(dòng)項(xiàng)目執(zhí)行中，負(fù)責(zé)人需要統(tǒng)籌團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一的任務(wù)安排和執(zhí)行，比如我曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)私域項(xiàng)目同時(shí)需要集中運(yùn)營(yíng)64個(gè)社群活動(dòng)，需要6個(gè)操盤(pán)手執(zhí)行，那么這時(shí)候項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的銜接能力就非常重要。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可能出現(xiàn)的銜接問(wèn)題在于：社群水軍組織不對(duì)。社群運(yùn)營(yíng)流程發(fā)布有誤差等，比如該出現(xiàn)提問(wèn)的時(shí)候，已經(jīng)有水軍搶答。這時(shí)候項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需要提前有危機(jī)意識(shí)，盡量安排所有執(zhí)行人員在同一個(gè)地方進(jìn)行項(xiàng)目操作，這樣就算發(fā)生失誤，也能夠在可控范圍內(nèi)進(jìn)行挽回。

3、操作流程過(guò)失

操作社群運(yùn)營(yíng)是一個(gè)非常細(xì)致的活兒，因此很多過(guò)程中容易產(chǎn)生一些失誤，這里的失誤可能是因?yàn)槿藛T操作導(dǎo)致，比如某次活動(dòng)中，我們的社群運(yùn)營(yíng)人員就把一個(gè)20元的紅包發(fā)成了200元。而要避免這種情況發(fā)生，首先要能夠要求運(yùn)營(yíng)人員有基礎(chǔ)的操作熟悉度，不能讓新來(lái)的未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的社群運(yùn)營(yíng)上崗馬上進(jìn)行操作，另外，需要在進(jìn)行操作前對(duì)人員進(jìn)行多次培訓(xùn)，告知流程方式，以及操作方案，這樣能夠一定程度上的避免這種失誤發(fā)生。

操作方案培訓(xùn)圖

活動(dòng)規(guī)則類(lèi)：詞匯表達(dá)不準(zhǔn)確、活動(dòng)設(shè)置錯(cuò)誤

1、詞匯表達(dá)不準(zhǔn)確

社群運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常會(huì)使用一些宣傳用語(yǔ)和活動(dòng)規(guī)則說(shuō)明，這里需要注意的是，在說(shuō)明規(guī)則的過(guò)程一定要簡(jiǎn)短并且動(dòng)作指令清晰，不讓用戶(hù)產(chǎn)生誤導(dǎo)。

在宣傳用語(yǔ)上，一定要注意符合國(guó)家廣告法的規(guī)定，不夸大宣傳，不誘導(dǎo)消費(fèi)，以避免各種法律問(wèn)題出現(xiàn)。

如果是在活動(dòng)規(guī)則說(shuō)明中，就比如邀請(qǐng)好友進(jìn)群有禮活動(dòng)，那么一定要說(shuō)明兌獎(jiǎng)方式和邀請(qǐng)方式，說(shuō)明活動(dòng)規(guī)則，這樣能夠避免因?yàn)樵~匯表達(dá)不準(zhǔn)確導(dǎo)致的社群負(fù)面情況產(chǎn)生。

2、活動(dòng)設(shè)置錯(cuò)誤

活動(dòng)配置的錯(cuò)誤也是社群風(fēng)險(xiǎn)控制需要注意的要點(diǎn)之一，活動(dòng)設(shè)置的錯(cuò)誤會(huì)直接導(dǎo)致社群活動(dòng)無(wú)法開(kāi)展，用戶(hù)負(fù)面情緒增加，從而影響到整體的客戶(hù)信任感和好評(píng)。因此，在進(jìn)行活動(dòng)之前，我們通常需要設(shè)置好活動(dòng)方案，并且準(zhǔn)備好活動(dòng)的備選方案，一旦活動(dòng)設(shè)置出現(xiàn)問(wèn)題，一定要第一時(shí)間通知用戶(hù)，同時(shí)進(jìn)行備選方案的執(zhí)行。

比如我們?cè)?jīng)做過(guò)的一個(gè)項(xiàng)目中，三等獎(jiǎng)的抽中概率調(diào)整，結(jié)果導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目大多數(shù)用戶(hù)都是中的三等獎(jiǎng)，這時(shí)候群里就產(chǎn)生了很多的負(fù)面情況，我們?cè)趫?zhí)行中臨時(shí)采用備選方案，在群里繼續(xù)使用紅包手氣最佳進(jìn)行了第二次的群內(nèi)抽獎(jiǎng)，手氣最佳直接贈(zèng)送產(chǎn)品，這時(shí)候用戶(hù)的注意力都集中在了群內(nèi)的活動(dòng)中，從而避免的社群危機(jī)的出現(xiàn)。

運(yùn)營(yíng)類(lèi)：用戶(hù)負(fù)面、品牌禁止臨時(shí)中斷、數(shù)據(jù)異常

1、用戶(hù)負(fù)面

這是最常見(jiàn)的一種社群風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，負(fù)面發(fā)生的可能原因是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、用戶(hù)體驗(yàn)感不好、用戶(hù)蓄意搗亂等等，但當(dāng)社群發(fā)生危機(jī)之前，我們就需要做好應(yīng)對(duì)的備案，如果是話(huà)題性的負(fù)面反饋，我們可以采用水軍帶動(dòng)話(huà)題、扭轉(zhuǎn)話(huà)題的方式降低用戶(hù)抵觸情緒，并私下進(jìn)行處理。而如果是用戶(hù)蓄意搗亂或者發(fā)布廣告的話(huà)，就需要將用戶(hù)先踢出群聊，群內(nèi)氛圍組進(jìn)行話(huà)題轉(zhuǎn)化，再私聊客戶(hù)解決問(wèn)題，避免造成整個(gè)社群的負(fù)面反饋。

這里需要注意的是，不管任何的社群負(fù)面情況，一定要優(yōu)先考慮客戶(hù)的感受，傾聽(tīng)并明確客戶(hù)的訴求，不要有抵觸和反抗的傾訴，也不要先對(duì)用戶(hù)進(jìn)行否認(rèn)，對(duì)待客戶(hù)的情緒，最重要的是正面應(yīng)對(duì)引導(dǎo)，疏導(dǎo)情緒為主。

2、品牌禁止

在運(yùn)營(yíng)或者活動(dòng)中，沒(méi)有操作經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，可能會(huì)出現(xiàn)品牌宣傳上的問(wèn)題，如一些知名品牌名字錯(cuò)誤、海報(bào)宣傳出錯(cuò)、活動(dòng)文案方式錯(cuò)誤等，這時(shí)候品牌如果發(fā)現(xiàn)，就會(huì)選擇中斷活動(dòng)，這時(shí)候我們也要做好對(duì)用戶(hù)的維護(hù)，并且告知好用戶(hù)活動(dòng)情況，同時(shí)認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的復(fù)盤(pán)和總結(jié)，避免下次錯(cuò)誤的發(fā)生。人無(wú)完人，活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，但作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，一定要有一顆負(fù)責(zé)任的心，敢于面對(duì)問(wèn)題，并且總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下次避免發(fā)生。

3、數(shù)據(jù)異常

數(shù)據(jù)異常也是我們?cè)谏缛哼\(yùn)營(yíng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，比如在做一個(gè)裂變活動(dòng)的時(shí)候，用戶(hù)兌獎(jiǎng)數(shù)據(jù)因?yàn)楣ぞ咴蚧蛘呓y(tǒng)計(jì)原因操作失誤，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法兌獎(jiǎng)，那么這時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)控制也是非常重要的。

作為負(fù)責(zé)人，需要優(yōu)先解決客戶(hù)的問(wèn)題，小批量的用戶(hù)數(shù)據(jù)問(wèn)題可以先兌換獎(jiǎng)品給到客戶(hù)，如果是大批量的用戶(hù)數(shù)據(jù)問(wèn)題則需要單獨(dú)一個(gè)一個(gè)來(lái)處理，正向面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑，抱著客戶(hù)第一的態(tài)度，優(yōu)先傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。

社群風(fēng)險(xiǎn)控制方案內(nèi)容參考

總而言之，在面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的時(shí)候，一定要切記：

建立良好的應(yīng)對(duì)機(jī)制

建立前期的準(zhǔn)備工作

做好人員的會(huì)前培訓(xùn)

及時(shí)了解微信的對(duì)應(yīng)規(guī)則

做好臨時(shí)突發(fā)問(wèn)題的解決方案

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