私域操盤手很重要的一項工作就是做好私域的風(fēng)險控制，而私域風(fēng)險控制在運營流程中也是非常重要的一環(huán)，這篇文章，我們將通過對私域風(fēng)險內(nèi)容的展示，介紹了私域風(fēng)險有哪些，為什么要注意私域風(fēng)險控制，以及私域風(fēng)險控制的注意事項。

01 私域風(fēng)險有哪些？

私域風(fēng)險指的是在私域運營的過程中，可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況和因素，結(jié)果會導(dǎo)致社群無法繼續(xù)開展、甚至造成很多的負(fù)面影響，因此，私域風(fēng)險在私域運營過程中是非常需要重視的一環(huán)。

正常進(jìn)行私域運營的時候，會有兩種情形更容易出現(xiàn)風(fēng)險問題。

第一種：微信加粉量過大導(dǎo)致的賬號異常。

第二種：社群活動運營過程中因投訴、頻繁私信等原因引起的賬號異常。

以上兩種情況是在私域運營過程中經(jīng)常出現(xiàn)的風(fēng)險問題，也是頻繁困擾操盤手進(jìn)行社群運營的難題。我們經(jīng)常可以在操盤手的交流群中看到大家求助如何進(jìn)行微信的解封和賬號的恢復(fù)。比如我曾經(jīng)操盤過的一個裂變案例中，有2個社群進(jìn)行活動運營，同時借助了個人微信和企業(yè)微信號進(jìn)行邀請裂變活動?；顒又杏斜挥脩敉对V導(dǎo)致企業(yè)賬號被封的情況出現(xiàn)，這時候，必須要借助企業(yè)微信和個人微信的解封功能進(jìn)行復(fù)原，但同時因為微信客戶不會馬上審核通過，因此就會出現(xiàn)時效性的問題，導(dǎo)致活動進(jìn)行受阻，需要臨時添加賬號管理員進(jìn)行活動運營和備選方案進(jìn)行操作。

這里可以分為企業(yè)微信和個人微信兩種情形，企業(yè)微信是目前使用比較頻繁的社群運營方式，企業(yè)微信相對于個人微信來說，更適合運營流量比較大的活動和用戶群體，而個人微信更適合承載精準(zhǔn)的客戶群體以及高價值客戶，進(jìn)行1V1的精細(xì)化運營。

企業(yè)微信和個人微信使用的優(yōu)缺點對比圖

個人微信顯示圖

企業(yè)微信顯示圖

02 私域風(fēng)險分類

在做私域活動中，可能產(chǎn)生私域風(fēng)險的分類

工具類：工具設(shè)置、工具選擇、工具意外

賬號類：賬號投訴、賬號封禁、網(wǎng)頁封禁（頻繁、舉報）

人員類：執(zhí)行人員突發(fā)狀況、項目負(fù)責(zé)人銜接問題、操作流程過失

活動規(guī)則類：詞匯表達(dá)不準(zhǔn)確、活動設(shè)置錯誤、

運營類：用戶負(fù)面、品牌禁止臨時中斷、數(shù)據(jù)異常

下文中將根據(jù)以上的分類詳細(xì)的解釋。

2.1 為什么要注意私域風(fēng)險控制

私域的風(fēng)險控制對于操盤手的重要意義在于：

私域的風(fēng)險控制是未雨綢繆，是臨時情況的危機(jī)方案。

私域的風(fēng)險控制能夠讓操盤手更快速的進(jìn)行響應(yīng)，從而減少運營損失。

私域的風(fēng)險控制能夠讓操盤手更方便統(tǒng)籌管理團(tuán)隊，遇事不慌。

做私域的時候，經(jīng)常會出現(xiàn)臨時的狀況，這時候提前做了備案就能讓團(tuán)隊盡快響應(yīng)從而降低損失，比如在活動中抽獎工具臨時設(shè)置問題無法使用、搶購產(chǎn)品秒殺不到、群主賬號被封禁等等，這時候私域的風(fēng)險控制就可以說是性命攸關(guān)的救命保證了。

在操盤手圈子里很流行一句話：會做風(fēng)險控制的私域操盤手才是高手。這也就是說的，如果不能快速響應(yīng)風(fēng)險問題，并且做好預(yù)備方案的社群運營，就是沒有過操盤經(jīng)驗的運營。

在做私域的過程中，或多或少都會出現(xiàn)臨時狀況，甚至還有一些社群會出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)，比如用戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者一些廣告炸群等等，做好私域的風(fēng)險控制，能夠快速將話題帶回，并且將廣告踢出社群，保證私域活動或者運營的正常進(jìn)行。

2.2私域風(fēng)險控制的注意事項

工具類：工具設(shè)置、工具選擇、工具意外

1、工具設(shè)置的選擇中，以微盛企微管家功能舉例：

渠道活碼、群活碼——任務(wù)寶裂變——企業(yè)微信及小程序直播——社群裂變（邀請進(jìn)群）

個性化歡迎語——批量化打標(biāo)簽——歷史朋友圈——客戶群維護(hù)（入群歡迎、自動回復(fù)、群群發(fā)）——群管理（自動回復(fù)、群成員去重）——紅包活動

數(shù)據(jù)分析——聯(lián)系顧客統(tǒng)計——客戶繼承——刪除實時提醒

2、工具選擇

大部分企業(yè)微信的工具方都會有類似的功能，具體會有一些細(xì)節(jié)的功能差別，這其中，沒有最好的工具，只有最適合你的私域工具。因此，選擇工具中，只要品牌比較知名，并且能夠適用于你的私域搭建體系，是都可以選擇的。這些工具相對來說比較安全可靠，也比較難被微信封殺或者禁止。

推薦工具：艾客、鯨奇、微伴、聚客引擎等（可根據(jù)不同需求選擇不同工具）

3、工具意外，在運營過程中，很多時候工具臨時的更新或者工具使用流程不順暢，也容易導(dǎo)致社群運營無法進(jìn)行，影響社群的活躍或者成交轉(zhuǎn)化率，因此，我們在做活動之前，一定要首先了解工具的具體功能和使用方法，做多遍的測試，經(jīng)過嚴(yán)格的流程體驗并發(fā)現(xiàn)沒有問題以后再進(jìn)行實際操作，這樣的方式能提前避免很多微信社群運營的風(fēng)險產(chǎn)生。

賬號類：賬號投訴、賬號封禁、網(wǎng)頁封禁（頻繁、舉報）

賬號是私域資產(chǎn)很重要的一個部分，因此賬號的問題是風(fēng)險控制里最重要的一個環(huán)節(jié)。很多微信賬號本身就有幾千到上萬人不等，而因為一些操作頻繁或者投訴導(dǎo)致賬號被封禁，很可能是顧此失彼，造成不可挽回的損失，因此賬號的風(fēng)險控制需要提前準(zhǔn)備。

1. 賬號投訴，賬號被投訴的原因有很多，微信賬號在運營的時候，個人微信相對來說較容易出現(xiàn)被投訴的情況，而企業(yè)微信賬號如果被投訴，一般會直接封禁企業(yè)微信賬號主體，如果企業(yè)微信還有其他的員工賬號也在運營的話，那么都會不可使用，所以相對來說損失比較大。投訴的申訴相對來說比較容易，根據(jù)賬號的之前活躍情況、賬號權(quán)重，申訴的流程也會有不同，比如有些處罰是禁止使用和查看朋友圈，相對嚴(yán)重一點的是禁止使用和加入群聊，更嚴(yán)重的就是賬號的封禁永久禁止使用了。

2. 賬號封禁，一旦用戶有投訴或舉報，或操作過于頻繁被微信監(jiān)控到，個人微信\企業(yè)微信賬號都會出現(xiàn)封禁的情況。封禁情況根據(jù)被監(jiān)測的具體行為來確定，比如有些未認(rèn)證、未綁定手機(jī)號、銀行卡支付的微信賬號，可能就是簡單加一個群就會被封禁，而有些多年的老號，則可以更靈活一些不容易被封禁。

因此，我們在做活動和運營之間，會需要有養(yǎng)號的動作，根據(jù)一般正常人操作微信的流程對賬號進(jìn)行一定周期的養(yǎng)育，企業(yè)微信則是需要多加入員工使用操作企業(yè)微信，這樣的話只要操作符合微信規(guī)則，一定程度能避免賬號出現(xiàn)被封禁的情況。

另外，賬號需要實名認(rèn)證、綁定銀行卡支付和手機(jī)號，這樣的賬號相對來說更安全更不容易被封禁，同時也需要明確的是，微信對于賬號的管控是非常嚴(yán)格的，因此我們在做各種活動也好，或者運營動作的時候，盡量避免頻繁操作微信，能一次性發(fā)完的話術(shù)不要分批次發(fā)送，這樣也能降低被微信封禁賬號的可能性。

一旦在活動中出現(xiàn)被微信封禁的情況，請盡快按照提示解除封禁或者申訴，降低微信運營的損失。

網(wǎng)頁封禁（頻繁、舉報），在進(jìn)行活動之前，特別是裂變活動，是很容易出現(xiàn)網(wǎng)頁多次重復(fù)打開的情況，因此導(dǎo)致網(wǎng)頁被微信監(jiān)測封禁的情況。比如多人拼團(tuán)、砍價、助力分享等活動，網(wǎng)頁的頁面應(yīng)盡量選擇多個鏈接，一旦被封禁要有解決的預(yù)案，這里如果是自己技術(shù)團(tuán)隊執(zhí)行開發(fā)的網(wǎng)頁，需要跟自己的技術(shù)部門來提前溝通協(xié)調(diào)，如果是外部工具方的團(tuán)隊，也要告知對方可能出現(xiàn)臨時的封禁情況需要及時進(jìn)行處理。

人員類：執(zhí)行人員突發(fā)狀況、項目負(fù)責(zé)人銜接問題、操作流程過失

1、執(zhí)行人員突發(fā)狀況

在項目執(zhí)行中，操作人員很可能臨時發(fā)生一些突發(fā)狀況，比如生病、臨時網(wǎng)絡(luò)不佳、手機(jī)沒電等情況，這時候我們在應(yīng)對執(zhí)行人員的突發(fā)狀況，一定要優(yōu)先有備選方案，比如在執(zhí)行人員生病的時候，我們能夠快速有團(tuán)隊伙伴協(xié)調(diào)并擔(dān)任項目的執(zhí)行操作，將運營能夠完整流程的執(zhí)行下去，而面對比如網(wǎng)絡(luò)不佳或者沒電的情況，可以采用同樣賬號名稱和頭像的備用小號進(jìn)行社群流程操作。這里可以注意的是，一旦進(jìn)行社群活動的時候，可以讓群主設(shè)置3名管理員小號，并且由管理員號進(jìn)行操作，一旦群主被封禁或者管理員號被封禁，那么其他賬號也可以馬上承接過來將活動繼續(xù)執(zhí)行下去。

2、項目負(fù)責(zé)人銜接問題

在大型社群運營的活動項目執(zhí)行中，負(fù)責(zé)人需要統(tǒng)籌團(tuán)隊進(jìn)行統(tǒng)一的任務(wù)安排和執(zhí)行，比如我曾經(jīng)帶過一個私域項目同時需要集中運營64個社群活動，需要6個操盤手執(zhí)行，那么這時候項目負(fù)責(zé)人的銜接能力就非常重要。項目負(fù)責(zé)人可能出現(xiàn)的銜接問題在于：社群水軍組織不對。社群運營流程發(fā)布有誤差等，比如該出現(xiàn)提問的時候，已經(jīng)有水軍搶答。這時候項目負(fù)責(zé)人需要提前有危機(jī)意識，盡量安排所有執(zhí)行人員在同一個地方進(jìn)行項目操作，這樣就算發(fā)生失誤，也能夠在可控范圍內(nèi)進(jìn)行挽回。

3、操作流程過失

操作社群運營是一個非常細(xì)致的活兒，因此很多過程中容易產(chǎn)生一些失誤，這里的失誤可能是因為人員操作導(dǎo)致，比如某次活動中，我們的社群運營人員就把一個20元的紅包發(fā)成了200元。而要避免這種情況發(fā)生，首先要能夠要求運營人員有基礎(chǔ)的操作熟悉度，不能讓新來的未經(jīng)過培訓(xùn)的社群運營上崗馬上進(jìn)行操作，另外，需要在進(jìn)行操作前對人員進(jìn)行多次培訓(xùn)，告知流程方式，以及操作方案，這樣能夠一定程度上的避免這種失誤發(fā)生。

操作方案培訓(xùn)圖

活動規(guī)則類：詞匯表達(dá)不準(zhǔn)確、活動設(shè)置錯誤

1、詞匯表達(dá)不準(zhǔn)確

社群運營中經(jīng)常會使用一些宣傳用語和活動規(guī)則說明，這里需要注意的是，在說明規(guī)則的過程一定要簡短并且動作指令清晰，不讓用戶產(chǎn)生誤導(dǎo)。

在宣傳用語上，一定要注意符合國家廣告法的規(guī)定，不夸大宣傳，不誘導(dǎo)消費，以避免各種法律問題出現(xiàn)。

如果是在活動規(guī)則說明中，就比如邀請好友進(jìn)群有禮活動，那么一定要說明兌獎方式和邀請方式，說明活動規(guī)則，這樣能夠避免因為詞匯表達(dá)不準(zhǔn)確導(dǎo)致的社群負(fù)面情況產(chǎn)生。

2、活動設(shè)置錯誤

活動配置的錯誤也是社群風(fēng)險控制需要注意的要點之一，活動設(shè)置的錯誤會直接導(dǎo)致社群活動無法開展，用戶負(fù)面情緒增加，從而影響到整體的客戶信任感和好評。因此，在進(jìn)行活動之前，我們通常需要設(shè)置好活動方案，并且準(zhǔn)備好活動的備選方案，一旦活動設(shè)置出現(xiàn)問題，一定要第一時間通知用戶，同時進(jìn)行備選方案的執(zhí)行。

比如我們曾經(jīng)做過的一個項目中，三等獎的抽中概率調(diào)整，結(jié)果導(dǎo)致整個項目大多數(shù)用戶都是中的三等獎，這時候群里就產(chǎn)生了很多的負(fù)面情況，我們在執(zhí)行中臨時采用備選方案，在群里繼續(xù)使用紅包手氣最佳進(jìn)行了第二次的群內(nèi)抽獎，手氣最佳直接贈送產(chǎn)品，這時候用戶的注意力都集中在了群內(nèi)的活動中，從而避免的社群危機(jī)的出現(xiàn)。

運營類：用戶負(fù)面、品牌禁止臨時中斷、數(shù)據(jù)異常

1、用戶負(fù)面

這是最常見的一種社群風(fēng)險問題，負(fù)面發(fā)生的可能原因是產(chǎn)品質(zhì)量問題、用戶體驗感不好、用戶蓄意搗亂等等，但當(dāng)社群發(fā)生危機(jī)之前，我們就需要做好應(yīng)對的備案，如果是話題性的負(fù)面反饋，我們可以采用水軍帶動話題、扭轉(zhuǎn)話題的方式降低用戶抵觸情緒，并私下進(jìn)行處理。而如果是用戶蓄意搗亂或者發(fā)布廣告的話，就需要將用戶先踢出群聊，群內(nèi)氛圍組進(jìn)行話題轉(zhuǎn)化，再私聊客戶解決問題，避免造成整個社群的負(fù)面反饋。

這里需要注意的是，不管任何的社群負(fù)面情況，一定要優(yōu)先考慮客戶的感受，傾聽并明確客戶的訴求，不要有抵觸和反抗的傾訴，也不要先對用戶進(jìn)行否認(rèn)，對待客戶的情緒，最重要的是正面應(yīng)對引導(dǎo)，疏導(dǎo)情緒為主。

2、品牌禁止

在運營或者活動中，沒有操作經(jīng)驗的團(tuán)隊，可能會出現(xiàn)品牌宣傳上的問題，如一些知名品牌名字錯誤、海報宣傳出錯、活動文案方式錯誤等，這時候品牌如果發(fā)現(xiàn)，就會選擇中斷活動，這時候我們也要做好對用戶的維護(hù)，并且告知好用戶活動情況，同時認(rèn)真做好團(tuán)隊內(nèi)部的復(fù)盤和總結(jié)，避免下次錯誤的發(fā)生。人無完人，活動中出現(xiàn)問題并不可怕，但作為項目負(fù)責(zé)人，一定要有一顆負(fù)責(zé)任的心，敢于面對問題，并且總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，下次避免發(fā)生。

3、數(shù)據(jù)異常

數(shù)據(jù)異常也是我們在社群運營中可能出現(xiàn)的問題，比如在做一個裂變活動的時候，用戶兌獎數(shù)據(jù)因為工具原因或者統(tǒng)計原因操作失誤，導(dǎo)致用戶無法兌獎，那么這時候的風(fēng)險控制也是非常重要的。

作為負(fù)責(zé)人，需要優(yōu)先解決客戶的問題，小批量的用戶數(shù)據(jù)問題可以先兌換獎品給到客戶，如果是大批量的用戶數(shù)據(jù)問題則需要單獨一個一個來處理，正向面對客戶的質(zhì)疑，抱著客戶第一的態(tài)度，優(yōu)先傾聽客戶的抱怨，幫助客戶解決問題，讓客戶得到滿意的答復(fù)。

社群風(fēng)險控制方案內(nèi)容參考

總而言之，在面對風(fēng)險問題的時候，一定要切記：

建立良好的應(yīng)對機(jī)制

建立前期的準(zhǔn)備工作

做好人員的會前培訓(xùn)

及時了解微信的對應(yīng)規(guī)則

做好臨時突發(fā)問題的解決方案

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