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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
幾乎所企業(yè)的經(jīng)營理念和價(jià)值觀里都有“以客戶為中心”、“成就客戶”、“客戶為要”….這當(dāng)然是正確的，客戶（或者叫消費(fèi)者）毫無疑問是最終的買單人。
但這個(gè)看似極其簡單的道理，卻是經(jīng)歷了很多年的發(fā)展才逐步開始從“說說而已”到“慢慢做到”。
早期的市場營銷是以產(chǎn)品為核心，也就是說先有產(chǎn)品，再看賣給誰。
隨著競爭的日益激烈，商家們發(fā)現(xiàn)“酒香也怕巷子深”。于是紛紛通過創(chuàng)意和傳播讓更多的人知道與了解，并最終產(chǎn)生共鳴并重復(fù)購買。品牌因此越來越重要。
但到了數(shù)字時(shí)代，單向的品牌傳播又遇到了新挑戰(zhàn)?？蛻羰腔ヂ?lián)網(wǎng)的受益者，重視體驗(yàn)與互動(dòng)，愿意參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)并主動(dòng)傳播。
市場營銷開始進(jìn)入了以客戶為中心的階段。
但真正的轉(zhuǎn)變并不是只停留在口頭上，而是積極擁抱營銷模式的變化，比如下面這些：
很多年前，當(dāng)記者詢問喬布斯有關(guān)iPad的市場調(diào)研時(shí)，他曾給出著名的回答：“沒有”。
這句話被解讀成品牌方不需要去了解客戶需求。實(shí)際上，很多報(bào)道省掉了后面重要的一句話：“知道他們想要什么，這不是客戶的工作”。
是的，簡單的市場調(diào)研，通過傳統(tǒng)的問卷去詢問客戶想要什么確實(shí)徒勞無益。相反，必須要進(jìn)入消費(fèi)者的頭腦，去了解他們心智訴求，也就是真正激勵(lì)他們的是什么。
比如說酷、自信、智慧、成功…還有快樂。
喬布斯深知這一點(diǎn)，因此他不會(huì)受困于市場數(shù)據(jù)或分析，而是花費(fèi)很多時(shí)間思考客戶。關(guān)注的重點(diǎn)是“客戶的心”，而不是“客戶的話”。
實(shí)際上，對于B2B決策者也是一樣。
追求價(jià)格，看上去理性，但激勵(lì)這個(gè)人的并不是價(jià)格，而是他能獲得最合算交易的那種自信、能干和掌控的感覺…
追求服務(wù)，激勵(lì)他的是為了少了麻煩，輕松的感覺..
追求知名品牌，也許是成功的感覺…
追求科技含量，也許是體現(xiàn)身份、思想有前瞻性…
這些信息在過往也很重要，但很難通過傳統(tǒng)的市場調(diào)查、焦點(diǎn)小組（focus group)的形式獲得。
數(shù)字技術(shù)的發(fā)展讓了解客戶變得有了途徑有了方法。不是通過問卷，更不是訪談（尼爾森等傳統(tǒng)調(diào)研公司都遇到了瓶頸）。而是傾聽與互動(dòng)，重視每一位客戶（每一類畫像）的需求。
這時(shí)的洞察也并非指在產(chǎn)品研發(fā)前就搞得清清楚楚，而是在測試、試用、使用、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)與客戶（用戶）的反饋。
因此，既需要通過數(shù)據(jù)進(jìn)行理性分析，又需要感同身受的用心體會(huì)。
整合營銷（Integrated Marketing Communication)在前些年大熱，其關(guān)鍵詞是整合、傳播。
比如一款高端手機(jī)，我們希望客戶在坐出租車的時(shí)候聽到了電臺(tái)廣告，在機(jī)場能見到廣告牌，坐飛機(jī)上也能在雜志上看到介紹，回到家電視上正好又有廣告...
通過“全方位轟炸”，最終讓客戶記住。
這種方式是品牌商的主動(dòng)宣傳，并沒有考慮客戶到底是誰，他們看不看，聽不聽，煩不煩，哪些渠道真正帶來了客戶等等，統(tǒng)統(tǒng)不知道。
而現(xiàn)在，目標(biāo)客戶可以被定義，也可以追蹤體驗(yàn)流程。因此，實(shí)現(xiàn)CX（customer exeperience )有了可能性。
新的兩個(gè)關(guān)鍵詞是 Customer Journey （客戶旅程）和 Buyer Persona（購買者畫像）。
相比于整合與傳播，真正開啟了以客戶為中心的時(shí)代。
當(dāng)然，現(xiàn)在的客戶旅程中也會(huì)采用組合拳的方式，但此時(shí)的整合營銷更精準(zhǔn)、可衡量、可追蹤。
靠信息不對稱來獲利在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代早就不起作用。
客戶喜歡自己去研究資料而不是商家說什么就什么了，因此在每個(gè)觸點(diǎn)的內(nèi)容都非常重要。
現(xiàn)在的企業(yè)幾乎每家都在說“內(nèi)容為王”，真正做到的不多，各種自嗨倒是很常見。
隨便打開幾個(gè)網(wǎng)站就能看到這樣的描述“旗艦型產(chǎn)品”、“性能出眾”、“國內(nèi)領(lǐng)先的XXX"...
客戶看后完全無感，到底好在哪？領(lǐng)先優(yōu)勢是什么？
舉個(gè)例子，如果要介紹中國的長征系列火箭。如果說超級(jí)超級(jí)快?！班?，但到底有多快”。再詳細(xì)點(diǎn)加一句，升空速度是6000米/秒。我相信99%的人依然是一臉茫然。
如果想讓人有感，可以對比下面的數(shù)據(jù)：
波音飛機(jī)的速度能達(dá)到300米/秒，飛人博爾特的最快速度是10.3米/秒，跑車的速度能達(dá)到100米/秒。
那么火箭有多快連小學(xué)生都能明白。
這樣的對比，絕對比直接寫出6000米/秒費(fèi)事費(fèi)時(shí)。也就是說要換位思考，必須要花更多的心思。
在心理學(xué)上有自我錨定的說法，就是當(dāng)對一些不是很了解的人做出決策時(shí)，我們往往會(huì)進(jìn)行一種自我中心的推斷過程。
而為了達(dá)到共識(shí)，我們傾向于從自己的角度推測他人，“如果是我，我會(huì)...”，這被稱為“虛假共識(shí)”，也就是假設(shè)大家跟自己想得一樣。
也就是說，人本身就有惰性從自己的角度去思考，站在客戶的視角絕對不是一件容易，但又是正確、不得不的事情。
這件事坐在格子間空想沒有用，只能去一線和客戶溝通。當(dāng)然，如果是客戶也能參與到內(nèi)容的共創(chuàng)中，集客營銷的效果就會(huì)好太多。
一個(gè)不爭的事實(shí)是現(xiàn)在的客戶更加重視社交渠道的互動(dòng)，越來越反感“洗腦式重復(fù)廣告”。
年輕一代越來越崇尚自我選擇以及多元化文化，傳統(tǒng)的單向廣告以及千篇一律的推廣方式效果越來越不好。
耐克進(jìn)軍滑板領(lǐng)域就是一個(gè)極好的例子。一開始，按照之前屢試不爽請代言人并全方位廣告轟炸。消費(fèi)者不買賬，這個(gè)市場一直都進(jìn)不去。
后來，耐克真正沉下心來了解滑板文化，恢復(fù)了耐克經(jīng)典款，并讓滑手們參與到鞋子的設(shè)計(jì)中，并承諾打造好的產(chǎn)品，至少花了5年來建立受眾群。
我們也來說說效果的衡量。過去的企業(yè)以產(chǎn)品為核心，強(qiáng)調(diào)的是Market share，市場銷售份額或者是Walllet share，某客戶錢包的占有率。
以客戶為中心的營銷目標(biāo)，還需要占據(jù)心智份額Mind share。
當(dāng)客戶打心底認(rèn)可某企業(yè)的技術(shù)、想法、價(jià)值觀的時(shí)候，更愿意傾聽、了解與嘗試，最終企業(yè)成為可信任的伙伴。
知易行難。
企業(yè)通過精準(zhǔn)營銷、銷售以及服務(wù)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)絕不是一件簡單的事，需要持續(xù)多年的不斷探索與努力。
最關(guān)鍵的第一步便是轉(zhuǎn)變思維，跳出企業(yè)自身的視角。洞悉客戶需求、傾聽與互動(dòng)，關(guān)注客戶體驗(yàn)，提供他們需要的信息、產(chǎn)品與服務(wù)，最終在客戶的心智中占有一席之地。
營銷人自身的使命便是不斷站在客戶的視角嘗試與探索新的方法。
要做到這一點(diǎn)，絕對不是“如果我是客戶，我會(huì)..." 就能想出來，而是積極融入與客戶的溝通交流，深入的了解決策背后的原因。
在公司內(nèi)部作為客戶的“代言人”與“溝通橋梁”，與研發(fā)、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)部門及時(shí)反饋需求，最終成為客戶信賴的伙伴。
這一切并非一蹴而就，但絕對值得。
文章要點(diǎn)與精髓：
1.洞察客戶不等于市場調(diào)研
2.整合營銷是站在企業(yè)自身的角度
3.做好內(nèi)容是“難而正確的事”
4.社群營銷不等于私域流量運(yùn)營
5.在客戶心里有了位置，才談得上品牌
-END-
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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