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作者 | 劉三關(guān)
2025年3月6日，一段 “男子火鍋內(nèi)撒尿” 的視頻在全網(wǎng)炸開。
上海某海底撈包間內(nèi)，一名男子醉酒后站上餐桌，對著沸騰的紅油的四宮格火鍋內(nèi)撒尿，全程嬉笑拍攝并上傳網(wǎng)絡(luò)。視頻中刺耳的笑聲與飛濺的尿液，刺痛了公眾對食品安全的敏感神經(jīng)。
社交媒體上，“#魔童尿海#”“#海底撈回應(yīng)男子往火鍋小便#”等話題迅速屠榜熱搜——畢竟誰也不想吃到“加料鍋底”，更無法忍受公序良俗被如此踐踏。
然而，面對這場無妄之災(zāi)，海底撈的應(yīng)對堪稱教科書級反面案例，一句 “原諒未成年人” 的公關(guān)聲明，遭受全網(wǎng)抵制：
“你們不告這兩個人我們就不再去你們家店去吃飯！”
“護17歲男保護得這么積極啊，建議更名為海底撈童子尿撒尿火鍋”
“現(xiàn)在海底撈不想去吃，感覺一提到海底撈就想到小便”
一直以來，海底撈都是餐飲業(yè)的“服務(wù)天花板”，美甲、擦鞋、生日社死歌…每一個細節(jié)都在傳遞“顧客至上”的價值觀。
消費者在這里收獲滿滿的情緒價值，其干凈、整潔的用餐環(huán)境更是深入民心。
但當火鍋變成尿壺，品牌精心包裝的“干凈”、“貼心”形象被徹底撕碎了：
尿液污染的不僅是鍋底，更是所有顧客對品牌衛(wèi)生、安全的信任。
海底撈原本是這場鬧劇的最大受害者。
3月6日品牌報警并轉(zhuǎn)發(fā)警方通報，當時輿論的矛頭直指兩名沒素質(zhì)的“小便男”，對海底撈更多的是聲援和同情。
然而其3月8日的聲明中，一句“鑒于涉事者為未成年人，呼吁避免對其家庭進行不當傳播”的“圣母式寬容”，直接點燃了公眾的怒火，將自己推入萬劫不復的深淵：
公關(guān)部的 “菩薩心腸”直接讓人無語，讓品牌從受害者秒變“共犯”，網(wǎng)友不禁質(zhì)疑：究竟是顧客太瘋癲，還是海底撈太虛偽？
3月9日，據(jù)紅星新聞報道，海底撈已改變主意，將起訴2名涉事男子。
站在企業(yè)公關(guān)的角度，海底撈的聲明里有幾個非常嚴重的問題。
第一點是避重就輕：僅提及 “報警處理”，但未對公眾最關(guān)心的食品安全隱患作出實質(zhì)性承諾；
第二點就是替消費者原諒肇事者,強調(diào) “未成年人需要成長機會”，但在此期間進店消費者，亦是真正需要安撫的受害者的情緒卻被無視了；
最后就是威脅追責網(wǎng)友，聲稱要起訴 “惡意傳播者”，將槍口對準為其發(fā)聲的公眾。這種“抓小放大”的邏輯，無異于“欺軟怕硬”，店大欺客。
也難怪網(wǎng)友暴跳如雷：
“追責幫你討公道的網(wǎng)友，放過兩個往鍋里撒尿的”
“這兩條聲明簡直就是在侮辱喜歡吃海底撈的人”
在餐飲業(yè)，類似的爭議并不罕見。2023 年，一名 17 歲日本高中生在 “壽司郎” 回轉(zhuǎn)壽司店錄制視頻，展示其舔舐公用醬油瓶、用口水涂抹壽司，并將舔過的水杯放回原處。
事件發(fā)酵后，涉事品牌母公司市值單日蒸發(fā) 170 億日元；壽司郎第一時間報警，并向涉事高中生索賠6700萬日元（約342萬元人民幣），在食品安全問題的原則性問題上堅持 “零容忍”，讓公眾看到了自己的態(tài)度。
反觀海底撈，用“寬容”換來的卻是公眾的唾棄。
為何一場醉漢鬧劇，會鬧出如此大的風波，直接讓海底撈口碑遭受重創(chuàng)？
因為它撕開了當代消費社會的兩大傷疤：性別偏見與食品安全焦慮。
“17 歲醉酒鬧事男”、 “富二代穿古馳鞋撒尿”這些敏感詞正好踩中性別議題雷區(qū)，女網(wǎng)友對 “小便男” 的憤怒，本質(zhì)是對 “男性暴力” 的刻板印象。
近年來，從一次次的地鐵偷拍糾紛到火鍋撒尿，男性未成年犯罪者總能引發(fā)輿論狂歡。
網(wǎng)友的辱罵并非針對個體，而是對 “特權(quán)群體” 的集體聲討。海底撈的 “偏袒”，恰好觸碰到了性別矛盾的火藥桶。
另一方面，事件最恐怖的細節(jié)在于：視頻拍攝于 2 月 24 日，卻在 3 月 6 日才被曝光。
這 12 天里，那口被污染的鍋可能接待了無數(shù)不知情的顧客。
食品安全衛(wèi)生一直是極度敏感的話題，鬧出這樣的烏龍，公眾自然大動肝火。
當然，海底撈公關(guān)的 “死亡三連擊”也是功不可沒。
首先就是回應(yīng)滯后：視頻發(fā)出后沒有第一時間回應(yīng)，導致輿論聲勢浩大，錯失輿論引導黃金期；
其次便是“威脅”網(wǎng)友，“追責傳播者” 的聲明，被公眾解讀為 “捂嘴公關(guān)”；
最后便是將焦點從批判“小便男” 轉(zhuǎn)向 “未成年人保護”，替消費者原諒了肇事者，引火自焚。這是極其離譜的公關(guān)事故。
食品安全是餐飲業(yè)的生死線，而信任崩塌只需一瞬間。在 “顧客即上帝” 的海底撈，品牌的每一次危機都是生死劫。
如今面臨輿論絕境，海底撈或許可以借鑒一下胖東來做法。
去年胖東來“搟面皮事件”中，顧客投訴食品衛(wèi)生問題后，品牌連夜發(fā)布6頁調(diào)查報告，賠償消費者1000元/人，累計賠付883萬元，甚至獎勵舉報者10萬元。
海底撈可以公開涉事門店監(jiān)控、鍋底處理流程，甚至通過邀請第三方檢測機構(gòu)監(jiān)督、博主“踢館”的形式，說不定早就扭轉(zhuǎn)輿論了。
吃人嘴軟，拿人手短，胖東來每次公關(guān)危機中為了挽救危機，不惜巨額賠償，重建消費者信任。
對海底撈而言，可以統(tǒng)計 2 月 24 日至 3 月 6 日期間在店消費的金額，向當天用餐顧客退還消費金額或是補償?shù)葍r券等。這種“傷筋動骨”的投入，遠比空洞承諾更有說服力。
前文提及的“壽司郎” 風波中，品牌在事后通過安裝 AI 監(jiān)控，公開衛(wèi)生檢測報告、取消傳送帶改用店員送餐等方式，完成了行業(yè)的模式革新，重塑消費者信任；
海底撈或許可以在鍋底中大做文章，引入 “鍋底封條” 技術(shù)：顧客可掃碼查看鍋底開封記錄；或是推出 “透明廚房直播”，通過小程序?qū)崟r觀看后廚操作，重塑品牌干凈、健康的形象
海底撈選擇“原諒”撒尿者，實際上是對消費者的一場道德背叛。
如果品牌連 “不讓尿進鍋里” 都做不到，再華麗的公關(guān)辭藻都只是空中樓閣。
或許，海底撈該學學胖東來的 “笨辦法”：把道歉信寫得比廣告文案更用心，把整改措施做得比營銷活動更扎實。
畢竟，在食品安全面前，任何 “大度” 都顯得廉價，唯有 “把顧客當人”，才能重獲人心。
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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