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說起來,霸王茶姬從去年開始就是新茶飲界的“熱搜???rdquo;了。各種營銷事件層出不窮,讓人眼花繚亂。
只是這一次與以往不同的是,頻頻熱搜過后鋪天蓋地輿論,帶來的卻更多是負(fù)面口碑。
7月22日。#男子稱給霸王茶姬差評后被找上門#沖上了熱搜。
事情起因四川成都的一名男子在7月20日發(fā)視頻吐槽稱,他在霸王茶姬(成都大魔方招商花園城店)點(diǎn)了一杯花田烏龍,覺得味道和以前的不一樣,感覺就是茶水加糖漿,連奶味都沒有,就給了差評。
然而,讓他沒想到的是,霸王茶姬的員工第二天沒有提前和自己聯(lián)系,就找上門來請求刪除差評。
7月22日,這條信息沖上微博熱搜,閱讀人數(shù)超過7400萬人。
對此不少網(wǎng)友評論稱霸王茶姬成了霸道茶姬,莫非消費(fèi)者連吐糟都存在一定風(fēng)險(xiǎn)或壓力了?
迫于輿論壓力,最后涉事門店的店長不得不回應(yīng)解釋,顧客下單后,騎手、門店和平臺(tái)多次嘗試聯(lián)系顧客未果,店員才決定上門拜訪,解決差評問題。其中,霸王茶姬的客服人員回應(yīng)稱,門店希望通過與顧客友好溝通,了解需要改進(jìn)的地方。
然而,在最近一個(gè)月內(nèi),霸王別姬發(fā)生這樣的不好事情并非第一次了。
不久前的7月14日,一位霸王茶姬前員工在社交平臺(tái)發(fā)文表示,自己從霸王茶姬離職后,被張貼身份證號(hào)公示,稱其多次違反公司規(guī)定,造成不良影響,經(jīng)公司研究,給予開除拉黑處分,三年內(nèi)不得從事霸王茶姬任何相關(guān)工作。
當(dāng)事人隨后聯(lián)系了門店,門店方面稱只是為了貼給督導(dǎo)看,只貼了1個(gè)小時(shí)。在評論區(qū),當(dāng)事人還貼出了一張與門店員工溝通的聊天記錄,“這是分公司要貼(告示),為了美團(tuán)差評。上個(gè)月有差評,他處理不了,想這個(gè)招。”
直到7月15日,霸王茶姬通過官方微博就公示前員工道歉,表示涉事門店與區(qū)域管理負(fù)責(zé)人停職調(diào)查。
除了這些爭議事件,霸王茶姬的產(chǎn)品也曾因“提神效果”而登上熱搜。有網(wǎng)友調(diào)侃說,喝了霸王茶姬的奶茶,晚上都不用睡覺了,直接開啟“夜貓子”模式。不過,這種“提神效果”也帶來了一些負(fù)面效應(yīng),有消費(fèi)者反映喝完后出現(xiàn)心悸疼痛等癥狀。對此,霸王茶姬回應(yīng)稱可能是顧客對茶多酚過敏,并建議有不適癥狀的顧客立即停止飲用并去醫(yī)院檢查。
有網(wǎng)友戲稱,難怪叫“霸王”,果然霸道得很。
無論是對離職員工的身份證公示,還是找上門刪差評,這樣的行為無疑都不應(yīng)該發(fā)生。
或許霸王茶姬跑得太快了,以至于公司的內(nèi)部管理或存在一定問題。
創(chuàng)始于2017年的霸王茶姬,在2022年4月門店突破500家,2023年1月翻番突破1000家,并且自此開啟倍速模式。2023年12月,霸王茶姬宣布門店數(shù)量突破3000家,今年5月,這個(gè)品牌宣布其全球門店達(dá)4500家。
門店跑出加速度背后,近期,霸王茶姬也在后方四處“挖人”。據(jù)36氪報(bào)道,霸王茶姬近期正在行業(yè)大量招人,“從總部到各分公司”,以星巴克、Tims居多。品牌營銷方面,則從小紅書、華為等公司挖人。
霸王茶姬創(chuàng)始人張俊杰不久前在其舉辦的“現(xiàn)代東方茶創(chuàng)新論壇”上更是高調(diào)宣布,2024年的小目標(biāo)是銷售額超越星巴克中國。張俊杰在活動(dòng)上還放話,2023年霸王茶姬的總銷售(GMV)首次突破百億,達(dá)到了108億元,2024年第一季度總銷售超58億元。他設(shè)定的小目標(biāo)是,2024年的GMV要超過200億元,在中國銷售額要超過星巴克中國。這意味著,與去年相比,霸王茶姬今年的銷售目標(biāo)幾乎要翻倍。
在這里,小編不得不吐槽一下:“這年頭,誰還沒點(diǎn)“小目標(biāo)”呢?只不過,當(dāng)我們撥開這些光鮮亮麗的數(shù)字迷霧,深入探究成為新茶飲行業(yè)當(dāng)紅炸子雞霸王茶姬在急速膨脹的門店規(guī)模下暴露出的系統(tǒng)化精細(xì)運(yùn)營管理短板——從“家訪”刪差評到私自張貼離職員工身份證號(hào)侵犯個(gè)人隱私。
因此,不禁要問霸王別姬:“品牌光靠注重銷售額排名和開店數(shù)量,就一定能成為消費(fèi)者心中新茶飲賽道的NO1嗎?”
值得一提的是,今年5月霸王別姬加盟數(shù)量也突破了2000家,占到總開店數(shù)量差不多一半。顯然,在短時(shí)間靠快速加盟拓店完成品牌規(guī)?;?,迅速拉開差距,成為霸王茶姬的不二選擇。但加盟過程帶來的門店品控與服務(wù)質(zhì)量問題,也這無疑給品牌發(fā)展帶來了巨大挑戰(zhàn)。
今年7月初,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了今年1月1日至6月30日北京市市場監(jiān)管系統(tǒng)食品安全大檢查結(jié)果。結(jié)果顯示,茉酸奶有20家門店存在食品安全問題,蜜雪冰城有9家門店存在食品安全問題,華萊士、田老師紅燒肉、小谷姐姐、茶百道、鮮芋仙、楊國福麻辣燙、張亮麻辣燙、醉面等發(fā)現(xiàn)存在食品安全問題的門店數(shù)量分列3到10位。
霸王茶姬、滬上阿姨、瑞幸咖啡等各有3家門店存在問題,半天妖烤魚、德克士、奈雪的茶、呷哺呷哺、味多美等各有2家問題門店。另外,米村拌飯等70余家餐飲門店均被查出過存在食品安全問題。
眾所周知,加盟模式雖然能帶來迅速擴(kuò)張做大做強(qiáng),但如何更好地管理,包括食品安全等,這從來也是品牌商所面臨的巨大挑戰(zhàn)。
也就是說,數(shù)千家加盟商,如果個(gè)別存在問題或被放大,那么對于整體品牌的傷害不言而喻。這就意味著在利益機(jī)制捆綁的基礎(chǔ)上,品牌商需要更認(rèn)真更細(xì)致做好全鏈條細(xì)節(jié)管理。
霸王茶姬可謂任重道遠(yuǎn)。
實(shí)際上,對于霸王茶姬這樣的當(dāng)紅茶飲品牌來說,紛爭并不鮮見。但從中也不難發(fā)現(xiàn),品牌如何管理員工,并在運(yùn)營效率、食品安全、顧客體驗(yàn)以及員工自身權(quán)益等諸多方面找到平衡,實(shí)屬不易。
盡管打工人總是以“牛馬”自嘲,但把員工當(dāng)牛馬使喚,似乎成了很多品牌理所當(dāng)然的事情。
在越來越內(nèi)卷的餐飲行業(yè),這種情況更加明顯。前有“上帝”顧客,后有發(fā)工資的老板,打工人成了鉆進(jìn)風(fēng)箱里的老鼠,兩頭受氣。
但歸根結(jié)底,人不是任人驅(qū)使的牛馬,當(dāng)品牌將員工壓榨到極限,員工爆發(fā)的憤怒往往會(huì)指向消費(fèi)者,最終轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者和品牌之間的矛盾,受損的還是品牌本身。
如今,已有許多在壓力與怨氣下爆發(fā)的店員案例。
這一點(diǎn),Manner絕對深有體會(huì)。
6月17日,連鎖咖啡品牌Manner一門店內(nèi),有顧客與店員產(chǎn)生爭執(zhí),顧客稱要投訴該店員,隨后店員情緒失控,將咖啡粉潑向該顧客并大喊,“你投訴呀”。而這一事件引發(fā)討論的同時(shí),也帶來人們對Manner咖啡師高強(qiáng)度工作情況的關(guān)注。
不僅僅是出餐問題,去年年末,也有瑞幸咖啡師因品牌要求一小時(shí)洗手一次,導(dǎo)致“手爛”的事情沖上微博熱搜。隨后,從2024年1月8日起,瑞幸店員的洗手頻次從一小時(shí)更改為兩小時(shí)一次,這或許從一定程度上修復(fù)了員工與品牌之間被撕裂的“傷口”。
顯然,如何在門店管理與員工關(guān)懷之間做出更具人性化的平衡動(dòng)作,是包括霸王茶姬、瑞幸、Manner在內(nèi)的品牌,在激進(jìn)擴(kuò)張的時(shí)候也需要持續(xù)修煉的管理課程。
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4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
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3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
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