來源 | 鯨商

作者 | 三輪

“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，這次在物流、電商行業(yè)再明顯不過了。

3月1日，新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》開始施行，其中明確規(guī)定：未經(jīng)用戶同意、擅自使用智能快件箱以及快遞服務(wù)站等方式投遞快件的行為屬于違規(guī)，將被明令禁止；情節(jié)嚴(yán)重的，將處1萬元以上3萬元以下的罰款。

對(duì)此，消費(fèi)者態(tài)度呈兩極分化。部分網(wǎng)友拍手稱快，他們認(rèn)為終于能享受送貨上門服務(wù)了，以前很多大件都不方便自己拿。但也有網(wǎng)友“不感冒”，認(rèn)為經(jīng)常網(wǎng)購，工作、外出不在家，送上門容易丟件。

從新規(guī)的實(shí)施市場(chǎng)初步反饋來看，眾多快遞站點(diǎn)表示難以實(shí)現(xiàn)，甚至有些快遞站點(diǎn)不為所動(dòng)；由于上門送貨工作量增加，送檢效率降低，對(duì)應(yīng)收入也會(huì)減少，因此已有不少快遞小哥決定轉(zhuǎn)行。

“送貨上門”并非新鮮事物，而相關(guān)部門制定新規(guī)是為了保護(hù)消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益，但行業(yè)發(fā)展的屬性決定了，要統(tǒng)一邁入這一標(biāo)準(zhǔn)，需要整個(gè)行業(yè)進(jìn)行一場(chǎng)陣痛轉(zhuǎn)型。不過，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律的調(diào)節(jié)作用，“羊毛出在羊身上”，額外增加費(fèi)用，或許最終也會(huì)落在消費(fèi)者頭上。

然而，在各大電商平臺(tái)正大力“卷”低價(jià)的當(dāng)下，除了商品的價(jià)格力之外，“包郵”必然也是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加分項(xiàng)?？爝f新規(guī)的實(shí)施，也就意味著平臺(tái)或商家，要繼續(xù)保持“包郵”競(jìng)爭(zhēng)力的話，經(jīng)營(yíng)成本必然上升，那價(jià)格戰(zhàn)的出路又在哪？特別是面臨618、雙11這類電商大促時(shí)，不能及時(shí)“送貨上門”會(huì)帶來的投訴量會(huì)非常之恐怖。

快遞站、消費(fèi)者盼新規(guī)“分層”

送貨上門一直是快遞行業(yè)中難啃的硬骨頭。

國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1320.7億件，同比增長(zhǎng)19.4%。

與之相對(duì)應(yīng)的，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)規(guī)模從2010年到2020年增長(zhǎng)了近36倍，但快遞從業(yè)人員卻僅僅增長(zhǎng)7倍。2021年，我國(guó)快遞員的數(shù)量為450萬，全年完成快遞1085億單。

顯然，配送端極度缺乏人手。這種情況下，再升級(jí)送貨上門服務(wù)，必然會(huì)大大降低整體配送效率。盡管送貨上門作為提升物流體驗(yàn)的重要一環(huán)，但三通一達(dá)、極兔速遞等絕大多數(shù)快遞企業(yè)都默認(rèn)“送貨不上門”。

因此，很多消費(fèi)者會(huì)“后知后覺”。經(jīng)常網(wǎng)購的阿信向鯨商吐槽：“我每天早出晚歸，注意不到快遞短信。等我意識(shí)到很多快遞沒拿，會(huì)發(fā)現(xiàn)收到了‘快遞超24小時(shí)未取出，如需送貨上門或者有問題請(qǐng)致電’的信息，我覺得應(yīng)該先咨詢下我快遞要放哪里才好。”

曾經(jīng)有一個(gè)月，因?yàn)榭爝f員未事先通知，阿信（化名）在快遞驛站積壓了一個(gè)月的快遞。這種事先并不電話通知快遞存放地點(diǎn)、等到收件人自己去查看的事例，不在少數(shù)。

當(dāng)然，也有消費(fèi)者認(rèn)為快遞放在門口不安全。放在不遠(yuǎn)處的驛站，自己下班回來拿更方便。

眾說紛紜之下，此次新規(guī)出現(xiàn)了。新規(guī)的要求對(duì)順豐和京東影響最小，因?yàn)樗麄冊(cè)谛乱?guī)實(shí)施之前，已經(jīng)要求所有快遞員在送件之前聯(lián)系客戶，確認(rèn)快遞能否放在快遞柜或者快遞站。

不過對(duì)于有些快遞企業(yè)來說，這個(gè)新規(guī)就比較麻煩了，因?yàn)樗麄冎八涂爝f大多是直接送到快遞柜、快遞站，然后把取件碼發(fā)給客戶，現(xiàn)在實(shí)施新規(guī)，可能會(huì)影響到派件速度，增加運(yùn)營(yíng)成本。

快遞員劉茂春對(duì)鯨商表示：“現(xiàn)在每天我都要派發(fā)超過200件的快遞，一般都把快遞放到快遞柜或驛站，節(jié)約時(shí)間。我們本身就掙錢不多，如果以后每個(gè)快遞都要打一次電話確認(rèn)是否放快遞柜，那我們的效率會(huì)低很多，加入客戶有事沒接電話，更影響派件時(shí)間，也影響收入。”

杭州拱墅區(qū)某快遞驛站老板江亦杰向鯨商表示，他已關(guān)注到快遞新規(guī)了，但還不清楚會(huì)對(duì)快遞站點(diǎn)有何影響。他坦言：“我個(gè)人感覺以后全部快遞送貨上門的可能性不大。很多很多快遞都很便宜，還要求送貨上門，那快遞小哥不僅會(huì)忙不過來，收入也會(huì)減少。成本會(huì)轉(zhuǎn)移到顧客身上。有些白天上班家里沒人的客戶，送到家門口后，快遞丟了怎么辦，誰負(fù)責(zé)？”

誠然，江亦杰所言頗有道理。作為快遞站點(diǎn)老板，江亦杰稱他們主要是靠取件和寄件掙錢，全年無休。取件一個(gè)單子的提成金額不多，不到0.5元，寄件會(huì)多一些，一兩塊三四塊都有可能。全年無休，為了提高利潤(rùn)，有些快遞站點(diǎn)也會(huì)結(jié)合超市、生鮮水果店一起開。

可見，從消費(fèi)者、快遞員、驛站的視角，都希望快遞新規(guī)要給大家多個(gè)選擇。而除了這些視角，在快遞企業(yè)眼中，新規(guī)的影響又是另一番景象。

“上門費(fèi)”該誰出？

送貨上門本質(zhì)是服務(wù)效率問題。但國(guó)內(nèi)能做到的僅有順豐和京東等快遞企業(yè)。這些企業(yè)本身就要求所有快遞員在送件之前聯(lián)系客戶、確認(rèn)快遞能否放在快遞柜或快遞站，或直接送貨上門。

對(duì)順豐來說，快遞費(fèi)用基本在15元左右，有足夠利潤(rùn)空間實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)；京東由于電子消費(fèi)產(chǎn)品較多，客單價(jià)高，上門派送也為自營(yíng)商品提供了更高的附加值。所以新規(guī)發(fā)布對(duì)幾家公司影響較小。

反之，三通一達(dá)、極兔等快遞公司，則需要著手制定相關(guān)落實(shí)措施。

先看申通、韻達(dá)等公司。申通曾推出增值服務(wù)“申咚咚”，如果寄件人選擇送貨上門，在攬收端要額外支付派費(fèi)，這部分費(fèi)用基本都給到派送端。如果選擇這一服務(wù)，會(huì)優(yōu)先攬收，快遞員上門必須電聯(lián)。

一位韻達(dá)快遞員也向鯨商表示，最近工作群內(nèi)已發(fā)出通知，“對(duì)未有標(biāo)簽的快件，要多打電話多發(fā)短信，避免被投訴。”他說，此前他們一般會(huì)對(duì)備注“派前電聯(lián)”“送貨上門”等重點(diǎn)標(biāo)簽的快遞進(jìn)行提前電聯(lián)。”

百世快遞目前也已針對(duì)新規(guī)商議對(duì)策，如果每件快遞都要提前致電收件人或直接送貨上門，需要加強(qiáng)人力、物力等方面的配備。

說到底，送貨上門會(huì)抬高成本，壓縮快遞企業(yè)、快遞員、快遞驛站的盈利水平。從數(shù)據(jù)來看，2023年1月到10月，申通快遞單票收入從2.7元下滑至2.11元。根據(jù)圓通半年報(bào)顯示，報(bào)告期內(nèi)單票收入為2.44元，同比下滑0.16元。

此外，單票快遞產(chǎn)品成本為2.19元，同比下滑0.14元。各環(huán)節(jié)的人力需求增高，勞動(dòng)力成本上漲，以及快遞價(jià)格下降等因素，造成了送貨上門難以實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)。

而彌補(bǔ)了三通一達(dá)在末端不足的菜鳥，也在不斷完善服務(wù)，尤其是末端配送。

早在2022年7月，菜鳥CEO萬霖在菜鳥開放周表示，送貨上門是2022年最重要的事。而送貨上門期間產(chǎn)生的派送費(fèi)用由多方分?jǐn)?。菜鳥還會(huì)為激勵(lì)驛站提供送貨上門服務(wù)，給出一定金額的補(bǔ)貼，但實(shí)際經(jīng)營(yíng)中上門所需的時(shí)間和人力成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于激勵(lì)。

2023年3月，菜鳥宣布將追投30億元補(bǔ)貼菜鳥驛站站點(diǎn)，繼續(xù)強(qiáng)化送貨上門服務(wù)。如此重視的結(jié)果是，菜鳥送貨上門的規(guī)模得以迅速擴(kuò)張，物流份額也實(shí)現(xiàn)顯著增長(zhǎng)。

不過，在2023年初，根據(jù)《橡果商業(yè)評(píng)論》發(fā)布消息，目前全國(guó)開通“淘系”上門的菜鳥驛站為9萬多家，可日常活躍、送貨的站點(diǎn)只有5萬多家，活躍上門站點(diǎn)不足六成。

此外，以低價(jià)快速起家的極兔也無法做到全部送貨上門。

總而言之，價(jià)格和服務(wù)體驗(yàn)本就相悖。三通一達(dá)、菜鳥、極兔的包裹倘若都要送貨上門，那成本可能要轉(zhuǎn)嫁給快遞小哥、站點(diǎn)，降低服務(wù)質(zhì)量；或轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者或商家，高級(jí)做法是讓“羊毛出在豬身上”？

而能統(tǒng)一做到送貨上門的企業(yè)，目前看到的是菜鳥、京東、順豐這三家。

快遞成本鉗制電商商家

根據(jù)《辦法》規(guī)定，快遞企業(yè)如有未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件等情形，最高將被處罰3萬元。

愈發(fā)嚴(yán)格的要求也讓消費(fèi)者提高了對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期值，一旦快遞企業(yè)的日常服務(wù)沒有達(dá)標(biāo)，就可能遭致大量投訴。

在黑貓投訴中搜索菜鳥上門，有12182條投訴；搜索順豐上門，有10654條投訴；搜索京東上門，有4447條投訴。

倘若推出增值服務(wù)，消費(fèi)者是否同意呢？目前不少快遞公司都推出了相關(guān)服務(wù)。如果顧客有送貨上門的需求，可選擇增值服務(wù)，在原有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上增加約1.5元的增值服務(wù)費(fèi)，能給業(yè)務(wù)員帶來0.8元左右的收入。不過，這一服務(wù)仍需要持續(xù)推廣。

江亦杰認(rèn)為，目前購物的顧客對(duì)于增值服務(wù)的使用意愿更高，而發(fā)件量占比更高的電商商家使用意愿較低，除非是需要冷鏈配送的商家。

一位義烏配飾商家對(duì)鯨商表示：“如果都送貨上門，我們?cè)竞苁畮讐K的貨，就必須漲價(jià)了。因?yàn)榭爝f費(fèi)上漲,我們估算下每個(gè)月成本要增加5000元左右。其他在義烏做小本買賣的也和我處境相似。”

另外一方面，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，送貨上門逐漸成了快遞企業(yè)進(jìn)軍高端市場(chǎng)的必經(jīng)之路。

中通推出的“中通標(biāo)快”是旗下高端快遞產(chǎn)品，為客戶提供“時(shí)效精準(zhǔn)化承諾、末端定制化派送”的快遞服務(wù)，目前已覆蓋全國(guó)349座城市。申通等快遞也已將送貨上門作為一項(xiàng)增值服務(wù)，主要取決于發(fā)貨方的選擇。

再看行業(yè)頭部選手順豐，在2023年3月，其進(jìn)一步將覆蓋范圍擴(kuò)大到全國(guó)600余城，派送不上門必賠5元券。

菜鳥速遞為更好承接半日達(dá)、轉(zhuǎn)寄、攔截退回、保價(jià)、送貨上門等增值服務(wù)，其在今年春節(jié)后，加大招聘力度，在近70個(gè)城市提供6000多名快遞員崗位。

京東則在今年2月宣布，京東自營(yíng)會(huì)推出“免費(fèi)上門退換”服務(wù)，凡帶有“免費(fèi)上門退換”標(biāo)簽的商品，無論大小、輕重和數(shù)量多少，均可免費(fèi)上門退換，用戶不用花任何運(yùn)費(fèi)。

還有新晉選手抖音電商，其在2021年底推出送貨上門服務(wù)，為商家在平臺(tái)上提供物流增值服務(wù)。針對(duì)購買服務(wù)的訂單，包括中通、圓通、韻達(dá)快遞公司承諾送貨上門，收費(fèi)均為0.8元/單。

針對(duì)菜鳥、京東、順豐三足鼎立的局面，新選手和老玩家是觀望還是拉齊？倘若準(zhǔn)備拉齊，產(chǎn)生的快遞費(fèi)用該如何分?jǐn)?？畢竟，眾多快遞企業(yè)沒有京東、順豐的用戶心智，想提價(jià)恐怕難度倍增。

并且，對(duì)眾多商家而言，快遞費(fèi)牽一發(fā)而動(dòng)全身，產(chǎn)品價(jià)格必然會(huì)水漲船高。各大電商平臺(tái)主打的平價(jià)消費(fèi)，以及眾多九塊九包郵產(chǎn)品，都會(huì)受到牽連。

因此，平衡好低價(jià)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)力，也是當(dāng)下快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心標(biāo)準(zhǔn)之一了。如此看來，留給快遞公司大打價(jià)格戰(zhàn)的空間，也越來越小了。最后，還是要從技術(shù)手段上去降本增效，倒逼這個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)的發(fā)展方式轉(zhuǎn)型。