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社群運(yùn)營SOP方法論第三篇:社群運(yùn)營抓手3—社群運(yùn)營
2021-10-09 11:33:02

回顧該系列:

第一期我們分享了社群運(yùn)營的核心作用和價(jià)值為:

解決了品牌對用戶輸出的內(nèi)容和價(jià)值,有專屬的傳播及雙向互動渠道

第二期我們分享了社群定位決定了我們后續(xù)的組織結(jié)構(gòu),運(yùn)營策略,內(nèi)容輸出,價(jià)值提供等方面額內(nèi)容,故此也是群管理的核心。另外群歡迎語和公告可以通過企業(yè)微信功能實(shí)現(xiàn),結(jié)合社群定位一定要梳理完整的SOP轉(zhuǎn)化流程

實(shí)體零售業(yè)社群運(yùn)營如何做?

第一期我們重點(diǎn)分享了社群流量的來源:

線上主要來自公眾號,活動落地頁和好友邀請

線下主要來自導(dǎo)購邀請和線下海報(bào)物料

點(diǎn)擊查看:社群運(yùn)營SOP方法論 第一篇社群運(yùn)營抓手1—群流量


第二期我們重點(diǎn)分享了群管理的內(nèi)容:

社群定位:普通社群及付費(fèi)社群

普通群特點(diǎn):生命周期短,主要為培養(yǎng)種子用戶

付費(fèi)群特點(diǎn):生命周期長,增強(qiáng)客戶的粘性,

建立群規(guī)則:一般群規(guī)涉及兩個(gè)方面:一是群介紹,二是具體群規(guī)。

社群內(nèi)管理:對外為人設(shè)的設(shè)定,對內(nèi)為群組織架構(gòu)

點(diǎn)擊查看:社群運(yùn)營SOP方法論 第二篇社群運(yùn)營抓手2—群管理

定位了社群功能和社群的管理,接下來還要做些什么?梓旭從自己的角度,梳理出了對社群運(yùn)營的理解,一步步搭建起框架。如果對你有所啟發(fā),歡迎留言討論。

本文分享社群運(yùn)營抓手3—群運(yùn)維。

Step 1:社群轉(zhuǎn)化sop路徑


設(shè)置完整的轉(zhuǎn)化路徑:

我們提到群的流量不同,社群在建立的時(shí)候群的定位不同,用到的運(yùn)營轉(zhuǎn)化策略就會有所區(qū)別

在建立過程中則延續(xù)我們之前設(shè)定的方式:

先確定群定位及群管理,然后開始設(shè)計(jì)其入群的SOP,例如群話術(shù),群歡迎語,發(fā)什么內(nèi)容?

開始進(jìn)行分層運(yùn)營,綜合類社群發(fā)什么內(nèi)容,如何轉(zhuǎn)化為付費(fèi)社群,其中轉(zhuǎn)化的內(nèi)容和方式是什么?用什么商品?用什么類型的營銷活動?

在開展社群運(yùn)維的時(shí)候該內(nèi)容必須清晰和明了。


Step 2:配置不同類型社群的流程設(shè)置


1.群內(nèi)關(guān)鍵詞設(shè)置:設(shè)定關(guān)鍵詞,群內(nèi)觸發(fā)自動回復(fù),自動化社群內(nèi)容輸出,減少員工整天盯著群內(nèi)消息,自動回復(fù)群內(nèi)粉絲(會員的提問)

2.廣告監(jiān)控:群內(nèi)用戶較多,避免亂發(fā)廣告,可設(shè)置敏感詞,敏感詞鏈接并自動提醒,違規(guī)者剔除群聊

TIP:在群規(guī)范里面需要提前說明規(guī)則

3.入群歡迎語/智能群公告:屬于企業(yè)微信自帶的功能,用戶入群之后自動告知用戶群是干嘛的,有哪些規(guī)范需要大家一起共同進(jìn)行遵守!

小案例

可參考美妝品牌完美日記:

1)公眾號菜單欄設(shè)置“撩客服”菜單,用戶點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)客服企微號,識別圖中二維碼添加客服號;

2)跳轉(zhuǎn)客服號后,自動歡迎語發(fā)布品牌福利,以及福利領(lǐng)取方式,同時(shí)歡迎語告知用戶稍后會邀請用戶進(jìn)群,后續(xù)客服進(jìn)行新用戶群發(fā)邀請用戶進(jìn)群。

社群名稱:小丸子美妝研究所+大寫字母(后面字母為群編號)

社群類型:綜合福利群

運(yùn)營人員/群主:品牌昵稱,1位管理員專屬福利官與美妝顧問

運(yùn)營目標(biāo):商品促銷,引導(dǎo)社群用戶消費(fèi)

面向群體:年輕女性、彩妝愛好者等


群主人設(shè):

昵稱:小丸子(諧音動漫人物,有俏皮感)

職務(wù):品牌顧問團(tuán)

對外名片:綁定朋友圈,為企微管家的歷史朋友圈

歷史朋友圈背景:真實(shí)人物出鏡——代表的是品牌的理念“享受色彩,享受生活”


群公告設(shè)置:與福利群屬性相結(jié)合,告知入群福利。

群公告按照主題推薦必囤商品,新品優(yōu)惠通知,強(qiáng)調(diào)新客活動。目的是為了明確社群用處,讓客戶可以每天進(jìn)群參加活動。


Step 3:群活動內(nèi)容設(shè)計(jì)

通俗來說就是每日群內(nèi)發(fā)什么?平時(shí)做什么活動?能確保轉(zhuǎn)化?

通常根據(jù)群活動的目的類型大致可以分為四大類:

「群裂變

「群轉(zhuǎn)化」

「群活躍」

「群留存

不同類型的活動的導(dǎo)向型不同,故此在進(jìn)行社群策劃時(shí)明確導(dǎo)向型的策劃活動對運(yùn)營結(jié)果的趨向性是完全不一致的!

社群活動場景—群裂變

運(yùn)營重點(diǎn)1:好友分享拉新

活動玩法:

【砍價(jià)】0元砍

【拼團(tuán)】老帶新拼團(tuán)

【抽獎】0元抽獎

運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn):選品

1)選取高頻,易傳播的場景引導(dǎo)用戶分享

2)產(chǎn)品選擇上選擇實(shí)用性強(qiáng),性價(jià)比高,具有一定功能性的產(chǎn)品

運(yùn)營重點(diǎn)2:社交關(guān)系分銷

活動玩法:分銷員

運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn):

1)分銷員特質(zhì):樂于分享,活躍度比較高的用戶

2)分銷員社群:分銷場景,產(chǎn)品培訓(xùn),轉(zhuǎn)發(fā)素材的準(zhǔn)備


◆拼團(tuán)購/0元抽獎

◆有獎分享

社群活動場景—群留存

運(yùn)營重點(diǎn)1:打卡/每日簽到

活動玩法:日歷簽到

運(yùn)營重點(diǎn)2:社群話題互動

活動玩法:每日新聞早讀/買家秀征集等

運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn):

1)結(jié)合店鋪/品牌活動,節(jié)氣,內(nèi)容等打卡簽到,做任務(wù)賺積分

2)結(jié)合會員中心積分商城,會員等級體系及權(quán)益

3)持續(xù)輸出具有高價(jià)值感的內(nèi)容/話題探討等

4)關(guān)注/篩選群活躍用戶

◆互動問答

◆每日簽到打卡

社群活動場景—群活躍

運(yùn)營重點(diǎn)1:紅包互動

活動玩法:紅包活躍群內(nèi)氣氛

運(yùn)營重點(diǎn)1:趣味分享

活動玩法:群內(nèi)話題參與度延伸

運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn):

1)通過不定時(shí)增加的趣味環(huán)節(jié),來豐富社群內(nèi)容;內(nèi)容形式增加的同時(shí),這也是讓用戶在產(chǎn)品干貨和活動之外,有更多與社群的連接方式,獲得感越豐富富,則黏性越高。

2)紅包領(lǐng)取記錄;客戶領(lǐng)取后直接到微信零錢,企業(yè)微信已經(jīng)開放了發(fā)紅包功能

◆趣味分享與互動


◆紅包互動

社群活動場景—群轉(zhuǎn)化

運(yùn)營重點(diǎn):現(xiàn)時(shí)/優(yōu)惠活動

活動玩法:

【優(yōu)惠】卡券類

【限時(shí)】秒殺/限時(shí)折扣

【上新】新品體驗(yàn)

【直播預(yù)告】直播轉(zhuǎn)化

運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn):選品

1)為店鋪制定長/短期運(yùn)營活動規(guī)劃

2)定期在社群發(fā)起優(yōu)惠活動

3)活動前期做好預(yù)熱,烘托氛圍

4)注意活動選品,關(guān)鍵詞,高頻使用,高性價(jià)比

◆特惠/活動預(yù)告

企微社群的定位,就傾向是一個(gè)與用戶建立日常營銷場景,用于日常信息分發(fā)(福利或者活動過預(yù)告),來彌補(bǔ)企業(yè)微信個(gè)人號、朋友圈的群發(fā)限制。

其核心解決了品牌對用戶輸出的內(nèi)容和價(jià)值,有專屬的傳播及雙向互動渠道 ,故此基于其特性,不同類型的社群承擔(dān)著不同的功能,分類運(yùn)營才能提高活躍度和留存率。

社群活動八大形式

雖然群活動大致可以分為四大類,大家現(xiàn)所了解的活動玩法也令郎滿目,但歸其活動玩法,其實(shí)也就以下八種類型的活動比較常用。在實(shí)際的運(yùn)營落地中,大家能高效掌握其實(shí)也能很好的玩轉(zhuǎn)社群了!


Step 4:社群運(yùn)營月度SOP規(guī)劃

私域中,傳播計(jì)劃非常關(guān)鍵,很多伙伴制定方案特別完整,因?yàn)樽詈笫杪┝藗鞑ズ陀|達(dá),讓效果有很大的衰減。

移動社交以【觸點(diǎn)】直鏈用戶,同時(shí)圍繞微信生態(tài),提供更多的觸點(diǎn)及社交裂變的屬性,融通人貨場,線上及線下。

由于觸點(diǎn)有限,傳播的節(jié)奏必須與營銷活動保持一致性,社群的價(jià)值才能最大化。

點(diǎn)擊查看:【手把手帶教】私域流量如何變現(xiàn)?方法論第四篇

所有的運(yùn)營動作就都是為了達(dá)成目標(biāo)而努力。

圍繞著目標(biāo)達(dá)成在開始策劃:月度營銷活動,有針對性的進(jìn)行解決效果才能得到體現(xiàn)!

營銷計(jì)劃落地表:

制定營銷計(jì)劃落地表

營銷計(jì)劃落地表包含四個(gè)方面內(nèi)容:

1.目標(biāo)(與會員有管的所有經(jīng)營目標(biāo))

2.計(jì)劃(匹配目標(biāo)的所有計(jì)劃,包含商品及營銷)

3.觸達(dá)(推廣及觸達(dá)方式)

4.日期(預(yù)熱期/正式期/收尾期)

圍繞社群的傳播計(jì)劃,還需要在進(jìn)行更加細(xì)化的傳播內(nèi)容整理。

社群月度運(yùn)營規(guī)劃表


社群每周運(yùn)營規(guī)劃

TIP: 切記無規(guī)律、無計(jì)劃的社群運(yùn)營杜絕有時(shí)間就互動沒時(shí)間就沉寂的狀態(tài)。


Step 5:社群運(yùn)營總結(jié)及ROI測算

總結(jié)的目和結(jié)果更多是圍繞著數(shù)據(jù),不要單純的判單好和不好。

在企業(yè)微信中,社群的活躍度狀況和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)均是可以被量化的,掌握了數(shù)據(jù)之后才能剛好的進(jìn)行社群運(yùn)營的優(yōu)化。

最后,就是測算ROI:

我們測算ROI對應(yīng)它的流量是多少,轉(zhuǎn)化率是多少,每個(gè)環(huán)節(jié)就可以直接測算出來。這樣子你做這個(gè)事情的收益是多少,你要付出的人力成本是多少,就顯而易見了,因?yàn)樽罱K的結(jié)果都要轉(zhuǎn)化為利潤目標(biāo)!

數(shù)據(jù)化的2.0時(shí)代,所有的路徑其實(shí)都可以埋點(diǎn),都可以對數(shù)據(jù)的來源進(jìn)行追蹤,另外測算ROI也是對精細(xì)化運(yùn)營的掌控能力,能夠更好的朔源和優(yōu)化現(xiàn)有的SOP流程,明確什么最有效,什么需要改善!

關(guān)于社群運(yùn)營,針對有同學(xué)提出的疑惑,梓旭進(jìn)行了小小的整理,請大家查閱。

小答疑

問題1:微信群一定要保持高的活躍度么?

活躍度越高,投入和精力越大,運(yùn)營成本越大;會員福利群,需要長期維護(hù)存在,非短期行為;

微信群服務(wù)滿意度  > 微信群會員活躍度

大規(guī)模 低活躍度   VS   小規(guī)模、高活躍度


問題2:微信群一定要天天當(dāng)話癆么?

哪怕一兩天沒有互動沒有話題,都沒關(guān)系不要為了聊天而聊天,有必要的時(shí)候再說話發(fā)在群上的所有內(nèi)容都帶有明確的目的性


問題3:微信群就是聊天,很簡單的運(yùn)營

不要低估微信群運(yùn)營的成本人員投入,精力投入,禮品等資源投入都是成本


問題4:對微信群期望太高,希望快速提升銷售

微信群運(yùn)營需要長期維護(hù)過程,短期內(nèi)不能飛躍產(chǎn)出業(yè)績

微信群更多是培養(yǎng)客戶粘性,提高客戶回購,而回購數(shù)據(jù)的感知略顯得滯后

-END-

許梓旭
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許梓旭
許梓旭
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熟悉線上線下業(yè)務(wù)場景,擅長企業(yè)新零售業(yè)務(wù)經(jīng)營診斷及消費(fèi)者數(shù)據(jù)化模型建立,精通SCRM運(yùn)營體系搭建及私域流量運(yùn)營
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動;
    5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià);
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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