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【科普】社群運(yùn)營SOP方法論 第二篇社群運(yùn)營抓手2—群管理
2021-03-03 17:25:59

回顧:

上期我們分享了社群運(yùn)營的核心作用和價(jià)值為:

解決了品牌對(duì)用戶輸出的內(nèi)容和價(jià)值,有專屬的傳播及雙向互動(dòng)渠道 

一、實(shí)體零售業(yè)社群運(yùn)營如何做?

上一期我們重點(diǎn)分享了社群流量的來源:

線上主要來自公眾號(hào),活動(dòng)落地頁和好友邀請

線下主要來自導(dǎo)購邀請和線下海報(bào)物料

點(diǎn)擊查看:【科普】社群運(yùn)營SOP方法論 第一篇社群運(yùn)營抓手1—群流量

不同渠道的社群流量來源不同,運(yùn)營在設(shè)置鏈路時(shí)也有所不同,那么社群運(yùn)營的完整鏈路應(yīng)該是怎樣的呢?

運(yùn)營抓手2—群管理

?Step 1:社群定位

搭建運(yùn)營體系的第一步,就是進(jìn)行社群類型的定位。進(jìn)行社群類型定位的意義,在于將社群與產(chǎn)品定位本身進(jìn)行連接,避免自嗨型內(nèi)容和無效激勵(lì)的出現(xiàn),從而導(dǎo)致群活躍較低甚至死群的情況。

通俗的來說,就是你建這些群是干嘛的?

社群分類定位

▲根據(jù)用戶黏性可分為:普通群和付費(fèi)群

普通社群

特點(diǎn):群人數(shù)較多,相對(duì)不精準(zhǔn),生命周期短

作用:1.活動(dòng)臨時(shí)群居多;2.活動(dòng)裂變;3.培養(yǎng)種子用戶


付費(fèi)社群

特點(diǎn):群人數(shù)較少,粘性及傳播性高,生命周期長

作用:1.發(fā)展為群管理員;2.尊享品牌福利

二、兩種大類的群都需要建立嗎?

每個(gè)品牌的用戶青睞度有區(qū)別,實(shí)體零售業(yè)剛開始搭建社群時(shí)由于用戶的粘性不強(qiáng),都建議先從普通社群的建設(shè)開始:

重點(diǎn)通過先運(yùn)營弱鏈接群來對(duì)用戶進(jìn)行沉淀和分層,甚至完成轉(zhuǎn)化!

在運(yùn)營弱鏈接群的時(shí)候,可以在根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和營銷的節(jié)奏在細(xì)分和定位自身的社群屬性。

例如:綜合社群

通常綜合社群在運(yùn)營規(guī)劃的時(shí)候,操作者通常為門店的員工,傳播的內(nèi)容主要為:

1.傳播宣傳推廣內(nèi)容

2.傳播活動(dòng)預(yù)告,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)導(dǎo)流

3.產(chǎn)品介紹內(nèi)容和相關(guān)售后服務(wù)

4.綜合科普類知識(shí)的傳播和引導(dǎo)顧客參與度等內(nèi)容

活動(dòng)社群

運(yùn)營人員為受過專業(yè)訓(xùn)練的人員,傳播的內(nèi)容主要為:

傳播只針對(duì)活動(dòng)信息而設(shè)計(jì),重點(diǎn)做裂變和轉(zhuǎn)化

流量從綜合群內(nèi)進(jìn)行到留轉(zhuǎn)化,生命周期較短,活動(dòng)結(jié)束,群價(jià)值度下降,可選擇解散,亦是大家稱為的“快閃群”

類目社群

以會(huì)員、同好為主的社交群體,大家為了同一愛好和目的加入社群;具有相同空間屬性,傳播的內(nèi)容主要為:

以興趣交流、產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告等為主導(dǎo)的內(nèi)容型社群,搭建一種互相交流的社交平臺(tái);例如病友群,產(chǎn)品發(fā)燒友群等....

由于同好特征屬性非常明顯,運(yùn)營過程中對(duì)用戶的標(biāo)簽屬性必須非常嚴(yán)謹(jǐn)且專業(yè)”人設(shè)“必須典型

三、付費(fèi)社群什么時(shí)候建?要注意什么?

普通群運(yùn)營1-3月后,即可開始沉淀、篩選VIP用戶

流量從普通社群導(dǎo)留轉(zhuǎn)化

付費(fèi)社群運(yùn)營的重點(diǎn)和關(guān)鍵—門檻和利益點(diǎn)

門檻:(例如可參考以下條件)

購買產(chǎn)品次數(shù)超過2次以上

普通群里參與活動(dòng)超過1次以上

積分兌換產(chǎn)品超過2次以上


利益點(diǎn):(例如可參考以下條件)

活動(dòng)期間大額優(yōu)惠券,重點(diǎn)包裝價(jià)值,例如9.9會(huì)費(fèi)兌換價(jià)值999大禮包(禮包做拆分和設(shè)定使用門檻)

群里紅包不定期領(lǐng)取

會(huì)員日&生日禮品免費(fèi)兌換

新品優(yōu)惠福利

......

四、付費(fèi)社群如何判斷會(huì)員是否達(dá)到門檻呢?

還記得我們分享過會(huì)員售后回訪的依據(jù)是什么嗎?

那就是基于用戶來源和行為進(jìn)行溯源!

用戶來自哪里?怎么認(rèn)知品牌的?用戶的行為路徑(去過哪里?在哪里停留過?停留多久?喜歡什么?)

這個(gè)過程就是溯源的過程,梳理清晰流程SOP和參照的數(shù)據(jù)維度,部分類型相同的人歸結(jié)在一起則是歸類的模型

大家可參考:【干貨】會(huì)員留存體系第一篇(售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOP流程)

前端通過用戶行為標(biāo)簽區(qū)分用戶從哪里來?后端通過用戶訂單標(biāo)簽區(qū)分用戶的訂單屬性。

從而進(jìn)行歸類,并創(chuàng)建營銷事件群發(fā)觸達(dá)同類型標(biāo)簽的用戶,提醒用戶付費(fèi)群利益點(diǎn),建立該類型社群營銷SOP營銷閉環(huán)即可!


前端:推薦小工具:微盛企微管家(點(diǎn)擊獲取)

后端:推薦小工具:Linkflow 的CDP(點(diǎn)擊獲?。?/p>

別忘了給已定位的社群取一個(gè)群名哦:

名字為“地名+XX品牌福利社”,旨在為粉絲提供專屬于社群的福利

社群定位決定了我們后續(xù)的組織結(jié)構(gòu),運(yùn)營策略,內(nèi)容輸出,價(jià)值提供等方面額內(nèi)容,所以切不可馬虎大意...

?Step 2:建立群規(guī)則

使用工具:企業(yè)微信

一般群規(guī)涉及兩個(gè)方面:一是群介紹,二是具體群規(guī)。

我們的群介紹包括3個(gè)方向:我們是誰;加入我們?nèi)簩?duì)你有什么好處;介紹群主。

群規(guī)包括3個(gè)方向:引導(dǎo)群名片修改、激勵(lì)分享、說明禁止事宜。

?入群歡迎語模板

@XXX歡迎加入XXX品牌VIP福利群!

【建群目的】

1、群內(nèi)不定期舉辦互動(dòng)活動(dòng),參與就有獎(jiǎng);

2、新品爆品分享,專屬福利限時(shí)發(fā)放;

3、更多會(huì)員專屬福利可在這里搶先體驗(yàn),敬請期待。

我們不一定會(huì)刷屏,但一定會(huì)讓你在這里開心。如果有打擾到您,可以將群設(shè)置為免打擾模式,在您有需要的時(shí)候在群內(nèi)@我就好了。

祝您生活愉快!

企業(yè)微信后臺(tái)設(shè)置,入群后可自動(dòng)彈出歡迎語,時(shí)間可以根據(jù)需求進(jìn)行選擇

瑞幸群歡迎語及公告

?群公告模板

1、進(jìn)群在名字前后加上職業(yè)+昵稱,方便大家溝通。(例如:老師-lily)

2、可邀請身邊有需要的朋友們一起進(jìn)群分享,邀請有獎(jiǎng)。(激勵(lì)分享)

3、為維護(hù)群內(nèi)良好的氛圍,請各位朋友不要發(fā)任何廣告、外鏈。

4、如需投票及砍價(jià)等其他活動(dòng),私信群主,群主同意之后可發(fā)至群內(nèi)。

5、現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)不安全,群內(nèi)以任何名義要求添加各位微信好友的, 一定要慎重考慮添加或者向群主舉報(bào)(如果很熟悉,可忽略這條)。

6、本品牌有多個(gè)交流群,最多可加兩個(gè)群(綜合群1個(gè),活動(dòng)群1個(gè)),不要重復(fù)進(jìn)群,因?yàn)槟菢幽阋矔?huì)很煩。

7、如有發(fā)現(xiàn)違規(guī),我們將會(huì)送您離開此群的飛機(jī)票。(禁止事宜)

請大家一起維護(hù)這里的和諧氛圍。感謝大家的信任、支持以及配合,謝謝!

? 小總結(jié)


行業(yè)和企業(yè)的特點(diǎn)不同,新會(huì)員的場景和話術(shù)特點(diǎn)均需要企業(yè)的會(huì)員管理負(fù)責(zé)人提前梳理并進(jìn)行終端培訓(xùn):

企業(yè)微信支持自動(dòng)發(fā)送客戶入群歡迎語,不僅是減少員工工作量,其實(shí)更是把歡迎語作為”見面禮",告知用戶這個(gè)群是做什么的,

比如告知客戶進(jìn)群后領(lǐng)取福利的流程,在第一時(shí)間吸引到用戶,讓用戶感受到社群的價(jià)值。

?Step 3:社群內(nèi)管理

群主及對(duì)外名片

1.社群名稱:

2.群主:(實(shí)名認(rèn)證)人設(shè):XX品牌客服

3.對(duì)外資料頁:綁定歷史朋友圈

4.服號(hào)綁定企業(yè)微信歷史朋友圈更有利于品牌人設(shè)打造,讓用戶可以多方位的了解品牌,朋友圈功能,拉近與用戶的距離,讓用戶產(chǎn)生高度信任。同時(shí)新加的用戶也能第一時(shí)間了解獲取官方活動(dòng)相關(guān)信息。

推薦小工具:微盛企微管家(點(diǎn)擊獲?。?/strong>

群內(nèi)管理:

社群當(dāng)中通常幾個(gè)職能構(gòu)成了群內(nèi)的管理架構(gòu),分別是:群主,管理員及群小秘書(可有群機(jī)器人擔(dān)任)

作為群管理員,需要保證每天不定期關(guān)注微信群,發(fā)布內(nèi)容/回復(fù)信息。

前期由店主/店員管理,后續(xù)引入群內(nèi)活躍粉絲擔(dān)任管理員,協(xié)助制造群氛圍及運(yùn)營;

群管理主要職責(zé)是什么呢?

1.邀請顧客進(jìn)群介紹熟悉群規(guī)

2.維護(hù)群規(guī)的落地,正面管理微信群的信息內(nèi)容,保持信息的健康和積極向上;

3.總部每日進(jìn)行創(chuàng)作內(nèi)容下發(fā),按照發(fā)送要求進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)即可

4.及時(shí)響應(yīng)群上的咨詢問題,關(guān)心群友;

由于企業(yè)微信工具的智能化,管理員和群主只要按照總部設(shè)定的SOP流程內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)即可,內(nèi)容的創(chuàng)造由總部產(chǎn)出

總結(jié)

1.社群定位決定了我們后續(xù)的組織結(jié)構(gòu),運(yùn)營策略,內(nèi)容輸出,價(jià)值提供等方面額內(nèi)容,故此這是群管理的核心

2.普通群和付費(fèi)群要結(jié)合在使用,普通群做大會(huì)員數(shù)量,付費(fèi)群做好會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)增加粘性和復(fù)購

3.群歡迎語和公告可以通過企業(yè)微信功能實(shí)現(xiàn),結(jié)合社群定位一定要梳理完整的SOP轉(zhuǎn)化流程

4.企業(yè)微信社群最大的優(yōu)勢就在于智能化和數(shù)據(jù)化,故此群內(nèi)維護(hù)成本較低,但對(duì)傳播內(nèi)容輸出和策劃能力要求較高!

5.企業(yè)微信社群對(duì)服務(wù)質(zhì)量是可以量化的,故此終端執(zhí)行力情況一目了然。

-END-

許梓旭
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許梓旭
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熟悉線上線下業(yè)務(wù)場景,擅長企業(yè)新零售業(yè)務(wù)經(jīng)營診斷及消費(fèi)者數(shù)據(jù)化模型建立,精通SCRM運(yùn)營體系搭建及私域流量運(yùn)營
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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