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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
針對不同區(qū)域的海外市場，推出符合本土文化的暢銷產(chǎn)品，例如針對中國市場，星巴克便推出云南種植中心的阿拉比卡咖啡豆，在國內(nèi)所有門店同步上市，作為2017年回饋中國消費(fèi)者的新年賀禮。關(guān)鍵業(yè)務(wù)分析作為連鎖餐飲業(yè)，星巴克的關(guān)鍵業(yè)務(wù)包括消費(fèi)者體驗(yàn)和產(chǎn)品品質(zhì)兩大方面。
#頭號有新人#
隨著我國經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展，餐飲業(yè)已經(jīng)成為我國新時(shí)代下拉動內(nèi)需、解決就業(yè)、維持國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定不可缺少的部分。中國連鎖餐飲市場發(fā)展勢態(tài)良好，2014年到2019年市場規(guī)模連續(xù)五年不斷正向增長，2020年受到新冠疫情影響市場規(guī)模有所下滑，到2021年隨著疫情在國內(nèi)得到有效控制持續(xù)上升。
盡管如此，全球仍有不少中小型餐飲企業(yè)面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。究其原因，除去疫情爆發(fā)這類外部不可控因素的影響，餐飲行業(yè)還存在行業(yè)生命周期短、企業(yè)內(nèi)部控制混亂等眾多內(nèi)在因素。由此可見建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的連鎖餐飲業(yè)的內(nèi)部控制體系，規(guī)范企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控是實(shí)現(xiàn)連鎖餐飲業(yè)持續(xù)增長的重點(diǎn)內(nèi)容。
由于星巴克公司在內(nèi)部控制整體水平相對良好，尤其在業(yè)務(wù)流程、供應(yīng)鏈管理等方面具有較強(qiáng)的代表性，可對其他同類行業(yè)提供提升企業(yè)內(nèi)部控制有效性提供借鑒。同時(shí)同類企業(yè)也應(yīng)該避開其不足，及時(shí)調(diào)整發(fā)展策略、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、建立監(jiān)督文檔。
并將改進(jìn)措施落實(shí)到具體的業(yè)務(wù)流程，搭建完善的動態(tài)的連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部控制體系，進(jìn)而提升企業(yè)內(nèi)部控制的有效性，保證整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
隨著現(xiàn)代企業(yè)公司制度和治理結(jié)構(gòu)的不斷升級改革，針對內(nèi)部控制的相關(guān)研究愈發(fā)受到重視，尤其近幾年上市公司財(cái)務(wù)丑聞?lì)l發(fā)，學(xué)者們一方面將原因歸結(jié)為企業(yè)經(jīng)營者的貪心不足，一方面將矛盾重點(diǎn)聚焦于企業(yè)內(nèi)部控制制度的缺失。
完整有效的內(nèi)部控制制度對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展十分重要，但這需要耗費(fèi)大量的資金投入、人力投入、時(shí)間投入，因此多數(shù)公司的內(nèi)部控制制度只是流于形式。如何有效落實(shí)企業(yè)內(nèi)部控制制度，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部控制流程，越來越多的受到各行各業(yè)的廣泛關(guān)注。
我國對企業(yè)內(nèi)部控制的關(guān)注也在不斷增加，加速推進(jìn)中央企業(yè)的內(nèi)部控制工作。國資委接連頒布做好中央企業(yè)內(nèi)部控制體系建設(shè)與監(jiān)督工作的通知，對中央企業(yè)實(shí)行內(nèi)部控制自我評價(jià)制度做出要求，為我國其他企業(yè)建立和實(shí)施內(nèi)部控制提供指導(dǎo)規(guī)范?？茖W(xué)有效的內(nèi)部控制，能夠保證企業(yè)的總體戰(zhàn)略的高效開展，保證企業(yè)的運(yùn)行能夠更加穩(wěn)健。
隨著改革逐步進(jìn)入深水區(qū)，新時(shí)代下的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)也面臨轉(zhuǎn)型問題，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)的支柱之一，體制改革不斷深化，經(jīng)營業(yè)態(tài)持續(xù)創(chuàng)新，2014年行業(yè)市場規(guī)模為2.9萬億元，到2019年己達(dá)4.7萬億元，年復(fù)合增長率高達(dá)10%。但在疫情影響下，2020年市場規(guī)模下滑至4萬億元，下滑近16%，而2021年又上漲至4.7萬億元。
不同于其他行業(yè)，消費(fèi)者對食品健康的要求、服務(wù)質(zhì)量的感知對餐飲類企業(yè)而至關(guān)重要，這給連鎖餐飲業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也使得企業(yè)將面臨前所未有的挑戰(zhàn)。對此，發(fā)展勢態(tài)良好的餐飲企業(yè)以服務(wù)或者特色產(chǎn)品核心競爭力，越來越多的采用連鎖經(jīng)營模式，不斷擴(kuò)張。
但我國連鎖餐飲業(yè)發(fā)展日益成熟的同時(shí)卻難以像做大做強(qiáng)，難以比肩國外成熟的同類型企業(yè)，究其原因，內(nèi)部控制的缺失或是有效性不足是關(guān)鍵原因。因此，不斷完善企業(yè)內(nèi)部控制制度，推動企業(yè)落實(shí)措施改進(jìn)，有助于優(yōu)化企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，保障企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，提高企業(yè)管理效率。
商業(yè)模式的具體內(nèi)容和組成元素在一直沒有明確的定義，主要從四個(gè)維度：顧客界面、基礎(chǔ)管理、產(chǎn)品、財(cái)務(wù)狀態(tài)和這四個(gè)維度下的九個(gè)不同元素對星巴克公司的商業(yè)模式進(jìn)行分析。
1. 客戶細(xì)分分析
星巴克由最初的咖啡豆餐飲小店，經(jīng)過五十年的不斷發(fā)展擴(kuò)張，成為了全球范圍內(nèi)咖啡服務(wù)業(yè)行業(yè)的代名詞，其經(jīng)營范圍遍布世界各地。星巴克在發(fā)展過程中逐漸明確目標(biāo)客戶群體，定位于對價(jià)格敏感度不高的中高端人群，例如熱愛時(shí)尚追求前衛(wèi)的白領(lǐng)、對咖啡文化情有獨(dú)鐘的狂熱愛好者、追求品牌象征意義的精英階層等等。
將堂食服務(wù)打造為“第三空間”滿足消費(fèi)者生理、情感和社交的需求。其產(chǎn)品制作工藝、店鋪服務(wù)理念均圍繞這一概念開展，讓顧客在星巴克消費(fèi)時(shí)自動進(jìn)行角色融入，潛意識里認(rèn)同在這里是工作和生活之外的“第三空間”。
此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，星巴克也致力于研究分析數(shù)字時(shí)代下客戶的消費(fèi)特征和消費(fèi)偏好；基于大數(shù)據(jù)勾勒出來的消費(fèi)者畫像，進(jìn)一步明確了星巴克的客戶劃分，針對收入水平中上、具有一定文化素養(yǎng)、注重消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)服務(wù)、追求個(gè)性的青年人。
2. 客戶關(guān)系分析
星巴克主要依靠體驗(yàn)營銷和口碑營銷來維系客戶關(guān)系，而這兩種營銷模式都及其依賴消費(fèi)者的主觀感受，若不以消費(fèi)者需求營銷落腳點(diǎn)，注重消費(fèi)者主管感受，則難以維系客戶關(guān)系。
星巴克的口碑始于員工，他們是星巴克企業(yè)文化理念的接受者和傳播者，星巴克對員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，其中包括店鋪服務(wù)禮儀、咖啡制作工藝等，讓員工從內(nèi)心深處認(rèn)同企業(yè)文化，進(jìn)而成為推廣企業(yè)品牌形象的絕佳助手。
除此之外，移動支付普及之前，星巴克推出的隨行卡縮短交易時(shí)間，更加快捷的與消費(fèi)者互動，提供更符合市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)；針對不同區(qū)域的海外市場，推出符合本土文化的暢銷產(chǎn)品，例如針對中國市場，星巴克便推出云南種植中心的阿拉比卡咖啡豆，在國內(nèi)所有門店同步上市，作為2017年回饋中國消費(fèi)者的新年賀禮。
3. 渠道通路分析
星巴克往往在中高端客戶集中的商業(yè)街開設(shè)店鋪，占據(jù)有利的地理位置，這也是他們的主要銷售渠道，本文把其營銷方式分為品牌營銷、體驗(yàn)營銷、周邊營銷三類。
這三類英銷售模式主要有星巴克的七類門店構(gòu)成，不同門店主要開展的營銷渠道也不同：沒有手沖吧臺的普通門店core店；有手沖咖啡的poerover門店；強(qiáng)調(diào)“全感官體驗(yàn)”的臻選Reserve門店；有獨(dú)立的臻選吧臺和黑鷹咖啡機(jī)高端臻選Reserve店；最高規(guī)格的烘焙工坊及臻選品鑒館。
目前全球只開設(shè)六家，特點(diǎn)是從生豆到最終咖啡成品的整個(gè)過程向客戶呈現(xiàn)，是星巴克最高級別的制作；以及部門特殊的門店品牌，如：星巴克寵物友好門店，星巴克中國手語店。另外還有迎合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代而出現(xiàn)的啡快和專星送，這個(gè)系列是星巴克提出的第四空間業(yè)務(wù)，提供外賣服務(wù)，布局在街頭、景點(diǎn)商場、機(jī)場等場景。
4. 價(jià)值主張分析
星巴克前董事長舒爾茨認(rèn)為，星巴克真正的價(jià)值內(nèi)涵是與顧客的情感鏈接，這是星巴克一直傳承的特征和獨(dú)一無二代的無形資產(chǎn)。情感鏈接是星巴克的價(jià)值觀的真正主張，是星巴克文化的特質(zhì)及其“最原始且不可替代的無形資產(chǎn)”。
作為連鎖餐飲的服務(wù)性行業(yè)，它的成功源于其對消費(fèi)者體驗(yàn)的重視，星巴克把咖啡當(dāng)做載體，通過這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的咖啡文化傳送給顧客，為消費(fèi)者打造舒適的消費(fèi)氛圍、放松的交友空間、工作和生活上的忙碌在這種沉浸式體驗(yàn)下得到緩解。
通過打造“體驗(yàn)式服務(wù)”形成顧客對其獨(dú)特咖啡文化的獨(dú)特印象，力把顧客在店內(nèi)的體驗(yàn)化作一種內(nèi)心的體驗(yàn)，借此打破咖啡僅僅是飲品的單調(diào)價(jià)值觀，賦予咖啡更高的價(jià)值，刺激消費(fèi)者頻繁回頭消費(fèi)，攫取更大的利潤。
5. 關(guān)鍵業(yè)務(wù)分析
作為連鎖餐飲業(yè)，星巴克的關(guān)鍵業(yè)務(wù)包括消費(fèi)者體驗(yàn)和產(chǎn)品品質(zhì)兩大方面。從消費(fèi)者體驗(yàn)上來看，星巴克對店鋪的具體選址、店鋪環(huán)境裝修設(shè)計(jì)都十分考究，提供無線上網(wǎng)和星巴克隨行卡服務(wù)。
除去咖啡也提供蛋糕一類的休閑零食，在繁華匆忙的都市圈中打造別具一格的輕松氛圍，從細(xì)節(jié)處突破消費(fèi)者的心里防線，提高客戶忠誠度；從產(chǎn)品品質(zhì)上看，星巴克對咖啡豆的選取、烘焙到銷售都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程，現(xiàn)磨現(xiàn)做。
針對不同消費(fèi)者口味提供不同的咖啡飲品，順應(yīng)顧客需求，保證產(chǎn)品質(zhì)量，刺激消費(fèi)欲望。除此之外，星巴克也在各大超市合作，提供餐飲業(yè)務(wù)。
6.核心資源分析
品牌形象、消費(fèi)者口碑、咖啡的品質(zhì)這些都是星巴克的核心資源。經(jīng)過多年的發(fā)展，星巴克某種意義上已經(jīng)成為中高端人群生活的必備品，從青年人的朋友圈打卡到搶購星巴克的周邊產(chǎn)品，這都?xì)w功于星巴克成功打造的品牌形象，而良好的品牌形象也賦予星巴克更高的附加商業(yè)價(jià)值，吸引更多的消費(fèi)者，提高目標(biāo)客戶的消費(fèi)頻次。
星巴克注重與客戶之間的溝通，每一位星巴克員工上崗前都要接受銷售技巧、咖啡知識、服務(wù)態(tài)度、咖啡制作的專業(yè)培訓(xùn)，在客戶點(diǎn)單時(shí)能對不同咖啡的口感、香味如數(shù)家珍，更好的理解和滿足客戶的需求。
針對上游供應(yīng)商，從種植農(nóng)場到店面紙杯的供應(yīng)，星巴克都設(shè)有嚴(yán)格的挑選評估程序，雖然評估過程耗時(shí)久、花費(fèi)大，但一旦選定則與合格的供應(yīng)商保持穩(wěn)定長期的關(guān)系，反而有利于降低供應(yīng)商的調(diào)整轉(zhuǎn)換成本。
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)