誠(chéng)然，如今用戶數(shù)據(jù)變得越來(lái)越強(qiáng)大，它可以為營(yíng)銷人員帶來(lái)很多價(jià)值：簡(jiǎn)化信息傳遞、加強(qiáng)廣告后的說(shuō)服作用、進(jìn)而提升用戶轉(zhuǎn)化率；此外，我們亦可利用這些用戶數(shù)據(jù)和他們建立起更加穩(wěn)固的客戶關(guān)系，提升其忠誠(chéng)度，甚至能讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成為品牌大使或者代言人。 

然而，盡管數(shù)據(jù)對(duì)營(yíng)銷人員的作用不言而喻，但我們?nèi)砸?jǐn)慎而負(fù)責(zé)任地行事，不能忽視客戶的隱私和安全，我們應(yīng)該加強(qiáng)這種信任關(guān)系。

接下來(lái)我們就具體談一下如何利用客戶數(shù)以支持關(guān)系營(yíng)銷之道。

 一、利用老客數(shù)據(jù)帶動(dòng)新客

數(shù)據(jù)最強(qiáng)大的作用之一，就是帶來(lái)更多的銷售，用得好就可以打動(dòng)消費(fèi)者，直接下單購(gòu)買，營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人、暢銷書作家安德魯把這稱之為 “靈感時(shí)刻”。 

“我把靈感時(shí)刻定義為將陪伴他們旅程的一個(gè)奇妙瞬間?！卑驳卖斦f(shuō)。他用一對(duì)夫婦舉例，他們發(fā)現(xiàn)自己懷孕了，需要買一輛更大的車。“他們?cè)诰€購(gòu)物路徑可能看起來(lái)和其他人沒什么區(qū)別，但數(shù)據(jù)告訴我們，這是他們的第三個(gè)孩子，應(yīng)該需要一輛SUV或小型貨車?！?/p>

不過你怎么能識(shí)別“靈感時(shí)刻”呢？”可以從與現(xiàn)有客戶的銷售對(duì)話或者調(diào)查過程中尋找到答案，然后再發(fā)現(xiàn)相似類型的客戶?！卑驳卖斎缡钦f(shuō)。

如此一來(lái)，正確使用數(shù)據(jù)可引導(dǎo)客戶進(jìn)入到合適的購(gòu)物路徑，并為建立客戶關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)?！叭绻芾煤脭?shù)據(jù)來(lái)了解顧客‘靈感’的瞬間，定會(huì)讓您勢(shì)不可擋?！彼a(bǔ)充道。 

二、建立客戶忠誠(chéng)度的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)

正如前述，利用數(shù)據(jù)能發(fā)現(xiàn)個(gè)人靈感時(shí)刻是提高顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。安德魯建議了三種類型的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)：人性、回憶以及啟發(fā)。 

人性時(shí)刻。不同的人根據(jù)不同生活階段產(chǎn)生了特定的需求?！耙欢ㄒプ≈粚儆谟脩糇陨淼哪莻€(gè)時(shí)刻”，比如他們剛剛大學(xué)畢業(yè)，他們需要什么，要尋找什么，你要抓住他們的需求方向，不過，不是處處都是重大生活變化，人性還體現(xiàn)在很多細(xì)微的方面，簡(jiǎn)單說(shuō)，像喝完咖啡想吃薄荷糖，或者決定跑步后想買雙新鞋等等。 

回憶時(shí)刻。其實(shí)這和外界的影響有關(guān)，我們生活在“娛樂至死”的媒體環(huán)境中，每天都有各種信息、朋友圈、抖音視頻的轟炸，比如他們看過某個(gè)短視頻之后，突然想重新裝修房間；又比如他們?cè)隍v訊視頻上看過一個(gè)新劇，對(duì)某個(gè)劇中人的衣服很感興趣，突然間，他們?cè)谀硞€(gè)地方看到了同樣的那件衣服，這時(shí)候就很可能產(chǎn)生購(gòu)物行為，你要注意，這些并不是他們之前的瀏覽商品記錄帶來(lái)新的購(gòu)物需求，而是在他們看過所有的內(nèi)容之后，激起了他們的回憶。

啟發(fā)時(shí)刻。這種做法我們通常能夠想到并且在做的，很多品牌公司都會(huì)通過電子郵件、微信、小程序、折扣優(yōu)惠和代碼等等與潛在客戶溝通，如果觸達(dá)比較精準(zhǔn)，這個(gè)時(shí)候用戶的確能想起來(lái)你，給你好評(píng)，你要把這個(gè)時(shí)刻當(dāng)作帶給用戶良好體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，這樣觸達(dá)才會(huì)更加有效。

三、把消費(fèi)者變成品牌代言人 

利用數(shù)據(jù)產(chǎn)生更多的回頭客之后，安德魯進(jìn)一步建議，你還可以利用客戶數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)造鐵桿粉絲。他的一大技巧是：首先，消除任何引起不愉悅的客戶體驗(yàn)——比如簡(jiǎn)化購(gòu)買步驟或表格?！坝袝r(shí)候只要減少表格上的一個(gè)字段，就能讓人們覺得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更易用。” 他說(shuō)。

同樣，企業(yè)也應(yīng)該對(duì)客戶經(jīng)常提出的問題和疑慮采取積極主動(dòng)的態(tài)度。例如，客戶往往會(huì)在購(gòu)買后問很多問題，營(yíng)銷人員可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，在他們還沒問之前就發(fā)出答案。這時(shí)候數(shù)據(jù)可以發(fā)揮替代人的作用，你可以判斷到底哪些問題被問得頻次比較高，還有答案庫(kù)里面會(huì)有哪些解答，預(yù)設(shè)這些，你可以做到非?？焖俚捻憫?yīng)，這個(gè)時(shí)候用戶的問題會(huì)非常多，因此可以大幅減少彼此的壓力，并創(chuàng)造一個(gè)積極的客戶體驗(yàn)。這將加強(qiáng)他們對(duì)品牌的正面印象。

最后，安德魯強(qiáng)調(diào)，提高體驗(yàn)預(yù)期?！昂芏嗳硕贾魂P(guān)注于快速的響應(yīng)，”他說(shuō)?！笆聦?shí)上，一些最好的品牌放慢了消費(fèi)者體驗(yàn)的速度，甚至饑渴營(yíng)銷，讓人們產(chǎn)生了意想不到的驚喜變得更加興奮，而這就會(huì)創(chuàng)造出狂熱的粉絲群體?！?nbsp;

這樣的做法甚至可以把一項(xiàng)平常的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為一種特別的體驗(yàn)，比如像碧桂園旗下的FOODOM機(jī)器人，餐廳所供應(yīng)的食物均由機(jī)器人“廚師”掌勺，而前臺(tái)接待、地面配送等服務(wù)，也均由機(jī)器人完成，看似很平常的餐飲服務(wù)，都可以吃出驚喜，而且不僅可以吃，帶給用戶新鮮的觀賞體驗(yàn)，讓用戶能主動(dòng)在朋友圈分享，并且還創(chuàng)造了很多品牌話題的機(jī)會(huì)。

當(dāng)然，像前幾年米粉、果粉的例子，不用多說(shuō)，更是掀起了一場(chǎng)粉絲追逐新品的風(fēng)暴，這些粉絲對(duì)品牌具有強(qiáng)烈認(rèn)同感，主動(dòng)幫助品牌進(jìn)行傳播。我們當(dāng)時(shí)做凡客達(dá)人，組織粉絲穿著凡客的各式衣服在各地的大街小巷去展示，粉絲沒有一點(diǎn)違和感，而且顯得非常自豪。

 四、收集數(shù)據(jù)，但不要讓用戶反感 

如今，部分消費(fèi)者可能會(huì)對(duì)品牌或者平臺(tái)使用他們數(shù)據(jù)明顯抱有戒心，“大數(shù)據(jù)殺熟”的呼聲不斷，我們當(dāng)然不能違背法律法規(guī)、公序良俗，但品牌又如何更好地使用用戶數(shù)據(jù)而不至于讓他們反感呢？

安德魯給出的建議是，透明與誠(chéng)實(shí)不僅有助于解決人們的擔(dān)憂，而且還能培養(yǎng)一種真實(shí)感。當(dāng)消費(fèi)者可能會(huì)讀到一些讓他們感到疑惑的東西之前，反而大膽承認(rèn)會(huì)更好，“我們要在此采集您的資料了，這樣有可能讓您未來(lái)體驗(yàn)更好，您是否允許我們這么做？”

另外我們想提示一點(diǎn)的是，如果有些對(duì)話留言是由企業(yè)一個(gè)有名有姓的員工發(fā)出的，可能會(huì)對(duì)大部分用戶有更好的體驗(yàn)，他們會(huì)邀請(qǐng)與用戶保持“友誼式的”溝通，而不是高高在上的一個(gè)命令，這樣有助于拉進(jìn)與用戶之間的距離。我們還是非常建議您用第一人稱和用戶寫郵件，最好采用真實(shí)的姓名，這樣消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生更多的信任。

 五、思考銷售之外的數(shù)據(jù)

當(dāng)您收集和分析了很多客戶數(shù)據(jù)之后，需要認(rèn)真思考如何將單純的銷售轉(zhuǎn)化變?yōu)殚L(zhǎng)期的客戶關(guān)系，基于此，你可以從關(guān)系的視角來(lái)看待用戶數(shù)據(jù)，一方面促進(jìn)如何改善與用戶的體驗(yàn)，加強(qiáng)彼此的關(guān)系，另一方面發(fā)現(xiàn)未知的機(jī)會(huì)，最終建立起更進(jìn)一步的客戶關(guān)系；用戶會(huì)主動(dòng)將您的品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，逐漸產(chǎn)生了更多的信任，最終將他們轉(zhuǎn)化成為您的長(zhǎng)期粉絲。 

千里之行，始于足下，每次與客戶的接觸都讓您進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，良好的技術(shù)手段是促進(jìn)您進(jìn)步的工具，類似CDP系統(tǒng)，可以幫助您收集、組織和管理您的客戶數(shù)據(jù)，以正確方式加強(qiáng)和他們的互動(dòng)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，推動(dòng)建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

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