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在SaaS運(yùn)營(yíng)摸爬滾打兩年之后，我收集了網(wǎng)上所有相關(guān)資料，整理了一套SaaS運(yùn)營(yíng)的框架圖，希望能對(duì)大家有點(diǎn)幫助吧。

SaaS的收費(fèi)模式是首年收取開(kāi)戶費(fèi)（軟件系統(tǒng)費(fèi)和賬號(hào)費(fèi)等等），第二年開(kāi)始每年收取年費(fèi)（又稱服務(wù)費(fèi)），這就意味著SaaS要提供持續(xù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，才能持續(xù)收費(fèi)。

▲SaaS收費(fèi)模式

一、SaaS運(yùn)營(yíng)框架

做運(yùn)營(yíng)的一定要培養(yǎng)全局觀，把整體的運(yùn)營(yíng)工作拆分為可執(zhí)行的若干個(gè)環(huán)節(jié)，再逐個(gè)優(yōu)化，這樣才能掌控全局，成為一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人才。

SaaS運(yùn)營(yíng)，說(shuō)白了就是銷售SaaS軟件并提供持續(xù)服務(wù)。目前的SaaS營(yíng)銷分為公司直銷和代理商兩種方式，今天只談直銷模式。這種模式可拆分為三個(gè)核心環(huán)節(jié)：獲取有效銷售線索、成交、持續(xù)服務(wù)，對(duì)應(yīng)的部門是市場(chǎng)部、銷售部、客戶成功部。

▲SaaS運(yùn)營(yíng)三部曲

二、基礎(chǔ)工作

磨刀不誤砍柴工，基礎(chǔ)工作做的好，運(yùn)營(yíng)就會(huì)事半功倍。我認(rèn)為，做SaaS運(yùn)營(yíng)之前要先弄懂三件大事。

1、弄懂產(chǎn)品

了解產(chǎn)品，可不是注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)，隨便玩玩，然后提幾個(gè)優(yōu)化建議就完事了，這是敷衍。真正弄懂產(chǎn)品，可以從這4方面入手。

第一、了解產(chǎn)品相關(guān)的行業(yè)背景，如行業(yè)歷史、現(xiàn)狀、最新動(dòng)態(tài)。了解產(chǎn)品涉及的基礎(chǔ)知識(shí)，如技術(shù)原理，在行業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

第二、閱讀產(chǎn)品相關(guān)的材料，包括內(nèi)部的文檔、介紹、白皮書，外部的報(bào)道、技術(shù)分析等。

第三、經(jīng)常和技術(shù)、產(chǎn)品、客服同學(xué)交流，了解內(nèi)部人對(duì)產(chǎn)品的切身感受和想法。

第四、自己深度體驗(yàn)產(chǎn)品，多問(wèn)幾個(gè)為什么。為什么這個(gè)功能是這樣設(shè)計(jì)的，在什么場(chǎng)景下為誰(shuí)解決了什么問(wèn)題？

經(jīng)歷了這4步，相信你對(duì)產(chǎn)品會(huì)有更深刻的認(rèn)識(shí)，不再是懵懂的小白。

2、弄懂業(yè)務(wù)

首先，要弄懂自己內(nèi)部的業(yè)務(wù)。要把同事變成自己的助手，而不是阻力。一定要熟悉各部門的辦事流程、各部門能支持的資源、老板能支持的資源，洞悉和掌握這些信息，有利于你開(kāi)展工作，快速推進(jìn)。

其次，要了解客戶的業(yè)務(wù)。他們的業(yè)務(wù)是怎么運(yùn)作的，每個(gè)人是如何分工配合的，遇到的問(wèn)題是什么。弄懂客戶的業(yè)務(wù)，才能更好的匹配客戶需求，不然永遠(yuǎn)是門外漢。

3、弄懂用戶路徑

用戶是怎么認(rèn)識(shí)你，為什么選擇了你，最后又是怎么流失的？如果你能弄懂用戶路徑，那么就知道每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該做什么，張弛有度，整體的運(yùn)營(yíng)工作開(kāi)展就會(huì)很順利。這一點(diǎn)非常重要，很多人就是沒(méi)搞懂用戶路徑，不知道工作從哪著手，想到一點(diǎn)就做一點(diǎn)，完全沒(méi)有章法，工作自然難出成績(jī)。

▲用戶路徑

三、市場(chǎng)部工作

市場(chǎng)部的任務(wù)是獲取有效銷售線索和擴(kuò)大品牌知名度，考核指標(biāo)是銷售線索的數(shù)量和質(zhì)量，以及獲客成本。（線索要精準(zhǔn)，成本要適中）

銷售線索通常是指客戶的聯(lián)系方式（姓名+電話），有效的銷售線索是這個(gè)客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，可能會(huì)購(gòu)買（意向客戶）。

市場(chǎng)部的工作分為三大塊：推廣、內(nèi)容支持、協(xié)助產(chǎn)品優(yōu)化。

1、推廣

推廣就是在合適的時(shí)間地點(diǎn)將高質(zhì)量?jī)?nèi)容傳遞給目標(biāo)用戶。那么在制定推廣方案之前要先搞懂三件事情：用戶是誰(shuí)，哪個(gè)渠道更精準(zhǔn)，競(jìng)品的沖擊力如何？

▲SaaS推廣

①用戶畫像

B端用戶畫像，重點(diǎn)考慮B端決策鏈以及場(chǎng)景故事。

在這一步就需要把用戶路徑梳理出來(lái)，整個(gè)決策鏈有多少環(huán)節(jié)，有多少參與者，每個(gè)人的顧慮點(diǎn)和話語(yǔ)權(quán)如何，用戶看重了哪一點(diǎn)就會(huì)購(gòu)買，購(gòu)買契機(jī)是什么，用戶經(jīng)常出現(xiàn)在哪些地方（線上、線下）？

收集B端用戶畫像時(shí)，年齡、學(xué)歷、地域、娛樂(lè)游玩的場(chǎng)所，這些維度沒(méi)有什么用。因?yàn)?strong>B端用戶是理性消費(fèi)，看重的是利益和價(jià)值，所以制作B端用戶畫像，應(yīng)該更注重用戶的心理活動(dòng)，即用戶遇到了什么事，在顧慮什么。

在用戶路徑的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有很多真實(shí)場(chǎng)景，所有場(chǎng)景組合在一起就形成有血有肉的用戶畫像。明確用戶畫像，就要去思考，在用戶接觸產(chǎn)品的每一個(gè)環(huán)節(jié)，是否都得到了最好的體驗(yàn)，如果是，那么這個(gè)客戶的購(gòu)買率會(huì)大大提高。（請(qǐng)自行百度MOT）

以我現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品為例，客戶是小微企業(yè)的老板，產(chǎn)品是門店管理軟件，能幫助門店員工提高工作效率，方便老板查看數(shù)據(jù)。決策鏈就比較短，通常是老板看中了，然后和老板娘商量一下，就買了。

▲用戶場(chǎng)景

如果你收集到的用戶場(chǎng)景足夠豐富，還可以做用戶分層或分群，把用戶畫像這件事做得更細(xì)致，對(duì)運(yùn)營(yíng)的幫助更大。

②渠道分析

To B 推廣一定要線上線下結(jié)合，因?yàn)橛脩羰遣粫?huì)在單一渠道了解到產(chǎn)品的全部并且立即購(gòu)買的，而是在多個(gè)渠道看過(guò)，然后自己思考過(guò)，才決定購(gòu)買。所以務(wù)必是多渠道觸達(dá)用戶，不斷加深他對(duì)產(chǎn)品的好感。

線下渠道包括：行業(yè)展會(huì)、公開(kāi)課、行業(yè)沙龍、陌拜地推、線下廣告、異業(yè)合作等。線上渠道包括：自媒體平臺(tái)、官網(wǎng)、垂直網(wǎng)站、搜索引擎SEO、友商合作互推等。

▲推廣渠道

在多渠道覆蓋之后，一定要篩選出最有效的渠道（二八法則），要對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。

獲取一個(gè)銷售線索的成本是多少，轉(zhuǎn)化率如何，哪個(gè)渠道的用戶更精準(zhǔn)？這時(shí)需要制作一個(gè)銷售線索的轉(zhuǎn)化漏斗來(lái)評(píng)估推廣效果。對(duì)于性價(jià)比很高的渠道，大力推廣，對(duì)于性價(jià)比很低的渠道，考慮放棄。

▲銷售線索轉(zhuǎn)化漏斗

③競(jìng)品分析

什么是競(jìng)品？用戶對(duì)于該問(wèn)題所采取的所有解決辦法，就是你的競(jìng)品。

比如說(shuō)，我們產(chǎn)品在早期的定位是讓員工開(kāi)單更快更準(zhǔn)確，那么我們的競(jìng)品就是員工開(kāi)單的方式。員工開(kāi)單的方式又有哪些呢？

拿著紙筆和計(jì)算器，寫一張單據(jù)，這叫手寫開(kāi)單，這種情況下，我們的競(jìng)品就是紙筆、計(jì)算器和員工的腦力。

客戶挑了一堆樣品放到電腦前，員工挨個(gè)錄到電腦里，填完數(shù)量，再打印出來(lái)，這叫電腦開(kāi)單，這種情況下，我們的競(jìng)品就是這個(gè)電腦軟件。

員工使用某APP，在APP上選擇貨品和數(shù)量，然后打印出來(lái)，這叫移動(dòng)開(kāi)單，這種情況下，我們的競(jìng)品就是該APP。

明確了競(jìng)品有哪些之后，就要去深入地體驗(yàn)競(jìng)品，包括競(jìng)品的產(chǎn)品功能、價(jià)格體系、營(yíng)銷策略、宣傳話術(shù)、官網(wǎng)和公眾號(hào)內(nèi)容布局、服務(wù)、推廣做法等等。

體驗(yàn)完了之后，一定要做FAQ，不斷的以用戶的角度提問(wèn)，這樣的競(jìng)品分析才是有價(jià)值的。因?yàn)楦?jìng)品分析，是為了更好的銷售，客戶一定會(huì)拿競(jìng)品來(lái)跟你PK的。

▲競(jìng)品分析

④推廣方案

做完了前三步，就該制定推廣方案了，在哪個(gè)渠道什么時(shí)間發(fā)布什么內(nèi)容，每個(gè)人的分工是什么，都要寫清楚。以項(xiàng)目管理的方法來(lái)執(zhí)行推廣方案，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，及時(shí)優(yōu)化。每一次推廣之后都要復(fù)盤，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下次改進(jìn)。

有些人只顧著推廣，從來(lái)不復(fù)盤總結(jié)，永遠(yuǎn)在嘗試新方法，妄想一招引爆，是很難成功的。

2、內(nèi)容支持

市場(chǎng)部的第二塊工作就是做內(nèi)容支持，支持推廣、促進(jìn)成交。

①產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理

無(wú)論做什么內(nèi)容，都是在直接或間接地傳達(dá)一個(gè)意思：我的產(chǎn)品很適合你，快來(lái)買吧。既然如此，那么做內(nèi)容的第一步就是先把自家產(chǎn)品的賣點(diǎn)梳理清楚。

怎么找賣點(diǎn)呢？依賴前期的用戶畫像，每個(gè)路徑的顧慮點(diǎn)，用戶購(gòu)買產(chǎn)品的原因，這些就是賣點(diǎn)！以終為始，站在用戶的角度，用戶看中的點(diǎn)才叫賣點(diǎn)。

有些人只會(huì)自賣自夸，羅列了一堆功能點(diǎn)，認(rèn)為就是賣點(diǎn)了，這是自嗨，寫出來(lái)的東西是無(wú)法打動(dòng)用戶的。

②線下的內(nèi)容

線下推廣所需要的內(nèi)容，非常的龐雜。如何能讓內(nèi)容支持做得更周全更到位呢？我的意見(jiàn)是，先把線下推廣的流程理清楚，再明確每個(gè)環(huán)節(jié)做什么內(nèi)容。

以展會(huì)為例，展會(huì)前要做什么，展會(huì)中要做什么，展會(huì)后又要做什么。

▲展會(huì)準(zhǔn)備的內(nèi)容

同理，線下公開(kāi)課、行業(yè)沙龍、地推的宣傳資料，都可以按照這個(gè)思路來(lái)整理內(nèi)容。

③線上的內(nèi)容

線上的內(nèi)容就更多了，官網(wǎng)、百度知識(shí)庫(kù)、公眾號(hào)文章、資料包、線上活動(dòng)的宣傳、公司公關(guān)稿、品牌宣傳資料等等。

官網(wǎng)是重頭戲，因?yàn)锽端用戶通常會(huì)搜索官網(wǎng)了解一下產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候用戶處于“尋找解決方案”或“貨比三家”的階段，官網(wǎng)一定要賣點(diǎn)突出，解決用戶的顧慮點(diǎn)。

▲官網(wǎng)內(nèi)容布局

另一個(gè)重頭戲就是銷售工具包，因?yàn)殇N售部在地推的時(shí)候非常需要這些資料作為輔助。需要哪些形式的內(nèi)容呢？我羅列了一下，如圖。

▲銷售工具包

業(yè)務(wù)員的朋友圈也是需要運(yùn)營(yíng)的，市場(chǎng)部要定期輸出內(nèi)容，給業(yè)務(wù)員發(fā)朋友圈，一點(diǎn)一點(diǎn)的感化用戶，讓用戶意識(shí)到這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)適合他。

在銷售工具包里面，客戶案例是一個(gè)強(qiáng)有力的工具（產(chǎn)品口碑）。

怎么采訪客戶才能收集到更多信息呢？我的辦法是，先去客戶店里待兩天，觀察每個(gè)員工的工作，請(qǐng)員工吃點(diǎn)下午茶，找時(shí)間和他們聊一聊工作，然后再找客戶聊一聊，最后才是準(zhǔn)備采訪問(wèn)題，約定時(shí)間來(lái)拍攝。

你得先跟他們混熟，才能得到更多有價(jià)值的信息，才能寫出更打動(dòng)人心的客戶案例。

另外，還有公眾號(hào)的內(nèi)容，線上活動(dòng)的宣傳資料，這里就不詳細(xì)展開(kāi)講了，思路都是一樣的。

3、協(xié)助產(chǎn)品部

市場(chǎng)部能從一線收集到很多的用戶需求和反饋，這些都是非常有價(jià)值的東西。那么就需要反饋給產(chǎn)品部，產(chǎn)品可以新增功能或優(yōu)化功能，提供更好的用戶體驗(yàn)。

另一方面，市場(chǎng)部分析推廣數(shù)據(jù)時(shí)，轉(zhuǎn)化率低的環(huán)節(jié)，就可以找產(chǎn)品部去配合優(yōu)化。比如說(shuō)，落地頁(yè)的設(shè)計(jì)，是否要增加注冊(cè)入口，注冊(cè)試用的流程是否太復(fù)雜等等，都是需要產(chǎn)品優(yōu)化的。

四、銷售部工作

銷售部的任務(wù)是提升銷售總額，考核指標(biāo)是成交轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。市場(chǎng)部源源不斷的提供有效銷售線索，銷售部就要去成交客戶。

銷售這方面我是外行，站在運(yùn)營(yíng)的角度，我認(rèn)為銷售部需要做好以下幾件事情。

1、熟悉使用銷售工具包

銷售工具包是為銷售做輔助的，是武器，務(wù)必要熟悉。但是這些資料并不是寫了就一成不變的，需要業(yè)務(wù)員在實(shí)踐中提供反饋意見(jiàn)，不斷優(yōu)化銷售的宣傳資料。

2、銷售技巧

銷售都是套路，一步步地引導(dǎo)用戶買單。你需要梳理銷售流程和對(duì)應(yīng)話術(shù)，用戶處于哪個(gè)階段，應(yīng)該對(duì)他說(shuō)什么，展示什么內(nèi)容。每周團(tuán)隊(duì)內(nèi)部做案例復(fù)盤，總結(jié)銷售技巧。

▲銷售步驟

業(yè)務(wù)員是直接面向用戶的，能收集到更多的真實(shí)場(chǎng)景，需要反饋給市場(chǎng)部做用戶畫像或者做文章，這樣才能形成一個(gè)正向循環(huán)，不斷優(yōu)化銷售這個(gè)環(huán)節(jié)，提升成交率。

3、銷售分析

考量一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，只看銷售額是不夠的，需要更細(xì)致的數(shù)據(jù)分析。團(tuán)隊(duì)里面人均單量是多少，平均客單價(jià)是多少，新單的成交周期是多久，每個(gè)人的成交轉(zhuǎn)化率是多少？

To B 而言，老客戶的轉(zhuǎn)介紹是非常重要的，一方面帶來(lái)好的口碑，另一方面帶來(lái)更精準(zhǔn)的意向客戶。那么銷售部就要不斷完善客戶畫像，客戶是指買單的決策者，通常是老板。

什么樣的客戶最容易成交？什么樣的客戶買完容易退款？什么樣的客戶容易轉(zhuǎn)介紹新客戶過(guò)來(lái)？客戶的購(gòu)買意向可以分為幾個(gè)等級(jí)？

五、客戶成功部的工作

客戶成功部的任務(wù)是讓用戶覺(jué)得很滿意，考核指標(biāo)是續(xù)費(fèi)率和流失率。用戶是指使用產(chǎn)品的人，包括了老板、高層領(lǐng)導(dǎo)和普通員工。客戶成功部的重心是做服務(wù)，產(chǎn)品不如意的事情，需要服務(wù)來(lái)填坑。

1、建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

每個(gè)用戶都很重要，但是客服的精力是有限的，所以在服務(wù)方面需要一個(gè)完整的體系。操縱培訓(xùn)、電話回訪、售后問(wèn)題解答、投訴處理、上門處理等等，這些基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容需要分類歸納，對(duì)于重復(fù)性的問(wèn)題，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的服務(wù)體系。

更高級(jí)的服務(wù)是提供咨詢和指導(dǎo)，客服可以收集整理客戶使用的成功案例，去指導(dǎo)新客戶更好的使用產(chǎn)品。同時(shí)這些案例可以反饋給市場(chǎng)部做文章，形成一種正向循環(huán)的傳播。

比如說(shuō)，A客戶使用我們產(chǎn)品把庫(kù)存管得特別好，那么我們就可以將A客戶的操作案例告訴B客戶，指導(dǎo)B客戶也能把庫(kù)存管起來(lái)。

2、產(chǎn)品手冊(cè)

制作一系列的基礎(chǔ)操作文檔和視頻，F(xiàn)AQ幫助中心。這也是提升服務(wù)效率的辦法，而且會(huì)有利于新員工快速地熟悉產(chǎn)品。

3、客戶分析

前面講的服務(wù)和產(chǎn)品文檔，都是基礎(chǔ)工作，而客戶的分析與管理，才是真正體現(xiàn)客戶成功部的價(jià)值。

①客戶等級(jí)

當(dāng)客戶量大的時(shí)候，必然是要分等級(jí)的，根據(jù)二八法則，肯定是20%的重要客戶貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績(jī)。

客戶可以分為幾個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)之間的晉升條件是什么，對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容是什么？這些問(wèn)題都需要細(xì)細(xì)斟酌。

怎樣算VIP客戶呢？消費(fèi)能力高、使用我們產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)、給我們介紹了很多新客戶、提出過(guò)很多寶貴意見(jiàn)，這樣的就算是優(yōu)質(zhì)客戶了，需要重點(diǎn)維護(hù)。

②客戶監(jiān)控

客戶監(jiān)控要監(jiān)控什么呢？客戶的滿意度和客戶健康度。如果客戶一直在使用我們產(chǎn)品，我們就可以認(rèn)為他的健康客戶，并沒(méi)有流失。

此時(shí)就需要每周看一下數(shù)據(jù)，包括登錄頻次、關(guān)鍵模塊的使用時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。更高級(jí)一點(diǎn)是客戶成功經(jīng)理還要關(guān)注收益度。

比如說(shuō)，A客戶第一年交了8000元，第二年續(xù)費(fèi)5000元，第三年續(xù)費(fèi)5000元，第四年流失了，那么A客戶在整個(gè)生命周期為我們貢獻(xiàn)了18000元，當(dāng)初是從百度官網(wǎng)獲取到他的信息，成本是105元，那么收益度就是18000/105=171.4 。

統(tǒng)計(jì)每個(gè)等級(jí)、每個(gè)行業(yè)的收益度將有利于我們調(diào)整服務(wù)工作。而且市場(chǎng)部也能知道從哪個(gè)渠道獲取的哪類客戶更有價(jià)值。

③流失模型

光關(guān)注續(xù)費(fèi)的客戶是不夠的，還要關(guān)注流失情況。通過(guò)各種方法了解到客戶流失的原因和流失之前的信號(hào)，建立流失模型。這將有利于預(yù)測(cè)什么樣的客戶容易流失，需要提前采取補(bǔ)救措施。

④服務(wù)細(xì)節(jié)

服務(wù)是為了讓客戶更爽快的續(xù)費(fèi)，關(guān)于續(xù)費(fèi)這方面，需要總結(jié)一下，什么時(shí)候提醒續(xù)費(fèi)效果最好？什么時(shí)候可以要求客戶轉(zhuǎn)介紹？制定什么政策更能促使客戶轉(zhuǎn)介紹？提升各種服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶感受到服務(wù)，這才能讓客戶覺(jué)得年費(fèi)交得值。

4、協(xié)助產(chǎn)品部

客戶成功部必須是和產(chǎn)品部聯(lián)系最緊密的部門，因?yàn)榭蛻舫晒Σ棵刻於际盏胶芏嗾鎸?shí)用戶的反饋和投訴建議，這些都是寶貴的一線資料。

將用戶的提出的bug、需求、建議分別歸納整理，反饋給產(chǎn)品部，將有利于提升產(chǎn)品體驗(yàn)。

有些公司只是將客戶成功部定義為普通的客服，對(duì)于客戶成功部提出來(lái)的意見(jiàn)也是束之高閣，這個(gè)非常錯(cuò)誤的做法。產(chǎn)品不考慮實(shí)際用戶感受，只是停留在產(chǎn)品經(jīng)理的一廂情愿，是很難打動(dòng)用戶的。

六、結(jié)語(yǔ)

以上是我從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)文章中整理出來(lái)的一套工作方法，同時(shí)我把所有內(nèi)容都匯集到一張思維導(dǎo)圖，包含了吳昊無(wú)私分享的SaaS創(chuàng)業(yè)線路圖、Teambition案例，一起分享給大家，大家可以在鳥哥筆記公眾號(hào)的后臺(tái)回復(fù)關(guān)鍵詞【SaaS】獲取。

最后，感謝各路同行貢獻(xiàn)的智慧，一起進(jìn)步。