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運(yùn)營，最核心的能力是什么呢？
一個(gè)粉絲在公眾號(hào)后臺(tái)給我留言。我當(dāng)時(shí)這樣回復(fù)：
在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，作為運(yùn)營最重要的職責(zé)是幫助產(chǎn)品成功。
寫出最好的文案/策劃出效果不錯(cuò)的活動(dòng)/高效拉新的能力/執(zhí)行力等，都不是最重要的能力，因?yàn)檫@只是產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)價(jià)值過程中的一個(gè)交付物，并不是運(yùn)營要追逐的最終目標(biāo)。
當(dāng)運(yùn)營在產(chǎn)品從0到1再到N的過程中，不斷協(xié)助團(tuán)隊(duì)升級(jí)打怪，解決各種各樣的問題；然后作出更有價(jià)值、可持續(xù)的產(chǎn)品，這才是最重要的。
比如說，在產(chǎn)品體驗(yàn)差的時(shí)候，運(yùn)營根據(jù)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)了解用戶的流失節(jié)點(diǎn)、或通過用戶調(diào)研/訪談的方式了解用戶的反饋，從用戶的角度給產(chǎn)品提出專業(yè)建議，幫產(chǎn)品不斷迭代優(yōu)化。
比如說，在產(chǎn)品沒錢沒資源的情況下，通過免費(fèi)渠道/跨界合作等方式，來給產(chǎn)品不斷帶來新用戶，而不是單純抱怨“沒經(jīng)費(fèi)”的問題。
所以，運(yùn)營的核心價(jià)值是解決問題的能力。解決拉新難，留存難，活躍低，變現(xiàn)差的問題。解決老板曾吹過的那些牛逼kpi，解決團(tuán)隊(duì)中各個(gè)產(chǎn)品階段遇到的問題。。
本文將講述一些在解決問題時(shí)，可能有用的運(yùn)營思維方法和技巧。它們可以構(gòu)成產(chǎn)品運(yùn)營做事的基本方法論。
1、你的目標(biāo)是什么
2、目標(biāo)拆分，分析是由哪幾個(gè)板塊構(gòu)成的
3、遇到哪些問題？
4、解決決方案是什么
目標(biāo)拆分法適用的工作場(chǎng)景有：
老板吹牛逼定的kpi，你要如何拆解完成？
工作遇到瓶頸了，怎樣才能突破？
如何不動(dòng)聲色的跟面試官，描述你最成功的項(xiàng)目。。。
這樣說有點(diǎn)抽象，我們先來舉2個(gè)例子。
上周跟阿里的一個(gè)高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理聊天，他跟我share了一個(gè)事情。
他說他負(fù)責(zé)淘寶的某個(gè)品類運(yùn)營，有一天他跟2個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理閑聊，提了一個(gè)問題，要把某品類的日活能夠提高50%，要怎么做？
有一個(gè)實(shí)習(xí)產(chǎn)品經(jīng)理回答說：“啊，我們這樣的KPI是不是太有挑戰(zhàn)？淘寶天貓能不能給我倒流？我估計(jì)要申請(qǐng)很多推廣經(jīng)費(fèi)，怕領(lǐng)導(dǎo)不批啊。
而另一個(gè)比較高級(jí)的產(chǎn)品經(jīng)理說：“現(xiàn)在的dau大概是***W，是怎么構(gòu)成的，各個(gè)板塊的占比如何，哪塊還有增長(zhǎng)空間，哪塊遇到了什么難點(diǎn)，可以用什么方法來突破，預(yù)估能提升多少。。
先拆分目標(biāo)，想想難點(diǎn)在哪，能用多少資源or解決方案，再評(píng)估大概的效果。
這可能就是不同層次的產(chǎn)品經(jīng)理思考問題的差別吧，他這樣感慨說。
曾經(jīng)在一個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)做產(chǎn)品運(yùn)營，做的是一款工具產(chǎn)品。
產(chǎn)品初期體驗(yàn)較差，只做了MVP的核心功能。由于團(tuán)隊(duì)沒啥資金推廣，因此拉新一直很有限。在產(chǎn)品發(fā)布了一段時(shí)間后，產(chǎn)品的初期每天日活只有1000-2000。
當(dāng)時(shí)老板提需求說盡早把日活提到1W，于是當(dāng)時(shí)就在琢磨要如何才能提高日活。
日活的公式=增量+存量+流失用戶的召回
增量：即拉新；當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)遇到的問題是沒多少資金推廣。
解決方案是找一些免費(fèi)的推廣方式，比如申請(qǐng)了Appso、最美應(yīng)用等應(yīng)用網(wǎng)站的報(bào)道、找了幾個(gè)工具類公眾號(hào)來互推、利用知乎、百度搜索等免費(fèi)媒體渠道曝光、以及策劃一些運(yùn)營活動(dòng)來刺激用戶對(duì)外傳播。
存量：即還在活躍的用戶；問題是如何保持現(xiàn)有用戶的活躍，核心是提高留存。
針對(duì)新用戶，要找到什么行為or功能才能讓用戶留下來。比如，優(yōu)化新手指導(dǎo)流程、提升核心功能的體驗(yàn)、通過分析用戶的流失節(jié)點(diǎn)來優(yōu)化產(chǎn)品等。
針對(duì)老用戶，理解并持續(xù)提升產(chǎn)品的體驗(yàn)是留存的關(guān)鍵。比如，推出有特色/創(chuàng)新的功能，搭建社區(qū)加入社交元素等。
流失用戶：已經(jīng)流失的玩家；我們要思考如何才能召回已流失的用戶。這批用戶可能已經(jīng)在使用競(jìng)品，我們要去分析“用戶為了什么而回來”。
運(yùn)營的日常有很多較為瑣碎的事情，每天要去解決的問題很多，因此常常會(huì)感受不到運(yùn)營的價(jià)值， 陷入迷茫。
而80%有價(jià)值的產(chǎn)出往往是有20%的事情導(dǎo)致的，因此如何優(yōu)先安排解決哪些問題，也是相當(dāng)重要的。
我一般是用ROI評(píng)估法來思考優(yōu)先解決哪些問題，分類的維度是投入時(shí)間長(zhǎng)短、預(yù)期價(jià)值高低，把待解決的問題分為P0、P1、P2、P3 象限。
花更多解決問題的時(shí)間花在投入時(shí)間短，預(yù)期價(jià)值高的事情上，減少投入時(shí)間長(zhǎng)卻預(yù)期價(jià)值低的事情上。畢竟，結(jié)果導(dǎo)向。
跟一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理聊天。他說，找到屬于自己的第三空間很重要，在時(shí)間的象限中，這屬于【投入時(shí)間長(zhǎng)但預(yù)期價(jià)值高】的事兒，而人與人之間的差別就在于這里。
比如說我抽空運(yùn)營的公眾號(hào)，粉絲過萬，聚集了一批非常精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)圈子的人。雖然還沒有商業(yè)化，但可能會(huì)在三年后帶給我一點(diǎn)驚喜，或者說是刺激。
聽一個(gè)好友說，騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理很少用「我覺得」、「我認(rèn)為」的開場(chǎng)白來溝通，而是站在用戶的視角思考問題。
比如「用戶的使用場(chǎng)景是這樣的」、「用戶的行為路徑是這樣的」、「用戶在那個(gè)場(chǎng)景下，痛點(diǎn)是...」。
我對(duì)場(chǎng)景的思考路徑，大概是這樣的：
1、用戶是誰？
2、用戶的使用場(chǎng)景什么
3、用戶遇到了什么問題
4、產(chǎn)品當(dāng)前是如何解決這個(gè)問題
5、還能如何優(yōu)化用戶體驗(yàn)？
場(chǎng)景分析的思考方式，適用的工作場(chǎng)景有：
在你想說服產(chǎn)品經(jīng)理/設(shè)計(jì)師幫你改某個(gè)需求時(shí)，怎樣溝通才會(huì)比較有說服力？
在你體驗(yàn)?zāi)硞€(gè)產(chǎn)品時(shí)，思考如何優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)時(shí)的思考路徑。
在PM在演繹需求文檔，如何跟大家描述新功能（新需求）來源時(shí)的步驟。。
以熱門社交產(chǎn)品soul為例子，用場(chǎng)景分析法來分析。
1、用戶是誰
首先得弄清楚用戶的基本情況。了解用戶的不同類型，以及他們各自的特性。
soul的定位是一款主打靈魂交友的社交app，95后、00后比較多。
2、用戶的使用場(chǎng)景是什么
拆解該產(chǎn)品的一個(gè)（或多個(gè)）場(chǎng)景，即用戶在這樣的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)景下，要完成什么樣的事情。
社交產(chǎn)品的目標(biāo)是促進(jìn)社交、幫用戶建立關(guān)系，產(chǎn)品的核心自然是搭建社交場(chǎng)景和聊天功能。
大部分社交產(chǎn)品可按“找誰聊天”、“跟誰聊天”、“看誰在發(fā)了什么內(nèi)容”的用戶使用場(chǎng)景來分析。soul的產(chǎn)品架構(gòu)就是按此來分，底部tap的星球、廣場(chǎng)、聊天分別對(duì)應(yīng)了3個(gè)用戶使用場(chǎng)景。
在星球，你可以通過語音匹配、隨機(jī)匹配、轉(zhuǎn)動(dòng)3D星空來找到跟你匹配度高的人；在廣場(chǎng)，你可以看其他soul友發(fā)的動(dòng)態(tài)。在聊天，你可以找人聊天。
3、用戶遇到了什么問題
無論是改進(jìn)一個(gè)產(chǎn)品還是新增一個(gè)功能，它的背后一定是一個(gè)需要被解決的用戶問題。我們首先需要找到這個(gè)問題并進(jìn)行分析。
不管哪個(gè)soul的社交場(chǎng)景，最終用戶都要回歸到“聊天”，我們來分析soul是如何做“聊天”場(chǎng)景的。
陌生人社交，最難的就是如何破冰，避免用戶的尬聊開場(chǎng)。
4、產(chǎn)品當(dāng)前是如何解決這個(gè)問題
有很多待改進(jìn)的功能都是可用但很難用，用戶完成得非常費(fèi)勁。我們需要先去了解用戶是如何完成相應(yīng)操作的，也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的設(shè)計(jì)方向需要改變，甚至是提供另一個(gè)功能。
soul會(huì)根據(jù)用戶的標(biāo)簽、關(guān)注的話題來自動(dòng)生成“你們可能會(huì)感興趣的話題”，同時(shí)加入了表情包功能，智能服務(wù)機(jī)器人推薦話題，避免用戶在剛開始聊天時(shí)不知開口，提高匹配成功率。
5、還能如何優(yōu)化用戶體驗(yàn)
說出你的優(yōu)化方案，展開討論、驗(yàn)證、解決。。
好的社交產(chǎn)品應(yīng)該提供一種場(chǎng)景，讓用戶自然而然的從陌生過渡到有一點(diǎn)了解，比如陌陌的問答、狼人殺、k歌之王、聊天室。
soul的大部分推薦話題還是比較尬；表情包的新鮮勁一過，用戶還是會(huì)思考這樣的問題：我要跟這個(gè)人聊啥好？
如果你是soul的產(chǎn)品經(jīng)理，你會(huì)如何解決「讓soul的用戶避免尬聊」、「讓soul的好友聊的更久」？避免她們「用完即到微信聊」。
以上的目標(biāo)拆分法、優(yōu)先級(jí)評(píng)估法、場(chǎng)景分析法是常見的三種解決問題的運(yùn)營思維方法和技巧，可以構(gòu)成產(chǎn)品運(yùn)營做事的基本方法論。
在產(chǎn)品運(yùn)營的工作中，掌握一些解決問題的思維方式、溝通技巧等能讓我們快速成長(zhǎng)，雖然不一定是必備的，但可能是非常有效的。
雖然還有很多要分享，再寫就要拖稿了。也許不完美才是人生吧。
【本次更新】
1、修復(fù)了老板吹牛定的kpi，你不懂如何拆解完成的bug。
2、修復(fù)了用“我覺得”、“我認(rèn)為”的溝通bug，場(chǎng)景分析法讓你溝通更流暢。
3、修復(fù)了“事情辣么多，不懂如何取舍”的bug，ROI評(píng)估法讓你斷舍離。
寫個(gè)總結(jié)，還挺難的。。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)