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來源：DataEye
前幾年，“道歉”多出現(xiàn)于游戲、品牌發(fā)生重大事件；而到了今年被玩家不滿、延上甚至維權(quán)的情況越來越普遍。
——《代號鳶》被玩家質(zhì)疑數(shù)據(jù)造假；
——《夢幻西游》遭遇大量玩家對新活動不滿，還波及了《射雕》；
——《塵白禁區(qū)》“有男不玩”事件；
——《原神》“三個粉球”掉粉事件；
——《世界之外》“四根手指”被質(zhì)疑AI創(chuàng)作；
——《DNF》手游作者服緊急延期，策劃道歉。
......
游戲行業(yè)仿佛沒道過幾次歉，都不好意思說自己做過營銷。
“道歉”背后的本質(zhì)是什么？為什么都是“道歉”玩家會有不同的反應(yīng)？今天，DataEye研究院從廠商案例、本質(zhì)剖析、未來趨勢三個方面，聊聊“道歉”這回事。
1、產(chǎn)品方面：
《代號鳶》被玩家質(zhì)疑數(shù)據(jù)造假，此后，廣州市游戲協(xié)會出面回應(yīng)了玩家。工作人員表示，目前尚未了解具體情況，但會和靈犀互娛團隊反饋。
《塵白禁區(qū)》“有男不玩”事件，官方宣布將在接下來的版本更新中隱藏、并逐步修改替換所有的男性后勤角色；
《夢幻西游》遭遇大量玩家對新活動不滿，導(dǎo)致大批量玩家退游，還與策劃直接硬鋼，最后策劃道歉，承諾給玩家一個交代；
買斷制手游《來自星塵》上線當(dāng)天因畫質(zhì)不佳、人物渲染、場景渲染等問題被大量玩家質(zhì)疑，上線當(dāng)日晚間發(fā)布了一則致歉公告，稱已經(jīng)在修復(fù)優(yōu)化了。
《少女前線2》在引力測試后引發(fā)玩家不滿，CEO羽中直接親自現(xiàn)身道歉，并做出修改承諾，表示將對休息室、劇情等反饋較多的方面優(yōu)化和改進。
2、營銷方面：
《原神》在前瞻直播特別節(jié)目中，官方公布4.4海燈節(jié)的福利，其中郵件送的3個粉球，引發(fā)了不少玩家的群嘲和不滿，原神官方的抖音號甚至一夜之間掉粉超過百萬；尤其再對比隔壁《崩壞·星穹鐵道》福利后，玩家更是“破防”。而官方疑似借著“崎良良”生日回應(yīng)，也只是發(fā)了10個“鳥蛋”。
今年2月，《碧藍(lán)航線》與psplive（虛擬藝人團體）聯(lián)動，完成任務(wù)獲得限定限定家具?？墒莗splive旗下某位男性虛擬藝人發(fā)布“活動”相關(guān)動態(tài)，引起碧藍(lán)航線玩家不滿。為平息事件，官方在近日在官方微博公開致歉，同時發(fā)布了聯(lián)動活動取消的公告。
同期，《戀與深空》使用了游戲中的虛構(gòu)節(jié)日“燃燈節(jié)”來代替元宵節(jié)，而《戀與深空》在游戲中正常提到了圣誕節(jié)、情人節(jié)、萬圣節(jié)等節(jié)日。對此，《戀與深空》官方提出“把外國節(jié)日也改成架空節(jié)”的解決方案，但大多數(shù)玩家并不接受。
怎么今年游戲廠商動不動就道歉？DataEye研究院認(rèn)為原因有三：
其一是版號常態(tài)化，新品激增，玩家可以選擇的游戲多了，同時對游戲的要求也更高了，稍有不滿便在社媒“發(fā)聲”；
其二是降本增效態(tài)勢下，“道歉公關(guān)”的操作成本極低，乃至像發(fā)一條微博就幾乎沒有成本，而在“道歉”過程中如果態(tài)度誠懇，甚至是一種“反向營銷”；
其三是游戲市場部品牌部的年輕化，一批90后新人擔(dān)任部門中高層，一方面需要背沉重的KPI必須做出一些成績，另一方面又對年輕、潮流、熱點頗為敏感，同時不太拘泥于所謂品牌格調(diào)，沒有歷史包袱。
為什么近幾年會發(fā)生如此多的“道歉”事件？這背后的本質(zhì)是什么？
邏輯一：廠商與玩家利益沖突
廠商想要的是賺更多的錢，而玩家想要的是，花更少的錢，獲得更多的樂趣。兩者原本是處于一個相對穩(wěn)定的狀態(tài)：廠商提供玩法、賣點，玩家提供money。
然而，一旦廠商想要賺得更多，矛盾或許就會產(chǎn)生。
因為要促進營收增長，無非那幾點：新的付費渠道、給玩家增負(fù)。這里面，尺度沒把握好的話，就容易出現(xiàn)公關(guān)危機。
《夢幻西游》就是典型的案例，其根本原因，說白了就是玩家和策劃團隊的利益之爭。策劃和運營團隊需要獲取更好的營收來完成KPI，來向其背后的資本市場交差。
但玩家是不會愿意花錢買來的游戲服務(wù)體驗一降再降（甚至遭到策劃團隊的吐槽），尤其是在《夢幻西游》這樣游戲體驗與付費息息相關(guān)的產(chǎn)品。
在這樣的矛盾下，策劃團隊擁有著資本、能力、話語權(quán)，而且他們沒有退路，一旦退卻，就意味著丟飯碗。因此在這樣的博弈中，玩家注定是要做出利益犧牲的一方。
隨之而來的結(jié)果便是玩家奮起反抗、流失、甚至很難再拉攏到新玩家的加入。而玩家想要的，只是在雙方共贏局面下愉快的游戲體驗。
邏輯二：傲慢的態(tài)度
隨著游戲廠商知名度的上升，漸漸的會產(chǎn)生一批“死忠粉”，無論廠商什么舉措，這批玩家都會報以認(rèn)可，久而久之，游戲廠商便會越發(fā)的自大。
典型的就是，網(wǎng)易、暴雪分手事件，無論暴雪當(dāng)時是因為什么理由（亟需現(xiàn)金流？抬高微軟收購的身價），依仗自身在國內(nèi)有著大批量粉絲的支撐，給網(wǎng)易開出多個“霸王條款”，網(wǎng)易不給就直接退出國服。此舉，足以看出當(dāng)時暴雪的傲慢。
而傲慢的結(jié)果，就是暴雪在國內(nèi)的口碑一路下滑，今天回歸國服，還能有多少老玩家回流？或許暴雪自己也在心痛。
邏輯三：不重視公關(guān)
這里的公關(guān)，并不是傳統(tǒng)意義上的公關(guān)渠道（如紙媒、新媒體），而是玩家的聲音。
因為時代變了。
玩家獲取信息的渠道從門戶網(wǎng)站、垂直媒體擴大到微信、微博、B站、抖音、貼吧等各種社交平臺。因此，在當(dāng)前環(huán)境下，KOC、KOL、主播、甚至社群平臺的單個玩家，都有掀起輿論風(fēng)浪的能力。
但是，仍有不少廠商，在公關(guān)層面，過于依賴傳統(tǒng)渠道，往往忽略了玩家的聲音，并且關(guān)鍵在于，廠商不再是能把控輿論發(fā)酵的唯一。玩家自身也可以通過公眾號發(fā)聲、采買微博熱搜的方式，把負(fù)面內(nèi)容擴散至更大范圍。并且隨著輿情的發(fā)酵，廠商會變得更難把控。
基于當(dāng)前市場的輿論環(huán)境，游戲廠商常道歉會對行業(yè)影響幾何？DataEye研究院判斷至少有三點：
觀點1：道歉多了，玩家就會不信任廠商。
道歉是一種常見的公關(guān)策略，用來應(yīng)對用戶投訴和輿論壓力。通過道歉，廠商可以表達(dá)對玩家的誠摯歉意，承認(rèn)錯誤并承諾改進，以挽回用戶的信任和支持。
道歉也并非沒有副作用。廠商道歉，意味著是對自己的不嚴(yán)謹(jǐn)、對玩家的不重視。
道歉過多可能會導(dǎo)致公眾對廠商的質(zhì)量管理和產(chǎn)品研發(fā)能力產(chǎn)生質(zhì)疑，進而影響品牌形象和市場地位。過度的道歉也可能被視為虛偽和不誠實，導(dǎo)致公關(guān)危機的進一步擴大。
例如《代號鳶》在未上線前“道歉”六次，現(xiàn)在在社媒平臺再“道歉”時，玩家表示的不是理解，而是“冷嘲熱諷”。
道歉本質(zhì)是消費玩家的信任度，一旦道歉多了，玩家就會不信任廠商，尤其是嚴(yán)重性的產(chǎn)品質(zhì)量問題、政治立場問題，十分容易引發(fā)玩家不滿，導(dǎo)致玩家的流失，所以需要嚴(yán)謹(jǐn)對待。
觀點2：重視公關(guān)、重視玩家輿論會成為趨勢
隨著游戲市場的競爭日益激烈，新品激增，游戲廠商們也逐漸意識到“長線運營”及維護玩家的重要性。學(xué)習(xí)如何做好公關(guān)、重視公關(guān)這個過程是必然存在，也會在運營的期間反復(fù)出現(xiàn)，在最初階段錯誤難以避免的情況下：
一來，放開目光，把公關(guān)這件事，不局限在傳統(tǒng)媒體之中，重視玩家社群、KOL、KOC的態(tài)度，避免讓負(fù)面輿論發(fā)酵。
二來，加大游戲迭代速度和更新程度，用更多新穎玩法和活動來讓用戶“淡忘”錯誤，形成黏性。至于玩家在面對游戲“問題”之時，如何維權(quán)，則是一個老大難問題。
三來，重視部門之間的聯(lián)系，隨著企業(yè)規(guī)模的擴增，各部門之間的信息互通能力變得越弱，并且不是每個部門都對輿情有著高敏感度，當(dāng)輿情發(fā)生后，信息互動隔斷的時間會壓縮公關(guān)思考處理對策的時間，導(dǎo)致錯過輿情處理的黃金時間。強化各部門之間的聯(lián)系，在未來是值得注意的。
選擇和評估游戲，沒有一定之規(guī)，整體就是創(chuàng)新玩法和游戲平衡性上卻是優(yōu)異。
此外，玩家維權(quán)的渠道一直較少，除了和游戲GM進行交涉外，幾乎沒有發(fā)聲渠道，偶爾通過微博或其他自媒體發(fā)聲形成聲量，屬于偶然事件?；蛟S需要游戲廠商或主流媒體在行業(yè)自律的前提下，共建專門的投訴維權(quán)平臺，會更好的保障玩家權(quán)益。
觀點3：放下傲慢，看到玩家想要什么。
對于玩家來說，玩游戲的樂趣其實在于滿足感。但廠商會犯的另外一個錯誤是，以為玩家和策劃一樣，能夠快速理清楚游戲的核心玩法，并且享受到其中的樂趣；但是實際上產(chǎn)生的結(jié)果是，玩家大受挫敗，或者完全看不懂游戲怎么玩的，沒有耐心繼續(xù)下去，最終棄游不玩。
一個成功的例子是《守望先鋒》。Blizzard作為游戲廠商，一直以來都非常重視玩家的意見和建議。他們通過不斷的更新和改進，及時修復(fù)bug，平衡游戲性，推出新的內(nèi)容和活動，使得玩家們始終保持對游戲的熱情。Blizzard還定期舉辦開發(fā)者直播，與玩家互動，聽取他們的意見和建議，讓玩家感受到自己的聲音被重視和聽到。
總之，游戲廠商在面對玩家的控訴和意見時，應(yīng)該保持開放的心態(tài)，真誠地傾聽玩家的聲音，并且采取行動來改進游戲。只有這樣，才能贏得玩家的信任和支持，實現(xiàn)游戲的長期發(fā)展。
歸根結(jié)底，還是需要做好內(nèi)容、產(chǎn)品體驗。
以上，希望對您有參考。
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5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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