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作者：暖石干貨團伙

來源：暖石網(wǎng)（ID：nuanshi100）

本文為作者授權鳥哥筆記發(fā)布，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系作者并注明出處。

零基礎轉(zhuǎn)行互聯(lián)網(wǎng)運營的小白，面對那么多要學的知識點，常常會有一種手足無措的感覺，不知從何學起。

文案撰寫、渠道投放、數(shù)據(jù)分析、調(diào)整優(yōu)化……這些運營環(huán)節(jié)每一環(huán)都需要我們熟練掌握，但是要想科學運用這些知識，還有一個很重要的前提——了解你的用戶，也就是我們常說的用戶調(diào)查。

只有真正掌握了用戶需求，才可能有針對性地去制作文案、去選擇渠道等等，從而科學有效地完成一整個運營閉環(huán)。

但是在實際工作中，大部分人在進行用戶調(diào)查的時候，依然會有這樣4個問題：

1、認為用戶調(diào)查就是發(fā)調(diào)查問卷

2、不清楚用戶調(diào)查的具體工作流程

3、直接套用模板

4、不懂得迭代優(yōu)化調(diào)查問卷

本文將會有針對性的解決以上問題，先上目錄：

一、用戶調(diào)查的具體形式

二、用戶調(diào)查的系統(tǒng)做事方法

三、用戶調(diào)查的注意點總結(jié)

下面開始：

 一、用戶調(diào)查的具體形式 

用戶調(diào)查主要的形式有兩種：1v1調(diào)查和調(diào)查問卷，這兩種形式需要根據(jù)不同的調(diào)查場景，配合來使用。

我們分別來看一看這兩種方式的區(qū)別與優(yōu)缺點：

我們來看一些具體的應用場景：

一對一用戶調(diào)查這種方式，比較適合需要與用戶探討一些問題，挖掘一些問題的場景。

比如，我們針對付費用戶或者老用戶提出一個針對寫作結(jié)構(gòu)、寫法、排版的這類問題，你不必去做一些封閉式問題，你就是與用戶探討，排版怎么樣可以更好，有沒有建議？這需要討論、溝通，而不是簡單地選項。

又比如，你在運營一個公眾號，在公眾號里留下你個人的聯(lián)系方式，當你和你的讀者取得聯(lián)系的時候，你可以與他討論，想看什么樣的內(nèi)容？這其實就是收集用戶反饋去更新的內(nèi)容。

以上是1v1用戶調(diào)查的應用場景。

現(xiàn)在我們來看調(diào)查問卷，標準化的問題會比較適合用調(diào)查問卷的形式。

舉例，付費用戶或者老用戶，你希望得到一些用戶反饋給你指導調(diào)整的方向，那么你可以使用一些封閉式問題，比如，以下幾個主題活動，你最喜歡哪一個？

這樣的問題可以為你帶來工作方向上的指導。

再舉例，陌生用戶，我們可以用調(diào)查問卷的選項知道，這些用戶平時是如何找到某某內(nèi)容的？平時瀏覽哪些渠道？這時可以通過調(diào)查問卷的標準化問題給用戶一些選擇題。

以上是用戶調(diào)查的兩種具體形式，這兩種形式應該配合起來使用。

 二、用戶調(diào)查的系統(tǒng)做事方法 

用戶調(diào)查分為五個步驟：

第一步，明確調(diào)查目的
第二步，設計問題
第三步，吸引目標用戶做調(diào)查
第四步，整理和解讀數(shù)據(jù)
第五步，優(yōu)化調(diào)查問卷

這是科學的進行用戶調(diào)查的5個步驟，接下來詳細說：

01

第一步，明確調(diào)查目的

明確調(diào)查目的這個是首先需要去解決問題，當明確目的之后，才可能圍繞目的去設計問題。

首先，要思考的是到底要解決什么問題。其次，什么樣的結(jié)果能解決這個問題。

明確以上兩點就可以明確調(diào)查的目的：

→比如，很疑惑付費用戶到底是什么身份？

→比如，一個產(chǎn)品的功能，不知道這個功能用戶是不是喜歡？

→比如，希望產(chǎn)品有哪些新的內(nèi)容？

  ……

這是具體的要解決的問題，根據(jù)目的去設計相關的問題，然后得到用戶的反饋，根據(jù)反饋去調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品，然后再去驗證這樣的調(diào)整是不是能解決問題。這是明確調(diào)查目的方法。

調(diào)查目的明確了，接下來還要想一個問題，就是要明確應該調(diào)查誰，特定目的是對應特定人群的。

→比如，想知道付費用戶的身份特征，而不是所有用戶的身份特征，這就會是一個有針對性的調(diào)查。

所以，想清楚了調(diào)查的目的，同時還要想清楚調(diào)查問卷應該發(fā)給誰。

這里一共列出來五個常見的調(diào)查目的：

1、確定用戶身份

不論產(chǎn)品是萌芽期還是發(fā)展期，用戶都在變化，用戶的身份同樣在變化，所以說確定用戶身份是一直需要去做的一個調(diào)查。

2、確定用戶需求

因為用戶身份在變化，所以用戶的需求也在變化，比如，用戶曾經(jīng)是大學生，現(xiàn)在變成了在職人群，未來有可能變成創(chuàng)業(yè)者，每一個階段、每一種身份，對產(chǎn)品的需求是不一樣的，所以我要持續(xù)去調(diào)查用戶的需求他有哪些變化。

3、產(chǎn)品的的功能

產(chǎn)品不管是操作的體驗，或者是否能夠解決用戶的問題，都需要持續(xù)精進的。

4、關于市場

這是關于流量的工作，用戶更喜歡哪些內(nèi)容？用戶從哪些渠道了解到產(chǎn)品的？

5、關于運營

比如說做活動，去收集用戶喜歡的形式、主題。

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第二步，設計問題

一份調(diào)查表其實是可以容納多個調(diào)查目的，這里假設我想要解決2個調(diào)查目的：

1、想知道付費用戶的用戶畫像？

2、付費用戶的痛點是什么？為什么而付費？

解決這兩個問題你到底需要了解哪些信息？

要了解付費用戶的身份畫像，我們需要收集：年齡、職業(yè)、目前的薪資、所在地區(qū)、學歷等等。

注意，獲取用戶畫像要根據(jù)產(chǎn)品的特性，去有針對性的獲取，例如母嬰產(chǎn)品，了解用戶有幾個孩子就非常重要。

所以，即使是調(diào)查用戶畫像，也要根據(jù)產(chǎn)品特性去調(diào)整想要獲得的信息。

要了解付費用戶的痛點是什么？為什么而付費？我們需要知道，用戶購買產(chǎn)品之后希望解決什么問題？最看重產(chǎn)品的哪個功能？希望產(chǎn)品完善哪方面的功能？

了解到了用戶希望解決的問題，我們就可以在推廣中把我們的產(chǎn)品能解決這個問題的話術放在顯眼位置。

了解到了用戶最看重的產(chǎn)品功能，我們可以分析、解釋得更詳細一些這個功能是怎么來服務的。

這是用調(diào)查結(jié)果去實際解決問題的例子，通過要解決的問題，去細分出了為了解決問題，你所需要了解的具體信息。

當然，上面列出的問題一定不全，可以在最后去優(yōu)化表單的時候去完善，優(yōu)化時可以加上新的、想了解的信息，這就是調(diào)查問卷的迭代和優(yōu)化。

我們來看一個在設計調(diào)查問卷時應該注意的樣式問題：

• 表頭

表頭部分需要注意的地方是：要在表頭寫清楚這個調(diào)查問卷一共有多少問題，大概會用掉用戶多少時間。

（▲圖中使用的是“麥克CRM”）

如果做的是一對一調(diào)查，可以告訴用戶這次調(diào)查大概會聊15分鐘或者20分鐘，讓用戶有一個概念，這樣用戶會更容易接受這個調(diào)查，這樣做的意義是會對用戶來說更友好一些。

設計的時候我們還應該注意的一些點：

? 1、選項要多少按需求決定。

? 2、能做選擇題，盡量做選擇題。

? 3、設置每一個回答都是必答。

? 4、添加“其他”選項，給用戶更多選擇。

? 5、針對性的對問題進行提示：

（▲問題提示）

? 6、每一個問題，都要有序號。

? 7、提出封閉式問題：

（▲封閉式問題）

? 8、和用戶建立聯(lián)系，留下溝通機會：

（▲留下溝通機會）

? 9、注意：要將表單設置為“每人限制填寫一次”

? 10、告知用戶填寫成功：

（▲填寫成功提示）

03

第三步，吸引目標用戶去做調(diào)查

首先吸引目標用戶做調(diào)查的前提是什么？

前提是獲得用戶信任，獲取用戶信任是一件需要花大量時間、精力去運營的事情。

建立用戶信任的方法主要是通過制作專業(yè)的、對用戶有幫助的內(nèi)容，達到與用戶成為朋友的效果：

? 如果可以作為某一個領域的知識專家，那就可以獲取這部分垂直流量，如果說用戶認可你的內(nèi)容，就會主動和你建立聯(lián)系。

你可以在這個內(nèi)容里面植入聯(lián)系方式，當你和用戶建議聯(lián)系之后，就可以與他們?nèi)プ鲆恍┫嚓P知識的交流，同樣你也可以與他們做調(diào)查（一對一調(diào)查或者問卷調(diào)查）。

這時你與用戶的關系是互利互惠的，因為你對用戶來說是有用的，這是一種平等的關系。

? 如果在某一個群里突然丟出來一個調(diào)查表單，這個表單其實對這個用戶來說并沒有任何用處，那用戶為什么要幫你填寫？

注意：在獲取用戶信任時不要那么功利，要真正了解用戶并且和用戶成為朋友。

04

第四步，整理、解讀數(shù)據(jù)

解讀和整理的數(shù)據(jù)，一方面是解決問題，另一方面這些數(shù)據(jù)可以讓我們對用戶的行為、用戶的身份、用戶的認知得出一些客觀的結(jié)果。

舉個例子，進行一次用戶調(diào)查有兩個目的：獲取付費用戶的身份畫像、獲取付費用戶的痛點。

我們來看收集到的數(shù)據(jù)：

1、付費用戶的身份畫像及其延伸

根據(jù)以上5點可以提出很多問題，比如：

年齡：

23到26歲占比67%，這個年齡區(qū)間的用戶的身份生活狀態(tài)是什么樣子的？他們過著什么樣的生活？他們對自己滿意是否滿意？如果不滿意的話，是哪里不滿意？這些不滿意會是用戶真正的痛點。

職業(yè)：

傳統(tǒng)行業(yè)占比80%，哪些崗位的用戶最多？隨著對問題的更加深入，我們就能制作出更有針對性的內(nèi)容。

薪資：

5萬以下到底是每月掙4000？還是3000？還是2000？這個問題與用戶的生活狀態(tài)有關系。

地區(qū)：

一線城市占比90%，那么4個一線城市分別的比重是怎么樣的？廣州占比多少？上海占比多少？這些具體的數(shù)據(jù)會影響到日后投放廣告的時候，應該把錢重點花在哪一個省市。

學歷：

本科及以上占比70%，那么具體是普通三本院校？還是985、211院校？

2、用戶痛點及其延伸

購買課程希望解決問題：

希望轉(zhuǎn)行占比達到到80%，那么就應該增加轉(zhuǎn)行類型的內(nèi)容，包括宣傳方面的內(nèi)容，包括產(chǎn)品方面展示的內(nèi)容，都應該朝目標用戶的需求靠攏。

→延伸出的問題是：除了轉(zhuǎn)行之外用戶還想解決哪些問題？可以將這些問題做一個排序，就會知道產(chǎn)品應該去重點突出哪些內(nèi)容。

最看重的功能：

68%的人認為是實際操作，所以產(chǎn)品頁面需要去強調(diào)實操服務。

→延伸的部分是：那一項功能是用戶最不看重的，那么這一項用戶不看重的功能，如果耗費了很多人力物力，就應該被砍掉。

最希望提高的能力：

希望提高文案能力的占比42%，那么我們應該豐富一下文案課程，可以具體了解用戶在已有的文案課程中的困惑在哪里。

→延伸的問題是：除了文案能力之外還希望提高哪些能力？將用戶希望提高的能力做一個排序，這樣就可以有針對性的制作相關課程。

以上，解讀調(diào)查數(shù)據(jù)就是把手中的數(shù)據(jù)結(jié)果用到實際工作中，整理調(diào)查數(shù)據(jù)是為了提出一些新的問題，幫助產(chǎn)品迭代。

05

第五步，優(yōu)化調(diào)查問卷

調(diào)查問卷不可能一開始就非常完美，我們當然需要去迭代，迭代調(diào)查問卷的意思是：使問題更細致，更適合應用到工作中。

優(yōu)化調(diào)查問卷分成兩部分：豐富現(xiàn)有的調(diào)查問題、拓展出新的調(diào)查問題。

1、豐富現(xiàn)有的調(diào)查問題

舉個調(diào)查目的還是付費用戶身份畫像的例子：

• 關于年齡

原先的調(diào)查問卷有關年齡這一欄并沒有35歲以上這個選項，但是我們收到的反饋里有相當比例是42歲、45歲、38歲，根據(jù)這個反饋我們增加了35歲以上這個年齡選項，這個是我們?nèi)ミM行優(yōu)化的一個細節(jié)。

• 關于職業(yè)和地區(qū)

我們可以把填空題變成選擇題，根據(jù)第一輪數(shù)據(jù)，我們知道了占比很高的職業(yè)、地區(qū)都有哪些，我們優(yōu)化時可以直接讓用戶做選擇題，因為做選擇題的門檻會相對低。

• 關于薪資

第一輪數(shù)據(jù)占比很高的是“5萬以下”這個選項，優(yōu)化問卷時可以把薪資選項更細分一些，比如增加4萬以下、3萬以下，我們可以更加知道用戶的具體薪資狀況，這樣的優(yōu)化使數(shù)據(jù)更明確了。

• 關于學歷

新增一些新的問題，比如具體是哪種高校，這樣的優(yōu)化可以讓我們知道大部分用戶的水平大概是什么樣的，同時也會知道哪種類型的學校的同學，會更高概率成為我們的付費用戶。

2、拓展出新的調(diào)查問題

拓展新的調(diào)查問題指的是通過第一輪數(shù)據(jù)，產(chǎn)生的一些新的思考，新的疑問，新的調(diào)查目，然后去做新的調(diào)查問卷。

舉例：

→你現(xiàn)在對自己的生活滿意嗎？對自己生活滿意、不滿意、湊合的原因是什么？

這是想去剖析用戶真正的生活狀態(tài)以及他們的心理狀態(tài)，讓我們可以有針對性的去調(diào)整產(chǎn)品、內(nèi)容、話術等等，這是一個新的調(diào)查目的。

→又比如：你畢業(yè)/就讀于哪一所學校？成為付費用戶時的月薪是多少？這些都是有新調(diào)查目的新問題。

調(diào)查用戶的學?？赡苁窃趪L試找到新的推廣渠道，調(diào)查用戶月薪可能是在為新的付費產(chǎn)品找到合理的價格區(qū)間。

以上，調(diào)查問卷并不是一個一成不變的事情，首先要想清楚調(diào)查的目的是什么，然后去做調(diào)查，讓調(diào)查結(jié)果解決工作中的實際問題。

三、用戶調(diào)查注意點總結(jié) 

前面我們講了用戶調(diào)查的具體形式與做事方法，現(xiàn)在我們來總結(jié)一下有哪些在用戶調(diào)查中應該注意的點：

1、始終根據(jù)調(diào)查目的來設計問題

這是很多人都會出現(xiàn)的問題，沒有想清楚自己要解決什么問題，就開始直接著手去設計問題，這其實是一個本末倒置的事情。

應該想清楚到底要解決什么問題，然后再根據(jù)這個目的去設計相關的問題，這才是正確的做事方法。

2、想清楚用戶調(diào)查的對象

如果設計的調(diào)查問卷是想調(diào)查付費用戶的行為，那付費用戶就是一個非常清晰的調(diào)查對象。

如果將調(diào)查問卷隨便找到一些人去填寫，其實這些數(shù)據(jù)對工作來說并沒有直接的幫助，第一是人群并不匹配，第二是可能給自己增加很多工作成本。

在用戶調(diào)查一開始就想清楚調(diào)查的對象，然后有針對性的去找這些人。

3、盡量提封閉式問題

什么叫封閉式問題？比如說選擇題，用戶只需要在三個選項之中選擇一個選項就可以了，這個操作成本是很低的。

如果說調(diào)查問卷的問題很開放，比如說微信營銷怎么做？這個話題其實可以寫一本書的，會讓用戶造成迷惑，因為這個問題太寬泛了，無從答起，所以會影響你的調(diào)查結(jié)果。

4、并不是調(diào)查樣本的數(shù)量越多越好

用戶調(diào)查的目的是為了解決問題，而不是為了收集盡量多的數(shù)據(jù)，這一點不要本末倒置。

趨勢性數(shù)據(jù)足以說明問題，當調(diào)查了20個用戶中有18個用戶都指向同一個回答，那就不需要再調(diào)查第21個用戶了，因為答案已經(jīng)非常明顯了。這種帶有明顯傾向性的數(shù)據(jù)足以解決問題。

5、獲取靠譜調(diào)查結(jié)果的前提是信任

找到目標用戶之后，通過制作對用戶有幫助的內(nèi)容、刷臉、加好友的方式獲得目標用戶的信任，并確實為目標用戶提供價值，達到互利互惠的關系。

6、調(diào)查問題需要不斷優(yōu)化

需要通過回收的數(shù)據(jù)去調(diào)整問卷的細節(jié)，不論是增加也好，還是提出新的問題也好，要始終在迭代和優(yōu)化調(diào)查問卷。

對于一個具體的產(chǎn)品來說，目標用戶在變化，目標用戶的需求也在變化，所以用戶調(diào)查是需要持續(xù)去做的.

7、兩種調(diào)查形式需要配合來使用

第一部分提到過：一對一調(diào)查是比較適合發(fā)散思維、討論問題的情況去使用。

調(diào)查問卷比較適合收集信息，并且是可以提出標準化問題的場景下去使用。

這兩種調(diào)查方式其實滿足了不同的目的，可以配合去使用，會讓調(diào)查結(jié)果更加真實、客觀。

以上，熟練掌握用戶調(diào)查不僅可以幫助你順利通過面試，而且可以運用在日常工作中，解決一些實際問題。

我們不希望你去套用一份所謂的調(diào)查問卷，給你的面試官或者上級看一份貌似高大上的調(diào)查結(jié)果，來假裝你熟練掌握了用戶調(diào)查。

而是希望同學們可以真正掌握用戶調(diào)查的做事思維，并且能熟練運用到工作中，那么用戶調(diào)查會成為你入職互聯(lián)網(wǎng)運營甚至加薪升職的傍身技能！

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