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我的會(huì)員群里今天收到一個(gè)問題：Lisa老師，我要接觸到一個(gè)新的業(yè)務(wù)，如何快速的了解這個(gè)業(yè)務(wù)呢？
這應(yīng)該是每一個(gè)B端產(chǎn)品經(jīng)理都會(huì)遇到的問題，如何做調(diào)研？
說起來調(diào)研，好多同學(xué)可能都覺得：這還不簡(jiǎn)單，把想問的問題列出來，然后找到業(yè)務(wù)方詢問，最后一頓輸出，然后拿著產(chǎn)品解決方案找業(yè)務(wù)方評(píng)審就可以了，你覺得對(duì)嗎？
哈哈哈哈，如果你真的這么認(rèn)為，那你可能就會(huì)接下來掉入一個(gè)大坑。
因?yàn)樽詈蟮慕Y(jié)果一定是：業(yè)務(wù)方就解決方案難以達(dá)成一致，總覺得少了什么場(chǎng)景沒有覆蓋到，然后產(chǎn)品經(jīng)理就會(huì)被妥協(xié)（畢竟自己也不懂業(yè)務(wù)），然后功能越加越多，真的做出來之后業(yè)務(wù)方會(huì)以：太復(fù)雜了，不會(huì)用為理由而拒絕使用。
所以只有學(xué)會(huì)有效業(yè)務(wù)調(diào)研，B端產(chǎn)品經(jīng)理才可保命，今天Lisa阿姨就來救救你。
明確調(diào)研目的
一般而言，調(diào)研無非兩個(gè)目的：
在產(chǎn)品出來之前，調(diào)研是為了了解客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和當(dāng)前解決方案，然后完善產(chǎn)品定位，構(gòu)建MVP版本；
在已有產(chǎn)品的情況下，調(diào)研是了解客戶使用產(chǎn)品的情況，找到未能滿足的需求，從而制定產(chǎn)品優(yōu)化迭代方向，完善產(chǎn)品，促進(jìn)客戶續(xù)費(fèi)。
明確調(diào)研用戶
B端業(yè)務(wù)通常是企業(yè)內(nèi)部多角色協(xié)同，不同角色在業(yè)務(wù)上的訴求和職責(zé)是不同的。調(diào)研之前，需要梳理清楚業(yè)務(wù)中存在哪些角色和利益方，根據(jù)不同對(duì)象制定調(diào)研計(jì)劃。
一般而言涉及的角色如下：
· 業(yè)務(wù)提出人：董事長(zhǎng)/總經(jīng)理
· 業(yè)務(wù)管理者：部門負(fù)責(zé)人，為業(yè)務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)
· 業(yè)務(wù)執(zhí)行者：一線業(yè)務(wù)員，做好執(zhí)行工作，不一定需要為業(yè)務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)
· 業(yè)務(wù)協(xié)作者：配合業(yè)務(wù)部門的上下游部門
好多產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是過度關(guān)心某一個(gè)群體的訴求（大多數(shù)情況是業(yè)務(wù)執(zhí)行者）從而讓項(xiàng)目跑偏，這里L(fēng)isa阿姨給大家一份干系人地圖，可以對(duì)照地圖來看看項(xiàng)目該如何理解key person。
設(shè)計(jì)問題與調(diào)研形式
一般而言，在受訪者熟悉的環(huán)境里更容易把問題介紹清楚，而且面對(duì)面的訪談比問卷調(diào)研更能把問題介紹清楚，幾個(gè)技巧分享給大家：
準(zhǔn)備訪談大綱：讓對(duì)方打開心扉是一件非常重要的事，這是很多產(chǎn)品經(jīng)理忽略的問題，所以必須要達(dá)成一致，了解清楚背景后再開始有序訪談，切忌長(zhǎng)篇大論，聚焦在細(xì)節(jié)里。
· 提前研究受訪者：有些訪談對(duì)象可能是利益受損方，提前了解受訪者，可以減少訪談過程中的阻礙。
之前我遇到一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理就出現(xiàn)了一個(gè)有趣的案例，他做的是園區(qū)巡防機(jī)器人項(xiàng)目，直接拿著想法去問保安：你覺得這個(gè)機(jī)器人怎么樣？保安說：蛤？要用機(jī)器人來替代我？我不同意！然后他灰溜溜回來了，哈哈哈哈。
從高級(jí)人員開始訪談：按照從概覽到局部，從全局到細(xì)節(jié)的順序研究業(yè)務(wù)，更有利于抓住關(guān)鍵問題
啟發(fā)式提問：多讓對(duì)方回答場(chǎng)景而不是回答對(duì)和錯(cuò)。例如：“你會(huì)叫外賣嗎？”和“你一般在什么情況下叫外賣？”這兩個(gè)問題而言，明顯后者更能了解具體問題。
幾個(gè)坑，Lisa阿姨勸你可千萬不要踩：
問題太長(zhǎng)：巨長(zhǎng)的問題會(huì)讓對(duì)方喘不過氣來，對(duì)方就會(huì)回答的很敷衍
問誘導(dǎo)性問題：例如“我們要設(shè)計(jì)一個(gè)更好用的個(gè)人管理系統(tǒng)，你會(huì)使用嗎？”這種問題就像在問老板“這個(gè)西瓜甜不甜呢？”，一樣毫無必要
幸存者偏差：個(gè)體差異與極端場(chǎng)景肯定存在，但這不是調(diào)研的關(guān)鍵。
4、輸出業(yè)務(wù)流程圖
業(yè)務(wù)流程圖輸出方比較系統(tǒng)，供大家參考學(xué)習(xí)。
一、作業(yè)題目
產(chǎn)品經(jīng)理小Q最近入職了一家電商公司-X公司(X公司的業(yè)務(wù)類似京東自營(yíng)商城)，接到的第一個(gè)任務(wù)就是要對(duì)公司的后端系統(tǒng)做重構(gòu)前的業(yè)務(wù)調(diào)研，領(lǐng)導(dǎo)要求產(chǎn)出一份公司業(yè)務(wù)的整體系統(tǒng)流程圖。
二、答題
3、輸出業(yè)務(wù)流程圖
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)