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開(kāi)始文章前，先和大家一起做個(gè)小測(cè)試：
閉上你的眼睛，然后回憶你近幾年覺(jué)得很重要的事，認(rèn)真回憶...
怎么樣？你還記得哪些時(shí)刻？
我想應(yīng)該是非常碎片化的吧，你記得的應(yīng)該不多了，零零散散的記得一些東西，都是一些非常精彩的時(shí)刻，而大多數(shù)應(yīng)該忘得差不多了。
人是健忘的，對(duì)于自己身上特別重要的事，都尚且如此，何況其他的。
特別是現(xiàn)在這個(gè)信息大爆炸、內(nèi)容碎片化、所有的東西都在搶奪你注意力的年代。
對(duì)于某個(gè)品牌、對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品、對(duì)于某個(gè)內(nèi)容、對(duì)于某個(gè)公眾號(hào)，對(duì)于所有想得到用戶更多注意力與記憶的東西。
你還能記得多少東西？哪些東西又會(huì)讓你記憶深刻呢？又如何讓用戶對(duì)你記憶深刻呢？
諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家尼爾·卡尼曼（大神）有這么一個(gè)研究結(jié)論：
他發(fā)現(xiàn)對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰(無(wú)論是正向的還是負(fù)向的)時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，也就是著名的峰終定律。
也就是說(shuō)，對(duì)某個(gè)事物體驗(yàn)完之后，所能記住的就只是在體驗(yàn)的峰值與結(jié)尾時(shí)的體驗(yàn)，而整個(gè)平平淡淡過(guò)程對(duì)最終的記憶沒(méi)有多少影響。
就像我們回家過(guò)春節(jié)，其實(shí)這個(gè)過(guò)程中發(fā)生了許許多多的事情，但是過(guò)完春節(jié)后，這也沒(méi)過(guò)多久，可能很多事情都已經(jīng)變模糊或者忘記了，能記得的可能是那么幾個(gè)最感動(dòng)的時(shí)刻還有最終離別時(shí)的時(shí)刻。
所以，基于峰終定律，我們能知道：
大多數(shù)時(shí)候，我們對(duì)某個(gè)事某個(gè)物的回憶，都是在一些關(guān)鍵時(shí)刻，包括但不限于峰值和峰終，一定是關(guān)鍵時(shí)刻。
而我們對(duì)這段體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)其中不好不壞，稀疏平常的那些體驗(yàn)，基本都會(huì)忘記。
換句話說(shuō)，你的品牌在建立過(guò)程中、你的產(chǎn)品在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中、你的活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中、你的公眾號(hào)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，要想讓用戶有更多的記憶，那一定需要有關(guān)鍵時(shí)刻。
你可以不用從頭到尾給用戶好的體驗(yàn)，但是一定得偶爾給他一個(gè)特別好的體驗(yàn)。如果用戶在關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)是愉悅的、是滿意的，那么之后對(duì)你的整個(gè)記憶可能都是愉悅的滿意的，即是這次體驗(yàn)總的來(lái)說(shuō)其實(shí)一般！
這就讓我想起服務(wù)行業(yè)非常非常重要的一個(gè)宗旨：Mostly forgettable and occasionally remarkable。
大概意思是：你完全不需要也不可能每一件事情都做到完美，只要偶爾一些事情做得特別棒，用戶就會(huì)有非常好的體驗(yàn)。
而這就是制造體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻。
就像我們?cè)谝思屹?gòu)物，其實(shí)經(jīng)常有很多不愉快的體驗(yàn)，比如宜家購(gòu)物路線設(shè)計(jì)得超級(jí)復(fù)雜，只買(mǎi)一件家具也要走完整個(gè)商場(chǎng)；比如你想問(wèn)個(gè)東西都找不到店員。但是它總會(huì)給你一些驚喜，隨意試用自己喜歡的床、找到便宜實(shí)用的辦公桌等等。
而過(guò)一段時(shí)間，再去回憶這個(gè)經(jīng)歷，你記住的可能都是那些精彩的時(shí)刻。
還有現(xiàn)在有很多兒童醫(yī)院，都會(huì)有一個(gè)兒童游玩區(qū)。在給小孩子打針注射疫苗之后，父母就帶還在哭的自孩子去這個(gè)游玩區(qū)去玩。
然后呢，小孩子很快就忘掉打針過(guò)程中的痛苦，倒是很記得這個(gè)Happy的結(jié)果。最終，小孩子對(duì)打針的痛苦印象也不會(huì)那么深。而父母看到孩子很高興，也無(wú)形記憶之中更加偏愛(ài)這家醫(yī)院了。
看到這，我想對(duì)于做品牌、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)的人來(lái)說(shuō)應(yīng)該是有啟發(fā)的。
當(dāng)資本市場(chǎng)整體陷入非理性的狂熱，注意力經(jīng)濟(jì)早就成為了很多企業(yè)對(duì)于業(yè)績(jī)的唯一追逐。而這些關(guān)鍵時(shí)刻放到這，對(duì)應(yīng)的就是對(duì)你品牌、產(chǎn)品、活動(dòng)、公眾號(hào)的記憶。
這是所有人夢(mèng)寐以求的。
品牌/產(chǎn)品只有影響了用戶，并被用戶記憶的時(shí)候，才擁有了品牌力。所以說(shuō)，讓用戶對(duì)品牌/產(chǎn)品有更多的記憶，何其重要？相應(yīng)的，制造一些品牌體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，何其重要！
那有沒(méi)有什么好辦法呢？
有！對(duì)于如何制造這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，這里分享3個(gè)簡(jiǎn)單又實(shí)用的方法。（來(lái)自希思兄弟《The Power of Moments》一書(shū)）
第一個(gè)是儀式感，就是把某一個(gè)體驗(yàn)過(guò)程搞得特別有儀式感。
古代皇帝登基，都會(huì)舉辦一場(chǎng)特別莊嚴(yán)的登基儀式，總是會(huì)讓人印象深刻。
你看現(xiàn)在有很多做線上課程培訓(xùn)的，在學(xué)員結(jié)業(yè)的時(shí)候都會(huì)做一個(gè)結(jié)業(yè)典禮，還會(huì)做結(jié)業(yè)證書(shū)頒發(fā)，不需要多少成本，但是往往能讓學(xué)員滿意度大大提高。
有一些非常高質(zhì)社群，你進(jìn)群的時(shí)候，需要填一個(gè)進(jìn)群表，看一段入群守則，并向大家自我介紹，有的還需要來(lái)個(gè)進(jìn)群宣誓，搞得特別有儀式感，雖然過(guò)程繁雜，但是讓用戶印象深刻，體驗(yàn)升級(jí)。
還有很多公眾號(hào)，會(huì)要求粉絲打卡，定期發(fā)起粉絲活動(dòng)，每篇推文會(huì)有互動(dòng)欄目，這都是一些增加儀式感的運(yùn)營(yíng)方式（關(guān)鍵時(shí)刻），讓用戶對(duì)其有更多的記憶。
第二個(gè)是突出重要性，也就是把用戶某一個(gè)體驗(yàn)過(guò)程搞得特別重要，讓其感受到。
重要的東西，總是會(huì)讓人印象深刻，這個(gè)無(wú)需多說(shuō)，你特別看重一個(gè)體驗(yàn)，用戶自然能夠感受得到。
舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，你是一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，你要給團(tuán)隊(duì)成員傳達(dá)一個(gè)公司的重要決策的時(shí)候。如果僅僅是微信群里給大家發(fā)一下，相信這些團(tuán)隊(duì)成員不會(huì)記得多久。
但是如果這樣呢？
你首先在微信群發(fā)一條信息：明天上午9：30-10：00在會(huì)議室開(kāi)會(huì)，正裝出席并帶好紙筆，而且你還重點(diǎn)安排了1名組員準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)設(shè)備，1名組員做會(huì)議記錄。
然后在第二天你在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)這個(gè)會(huì)議的重要性，并隆重宣布公司的這條重要決策。之后，還安排所有成員討論這條決策的意義所在。
最后，你安排組員把會(huì)議記錄整理好，并打印出來(lái)給每個(gè)人分發(fā)一份。
這樣，大家是不是就印象深刻了呢？
第三個(gè)就是制造小驚喜，也就是在用戶某一個(gè)體驗(yàn)過(guò)程給用戶一些意想不到的驚喜。
制造驚喜感一直都是在營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，百試不爽的好方法，沒(méi)有人能抵擋得住驚喜，但凡在相同體驗(yàn)過(guò)程中，感受到不一樣的驚喜，用戶總是會(huì)對(duì)你更加青睞。
一個(gè)會(huì)給用戶制造驚喜的品牌，總是那么讓人喜歡。
就比如你在下班回家路上，天上掉下10000元現(xiàn)金到你手上，我想你會(huì)記得一輩子。
這個(gè)方法在公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中用得非常多的，比如提前給讀者準(zhǔn)備好一些他們非常需要的東西，用戶看完文章在后臺(tái)回復(fù)對(duì)應(yīng)關(guān)鍵詞就可以獲得，者不僅不會(huì)受到讀者的抵觸，還會(huì)大大增加讀者對(duì)于公眾號(hào)的好感度。
再比如給讀者準(zhǔn)備一些書(shū)籍、紅包口令、特權(quán)服務(wù)、會(huì)員等等小驚喜，這都是在給公眾號(hào)制造關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻。
總的來(lái)說(shuō)，我們對(duì)于某一事物的記憶和評(píng)價(jià)，不在于對(duì)這個(gè)事物的全部體驗(yàn)上，更重要的是在于關(guān)鍵時(shí)刻。
多數(shù)事情不必花費(fèi)太多精力，但是要有特別棒的一些關(guān)鍵時(shí)刻，用戶就會(huì)有非常好的體驗(yàn)。
而制造關(guān)鍵時(shí)刻，大家不妨好好利用《The Power of Moments》一書(shū)中的“儀式感、突出重要性、制造小驚喜”三個(gè)方法。
如果你過(guò)生日，有二種可能：
1）部門(mén)的人按照老慣例一起請(qǐng)你隨便吃個(gè)午飯；
2）整個(gè)公司的人一起商量好晚上請(qǐng)你到星級(jí)酒店吃飯，還提前訂好生日蛋糕。在現(xiàn)場(chǎng)，你從未見(jiàn)過(guò)的大老板為了給你過(guò)生日還親自來(lái)了，在接近尾聲時(shí)，你的領(lǐng)導(dǎo)宣布，你升職為經(jīng)理......
我相信2）肯定會(huì)讓你記憶深刻，體驗(yàn)爆棚。
所以，用好這3個(gè)方法，不管是營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、職場(chǎng)，還是生活、社交、談戀愛(ài)，你總是可以讓那個(gè)Ta對(duì)你記憶深刻！
作者：木木老賊
來(lái)源：木木老賊（ID：mumuseo）
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6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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