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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
TCC 推薦：大家好，這里是 TCC 翻譯情報局，我是李澤慧。作者作為一名前端開發(fā)，參與了一個改進(jìn)產(chǎn)品用戶體驗的項目。這篇文章是他個人對用戶體驗的個人心得筆記，記錄了他在工作上應(yīng)用/看書獲取的兩大類評估用戶體驗的啟發(fā)式方法——尼爾森十大可用性原則和諾曼設(shè)計原則，并總結(jié)了這兩大類原則的共性。
用戶體驗是我的弱點(diǎn)。在我作為前端開發(fā)的數(shù)年工作生涯里，我聽取他人的意見來改善用戶體驗。在我暑期產(chǎn)品管理的實(shí)習(xí)中，我幸運(yùn)地被分配到了一個改進(jìn) B 端 SaaS 應(yīng)用程序用戶體驗的項目。這篇文字是我嘗試記錄我在（特別是 B 端 SaaS 產(chǎn)品的）用戶體驗上的心得。
B2B（Business to Busines）: 一種商務(wù)模式，指企業(yè)和企業(yè)的電子商務(wù)交易；是企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。
SaaS（Software as a Servic）:一種產(chǎn)品模式，指通過網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù)。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是不需要硬件支持（供應(yīng)商提供平臺），客戶可根據(jù)訂購服務(wù)項目數(shù)和時長向廠商付費(fèi)。
閱讀用戶體驗和用戶體驗的基礎(chǔ)對我來說很有啟發(fā)性。但是當(dāng)我在在評估一個產(chǎn)品或者創(chuàng)建一個新產(chǎn)品時，我如何才能真正能應(yīng)用到呢？這就是啟發(fā)式方法派上用場的時候了。啟發(fā)式方法是一個經(jīng)驗法則，可以幫助我們在生活場景中應(yīng)用這些原則的。唐納德·諾曼（Don Norman）和雅各布·尼爾森（Jakob Nielson）是用戶體驗和設(shè)計的中流砥柱。尼爾森諾曼集團(tuán)網(wǎng)站是一個討論最佳實(shí)踐及原則的信息和文章的寶庫。我在這收集到了一系列很棒的啟發(fā)式方法。
諾曼·尼爾森的這篇文章很好地概括了 十大可用性啟發(fā)法。這篇文章本身以圖形的方式為我們提供了一個啟發(fā)式的簡明摘要。
從我自身的工作經(jīng)驗而言，我在工作中看到了一些啟發(fā)，并將它們應(yīng)用到我的項目。閱讀原則和實(shí)踐是一回事，認(rèn)識它們并將它們付諸行動則又是另一回事。這就是今天我為什么寫這篇文章。
1.狀態(tài)可見原則
我們必須讓用戶知道他在操作時會發(fā)生了什么。當(dāng)我們發(fā)送一條消息，用戶應(yīng)知曉這條信息正在試圖發(fā)送，以及發(fā)送成功或是失敗的時間。WhatsApp 的消息發(fā)送功能在這方面就做得很好，清楚地應(yīng)用了狀態(tài)可見原則。
2.環(huán)境貼切原則
產(chǎn)品應(yīng)該使用用戶熟悉的語言。例如，銷售人員通常在談話中使用“潛在客戶”、“機(jī)遇”和“客戶”這樣的術(shù)語，因此，為銷售人員而設(shè)計的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM software）使用相同術(shù)語，在數(shù)據(jù)模型中都有“潛在客戶”“機(jī)遇”“客戶”這樣的術(shù)語，讓每個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和銷售人員的 心智模型[1] 非常匹配。
( [1]Mental Model: 心智模型，用于解釋個體為現(xiàn)實(shí)世界中之某事所運(yùn)作的內(nèi)在認(rèn)知?dú)v程。這是一種外在現(xiàn)實(shí)的內(nèi)部標(biāo)志或表示方法，被假設(shè)于大部分的認(rèn)知心理學(xué) )
3.撤銷重做原則
這是在設(shè)計導(dǎo)航時具體需要應(yīng)用到的原則。當(dāng)建立導(dǎo)航系統(tǒng)的時候，我們需要確保用戶始終有控制權(quán)，并且可以訪問應(yīng)用程序的任何部分。如果用戶操作到一半，希望放棄操作并返回原有界面，系統(tǒng)必須要有一個易于訪問的退出口。
4.一致性原則
用戶熟悉的常見模式可以幫助降低學(xué)習(xí)曲線。看板是一種用于組織項目和任務(wù)的常見模式。任何使用看板的應(yīng)用程序和場景都應(yīng)該遵照一樣的標(biāo)準(zhǔn)、外觀和感覺。項目/任務(wù)按列排列，跨列移動等于更改項目/任務(wù)狀態(tài)。所有的用戶都很熟悉看板模式并可以很容易識別出來。
5.防錯原則
用戶界面需要最大限度地降低出錯的可能性。這可以通過主動驗證，防止可能導(dǎo)致錯誤的操作和實(shí)時錯誤監(jiān)測來實(shí)現(xiàn)，比如填寫數(shù)據(jù)后立刻檢查填寫正確與否的表單。還有一種常見例子是注冊表單：它會立刻檢查注冊用戶是否已存在（以防重復(fù)注冊），檢查密碼強(qiáng)度，并在填寫任何必填字段時禁用提交等一系列操作來降低出錯的可能性。
6.易取原則
用戶應(yīng)該能得到他們可以理解識別的提示，而不需要去記住如何去使用某些東西。這就是我們?yōu)槭裁磿锌焖偕鲜种敢?、情景幫助彈窗、和文字提示這些設(shè)計。任何沒有這些設(shè)計的，尤其是 B 端 SaaS 產(chǎn)品，會讓用戶在操作使用前，面臨一大堆問題。
7.靈活高效原則
應(yīng)用程序需要同時滿足初學(xué)者和專業(yè)級用戶的需求。專業(yè)級用戶應(yīng)該能通過常用快捷鍵來快速實(shí)現(xiàn)他們想要的目標(biāo)。應(yīng)該給專業(yè)級用戶提供附加功能，讓用戶根據(jù)需要自定義操作，比如用戶頻繁操作的 Macros —— <保存-稍后使用> 的快捷方式。對于初學(xué)者用戶，在足夠的幫助和指導(dǎo)下，提供界面上最常見的路徑。簡單來說，應(yīng)有多種方法可以實(shí)現(xiàn)相同的操作，其中之一（ 在獲得足夠幫助的情況下 ）應(yīng)該最容易讓新用戶使用，而其他方法則在用戶逐漸熟練該系統(tǒng)時慢慢發(fā)現(xiàn)。
8.易掃原則
界面僅僅需要展示用戶需要和期望看到的信息。B 端應(yīng)用程序的屏幕通常在很小的一塊區(qū)域里塞滿大量信息。用戶（ 因此 ）會感到困惑，無法專注于他們可能需要的信息上。這些（ 一口氣展示給用戶太多無用信息的 ）應(yīng)用程序應(yīng)該明白用戶需要預(yù)先知道哪些信息，并僅僅展示這些，更多的信息因根據(jù)用戶的需要而進(jìn)一步提供。
9.容錯原則
當(dāng)一個錯誤發(fā)生，這是用戶感到最沮喪的時刻，應(yīng)用程序如何對待此時的用戶將決定用戶對此產(chǎn)品的觀感。首先，應(yīng)用程序應(yīng)該很清楚地告訴用戶“產(chǎn)生了錯誤”—— 大部分應(yīng)用程序使用醒目的紅色元素的錯誤指示符號，這里的一個主要問題是很多應(yīng)用中，錯誤顯示幾秒鐘或一分鐘后消失，留下空白頁。其次，報錯信息應(yīng)該包含兩部分：1）告訴用戶發(fā)生了什么；2）告訴用戶他們應(yīng)該怎么修復(fù)。應(yīng)使用符合用戶心智模型的外行術(shù)語來說明（這樣效果最好），而不是使用開發(fā)人員的話術(shù)、或展示一長串的錯誤代碼。用戶為修復(fù)錯誤而需要采取的任何操作都可以從錯誤消息找尋到，如果一個用戶需要更改“設(shè)置”來修復(fù)錯誤，報錯信息應(yīng)該清楚地說明情況并給一個跳轉(zhuǎn)到“設(shè)置”的按鈕，或者更好一點(diǎn)，讓用戶在報錯頁上直接更改設(shè)置信息。
10.人性化幫助原則
B 端 SaaS 產(chǎn)品通常具有很多功能，但沒有用戶能全部都用到這些功能。這就是為什么“幫助”功能和“文檔”功能極其重要。幫助入口應(yīng)該很容易發(fā)現(xiàn)，且 提供準(zhǔn)確搜索的功能，這樣用戶可以在沒有額外的挫敗感就能找到他們想要的。另外，最好的用戶體驗是用戶能在應(yīng)用程序內(nèi)就獲取幫助信息，比如對應(yīng)情景的幫助鏈接或者視頻。幾乎所有應(yīng)用程序界面的必需品是有顯眼信息/幫助圖標(biāo)的幫助鏈接/視頻。
唐納德·諾曼（Don Norman）是另一個用戶體驗和設(shè)計的標(biāo)桿。《日用品的設(shè)計》是他的著作，是優(yōu)秀設(shè)計的圣經(jīng)。我曾嘗試閱讀這本書但是至今為止還沒看完。從我已讀的部分而言，有一些非常重要的收獲一直伴隨著我。為了進(jìn)一步了解如何應(yīng)用這些非常重要的內(nèi)容到我的工作中，我在這篇文章中發(fā)現(xiàn)了諾曼設(shè)計原則，上述的 尼爾森十大可用原則 實(shí)際和 諾曼設(shè)計原則 是緊密相連的。
1.一致性：在整個產(chǎn)品中對看上去類似的界面使用相同的操作模式和元素，沒有任何例外。這條原則是尼爾森十大原則的一致性原則的直接基礎(chǔ)。
2.可見性：適用于當(dāng)前場景的功能必須在用戶期望的位置清晰可見，否則用戶就有可能找不到也使用不了該功能?？梢酝ㄟ^將功能隱藏在菜單中來妥協(xié)，但是菜單要以用戶期望的方式呈現(xiàn)。
3.功能可見性：功能可見性給用戶可以在界面元素上操作的提示。應(yīng)用視覺提示或者創(chuàng)建遵循標(biāo)準(zhǔn)的對象，來提示用戶可以進(jìn)行的操作。
4.映射：控件與其效果之間的關(guān)系要很明確?？臻g指示、標(biāo)簽或圖標(biāo)、和一致性可以幫助構(gòu)建映射。尼爾森十大原則的環(huán)境貼切原則和真實(shí)世界的匹配是對這條映射原則的直接應(yīng)用。
5.反饋：給用戶一個已執(zhí)行操作的確認(rèn)信息。任何系統(tǒng)必須提供兩類反饋信息：1）激活類反饋——告訴用戶該操作被激活；2）行為類反饋 —— 該激活的操作對系統(tǒng)會有影響。
6.約束：有限制的界面，防止用戶操作系統(tǒng)進(jìn)無效狀態(tài)。防止輸入無效數(shù)據(jù)和執(zhí)行無效操作。這也是尼爾森十大原則的防錯原則的基礎(chǔ)。
這些啟發(fā)式的方法和原則是設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理創(chuàng)建新產(chǎn)品/改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品體驗的基礎(chǔ)。
這篇文章為了記錄我自己在工作上學(xué)習(xí)用戶體驗的這一旅程和收獲。如果這篇文章幫助了其他同樣學(xué)習(xí)改進(jìn)產(chǎn)品用戶體驗的人，那就十分棒了。我希望我能盡快再回來分享更多我所學(xué)到的。?
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)